Pepper Money devuelve a una usuaria 2.300 euros por tratamientos en Dentix que pagó y nunca le terminaron

Tras la reclamación de FACUA-Consumidores en Acción, la financiera Pepper Money ha devuelto a Herminia C. F. 2.267,55 euros de dos tratamientos que contrató con Dentix y que nunca llegaron a terminarle debido al cierre de la cadena dental en 2020. Vitaldent se hizo cargo de su tratamiento, pero negó a la clienta el derecho de acceso a sus datos de carácter personal como el historial clínico o la liquidación del presupuesto rubricado con la anterior franquicia.

Herminia, de la localidad zaragozana de Gallur, contrató a principios de 2020 dos tratamientos con Dentix por importe de 3.033 euros el primero de ellos y 1.062,50 euros el segundo, y acordó el pago a plazos con la financiera Pepper Money. Aunque la clienta abonó las cuotas por ambos tratamientos hasta la totalidad del importe, la clínica no finalizó los trabajos acordados. Cerró sus instalaciones y entró en concurso de acreedores, dejando en una situación de incertidumbre e indefensión a la paciente.

El cierre en cadena de la red de clínicas Dentix en España dejó a miles de usuarios con tratamientos interrumpidos o pendientes de ejecutar aunque estuvieran abonados o financiados. En marzo de 2021, Vitaldent informó a Herminia que se había hecho cargo de muchos de los usuarios de la cadena quebrada y que podía retomar el tratamiento que había dejado pendiente Dentix. Así, la citó en una de sus clínicas donde la hicieron firmar un nuevo presupuesto.

Pérdida de confianza en la nueva clínica

La paciente tuvo constancia de que la nueva empresa prestadora del servicio, Vitaldent, tenía acceso a sus datos de carácter personal, pues le mostraron el contrato original rubricado con Dentix y, para avanzar en el tratamiento, disponían del historial médico.

Ante la pérdida de confianza con la nueva clínica, que le hizo firmar un nuevo presupuesto, Herminia decidió solicitar la cancelación anticipada del tratamiento y la liquidación del contrato para recuperar los importes correspondientes a los servicios dentales no prestados.

Debido a esto, la entidad financiera Pepper Assets Services SLU, titular de Pepper Money, le requirió que acreditase de forma documental las partes de tratamiento no realizadas aportando presupuesto, copia de la factura entregada por Dentix con los servicios dentales financiados, e historial médico o documento equivalente "para efectuar el análisis de la operación ajustando los tratamientos realizados al coste efectivamente abonado".

No obstante, aún solicitando en varias ocasiones el derecho de acceso a su historial clínico, así como a la liquidación del contrato para conocer qué importe tenían los trabajos que se le habían realizado y los que le quedaban por hacerle, tanto a Dentix, como a la empresa acreedora, y a Vitaldent, que asumió su caso, la usuaria no logró su objetivo. Entonces decidió trasladar el caso a FACUA para defender ante esta maraña de empresas sus intereses como usuaria.

La asociación elevó sendas reclamaciones a Dentoestetic Centro de Salud y Estética Dental SL, titular de la extinta Dentix, y a Inversiones Odontológicas 2016 SLU, titular de Vitaldent, para que remitieran a Herminia la documentación que Pepper Money solicitaba para realizar la devolución de los importes pagados que nunca se llegaron a realizar.

Dos años de lucha por la devolución del tratamiento no realizado

FACUA interpuso una reclamación ante el Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales del Gobierno de Aragón para exigir la devolución del dinero, instando a la financiera Pepper Money a que resolviese con Dentix y Vitaldent la situación y evitase dilatar más el proceso de reembolso, que estaba generando desesperación y estrés a Herminia, que un año y medio después de exigir la liquidación del contrato seguía sin lograr su pretensión.

En mayo de 2022, Vitaldent replicó a FACUA que carecía de acceso al historial médico requerido, dado que "la relación es de total independencia jurídica y económica entre franquiciado y franquiciador" y "cada una de las clínicas dentales que funcionan bajo la marca Vitaldent son sociedades diferentes e independientes, a cargo de las cuales se encuentran empresarios que gestionan y explotan dichas clínicas para sí, aunque respetando la imagen única y uniforme de la red".

Vitaldent remitió la reclamación de acceso al historial clínico y a la liquidación del presupuesto de los tratamientos contratados por Herminia a la sociedad acreedora de Dentix denominada AI Denmark Bidco SLU. A su vez, esta acreedora informó indicando que no actuaba como responsable del tratamiento de sus datos, por lo que debía dirigir su solicitud a otro administrador concursal diferente denominado AC IUS Aequitas Administradores Concursales SLP.

Informe odontológico alternativo

Entretanto, Herminia acudió a Clínica Cardona para acreditar en un informe los tratamientos que tenía pendientes de realizar, y lo adjuntó a su expediente ante la financiera Pepper Money, probando que no se cumplieron las actuaciones contratadas y abonadas.

A pesar de que la asociada hizo valer su derecho con la presentación de reclamaciones a Dentix y Vitaldent, Pepper Money no canceló el crédito vinculado al consumo asegurando que la documentación remitida resultaba "insuficiente para el análisis de la operación", requiriéndole nuevamente el historial y copias de presupuestos y facturas de Dentix.

Así, la Ley de Crédito al Consumo establece que, para los créditos vinculados directamente a la prestación de un servicio, cabe la posibilidad de resolver el contrato de crédito si dicho servicio no es ejecutado. En este mismo sentido, se pronunció el Tribunal Supremo en su sentencia 5165/2016, de 24 de noviembre de 2016, al plantear "la excepción del contrato defectuosamente cumplido al financiador en el caso de contratos vinculados", como el caso de Herminia.

Además, la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece en el artículo 49 que constituyen un incumplimiento de requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones de naturaleza sanitaria "las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efectivos para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, ya sea en forma consciente o deliberada, ya por abandono de la diligencia y precauciones exigibles en la actividad, servicio o instalación que se trate". Y acto seguido, en el artículo 50, se reconoce como infracción en materia de consumo "la defectuosa o incorrecta prestación de servicios".

Intervención de la Agencia de Protección de Datos

Alternativamente, FACUA acudió a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) denunciando que se estaba negando en reiteradas ocasiones el derecho de acceso de su socia a su propio historial clínico y a sus datos de carácter personal tratados por Vitaldent, Dentix y Pepper Money, y solicitando a su vez a AC IUS Aequitas Administradores Concursales SLP, administrador concursal de Dentix, el acceso a la copia íntegra de su historia clínica.

En su respuesta, Aequitas manifestó a la AEPD que había procedido a enviar a la demandante el historial a fecha 19 de diciembre de 2022, resolviendo así el embrollo.

Con estos documentos, FACUA volvió a reclamar a Pepper Money precisando que debía reembolsar a Herminia 1.234,80 euros por un lado del primer tratamiento contratado y abonado, y 1.032,75 euros por otro lado, del segundo, importes correspondientes a intervenciones facturadas que nunca se llevaron a cabo.

El pasado 20 de febrero de 2023 la financiera se vio obligada a abonar en la cuenta donde Herminia había domiciliado los recibos de financiación 2.267,55 euros para resolver la reclamación, conforme a las obligaciones establecidas en el contrato de crédito al consumo, satisfaciendo de manera íntegra la demanda de la afectada.