Si la agencia te ofrece un bono por un viaje cancelado, no lo aceptes sin un aval que lo respalde

FACUA-Consumidores en Acción advierte a los usuarios de que la directiva europea sobre viajes combinados establece que tienen derecho a reclamar a las agencias que les devuelvan en un plazo máximo de 14 días el importe de los paquetes turísticos de los que no vayan a disfrutar.

Si se valora como opción alternativa aceptar el bono que las agencias de viajes están ofreciendo, la asociación recuerda que son los consumidores los que tienen la capacidad de tomar esta decisión, que no puede ser impuesta por las empresas del sector. En este sentido, FACUA aconseja que no se acepte si la agencia no entregan un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto.

El Gobierno ha aprobado medidas para establecer nuevos protocolos en las reclamaciones de los usuarios a las agencias de viajes durante esta crisis. A raíz de la transposición de una directiva europea, la norma que regula los viajes combinados establece en su artículo 160 que si los usuarios plantean la imposibilidad de efectuar el viaje por circunstancias extraordinarias que lo impidan en el lugar de destino o son las agencias las que indican que no es posible realizarlo, puede reclamarse la devolución del importe íntegro de los paquetes turísticos en un máximo de 14 días desde la terminación del contrato. Pero el Real Decreto-ley publicado este miércoles en el BOE pretende cambiar las cosas, contradiciendo la directiva europea, algo que España no puede hacer.

Así, la nueva norma plantea que los consumidores podrán resolver el contrato y exigir su dinero sólo si las agencias han logrado que sus proveedores -aerolíneas, hoteles...- se lo devuelvan. Además, amplía el plazo de devolución a 60 días. En los casos en que las agencias no hayan recuperado el dinero de sus proveedores, el Real Decreto-ley que acaba de entrar en vigor les permite sustituir las cantidades que no reembolsen a los usuarios por los citados bonos.

El artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo establece que en su apartado 4 que la agencia minorista o mayorista pueden entregar al usuario "un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido". Si transcurre el periodo de validez del bono y no ha sido utilizado, "el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado".

Pero FACUA advierte de que el artículo 4 de la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, señala que "salvo que se disponga de otro modo en la presente Directiva, los Estados miembros no mantendrán ni establecerán, en su derecho nacional, disposiciones contrarias a las establecidas en la presente Directiva, en particular disposiciones más o menos estrictas que den a los viajeros un nivel diferente de protección". En resumen, mientras la Directiva europea no sea modificada, España no puede imponer mediante una norma estatal ningún recorte en la protección de los usuarios.

"Suficiente respaldo financiero"

El citado artículo 36 del nuevo Real Decreto-ley matiza que "el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución". FACUA advierte de que los usuarios no pueden arriesgarse a que ese respaldo financiero sea un documento con contenido ambiguo, que no les garantice que una entidad solvente asegura el importe de cada bono en cuestión.

Aceptar un documento genérico donde se indique que la agencia garantiza la devolución o remite a un aval no individualizado, implica asumir el riesgo de que no pague o quiebre antes y no pueda indemnizar a todos los usuarios y al resto de acreedores de la empresa, advierte la asociación.

Por otro lado, aunque FACUA es consciente de que las medidas se han aprobado con el objeto de reducir el riesgo de quiebra para estas empresas, señala que el Ejecutivo ha pasado por alto que muchos de los usuarios están atravesando ahora graves dificultades económicas y necesitan recuperar de inmediato el dinero que pagaron por paquetes turísticos que no van a disfrutar. Por ello, ha solicitado al Ministerio de Consumo y la Vicepresidencia social que impulsen algunos cambios en esta regulación a fin de dar más niveles de protección a los consumidores.

Qué dice el Real Decreto-ley

El artículo 36 del Real Decreto-ley establece en su apartado que 4 que "en el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del Covid-19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido". "Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado", continúa, "el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado".

A continuación, la norma indica que "en cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución". Además, señala que "no obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios".

Además, el citado artículo 36.4 del Real Decreto-ley añade que "si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato". Por último, plantea que "el organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución".

¿Qué pasa si reclamaste antes del 2 de abril?

Si el usuario presentó su reclamación a la agencia solicitando la devolución del dinero con anterioridad al 2 de abril, fecha de entrada en vigor del nuevo Real Decreto-ley, la normativa de aplicación sería la vigente en esa fecha, esto es, el artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece la obligación de devolver el dinero en 14 días.

FACUA está tramitando numerosas reclamaciones de usuarios a los que las agencias de viajes están negando sus derechos. Si quieres unirte como socio de pleno derecho y que emprendamos acciones en tu defensa, puedes hacerlo aquí.