La resolución de litigios 'online': una herramienta desconocida

El Derecho de consumo en España ha experimentado un desarrollo notable en los últimos años, entre otras cuestiones gracias a las normativas que emanan de los órganos de la Unión Europea que buscan armonizar, en mayor o menor medida, los distintos ordenamientos jurídicos de los Estados miembros.

Sin embargo, esta evolución no quiere decir que el consumidor haya logrado una protección óptima de sus legítimos intereses económicos y sociales. Hoy por hoy, el consumidor residente en España continúa padeciendo serias dificultades, tanto para conocer cuáles pueden ser los derechos que le amparan, como para exigir que la normativa vigente sea cumplida por el empresario.

Estas dificultades evidentemente se agravan con el hecho de vivir en una sociedad globalizada de corte capitalista cada vez más informatizada, lo que implica, entre otras cuestiones, que los consumidores interactúen con empresas y empresarios cuya sede fácilmente puede llegar a encontrarse en otros países. Baste pensar, por ejemplo, en la cantidad de contrataciones a distancia internacionales que una gran parte de los pequeños consumidores realizarán durante las próximas semanas como consecuencia de la época navideña.

Dicho sea con otras palabras, si el consumidor se encuentra desprotegido cuando interactúa con una empresa nacional, mucho más indefenso estará cuando contrate con una empresa extranjera. Así, podemos plantearnos: ¿qué normativa será aplicable a la transacción? ¿El Derecho español o el ordenamiento jurídico del país donde se encuentra la empresa? ¿Si el consumidor se ve obligado a judicializar su conflicto, a qué tribunales acudirá, a los de su Estado o a los órganos judiciales del país donde se encuentre el domicilio de la entidad mercantil? ¿Puedo acudir a un arbitraje de consumo si la empresa está en otro país? ¿Tienen las autoridades de consumo españolas competencias para sancionar a una empresa que no posee su domicilio en España, y si su domicilio se encuentra fuera de las fronteras de la Unión Europea?

Como puede observarse, una simple reflexión sobre este asunto pone encima de la mesa una cantidad nada desdeñable de preguntas de difícil respuesta que pueden condicionar directamente el nivel de protección que el pequeño consumidor posea durante el desarrollo de sus transacciones diarias.

Si bien no corresponde realizar en estas páginas un estudio pormenorizado sobre los interrogantes que planteábamos en los párrafos anteriores, sí que podemos señalar una obviedad: el nivel de protección de un consumidor residente en España que interactúa con una empresa extranjera aumentará si dicha empresa posee su domicilio en la Unión Europea.

Así, no son pocos los ejemplos de promulgación de normativa por parte de la Unión Europea destinada a intentar aumentar el nivel de protección de los consumidores y usuarios. Cuestión distinta es si esta normativa es suficiente o si aún queda un amplio margen de mejora.

En este sentido, como ejemplo de las afirmaciones aquí recogidas, podemos citar el Reglamento (UE) n.º 1215/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2012, relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil, cuyo artículo 8 afirma en sus dos primeros apartados que "la acción entablada por un consumidor contra la otra parte contratante podrá interponerse ante los órganos jurisdiccionales del Estado miembro en que esté domiciliada dicha parte o, con independencia del domicilio de la otra parte, ante el órgano jurisdiccional del lugar en que esté domiciliado el consumidor. 2. La acción entablada contra el consumidor por la otra parte contratante solo podrá interponerse ante los órganos jurisdiccionales del Estado miembro en que esté domiciliado el consumidor”.

Junto a esta normativa, la Unión Europea ha trabajado en la creación de herramientas que tienen como propósito principal intentar facilitar al consumidor mecanismos por los que intentar obtener una solución a los conflictos que se viera obligado a afrontar con empresas de otros Estados miembros de la Unión. Entre estos instrumentos encontramos la plataforma virtual de Resolución de Litigios en Línea creada por la Comisión Europea, a la que se puede tener acceso en este enlace.

Debemos recordar que, salvo excepciones, los conflictos en consumo no suelen presentar una elevada cuantía. Esto supone que en muchas ocasiones el esfuerzo no compense al consumidor exigir judicialmente el cumplimiento de sus derechos, lo que se complica aún más cuando la relación comercial es internacional. Por ello, los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos son esenciales para los consumidores.

En este sentido, la creación de una plataforma de resolución de litigios en línea por la Comisión Europea ha sido un gran paso para reforzar la protección de los derechos e intereses de los consumidores que se encuentran en la Unión Europea, pues no es tarea fácil para un consumidor conocer cuáles son los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo que pueden funcionar en un Estado extranjero ni interactuar con estos, especialmente si existe alguna clase de barrera idiomática.

Como podrá comprobar cualquier consumidor que acceda al enlace que pone a disposición de los ciudadanos la Comisión Europea, se ingresa en una web que se encuentra en diferentes idiomas de la Unión (entre ellos el castellano) que va realizando una serie de preguntas al ciudadano. Según las respuestas que el interesado vaya indicando en esta web, se concluirá recomendando cuáles pueden ser los mecanismos alternativos de resolución de conflictos a su alcance conforme a las idiosincrasias de su caso concreto, informando a su vez de las características que presenta cada procedimiento.

Aunque esta herramienta implica un salto cualitativo para los consumidores de la Unión Europea, la realidad que encontramos en España es que gran parte de los consumidores y usuarios desconocen tanto su existencia como su funcionamiento. Este desconocimiento suele traducirse en que aquel consumidor que padece un conflicto con una empresa de un Estado diferente de la Unión Europea a España no lleve a cabo todas las acciones extrajudiciales que se encontrarían en su mano para intentar obtener alguna clase de solución.

Por ello, el asociacionismo en materia de consumo es tan necesario. Sólo con un movimiento civil fuerte, con apoyo de los propios consumidores, podrá garantizarse que el ciudadano tenga a su disposición la información suficiente, tanto sobre sus derechos, como sobre las acciones que le confiere el ordenamiento jurídico, y que de esta forma pueda encontrarse en una situación de mayor fuerza frente las prácticas del mercado.

Como conclusión al breve excurso realizado en estas páginas, podemos finalizar indicando que no sólo es necesario avanzar en el reconocimiento de derechos a los consumidores y usuarios, sino que paralelamente es preciso dotar al consumidor de procedimientos realmente accesibles para exigir el cumplimiento de sus derechos.

Además, resulta también oportuno que por parte de las autoridades se lleven a cabo esfuerzos efectivos para que los pequeños consumidores sean conocedores tanto de sus derechos como de los mecanismos existentes para hacerlos cumplir. De poco servirá todo el esfuerzo si el ciudadano desconoce todos estos elementos.

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Miguel Ángel Serrano es vicepresidente de FACUA.