Hellotickets devuelve a una socia de FACUA 800 euros de dos eventos en Nueva York cancelados por el Covid

Tras la actuación de FACUA-Consumidores en Acción, la plataforma de venta de entradas Hellotickets ha devuelto a una usuaria 806 euros de dos espectáculos que se iban a celebrar en Nueva York y que fueron cancelados por la crisis del Covid-19. La empresa se negó inicialmente a reintegrarle el dinero, pero tras la intervención de FACUA aceptó la devolución de las cantidades excepto 65 euros de gastos de gestión. Finalmente, también le ha entregado dicho importe al no poder demostrar que fueron gastos reales que había tenido.

Itxaso E.U., residente en Gipuzkoa, contrató en diciembre de 2019 a través de Hellotickets un total de ocho entradas para dos espectáculos que se iban a celebrar en la ciudad de Nueva York en abril de 2020: una representación de El Fantasma de la Ópera en el Majestic Theatre y el partido de NBA de los New York Nicks contra los Detroit Pistons en el Madison Square Garden. En total, pagó 806 euros, 458 euros por el primero y 348 por el segundo.

Ambos espectáculos fueron cancelados como consecuencia de la pandemia del Covid-19 a principios de 2020. Helllotickets se puso en contacto entonces con la usuaria para comunicarle esta situación e indicarle que iban a proceder a reembolsarle el dinero de las entradas en forma de un bono que podía gastar en la plataforma para futuros eventos.

La afectada, sin embargo, contactó con la empresa para indicarle que no aceptaba el bono y exigir el reintegro de los 806 euros, sin éxito. Ante esta situación, decidió acudir a FACUA para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos.

El equipo jurídico de la asociación se dirigió a Hello Tickets para instarle a que devolviera a Itxaso los 806 euros, ya que ella se había negado expresamente a recibir el bono y la normativa le habilitaba a recuperar su dinero.

En su escrito, FACUA indicaba que el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19, establece "si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad, los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo".

De igual forma, la citada normativa también recoge que los consumidores tienen libertad para decidir aceptar o no un bono por el importe: "las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso, que en todo caso quedarán sometidos a la aceptación por parte del consumidor o usuario".

La empresa se negaba a devolver los gastos de gestión

En su respuesta, Hellotickets indicó que, ante la negativa de la usuaria de aceptar el bono, procedería a reintegrar el importe por las ocho entradas en total que había adquirido, excepto 65 euros correspondientes a los gastos de gestión, que iban a devolver "en forma de crédito para que puedas gastar al realizar cualquier compra a través de nuestra página web".

FACUA volvió a dirigirse a la empresa para recordarle que, aunque el Real Decreto-ley 11/2020 permite en su artículo 36.2 la no devolución de los gastos de gestión, esto sólo podía ocurrir en caso de haber sido "debidamente desglosados y facilitados al consumidor", circunstancia que no se había acreditado en este caso. Así, exigió de nuevo a Hellotickets que devolviera a Itxaso el importe íntegro que había pagado por las ocho entradas.

Finalmente, tras la reclamación de FACUA, Hellotickets ha procedido a reintegrar a la usuaria los 458 euros por las entradas para El Fantasma de la Ópera y los 348 por el partido de la NBA. En total, 806 euros que Itxaso ya ha recibido.