Una socia de FACUA recupera su conexión ADSL+Fijo tras negarse a pagar servicios no contratados con Orange

Cristina Morilla Iglesias, socia de FACUA Sevilla, ha podido recuperar la línea ADSL y de telefonía fija en su domicilio tras conseguir que Orange haya admitido finalmente su error al haber intentado cobrarle servicios que nunca fueron explícitamente contratados por ella y que la asociada se negó a pagar.

De esta manera, la operadora también ha dejado de amenazarla con incluirla en un fichero de morosidad, le ha anulado todos esos cargos injustificados por valor de 65,34 euros y ha empezado a facturar escrupulosamente lo aceptado por la usuaria.

Cristina se dio de alta el pasado mes de enero en una "Tarifa Canguro 45" tanto para su línea fija -con cambio de titularidad- como para la del móvil. De ese modo, y tras adquirir un terminal a plazos con compromiso de permanencia de veinticuatro meses, su nuevo contrato la comprometía a pagar una mensualidad de 79,86 euros, con todo incluido.

Cuál fue su sorpresa cuando desde la primera factura que recibió correspondiente a la línea doméstica empezó a observar cantidades que sobrepasaban la cantidad acordada, debido a que le estaban cargando sin su conocimiento ni consentimiento bonos extra de 600 minutos de llamadas a móviles, de 300 minutos de llamadas al extranjero e identificación de llamadas.

Fue entonces cuando se puso por primera vez en contacto con la compañía, pero tras pasar el tiempo y no obtener ninguna respuesta a su reclamación, decidió ordenar a su banco que empezara a devolver esos recibos. "Dejé de pagar porque nunca quisieron darme una solución y además seguían cobrándome servicios de los que nunca me informaron y por tanto yo no contraté", explica Cristina.

Después de dejar de pagar, empezaron a llegarle notificaciones por correo comunicándole su inminente inclusión en un fichero de morosos, pero cuando la socia llamaba a Orange para pedir explicaciones, la respuesta que obtenía es que o pagaba la deuda o ellos no podían hacer nada.

"Estas compañías juegan al desgaste con sus clientes. Te tienen más de una hora al teléfono y debes explicar tu caso una y otra vez a personas que realmente ni escuchan lo que le estás contando", se queja la asociada.

Así las cosas, en junio Orange le acabó cortando la línea ADSL y la del teléfono fijo, momento en el que Cristina tomó la decisión de poner el caso en manos de la asociación.

"Ya no sabía qué hacer y por eso recurrí a FACUA. Una empresa de cobros no paraba de amenazarme por correo y de atosigarnos por teléfono a mi pareja y a mí", recuerda la socia, que también confiesa: "me llegué a sentir impotente y encima no podía estar sin internet en casa por más tiempo, por eso pensé que a FACUA le harían más caso que a mí ".

Apelando a la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada según el artículo 12º del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, el departamento jurídico de FACUA remitió el 25 de junio un escrito a France Telecom España S.A. (Orange) en el que se solicitaba a la empresa que demostrara fehacientemente la inclusión de esos servicios en la contratación de la tarifa promocionada y que de no poder hacerlo, que procediera al cumplimiento inmediato de sus condiciones, así como a devolver a la usuaria su conexión telefónica y de internet, a anularle las cantidades cobradas de más y a dejar de amenazarla con la inclusión de sus datos personales en ficheros sobre solvencia patrimonial o crediticia.

Inclusiones por defecto

El 4 de agosto, el departamento de servicio al cliente de Orange Espagne S.A.U. respondió a FACUA argumentando que todos esos bonos estaban activados por defecto cuando fue dada de alta la nueva tarifa contratada y que fue la titular la que debió haber solicitado la desactivación o baja de los mismos.

No obstante, y conscientes de que esta práctica no resulta admisible, ofrecieron a Cristina anularle los 65,34 euros correspondientes a la suma de seis cargos mensuales de 10,81 euros cada uno. Asimismo, le garantizaron que empezarían a cobrarle sólo lo contratado, que le reactivarían la línea y por supuesto que dejarían de amenazarla con incluirla en la lista de morosos; eso sí, a cambio de que abonara los 103,54 euros que tenía pendientes de los recibos devueltos hasta entonces.

"He pagado gustosamente lo que me correspondía, pero lo que no tiene sentido es que te carguen cosas sin avisar para luego decirte que las cobran porque no las has desactivado", reflexiona la socia de FACUA, que también piensa que "todo es una excusa que se sacan de la manga para engañar a los clientes; si no fuera así, no creo que accedieran a anular esos cobros".

En este sentido, Cristina lamenta que “la mediación y denuncia de una asociación como FACUA al final acaba resultando esencial para que estas compañías te hagan caso y no habría que llegar a eso. Yo siempre he tenido muy presente mis derechos, pero después de esto me ha quedado claro que los consumidores necesitamos estar unidos para poder defendernos de esta clase de atropellos".