Realizan un cobro fraudulento de 3.000 euros en la cuenta de un usuario... y el Santander lo culpa a él

Tras la actuación de FACUA Cádiz, Banco Santander ha devuelto a un usuario 3.000 euros de un cobro fraudulento que se realizó en su cuenta corriente. La entidad se negó inicialmente a reembolsarle dicha cantidad con el pretexto de que el afectado no había custodiado diligentemente sus claves de acceso a la banca online.

Alberto García de Quirós, residente en el municipio gaditano de Rota, recibió el 13 de octubre de 2020 un SMS de Santander donde le informaban de que habían bloqueado su cuenta temporalmente "por motivos de seguridad". Al ir a comprobar lo que había pasado, descubrió que poco después de la recepción de ese mensaje se había realizado un cobro de 3.000 euros en su cuenta por una compra a una tienda online que él no había autorizado.

El usuario acudió entonces a la Policía para interponer la correspondiente denuncia y se dirigió al Santander para solicitar la retrocesión del cobro y la devolución de los 3.000 euros. La entidad se limitó a desestimar las reclamaciones que planteó Alberto, indicando únicamente que la operación "fue realizada a través de pago tokenizado, lo que implica un doble factor de autenticación", y acusó al afectado de haber incumplido su obligación de custodiar las claves de acceso a la banca online.

"Es únicamente responsabilidad del titular la conservación y custodia de la tarjeta y del número secreto de la misma, estando obligado, según contrato suscrito por usted [...] a tomar todas las medidas de seguridad a su alcance a fin de proteger los elementos de seguridad de que vaya provisto y, en su caso, a su bloqueo inmediato tras la pérdida o robo", indicaba el banco en su respuesta desestimatoria.

Los bancos están obligados a la devolución de cobros no autorizados

Debido a la negativa de la entidad a solucionar el problema, Alberto decidió acudir a FACUA Cádiz para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos. El equiplo jurídico de la asociación se dirigió al Santander para instarle a que devolviera los 3.000 euros. El usuario nunca había realizado dicha compra, había denunciado el hecho a la Policìa y lo había comunicado de inmediato al banco, por lo que había actuado con la diligencia suficiente en este tipo de casos.

FACUA Cádiz recordaba que la Ley de Servicios de Pago establece que "cuando el usuario de servicios de pago tenga conocimiento de que se ha producido una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente, deberá comunicar la misma sin tardanza injustificada al proveedor de servicios de pago".

En este sentido, la misma normativa estipula que cuando un usuario informe de esta situación "el proveedor de servicios de pago del ordenante le devolverá de inmediato el importe de la operación no autorizada y, en su caso, restablecerá en la cuenta de pago en que se haya adeudado dicho importe el estado que habría existido de no haberse efectuado la operación de pago no autorizada".

El banco sabía que existía actividad sospechosa en la cuenta

El Santander se negó a atender a la reclamación de FACUA Cádiz, utilizando el mismo argumento de que el usuario había incumplido su obligación de custodiar sus claves y que la compra fue realizada mediante el doble factor de autenticación a través de la aplicación Apple Play, por lo que no se podía tratar de un cobro no autorizado.

FACUA Cádiz decidió presentar entonces una reclamación ante el Banco de España para que emitiera un informe sobre la improcedencia del cobro. En el escrito, la asociación indicaba que la operación se produjo poco después de que la propia entidad avisara a Alberto de que se había bloqueado su cuenta por una actividad sospechosa, por lo que el Santander permitió que se realizara dicha compra sabiendo de antemano que habían accedido sin autorización a la cuenta del afectado.

La entidad bancaria también indicaba que la compra se realizó a través de Apple Play, pero el usuario dispone un teléfono móvil Android, por lo que era imposible que utilizara dicha app para realizar compra alguna, ya que sólo está disponible para terminales iOS. Además, la dirección IP del teléfono móvil desde el que se efectuó la compra no coincidía con la del móvil de Alberto.

Así, FACUA Cádiz indicaba que el Santander no había activado el protocolo antifraude a tiempo, pese a haber tenido constancia de actividad sospechosa en la cuenta del usuario con antelación, lo que suponía una actitud negligente por parte de la entidad.

Finalmente, y antes de que el Banco de España haya podido emitir resolución alguna, Banco Santander ha dado marcha atrás en sus pretensiones y ha reembolsado directamente a Alberto los 3.000 euros.