Telecos: desistimiento y abusos por la instalación de servicios

En el sector de las telecomunicaciones, altamente caracterizado por la inmediatez y el empleo de técnicas de comunicación a distancia en la contratación, uno de los principales problemas que viene afectando a los usuarios deriva del cobro, por parte de las operadoras, de elevados importes en concepto de gastos asociados a la instalación de los servicios tras el ejercicio en plazo, por parte de los consumidores, del derecho de desistimiento que legalmente les asiste.

El derecho de desistimiento, con origen en las políticas legislativas de la Unión Europea, puede definirse como la facultad irrenunciable que se le reconoce al consumidor para desligarse de un contrato previamente celebrado, extinguiéndolo o dejándolo sin efecto con su sola declaración de voluntad, sin que resulte necesario alegar causa ni motivo alguno que lo justifique y sin que pueda ser penalizado por ello.

La normativa general de defensa de consumidores y usuarios reconoce el derecho de desistimiento, entre otros supuestos, en materia de contratación a distancia (por ejemplo, vía telefónica u online) y en los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil (los suscritos en un lugar distinto del inmueble o la instalación móvil en que el empresario ejerce su actividad de forma permanente o habitual).

Contempla la posibilidad de que, en el plazo de 14 días naturales desde que el consumidor hubiera celebrado el contrato de prestación de servicios, pueda dejarlo sin efecto comunicándoselo al empresario y sin soportar penalización de ninguna clase. Esto obedece a la necesidad de otorgar una protección adecuada a los consumidores en situaciones en las que no han dispuesto de la oportunidad de valorar verdaderamente la naturaleza, las características y las consecuencias derivadas de la celebración del contrato de prestación de servicios, otorgándole la posibilidad de reflexionar después de su celebración y aplazando el comienzo de la prestación al transcurso del periodo para el ejercicio del derecho de desistimiento.

Por tanto, en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones electrónicas celebrados a distancia o fuera del establecimiento mercantil, al consumidor lo asiste, con carácter general, el derecho a desistir del contrato sin incurrir en ningún coste, entendiéndose nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan una penalización por el ejercicio del derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Pese a ello, la mayor parte de las compañías de telecomunicaciones exigen a los usuarios el abono de cuantías elevadas (que oscilan en torno a los 180 euros, impuestos indirectos incluidos) en concepto de gastos asociados a la instalación de los servicios tras el ejercicio en plazo del derecho a desistir, sosteniendo que encuentra sustento en lo estipulado en sus propias condiciones generales de la contratación.

En línea con lo expresado recientemente por el Consejo de la Sala de Supervisión Regulatoria de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en su acuerdo de 22 de diciembre de 20211, el cobro de los citados gastos de instalación por parte de las operadoras requiere de la concurrencia cumulativa de las siguientes condiciones:

1. Que, antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el empresario le facilite de forma clara y comprensible información sobre el derecho de desistimiento que le asiste, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento, en base a lo previsto en el artículo 97.1.i) del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Trlgdcu).

2. Que el empresario le informe, también antes de que el consumidor quede vinculado contractualmente y, de forma clara y comprensible, de la posibilidad de tener que abonar un importe proporcional a la parte de la instalación de los servicios en caso de que el usuario solicite expresamente el comienzo de la prestación de servicios durante el plazo de desistimiento y, posteriormente, ejerza en plazo su derecho a desistirse del contrato celebrado (de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 97.1.k) del Trlgdcu).

3. Que el consumidor presente a la operadora una solicitud expresa interesando el comienzo de la prestación de los servicios durante el periodo de que dispone para el ejercicio del derecho de desistimiento (con sustento en lo previsto en los artículos 98.8 y 99.3 del Trlgdcu).

4. Que el importe correspondiente a la parte de los servicios prestados hasta que el consumidor hubiese informado al empresario del ejercicio del derecho de desistimiento responda a gastos razonables en los que el operador hubiera incurrido por la efectiva instalación de los servicios (en base a lo previsto en el artículo 108.3 del Trlgdcu y la interpretación que sostiene el propio Consejo de la Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC). Según señala la CNMC, la valoración de la "razonabilidad" del coste de la instalación de los servicios de comunicaciones electrónicas podría sustentarse en aspectos como el valor del cable instalado y el tiempo empleado para la instalación.

En relación a esto último, debe tenerse además en consideración que el artículo 87.6 del Trlgdcu reputa como abusivas "las estipulaciones que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en el contrato, en particular en los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado, […] el establecimiento de limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor y usuario a poner fin a estos contratos, así como la obstaculización al ejercicio de este derecho a través del […] abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la atribución al empresario de la facultad de ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados".

Aunque, como se ha señalado, el cobro de gastos asociados a la instalación de los servicios de comunicaciones electrónicas (entre los que se comprenden los de acceso a Internet y telefonía fija) requiere de la concurrencia de todas las condiciones referidas, son muy numerosos los supuestos en los que las operadoras facturan, automáticamente, elevados importes por dicho concepto tras el ejercicio en plazo por los consumidores de su derecho de desistimiento, sin que ello encuentre además sustento en evidencia alguna que pudiera acreditar, fehacientemente, tanto el cumplimiento de las obligaciones de información que la normativa impone a los empresarios, como la existencia de posibles solicitudes expresas que los usuarios hubieren podido formular a fin de interesar el comienzo de la prestación de servicios, ni de los costes o gastos que las operadoras sostienen apriorísticamente haber soportado por la instalación.

En este sentido, no debe obviarse que el Trlgdcu, en su artículo 97.8 hace recaer sobre el empresario la carga de probar el cumplimiento de los requisitos de información precontractual que el propio precepto impone, a la vez que en su artículo 108.4.a) dispone con claridad meridiana que "el consumidor y usuario no asumirá ningún coste por: […] La prestación de los servicios […] durante el período de desistimiento, cuando: 1.º El empresario no haya facilitado información con arreglo al artículo 97.1.i) o k); o bien 2.º El consumidor y usuario no haya solicitado expresamente que la prestación del servicio se inicie durante el plazo de desistimiento con arreglo al artículo 98.8 y al artículo 99.3".

Como puede apreciarse, los citados preceptos sancionan el incumplimiento de las previsiones contenidas en la normativa de protección de los consumidores eximiendo a los usuarios del abono de los costes asociados a la instalación de los servicios tras el ejercicio en plazo del derecho de desistimiento que les asiste.

No obstante, la adecuada protección de los usuarios igualmente exige de la intervención decidida por parte de los organismos con competencias en materia de consumo para frenar los abusos y controlar de manera efectiva el mercado. De ahí que, precisamente, resulte imprescindible que los usuarios hagamos valer nuestros derechos frente a las operadoras mediante la interposición de reclamaciones e, igualmente, pongamos hechos como los que nos ocupan en conocimiento de tales organismos con competencias en materia de consumo (a través de la interposición de la correspondiente denuncia administrativa).

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Jesús Benítez es abogado y miembro del equipo jurídico de FACUA.