Comercio electrónico y firma digital

Contratación por vía electrónica: desistimiento, ejecución y medios de pago
Edita: FACUA Andalucía
Fecha: 2011
Formato: 140 x 270 mm.
Páginas: 28
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El derecho de desistimiento

El consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo mínimo de siete días hábiles (que próximamente va a ser ampliado a catorce), sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

Sobre dicho derecho de desistimiento, hay que indicar en primer lugar que el empresario contratante tiene que informar al consumidor por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Además, tiene que entregar al consumidor, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

Uno de los aspectos más importantes para el consumidor es que corresponde al empresario probar el cumplimiento de la información y de la entrega al consumidor del documento de desistimiento, algo que es básico no sólo para acreditar su envío efectivo, sino también para el cómputo de los plazos.

En este sentido, la normativa establece en la actualidad que el consumidor y usuario dispone de un plazo mínimo de siete días hábiles (que próximamente va a ser ampliado a catorce) para ejercer el derecho de desistimiento, siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación arriba señalada. Dicho plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses (que próximamente va a ser ampliado a un año) a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Lógicamente, si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de tres meses (próximamente un año), el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

Ahora bien, si antes se señalaba que correspondía al empresario la prueba de la información y de la entrega al consumidor del documento de desistimiento, ahora corresponde al consumidor y usuario probar que ha ejercitado este derecho.

Asimismo, el ejercicio del derecho de desistimiento no puede implicar gasto alguno para el consumidor y usuario. En el caso de que un consumidor ejercite el derecho de desistimiento al que se está haciendo aquí referencia, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones y el usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio. Asimismo, el consumidor tendrá derecho al rembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.

Uno de los aspectos que establece la normativa es que la imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato por parte del consumidor por pérdida, destrucción u otra causa no privarán a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento. En estos casos, cuando la imposibilidad de devolución le sea imputable, el consumidor responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.

Cuando el usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de treinta días desde el desistimiento. Además, el consumidor que ejercite el derecho de desistimiento contractualmente reconocido no tendrá en ningún caso obligación de indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del servicio debido exclusivamente a la prueba razonable que haya tenido que hacer para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva. Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad. La carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo corresponde en este caso al empresario.Finalmente, un aspecto crucial del derecho de desistimiento es la posible vinculación de la compra con un crédito al consumo, ya sea para financiar la compra parcialmente o totalmente, previo acuerdo de éste con el empresario contratante. En este caso, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al mismo tiempo (siempre que se den una serie de requisitos) la resolución del crédito sin penalización alguna para el usuario, aspecto este que supone una importante salvaguarda para los derechos del consumidor. Asimismo, y con independencia de lo anterior, la Ley 16/2011, de 24 de junio, ya prevé un plazo de catorce días para dejar sin efecto el contrato de crédito celebrado, comunicándoselo así a la otra parte contratante en un plazo de catorce días naturales sin necesidad de indicar los motivos y sin penalización.

Hay que recordar que el hecho de que un consumidor no haga uso del mismo no impide que éste pueda ejercer posteriormente las acciones de nulidad o resolución del contrato que en cada caso procedan conforme a derecho.

Por último, mencionar que hay excepciones al ejercicio de este derecho de desistimiento, tales como los contratos de transporte, alojamiento o comida. Tal y como se ha señalado, el plazo de siete días hábiles previsto, en la actualidad, para el contrato principal (el del contrato de crédito ya dispone de catorce días como arriba se ha señalado), tiene programado ser ampliado también hasta los catorce días. Ello es fruto de la aprobación por parte del Parlamento Europeo de una Directiva por la que refuerza los derechos de los consumidores en compras online.

La nueva directiva introduce un plazo de catorce días como límite para devolver cualquier producto comprado a distancia y especificar el coste de la devolución, una medida que afecta especialmente a los bienes adquiridos a través de la red. Si el vendedor no indica las condiciones ni la posibilidad de devolución, el consumidor no estará obligado a hacerse cargo de los costes, y el plazo de catorce días se ampliará hasta un año. No obstante, la directiva contempla una serie de excepciones. Así, los productos digitales como la música, películas o el software quedarán excluidos.

Ejecución del contrato

El empresario deberá ejecutar el pedido a más tardar en el plazo de treinta días a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor haya prestado su consentimiento para contratar, si bien las partes pueden acordar un plazo diferente. En caso de que el bien o servicio no se encontrase disponible y no pueda cumplirse el contrato en dicho plazo el usuario tiene que ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo de treinta días como máximo, las sumas que haya abonado.

En el caso de que el empresario no realice este abono en el plazo señalado, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, y siempre y cuando el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar, sin aumento de precio, un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad. En este caso, el consumidor podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido, sin que le sean exigibles los costes directos de devolución.

Medios de pago

Cuando se hace una compra a través de medios electrónicos o telemáticos, el consumidor puede elegir diferentes fórmulas de pago. Cada una de ellas tiene una serie de características. La forma de pago más segura es el abono contra reembolso, porque supone un intercambio simultáneo del producto adquirido y el importe a abonar. De este modo se evita el pago por adelantado y además se tiene la opción de revisar la mercancía antes de entregar ninguna cantidad de dinero. No todas las compañías admiten esta fórmula de pago, por lo que el usuario debe valorar si realiza o no la compra, en función de la confianza que le merezca la empresa. No obstante, en principio se recomienda cautela ante aquellas empresas que no ofrecen esta posibilidad de pago.

La forma de pago más utilizada es mediante tarjeta de crédito o de débito. La ley dice que si, efectivamente, la compra la realiza el titular de la tarjeta, éste está obligado a cumplir el contrato salvo que ejerza el derecho de desistimiento al que se ha hecho referencia anteriormente. En caso de incumplimiento de contrato por parte del consumidor, la empresa puede reclamarle los daños y perjuicios que le haya ocasionado dicha anulación.

Por otra parte, cuando el importe de una compra hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebida utilizando el número de una tarjeta, por ejemplo mediante la suplantación de identidad, el titular de dicha tarjeta puede exigir la anulación inmediata del cargo. En este supuesto, el reembolso económico al usuario por parte de la empresa, debe realizarse a la mayor brevedad posible.

Con el desarrollo de las redes de telecomunicaciones y el aumento de oferta y demanda de productos a través de Internet, han surgido otras fórmulas de pago, que intentan compatibilizar la rapidez que requiere este tipo de transacciones con la necesidad de seguridad que demandan los usuarios. Así, por ejemplo, el sistema de pago Paypal permite la transferencia de dinero sin necesidad de facilitar tus datos bancarios a las empresas suministradoras de los productos. Una alternativa al tradicional es el cheque o giro postal. Sin embargo, este sistema no es gratuito y la empresa gestora de Paypal puede cobrar un porcentaje por cada operación que se realice. En este sentido, se recomienda a los usuarios que se informen de las tarifas por la utilización de estos servicios para valorar así su posible utilización.

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