Primer mes de estado de alarma: aerolíneas, agencias de viajes, telecos y banca, sectores con más quejas

Aerolíneas, agencias de viajes, compañías de telecomunicaciones y bancos han sido los sectores objeto de más reclamaciones en FACUA-Consumidores en Acción durante el primer mes de estado de alarma.

Entre el 14 de marzo y el 13 de abril, FACUA ha recibido 16.150 consultas de consumidores a través de su web, su teléfono de información a nivel nacional 688 954 954 y los de sus diecisiete organizaciones territoriales.

El 19 de marzo, FACUA puso en marcha una plataforma de afectados por problemas relacionados con la situación generada por el Covid-19. A fecha de hoy se han unido casi 5.500 consumidores, muchos de los cuales se han hecho socios de pleno derecho de la organización para que emprenda acciones en su defensa. Los afectados pueden unirse a través de la web FACUA.org/Covid-19, donde se ofrece asesoramiento sobre numerosas cuestiones vinculadas al estado de alarma.

La asociación también ha desarrollado dos simuladores para facilitar que los consumidores comprueben si cumplen los supuestos de vulnerabilidad económica para acceder a la moratoria en el pago de hipotecas (FACUA.org/hipotecascovid) y las ayudas, quitas y moratorias en los alquileres de viviendas (FACUA.org/alquilerescovid).

En este periodo, FACUA ha trasladado una larga lista de reivindicaciones al Gobierno para que tome medidas regulatorias que protejan los derechos de los consumidores. Algunas han sido ya aprobadas por el Ejecutivo, como la prohibición de cortar la luz, el agua, el gas y las telecomunicaciones a las familias y la de subir tarifas de servicios de fibra y paquetizados, en los que no pueden realizarse portabilidades. También ha sido consecuencia de las demandas de la asociación la extensión de la moratoria en el pago de las hipotecas a créditos y el resto de préstamos.

Las consultas se multiplican por cinco

El número de consultas de los consumidores sobre sus derechos en el primer mes de estado de alarma multiplica por cinco las recibidas de media mensualmente (3.284) durante el año pasado. Y ello pese a que la atención ha sido exclusivamente telefónica y a través de internet, ya que todas sus oficinas han estado cerradas desde que comenzó el estado de alarma.

FACUA ha reforzado sus líneas telefónicas durante este periodo, en el que sus 123 trabajadores están en activo desde sus casas.

Más de 800 reclamaciones

En cuanto a las reclamaciones, FACUA ha abierto durante este mes 805 expedientes en representación de sus socios. El sector del transporte ha encabezado el ranking, con nada menos que el 37,0% del total de quejas y las aerolíneas como protagonistas casi absolutas por su negativa a devolver el dinero a los pasajeros que no han podido volar.

Las agencias de viajes han protagonizado la inmensa mayoría de las quejas en el sector del ocio y los servicios vacacionales, que ha estado en el segundo puesto, con el 21,7%. También en este sector se han presentado numerosas reclamaciones contra hoteles y empresas organizadoras de espectáculos cancelados por no devolver el dinero a los usuarios.

El tercer lugar en el balance de reclamaciones lo comparten, con una leve diferencia, las compañías de telecomunicaciones (10,1%) y los bancos y entidades financieras (9,6%). Junto a las habituales denuncias por el alta en servicios que no corresponden con lo ofertado y problemas para darse de baja, en las telecos se han producido numerosos casos de subidas tarifarias en servicios de fibra y paquetes integrados vulnerando la prohibición aprobada por el Gobierno durante el estado de alarma.

En la banca, a los casos abiertos por irregularidades en hipotecas (destacando el IRPH) y comisiones abusivas se han comenzado a sumar reclamaciones por la negativa de las entidades a conceder la moratoria en el pago de créditos y préstamos a usuarios que cumplen los requisitos establecidos por el Ejecutivo.

Los siguientes sectores con mayores porcentajes de reclamaciones, ambos con el 2,9%, han sido las compañías de seguros y los problemas relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos. En el primer caso, fundamentalmente por la negativa a solucionar siniestros en viviendas. En el segundo, por trabas para la devolución del importe de productos recien adquiridos o la reparar artículos en garantía.