La protección de los consumidores y las cancelaciones de viajes combinados por Covid-19

La pandemia mundial por Covid-19 ha afectado no solo a la salud de la población, sino que ha tenido igualmente un efecto directo sobre los derechos e intereses económicos de los consumidores y en distintas áreas o sectores de actividad. En España, la contratación de paquetes de viajes, también llamados viajes combinados, se vio directamente afectada desde antes de la declaración del estado de alarma por el Gobierno el 14 de marzo de 2020.

Desde finales del mes de febrero, el Ministerio de Sanidad trasladaba a la ciudadanía la recomendación de no viajar a China, Japón, Corea, Irán, Singapur y el norte de Italia por el coronavirus, salvo aquellos desplazamientos que fueran estrictamente necesarios. Posteriormente, el 12 de marzo de 2020, el Ministerio de Asuntos Exteriores, la Unión Europea y Cooperación hacía un llamamiento a la responsabilidad ciudadana para evitar viajes que no fuesen urgentes, esenciales e imprescindibles al exterior y recomendaba a los viajeros españoles reconsiderar sus planes de viajes. Ya desde el mes de febrero se produjo un aumento importante de las cancelaciones de vuelos y viajes por el Covid-19.

Declarada la pandemia global por la Organización Mundial de Salud (OMS) el 11 de marzo, y tras la declaración del estado de alarma por parte del Gobierno de España el día 14 de ese mismo mes, de las recomendaciones de no viajar a determinados territorios se pasó a las prohibiciones y restricciones de viajes y desplazamientos, tanto dentro como fuera de España. Esto afectó a cientos de miles de consumidores en nuestro país que tenían ya contratados viajes y que, o bien han visto cancelados sus viajes por las agencias o bien ellos mismos han tomado la iniciativa de hacerlo al no poder desplazarse ni usar o disfrutar los servicios contratados, viéndose obligados a instar la resolución del contrato.

El consumidor tiene reconocido el derecho de reembolso del importe del viaje combinado de acuerdo con el marco legal actual, un marco que se sustenta en la Directiva Europea sobre viajes combinados -Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) n° 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo-.

Los consumidores que contrataron viajes combinados, esto es, la combinación de, al menos, dos tipos de servicios a efectos del mismo viaje o vacación ( transporte más hotel, por ejemplo), tienen reconocido el derecho a obtener el reembolso de la totalidad de las cantidades abonadas. Este reembolso deberá hacerse efectivo en un plazo no superior a 14 días naturales y no puede depender de que a la agencia minorista u organizador le sea restituida con carácter previo cantidad alguna por parte de sus proveedores.

El Gobierno aprobó medidas y protocolos específicos para las reclamaciones de los usuarios a las agencias de viajes durante el estado de alarma. De esta forma, el artículo 36 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, reconoció al viajero el derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización y el derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional. En el caso de que el organizador del viaje pudiese acreditar que no ha recibido, por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje (como hoteles o aerolíneas), la devolución de los importes correspondiente a sus servicios podría emitir un bono sustitutivo de dichos importes. El viajero tendrá un año para disfrutar de dicho bono sustitutorio, periodo tras el cual, en caso de no ser disfrutado, el organizador deberá reembolsar el importe económico correspondiente. En cualquier caso, estos bonos deben contar con el suficiente respaldo financiero.

Son los consumidores los que deciden si aceptan o no el bono ya que esta solución no puede ser impuesta por las empresas del sector y, además, debe ir acompañada de garantía financiera suficiente para recuperar el dinero si finalmente no hiciera uso del bono, pidiendo a la agencia que le entregue un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto. Esta garantía serviría igualmente para casos de quiebra o insolvencia de la agencia de viajes.

No obstante, buena parte de los consumidores, afectados duramente por la crisis, quieren recuperar su dinero y la norma que regula los viajes combinados y los derechos y obligaciones de los consumidores y organizadores en España, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece en su artículo 160 que si los usuarios plantean la imposibilidad de efectuar el viaje por circunstancias extraordinarias que lo impidan en el lugar de destino, o son las agencias las que indican que no es posible realizarlo, pueden reclamar la devolución del importe íntegro de los paquetes turísticos.

En este sentido, los derechos de los consumidores deben interpretarse conforme a lo dispuesto en el Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre -artículos 150 y siguientes-, al ser esta norma la que transpone la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, marco regulatorio que otorga al consumidor un importante nivel de protección en casos como el que nos ocupa.

La concurrencia de circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino (por ejemplo, la imposibilidad de desplazarse para la realización del viaje como consecuencia de las medidas que acuerdan restricciones a la libertad de circulación de los ciudadanos para evitar la propagación y el contagio del Covid-19) justifican la cancelación del viaje por parte del consumidor y el derecho a recuperar las cantidades pagadas. Prevalece la finalidad tuitiva del derecho de consumo que ha de velar por la parte más débil del contrato.

Aún son muchos los consumidores que no han recuperado el dinero pagado por viajes combinados y paquetes turísticos cancelados por el Covid-19. Otros aceptaron los bonos, pero sin certeza de que fueran acompañados de garantías suficientes que respalden esta medida. Algunas agencias de viajes se resisten a dar cumplimiento a la normativa que las obliga y, en este sentido, las comunidades autónomas y el propio Ministerio de Consumo, autoridades competentes para velar por los derechos de los consumidores y establecer actuaciones de seguimiento y control coordinadas respectivamente, deberían velar por el cumplimiento y reconocimiento de los derechos de los consumidores, instando a los incumplidores a que cesen en prácticas claramente abusivas. Como ejemplo de ello, una de las últimas medidas anunciadas por el Ministerio de Consumo, al anunciar que llevará a la vía judicial al menos a 17 aerolíneas por el "incumplimientos en la información que estas ofrecen a los viajeros sobre sus derechos ante la cancelación de vuelos".

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Olga Ruiz Legido es la secretaria general de FACUA.