Expediente sancionador a DHL tras la denuncia de FACUA por no facilitar un teléfono gratuito

Tras la denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, el Servicio de Consumo de la Consejería de Salud del Principado de Asturias ha resuelto abrir un expediente sancionador contra DHL por no tener un teléfono de atención al consumidor gratuito, pese a estar obligada por la normativa, y disponer únicamente de un teléfono de prefijo geográfico y otro 902, ambos de pago.

En la resolución, firmada por la jefa del Servicio de Consumo, María Isabel Ardura, el organismo señala que ha iniciado un expediente sancionador contra la empresa por "el incumplimiento de la obligación de disponer de teléfono de atención al consumidor gratuito".

La asociación había denunciado a DHL en el marco de su campaña de denuncia contra empresas que prestan servicios básicos de interés general que incumplen la ley que las obliga a disponer de teléfonos gratuitos para la atención a los consumidores.

En este sentido, DHL fue una de las siete empresas de mensajería denunciadas por FACUA por este motivo. La compañía sólo disponía en su página web de dos teléfonos con coste: una numeración con prefijo geográfico y un 902.

La asociación ha podido comprobar que actualmente DHL sigue manteniendo ambas líneas de pago. La empresa, por tanto, seguiría incumpliendo el literal de la norma que obliga a tener un teléfono gratuito para la atención en un sentido amplio.

Qué dice la ley

Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar "junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".

Sin respuesta de Consumo

FACUA recuerda que, hasta la fecha, ni el Ministerio de Consumo ni la inmensa mayoría de autoridades de consumo autonómicas han contestado a las denuncias presentadas por la asociación en el marco de esta campaña.

La asociación lamenta la dejación de funciones que está haciendo la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón a este respecto. El organismo no ha dado respuesta a ninguna de sus denuncias, en las que la asociación le viene solicitando que se dirija a las empresas para instarlas a cumplir la legislación y pida a las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas que les abran expedientes sancionadores.

Tampoco las administraciones autonómicas de consumo están dando respuesta masiva a estas denuncias. Hasta la fecha, además del Principado de Asturias, sólo han abierto expedientes sancionadores el Instituto Gallego de Consumo a Banca March, el Servicio Territorial de Industria, Comercio y Economía de la Junta de Castilla y León contra Palbus, la empresa de autobuses de Palencia, y la Dirección General de Consumo de Baleares, en este caso a a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways, EasyJet y Volotea, las empresas de mensajería Celeritas y GLS, las aseguradoras Santa Lucía, Cáser y Fénix Directo y Securitas Direct.