¿Las vacaciones nos generan más conflictos que beneficios? Todo tiene solución

La mayoría de los consumidores ha disfrutado del periodo estival aprovechando las vacaciones laborales y escolares para hacer alguna escapada con familiares o amigos. Durante el verano buscamos huir de la cotidianidad y de la rutina que suelen caracterizar nuestro día a día.

Volvemos con la maleta llena de anécdotas y de experiencias vividas que nos han ayudado a relajarnos y a zafarnos de los conflictos que acostumbramos a afrontar durante el resto del año. O al menos esa es la intención. Sin embargo, es habitual que durante el desarrollo de las vacaciones surjan contratiempos que empañen nuestra experiencia veraniega de angustia y frustración.

Ahora llega el momento de plantearnos cómo podemos reclamar todos los incumplimientos con los que nos hayamos podido topar durante las vacaciones de verano.

Cancelaciones de vuelos

Si durante el periodo estival hemos utilizado el avión como medio de transporte para disfrutar de nuestras vacaciones y nos hemos tenido que enfrentar a cancelaciones, retrasos o situaciones de overbooking en nuestros vuelos, debemos saber que tenemos derecho a que la aerolínea nos compense por ello.

Si nuestro vuelo fue cancelado, aunque la aerolínea finalmente haya podido reubicarnos en otro vuelo para llegar a tiempo a nuestro destino, tenemos derecho a exigir una compensación. No obstante, no tendremos derecho a la misma cuando se nos haya notificado con al menos dos semanas de antelación respecto de la hora de salida prevista o se nos haya notificado con entre siete días y dos semanas de antelación, siempre y cuando la aerolínea nos haya ofrecido un transporte alternativo que nos permita salir no más de dos hora antes y llegar a nuestro lugar de destino con menos de cuatro horas de retraso de la hora prevista.

Tampoco si se nos notificó con preaviso de menos de siete días pero se nos ha ofrecido otro vuelo que nos permita salir con no más de una hora de antelación y alcanzar nuestro lugar de destino con menos de dos horas de retraso de la hora de salida inicialmente prevista.

Estas compensaciones pueden ser de 250 (hasta 1.500 kilómetros), 400 (entre 1.500 y 3.500 kilómetros) o 600 euros por pasajero (mayor de 3.500 kilómetros). Para solicitarlas es aconsejable dirigir inicialmente escrito de reclamación a la aerolínea que haya acordado la cancelación del vuelo y, en el supuesto de que transcurrido el plazo de un mes no hayamos obtenido respuesta a la misma o esta fuese desestimatoria de nuestras pretensiones, podemos elevar nuestra reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Retrasos y overbooking

Si lo que te ha sucedido es que la aerolínea ha retrasado tu vuelo, debes saber que tienes derecho a que la misma te proporcione asistencia del tipo comida y bebida, alojamiento en un hotel si has tenido que pernoctar o transporte entre el aeropuerto y el alojamiento. Tienes derecho a estas atenciones en vuelos de hasta 1.500 km. el retraso sufrido haya sido de dos horas o más, en vuelos intracomunitarios de entre 1.500 km. y 3.500 km. el retraso haya sido de tres horas o más, y en vuelos de más de 3.500 km. el retraso haya sido de 4 horas o más.

En caso de que la aerolínea no te haya facilitado la asistencia mencionada y hayas asumido el coste de las mismas de tu bolsillo, puedes solicitar a la aerolínea que te reembolse los gastos asumidos.

Cuando debido al retraso en el vuelo llegues a tu lugar de destino con tres o más horas de retraso, tendrás derecho a la compensación económica mencionada anteriormente para los supuestos de cancelación. Además, cuando el retraso sea de más de cinco horas, independientemente de la distancia del vuelo, si decidiste no viajar la aerolínea debe devolverte el coste íntegro del billete dentro de los siete días siguientes a la comunicación de tu decisión. En este caso debes tener en cuenta que, al no haber viajado, no tendrías derecho a ningún tipo de compensación.

Por otra parte, si en tu caso te has topado con una situación de overbooking, tendrías igualmente los derechos que hemos mencionado para los supuestos de retraso en el vuelo. En este caso debes saber que, para determinar que indemnización te puede corresponder, tendremos en cuenta la diferencia entre la hora de salida del vuelo inicialmente contratado y aquella del vuelo que la aerolínea te haya asignado en sustitución.

Este verano, también nos hemos tenido que enfrentar a la huelga convocada por el personal de numerosas compañías aéreas como Ryanair, Transavia, Air France o Brussels Airlines. Para informaros de si tenéis derecho a algún tipo de compensación y de cómo reclamarla, os invito a que leáis nuestro artículo Huelgas en el sector aéreo: un verano más, el consumidor es el más desprotegido publicado en la edición de Consumerismo del pasado mes de julio.

Pérdidas o daños en el equipaje

Otro incidente recurrente durante el verano al hacer uso del transporte aéreo y que supone una faena para los pasajeros es el extravío o deterioro del equipaje. En este caso resulta fundamental, en aras a asegurar la viabilidad de nuestra reclamación, haber rellenado en el aeropuerto el Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR).

Las irregularidades que puedan tener lugar con el equipaje facturado se encuentran reguladas por el Convenio de Montreal, que establece el plazo máximo de siete días para reclamar los daños que hayan podido producirse en nuestro equipaje durante el trayecto y 21 días para reclamar el retraso en la recepción del mismo que comenzará a contar una vez la aerolínea haya puesto la maleta a nuestra disposición.

En caso de pérdida de equipaje, cabe reseñar que el Convenio de Montreal no establece fecha límite alguna para interponer la reclamación correspondiente ante la empresa. Actualmente la indemnización que debe satisfacer la aerolínea esta cuantificada en un máximo de 1.288 derechos especiales de giro (DEG), lo que se traduce en unos 1.546 euros.

Viajes combinados

Cuando llega la hora de planear nuestras vacaciones, nos podemos llegar a sentir abrumados por la gran variedad de vuelos, hoteles, tramites burocráticos (visados, permisos...). Por ello cada vez es más frecuente que decidamos dejar en manos de una agencia la planificación de nuestro viaje, pero ¿qué sucede si una vez allí el hotel, las instalaciones o las actividades nada tienen que ver con lo que nos indicaban en el folleto?

Si en el desarrollo de nuestro viaje existen determinados elementos que no concuerdan con lo contratado, independientemente de quién sea la entidad responsable, podremos reclamar a nuestra agencia de viajes, ya que la misma tiene responsabilidad solidaria frente a los incumplimientos de cualquiera de las empresas intervinientes.

Pero, ¿qué sucede si es la agencia de viajes quien nos indicó, una vez suscrito el contrato, un incremento de los precios pactados? Este verano hemos sido testigos de como los precios del carburante y el coste de la energía han conllevado que muchas aerolíneas decidan incrementar el importe de los vuelos una vez adquiridos los billetes de avión y habiendo ya pagado su precio. Lamentablemente esta es una potestad que puede reservarse la agencia siempre y cuando venga expresamente prevista en el contrato. Sin embargo, para que el incremento del coste sea legítimo, éste debe ser notificado por la agencia con una antelación mínima de veinte días.

En caso de que hayamos abonado un incremento del precio y la agencia no nos hubiera avisado con el mencionado preaviso de veinte días, o esta potestad no se hubiera recogido en nuestro contrato, podemos reclamar a la agencia el reembolso de la diferencia que hayamos tenido que desembolsar. Recordar que, igualmente, en el supuesto de que la agencia haya aumentado el precio del viaje en más de un 8% y hayamos decidido cancelarlo, tenemos derecho a la devolución de cualquier tipo de penalización que se nos haya podido repercutir.

¿Y si he sido yo el que ha decidido cancelar el viaje? En caso de que hayas decidido cancelar el viaje combinado debido a una catástrofe natural o a la concurrencia de circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino, la agencia de viajes no puede imponerte el abono de ningún tipo de penalización.

No obstante, en caso de que la decisión de cancelar el viaje no responda a ninguna de las circunstancias anteriormente referidas, la agencia de viaje tiene potestad para imponerte una penalización consistente en el 5% del total del viaje si el desistimiento se produce con más de diez días y menos de quince de antelación a la fecha de comienzo del viaje; el 15% entre los días 3 y 10, y el 25% dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida, en todos los casos la agencia puede adicionar los gastos de gestión y de anulación si los hubiere. En caso de que te hayan repercutido una penalización superior a la mencionada, tendremos derecho a reclamar la devolución de los importes que la agencia nos haya repercutido en exceso.

Otra situación que suele darse durante el desarrollo de nuestras vacaciones es que no se suministren o se modifiquen algunos de los elementos esenciales del viaje. En este caso debemos comunicar cuanto antes cualquier incumplimiento que hayamos detectado a la agencia y siempre en el plazo de un mes. Interpuesta la reclamación, la agencia detallista tiene 45 días para dar respuesta a la reclamación planteada.

__________

Gabriela Camayd es abogada y miembro del equipo jurídico de FACUA.