Jazztel castigó con 4 penalizaciones a una usuaria que pidió la baja por irregularidades en sus servicios

Jazztel castigó con hasta cuatro penalizaciones por un total de 489 a una usuaria que decidió dar de baja su paquete de servicios de telecomunicaciones móviles y fijas tras sufrir distintas irregularidades y no obtener respuesta a sus reclamaciones. Tras presentar una denuncia para que le anulasen los tres primeros cargos, la compañía le anuló dos de ellos pero le añadió una cuarta multa. Finalmente ha conseguido resolver el caso como consecuencia de la actuación de FACUA Euskadi.

La compañía del grupo Orange no sólo aplicó las multas a la afectada pese a que la cancelación contractual se produjo como consecuencia de sus incumplimientos de calidad del servicio, sino que además se saltó la obligación de permitir las bajas sin penalización alguna cuando se solicitan en el plazo de 14 días desde la firma de los contratos. Para colmo, uno de los cargos fue por quedarse con un móvil que en realidad nunca recibió.

Un móvil que nunca recibió

Los hechos se remontan a septiembre de 2017, cuando Ainhoa A.I., residente en la localidad navarra de Urdiáin, aceptó una contraoferta que le hizo Jazztel para que no portase sus líneas a otra compañía. Además de mejorar las condiciones de su paquete de servicios, la compañía ofreció un teléfono móvil con un precio bonificado. Pero la usuaria nunca recibió el teléfono. Y además, al mes siguiente comenzó a tener problemas que le impedían tanto acceder a internet móvil como realizar o recibir llamadas, sin que le diesen ninguna solución.

Por todo ello, Ainhoa decidió darse de baja en Jazztel a finales de septiembre. Para su sorpresa, en octubre de 2017 recibió una factura en la que venían registradas tres penalizaciones por incumplimientos de compromisos de permanencia: una de 125 euros y otra de 40 por las bajas de sus dos líneas de móvil más una tercera de 79 euros por el descuento que le habían aplicado en el precio del teléfono que no le habían enviado.

La usuaria se dirigió entonces a la Dirección General de Turismo, Comercio y Consumo de Navarra para reclamar la anulación de los cargos. Tras ello, Jazztel canceló las penalizaciones por haber dado de baja las líneas móviles reconociendo que tramitó las bajas "dentro del plazo de desistimiento". Sin embargo, se negó a eliminar la multa de 79 euros por quedarse con el móvil que en realidad no le habían enviado. El absurdo argumento esgrimido por la compañía fue que cuando se solicitó la baja ya estaba "fuera del plazo de 14 días habilitado para el desistimiento". Pese a ello, la autoridad de consumo de Navarra se desentendió del asunto y no abrió expediente sancionador a Jazztel.

Tras la cuarta, acudió a FACUA Euskadi

A continuación, Jazztel decidió rizar el rizo y aplicó a Ainhoa una cuarta penalización, esta vez por haber dado de baja su línea fija. Su importe era más elevado que la suma de las tres anteriores: 245 euros. Así que en enero de 2018 la usuaria decidió acudir a FACUA Euskadi para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos.

El equipo jurídico de la asociación se dirigió a la empresa para reclamarle la devolución de esta nueva penalización y los 79 euros del móvil que, cinco meses después, seguía sin llegarle. La compañía decidió no contestar a la reclamación de FACUA Euskadi y a la postre facilitó los datos de Ainhoa a una empresa de gestión de cobros que amenazó con incluirla en el registro de morosos Asnef.

La asociación decidió someter el caso a la Junta Arbitral de Consumo de Navarra. Antes de que se celebrase el arbitraje, Jazztel comunicó a la Junta Arbitral que procedía a anular las penalizaciónes. En su escrito, la compañía de telecomunicaciones indicó que anulaba el importe de 79 euros "tras comprobar que el terminal nunca fue aceptado por el cliente" y también el de 245 euros por la baja de la línea fija.