FACUA traslada a los grupos parlamentarios sus propuestas para la nueva ley de atención al cliente

FACUA-Consumidores en Acción se ha dirigido a los diferentes grupos parlamentarios del Congreso de los Diputados para trasladarles sus alegaciones y propuestas al nuevo proyecto de ley de atención al cliente.

La asociación ha remitido así un escrito a los portavoces de los grupos que componen la Comisión de Sanidad y Consumo con las principales reivindicaciones de la organización para lograr una normativa más adecuada y garantista con los derechos de los consumidores, de manera que los grupos puedan incluirlas en sus propias enmiendas al articulado de la ley, que se está tramitando actualmente en el Congreso.

En este sentido, FACUA considera necesario que se incorpore el derecho de los consumidores a ser compensados de forma automática, con al menos 50 euros, cuando las empresas no contesten a sus reclamaciones en determinados plazos, incumplan las condiciones de calidad de servicios o procedimientos que impidan reclamar con eficacia, no hagan efectivas las bajas pedidas por los usuarios o no atiendan el ejercicio del derecho de desestimiento, entre otros.

Reducción del plazo máximo de respuesta

De igual forma, la asociación ha entendido injustificadamente largo el plazo máximo de respuesta que el nuevo texto normativo da a las empresas para contestar a las reclamaciones de los consumidores: quince días.

FACUA reivindica que este periodo se reduzca a, al menos, un máximo de diez días, teniendo en cuenta que hay normativas autonómicas que imponen plazos muchos menores a los quince contemplados en el proyecto de ley. Es el caso de Andalucía, donde desde hace décadas es obligatorio responder antes de estos diez días.

Leyes sectoriales

La asociación también ha señalado la importancia de eliminar del texto que lo dispuesto en leyes sectoriales prime sobre ésta en cuestiones de protección de los derechos de los consumidores, ya que en la práctica puede entrañar que esta nueva normativa carezca de operatividad y aplicación.

FACUA entiende que la norma debería señalar que esta ley es supletoria a las sectoriales, aplicándose en cada caso de forma preferente la que resulte más favorable a los usuarios.

Así, la asociación ha mostrado su absoluto rechazo a que el nuevo texto libere a las empresas del sector de telecomunicaciones de cumplir con ciertas garantías para los consumidores que se regulan en ella. La disposición final tercera del proyecto de ley les permitiría dar continuidad a las gestiones de cobro o suspender el servicio aun cuando se esté tramitando una reclamación, así como emplear contestadores automáticos y no transferir llamadas a un supervisor. Por ello, FACUA ha instado a que se modifique dicha redacción del texto para incluir las mismas obligaciones a estas empresas.

Además, con respecto a los servicios financieros, la asociación ha señalado que la norma no deja meridianamente claro que deban disponer de teléfonos de atención al consumidor gratuitos, pese a que se configuran como servicios de carácter básico de interés general según la normativa de protección de los consumidores.

Ámbito de aplicación limitado

El texto que se discute en el Congreso tiene en opinión de FACUA un ámbito de aplicación injustificadamente limitado -no afecta a todas las empresas-, por lo que la asociación considera que debería ampliar su aplicación a sectores que actualmente no contempla: seguros, servicios de protección de la salud y servicios de saneamiento y residuos.

Por otro lado, FACUA critica que la nueva norma no establece parámetros de calidad adecuados en la atención teléfonica. La ley señala que debe garantizarse que el 95% de las llamadas sean atendidas en un plazo inferior a los tres minutos de media. Un periodo de tiempo que la asociación considera que debería reducirse hasta un minuto de tiempo de espera máximo.

También incide en la necesidad de que, junto al desarrollo de parámetros mínimos de calidad obligatorios, se incorpore un régimen sancionador que contemple multas proporcionales a la empresa y la infracción cometida, que se conviertan en auténticas herramientas que disuadan a las infractoras de volver a incurrir en el mismo incumplimiento.