FACUA Sevilla critica que las empresas de préstamo de patinetes Voi y Reby olvidan el derecho a reclamar

FACUA Sevilla critica que las empresas de préstamo de patinetes eléctricos Voi y Reby, que prestan sus servicios en la capital hispalense, olvidan en sus apps y páginas web el derecho a reclamar de los usuarios en caso de una mala prestación del servicio.

La asociación, además, lamenta la falta de compromiso del Ayuntamiento de la ciudad, que no ha revisado que ambas empresas dispongan de un elemento tan básico para la protección de los consumidores a la hora de conceder la licencia a ambas empresas para que puedan operar en Sevilla.

Voi y Reby fueron ganadoras de un concurso público para la explotación de este servicio "de forma ordenada", de manera que disponen de licencia para ofrecer mil de estos vehículos en alquiler a los ciudadanos.

FACUA Sevilla advierte de que se trata de una prueba más del nulo compromiso del Consistorio con las políticas de consumo, que mantiene totalmente abandonadas, al no implicarse siquiera en garantizar que estas empresas cumplan con la normativa de protección a los consumidores.

La asociación recuerda que anteriormente ya se había dirigido al Ayuntamiento para reclamarle que instara a Sevici a añadir la posibilidad de interponer hojas de reclamaciones, ya que la empresa de préstamo de bicicletas tampoco lo permitía en su web y app.

Debido a la inacción del Consistorio y la propia Sevici, FACUA Sevilla denunció a la empresa ante el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía

No permiten interponer hojas de reclamaciones

La asociación ha podido comprobar cómo la aplicación y la propia página web de Voi sólo indica que el usuario puede contactar con ella a través de correo electrónico, teléfono o correo postal, pero no facilita información referente al procedimiento que debe seguir un consumidor que necesite interponer una reclamación si sufre alguna incidencia. Por otro lado, en el apartado Ayuda de la web, sólo recoge que los usuarios pueden contactar con el servicio de soporte a través de una solicitud desde la propia app, enviando un correo electrónico o llamando a un número de contacto de Reino Unido.

En el caso de Reby, la empresa india que para cualquier "duda, incidente, quejas, reclamaciones o sugerencias", el usuario debe ponerse en contacto a través de los siguientes canales de comunicación: chat desde la aplicación, correo electrónico o mediante un teléfono de contacto.

Así, FACUA Sevilla se ha dirigido a ambas empresas para instarles a que realicen las modificaciones necesarias en sus respectivas apps y webs para cumplir con lo que dispone la normativa y añadir la posibilidad de que los usuarios interpongan hojas de reclamaciones.

Qué dice la ley

La asociación recuerda que el artículo 3 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, establece la obligatoriedad de disponer de estas hojas de reclamación.

Si se trata de servicios automáticos o contratación a distancia, recoge que "deberá indicarse en dichos dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico, según el modelo que se establece en el Anexo II".

Ni en la página web de ambas empresas ni en sus apps se hace referencia a esta indicación ni se incluye el modelo informativo "Anexo II" que regula la normativa para que los usuarios pueden interponer sus reclamaciones.

FACUA Sevilla también recuerda a Voi y Reby que la no disposición al público de hojas de reclamaciones, o su alternativa telemática, supone un claro incumplimiento del artículo 71.8 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía que recoge como tal “no tener expuesto al público, en las condiciones establecidas reglamentariamente, el cartel anunciador de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones”.