FACUA reclama al Gobierno que mejore la atención a los usuarios del transporte en tren

FACUA-Consumidores en Acción se ha dirigido a la Dirección General de Transporte Terrestre, dependiente del Ministerio de Transportes, para trasladarle la necesidad de una mejora en la atención que reciben los usuarios del transporte ferroviario y de los mecanismos que les permiten ejercer eficazmente sus derechos.

La asociación ha presentado así sus aportaciones al proyecto de Real Decreto por el que se modifica el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del sector ferroviario. El proyecto de reforma pretende introducir nuevas vías de reclamación para los usuarios, ya que, sin perjuicio de las que contempla la normativa de protección de los consumidores, el actual Reglamento sólo incorpora el uso de libros de reclamaciones.

Son numerosas las quejas de los usuarios que vienen soportando la falta de información o acceso a formas de reclamar en estaciones pequeñas y medianas, que en muchos casos han sustituido cualquier atención personal por máquinas de autoventa que no permiten la presentación de reclamaciones o de documentos para acceder a descuentos -familia numerosa, por ejemplo-. Asimismo, son muchos los usuarios que, con el cierre progresivo de ventanillas de expedición de billetes y de oficinas de atención, se ven abocados a realizar grandes desplazamientos para poder acceder a las credenciales que permiten importantes descuentos a personas con discapacidad, pensionistas o personas mayores de 60 años.

En su escrito, FACUA reclama que se elabore una reforma más profunda que asegure una atención al pasajero más integral, que pase por mejorar la totalidad de la asistencia a los usuarios y por, además de configurar nuevas formas de reclamación, garantizar también mecanismos de información, compra de billetes y acceso a los descuentos que se ofertan para la protección de determinados colectivos.

Así, la asociación incide en que la defensa y protección de los derechos de los consumidores exige una regulación eficaz que les permita ejercer de forma eficaz dichos derechos - el derecho a la información, a reclamar en caso de incumplimiento del prestador del servicio, o a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos, entre otros-.

En este sentido, FACUA insta a que la reforma normativa incluya, además de la obligación a las empresas ferroviarias de disponer de aplicaciones informáticas y libros de reclamaciones, la obligación de que tengan un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, para las solicitudes de información, quejas y reclamaciones que puedan interponer los usuarios.

Publicidad de los mecanismos para la resolución de conflictos

Una de las cuestiones que introduce la reforma normativa es la creación de aplicaciones informáticas en las que los usuarios puedan presentar sus consultas, quejas y reclamaciones. FACUA advierte de que debe darse suficiente publicidad a dicha herramienta con el fin de que los consumidores conozcan su existencia.

Así, se debería imponer la obligación de que el enlace directo a dicha aplicación aparezca de forma destacada y con fácil acceso en todas las páginas web donde puedan adquirirse billetes de viaje.

De igual forma, los números de atención telefónica que se pongan a disposición de los usuarios deberían añadirse igualmente de forma destacada en todos los lugares donde se expidan billetes, en todas las estaciones, en todos los trenes y en todos los puntos de facturación y entrega de equipaje, además de en cualquier acción publicitaria.

Por otra parte, la asociación advierte de que debería obligarse a las empresas de transporte ferroviario a entregar un justificante a los usuarios que presenten algún tipo de reclamación con la fecha, hora y el contenido de la misma, para que así quede constancia de su interposición.

Finalmente y, con objeto de facilitar el acceso de los usuarios a los mecanismos de resolución extrajudicial que prevé la normativa para la defensa de sus derechos e intereses, FACUA insta a la incorporación de obligaciones que impongan a las empresas ferroviarias el deber de informar y facilitar el acceso al arbitraje de transporte.