La incidencia de la Covid-19 en la protección del consumidor y propuestas para el futuro

La pandemia por Covid-19 ha desencadenado una grave crisis poliédrica, que nos presenta distintas caras: sanitaria, social, medioambiental, económica y política. Su naturaleza y características conllevan que tenga un fuerte impacto en el conjunto de la población y en el ejercicio, reconocimiento y protección de los derechos de los consumidores.

La crisis del Covid-19 ha afectado a las relaciones directas de consumo, a los derechos y obligaciones derivados de los contratos de acceso a bienes y servicios y a su cumplimiento, celebrados antes y durante la pandemia y que se han visto alterados por las limitaciones vinculadas a las declaraciones de estados de alarma o de emergencia, restricciones de la movilidad, limitaciones en el ejercicio de actividades empresariales y comerciales y problemas de producción y distribución de bienes y servicios. Los consumidores han sufrido cancelaciones de vuelos, viajes, servicios educativos, actividades deportivas o de ocio, retrasos y anulaciones en la entrega de bienes y servicios, etc., por los que había pagado la totalidad o parte del precio.

Esta crisis también está generando más desigualdad y vulnerabilidad en la población y un aprovechamiento de esos desequilibrios por parte de los mercados, afectando directamente al acceso de los consumidores a bienes y servicios básicos, conllevando subida de precios, dificultades de acceso a servicios esenciales tales como agua, luz, vivienda, servicios bancarios o la imposibilidad de hacer frente al pago de los mismos, generando riesgos de corte o suspensión de suministros y desahucios.

La pandemia nos está mostrando las debilidades de unos servicios públicos mermados desde hace tiempo y castigados tras la crisis de 2008 y los resultados de los recortes y las políticas neoliberales de estos años que han precarizado la sanidad pública, la educación y los servicios sociales y comunitarios y desregulado las relaciones económicas, primando el beneficio empresarial por encima del interés general y el bien común.

Se vuelven a poner encima de la mesa, con más fuerza si cabe, debates sobre la sostenibilidad medioambiental y la necesidad urgente de actuar para frenar el cambio climático, de afrontar los enormes riesgos del consumismo sobre el conjunto del planeta, de su impacto sobre los hábitos de vida y de alimentación saludables y sobre la necesidad de un consumo responsable y sostenible. El Covid-19 ha recuperado y actualizado en la agenda de los gobiernos todos estos retos y otros muchos, tales como la necesidad de contar con sistemas de transporte público de calidad, de construir ciudades inclusivas, vivibles y transitables para las personas o la necesidad de garantizar el acceso a una vivienda y a suministros básicos.

A lo largo de este año 2020, desde FACUA hemos trabajado por reforzar la protección de los consumidores ante este escenario de debilidad de los derechos de los consumidores, elevando propuestas a gobiernos y autoridades de consumo que permitieran dar respuesta a los problemas y abusos a los que nos enfrentábamos como consumidores. Hemos reclamado y pedido ayudas y moratorias al pago de hipotecas, alquileres y créditos al consumo, prohibición de desahucios, normas para reforzar la protección del consumidor ante cancelaciones de vuelos, viajes y otros servicios de tracto sucesivo, regulación de precios de productos básicos de uso sanitario (mascarillas y geles hidroalcohólicos), prohibición de subidas de tarifas de servicios de telecomunicaciones, prohibición de cortes de suministros básicos (luz, agua y gas…).

Hemos reclamado mayor contundencia contra las aerolíneas por sus incumplimientos, la prohibición de actividades de juego online, el refuerzo del régimen de garantía de los bienes, la prohibición de cobro de comisiones en operaciones bancarias, la regulación de los servicios de atención al cliente y prohibición de uso de líneas de valor o coste añadido 901/902, la prohibición de cobro de tasas Covid como suplementos extra en comercios y actividades por desinfección y hemos exigido a las aseguradoras la devolución de parte de la prima del seguro de auto durante el confinamiento por el no uso de los vehículos y minoración del riesgo. También hemos abordado propuestas más globales, como la necesidad de endurecimiento de los controles y las sanciones por abusos en los mercados, el refuerzo de los servicios públicos sanitarios y socio sanitarios, la mejora del transporte público colectivo y hemos apoyado expresamente, junto con otros colectivos sociales, medidas económicas para atender la situación de vulnerabilidad y pobreza como es el Salario Mínimo Vital y otras de apoyo a los trabajadores y trabajadoras.

Pero, pese a lo hecho y lo conseguido, son muchos aun los retos que, como consumidores, y tanto desde una óptica individual como colectiva, tenemos que afrontar, en el corto, medio y largo plazo. Por ello, FACUA reflexiona y trabaja para ese futuro pospandemia. Un futuro para el que necesitamos sentar bases sólidas que nos permitan desarrollar políticas de protección de las personas consumidoras integrales y con objetivos reales de cambio y de avance en sus derechos y en su posición de equilibrio en la economía.

Necesitamos reforzar las políticas públicas de protección al consumidor de forma estructural, más allá de las medidas concretas que se hayan adoptado frente y durante la crisis del Covid-19.

La crisis del coronavirus SARS-CoV-2 hoy -ayer la crisis financiera de las hipotecas basura- ha puesto en evidencia que tenemos un sistema de protección de los consumidores con estructuras débiles, marcos regulatorios insuficientes y falta de prioridad de la protección de los consumidores en la agenda política de los gobernantes. Los mercados y el gran capital han ido ocupando terreno y se han debilitado las estructuras de defensa y protección del consumidor dibujadas y apuntaladas en España en los años 80 y 90, con la primera Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984.

Necesitamos una protección del consumidor del siglo XXI, con vocación de protagonismo, con mirada hacia el futuro y con capacidad de cambiar el statu quo dominante. Los derechos y garantías de los consumidores deberían condicionar la regulación y la acción política de los gobiernos y no hacerlo los mercados, únicos sujetos protagonistas.

El engrosamiento del sistema económico neoliberal ha inclinado la balanza aún más hacia el capital y los grandes poderes económicos, profundizando el desequilibrio de fuerzas existente entre consumidor-empresa. Se han eliminado requisitos y controles para el ejercicio de la actividad económica, se ha reducido el papel de autoridades y reguladores, se ha prescindido de herramientas como la regulación e intervención de precios, se han reforzado las privatizaciones y todo ello a costa y con una clara merma de los derechos y garantías de los consumidores y de los principios de igualdad, solidaridad y justicia social.

Se han globalizado los mercados y se ha localizado, desmembrado e individualizado la protección de los consumidores, debilitando su carácter transversal y horizontal.

Necesitamos un marco de protección de los consumidores que garantice el acceso a los bienes y servicios básicos y garantice y refuerce los sistemas públicos de salud y servicios de asistencia social y comunitaria. Es necesario que la regulación reconozca el derecho de los usuarios al acceso a suministros y bienes básicos y esenciales y debe hacerse una apuesta clara por disponer de unos servicios públicos y de interés general de calidad y accesibles a todos.

En estos años, los gobiernos han debilitado y adelgazado las estructuras administrativas de control y protección de los consumidores, precarizándolos y privándolos de recursos para el desarrollo de políticas de protección de los consumidores eficaces y de control del funcionamiento de los mercados. Por ello, es preciso que se promueva y favorezca un auténtico control de estos en beneficio del consumidor, garantizando la existencia de organismos reguladores independientes y suficientemente dotados y capaces, tanto de ámbito nacional, europeo como internacional, así como la participación de las organizaciones de consumidores en sus órganos consultivos y de dirección, en gran medida mediatizados actualmente por los poderes económicos.

Igualmente, ha llegado el momento de cuestionar los modelos de autorregulación empresarial que, crisis tras crisis y abuso tras abuso, revelan que no garantizan la protección de los consumidores y usuarios.

España debe dotarse de mecanismos eficaces preventivos del fraude, procedimientos sancionadores efectivos frente al abuso y de carácter disuasorio y que garanticen el reproche social, fortaleciendo la acción pública en este ámbito y con auténtica voluntad política de perseguir y sancionar conductas lesivas y abusivas de los derechos de los consumidores.

Se hace preciso también una apuesta real de los gobiernos por los sistemas y procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos, regulación de los servicios de atención al cliente, procedimientos administrativos tendentes a la reparación del daño y un impulso de la mediación y el arbitraje de consumo, evitando la tendencia creciente a la judicialización de los abusos y fraudes.

La protección y defensa de los consumidores y usuarios, además de un principio rector de nuestro modelo social y económico, es un instrumento básico en la lucha contra los desequilibrios y las injusticias de un modelo económico como el actual, que se ceba fundamentalmente con las personas más débiles y vulnerables y se aprovecha de cualquier ausencia de control y vacío en la regulación para maximizar beneficios a costa de mermar derechos y garantías básicas.

Dicho principio rector, reconocido en nuestra constitución, incorpora un mandato expreso a los poderes públicos de empoderamiento del consumidor y fomento del asociacionismo de consumo. Un mandato insuficientemente desarrollado y cumplido por parte de los gobiernos y autoridades y que urge poner en práctica. Fortalecer a los consumidores y a las organizaciones que los representan, promover su funcionamiento, oírles y favorecer su participación en el diseño y ejecución de las políticas públicas contribuye a vertebrar a la sociedad, ayuda a consolidar la democracia, equilibra posiciones y evita fraudes y abusos que lastran la economía y el bienestar de la ciudadanía, generando mayor desigualdad.

Necesitamos un marco de protección de los consumidores eficaz, un marco del siglo XXI que mire al futuro, con una concepción transversal y horizontal de las políticas públicas de protección al consumidor, como auténticas políticas sociales que no solo nos ayuden a salir de esta crisis, sino que sienten las bases de un desarrollo social y un crecimiento económico sostenible, solidario y justo.

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Olga Ruiz Legido es la presidenta de FACUA.