Arbitraje de consumo, cómo resolver los conflictos con las empresas sin acudir a los tribunales

Cuando se produce una disputa por temas de consumo entre una empresa y un usuario existen varias vías para solucionarlo. Una de ellas es el arbitraje de consumo. FACUA Sevilla resuelve las dudas acerca de qué es, en qué consiste y cómo se puede ejercitar este tipo de resolución de conflictos.

1.¿Qué es un arbitraje de consumo?

El arbitraje de consumo es un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que sirve para resolver problemas que se plantean entre los usuarios y las empresas. Es voluntario para ambas partes y su finalidad está destinada a solucionar los conflictos sin tener que acudir a la vía judicial.

2. ¿Qué temas se pueden plantear en un arbitraje de consumo?

En el Sistema Arbitral de Consumo se pueden plantear conflictos surgidos entre los usuarios y las empresas en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor. Por lo tanto, no se pueden plantear conflictos entre particulares (salvo que uno de ellos tenga la consideración de profesional y el problema haya surgido en base a esa relación), ni tampoco aquellos surgidos entre empresarios o profesionales.

Sin embargo, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo las disputas que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. Además de por las causas previstas en el artículo 2, el presidente de la Junta Arbitral podrá acordar la inadmisión de las solicitudes de arbitraje que resulten infundadas y aquellas en las que no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores o usuarios.

3.¿Es obligatorio que una empresa acepte el arbitraje planteado por un usuario?

El sistema arbitral es un procedimiento voluntario para ambas partes, lo que quiere decir que ni el usuario ni la empresa están obligados a aceptar dicha vía de solución extrajudicial de conflictos.

Por lo tanto, una vez presentada una solicitud de arbitraje, la empresa deberá contestar manifestando si acepta o no la misma, debiendo ser la aceptación expresa. No obstante, existen casos en los que algunas empresas tienen publicadas "Ofertas Públicas de Adhesión" en cuyos casos están obligadas a aceptar los arbitrajes que se les plateen bajo dichos términos.

4. ¿Qué es una Oferta Pública de Adhesión?

Una Oferta Pública de Adhesión es una propuesta que hace una empresa para someter a la vía arbitral todos los problemas que se encuentren dentro de los términos incorporados en la misma.

Por lo tanto, en el caso de que un usuario solicite iniciar un procedimiento arbitral sobre algún aspecto que se encuentra dentro de la Oferta Pública de Adhesión realizada por la empresa, la misma está obligada a aceptarlo.

Las limitaciones que las compañías pueden incluir en sus Ofertas Públicas de Adhesión no son libres para evitar desvirtuar las mismas hasta el punto de hacerlas inservibles o que tengan un carácter meramente residual. Con el fin de no caer en este extremo, las mismas están sometidas a la previa aprobación de la administración.

5. ¿Tiene el arbitraje algún coste?

El arbitraje es un sistema gratuito, por lo que no tiene coste para ninguna de las partes. Por este motivo, tampoco existe la denominada "condena en costas". Ni la solicitud ni el procedimiento suponen coste alguno para ninguna de las partes.

6. ¿Es necesaria la asistencia de las partes a la celebración del arbitraje?

La asistencia de las partes no es obligatoria pero sí es muy recomendable. En el caso del reclamante (consumidor), la asistencia el día de la audiencia permite que pueda explicar directamente el problema a los árbitros, que a su vez pueden interpelar al usuario a que aclare algún aspecto sobre el que pudiera haber alguna duda. Esto permitirá que todos los aspectos puedan quedar más claros de cara a la futura decisión final.

Por otra parte, el hecho de no acudir a la audiencia no implica ni allanamiento ni renuncia de las partes a sus pretensiones.

7. ¿Y es necesaria la intervención de abogado y procurador en el procedimiento arbitral?

El arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos que no requiere la asistencia de abogado ni de procurador. En algunos casos de especial dificultad, pudiera recomendarse la asistencia de un letrado.

FACUA Sevilla realiza un seguimiento del caso de arbitraje de sus asociados, redactando la solicitud del mismo, así como cualquier otro escrito que fuera necesario, y controlando los plazos del proceso mismo.

8. ¿Es obligatorio el cumplimiento del laudo para las partes?

El laudo arbitral es el nombre que se le da al documento de resolución del conflicto y tiene la misma fuerza vinculante y ejecutiva que una sentencia judicial. Ello quiere decir que su cumplimiento es obligatorio, por lo que, en caso de incumplimiento, la parte interesada puede acudir a la vía judicial para solicitar su ejecución, es decir, sin que quepa discutir de nuevo el fondo del asunto ya resuelto por el laudo.

Sólo podrá ser anulado, en el plazo de 2 meses desde su notificación, en los siguientes casos:

- Que el convenio arbitral no exista o no sea válido.

- Que no haya sido debidamente notificada de la designación de un árbitro o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquier otra razón, hacer valer sus derechos.

- Que los árbitros hayan resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión.

- Que la designación de los árbitros o el procedimiento arbitral no se haya ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que dicho acuerdo fuera contrario a una norma imperativa de esta Ley, o, a falta de dicho acuerdo, que no se haya ajustado a ella.

- Que los árbitros hayan resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.

- Que el laudo sea contrario al orden público.

9. ¿Pueden proponer la partes la aportación de pruebas en el procedimiento arbitral?

Sí, las partes pueden proponer pruebas y el órgano arbitral resolverá sobre la aceptación o rechazo de las mismas. La legislación establece que serán admisibles como prueba los medios de reproducción de la palabra, el sonido y la imagen, así como los instrumentos que permitan archivar y conocer o reproducir palabras, datos, cifras y otras operaciones relevantes para el procedimiento.

Además, los gastos ocasionados por las pruebas practicadas a instancia de una parte serán sufragados por quien las haya propuesto y las comunes o coincidentes por ambas partes. Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral serán costeadas por la Junta Arbitral de Consumo o por la administración de la que dependa, en función de sus disponibilidades presupuestarias.

Por último, el propio órgano arbitral puede ordenar de oficio la práctica de pruebas complementarias que se consideren imprescindibles para la solución de la controversia.

10. ¿Qué diferencia hay entre arbitraje en derecho y arbitraje en equidad?

Las decisiones adoptadas en el arbitraje en derecho deben basarse en lo establecido en la legislación aplicable, es decir, tiene que adoptarse conforme a la normativa legal aplicable a cada caso.

Sin embargo el arbitraje en equidad es algo más flexible en el sentido de que sus decisiones deben basarse en lo que los árbitros entiendan como "lo más justo" o "lo más ético", sin tener que hacer referencia a ningún precepto legal en concreto, sino más bien en lo que se entiende como lo justo y lo razonable en cada caso.

Esta información forma parte de una campaña de FACUA Sevilla subvencionada por el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Sevilla.