Tras la actuación de FACUA-Consumidores en Acción, Tagus, la empresa suministradora de agua de Toledo, ha modificado su página web para añadir teléfonos de atención al consumidor gratuitos, tal y como establece la legislación. Desde el 23 de diciembre de 2020, las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general -como las abastecedoras de agua- deben disponer de una línea que no supongan coste alguno para los usuarios.

El pasado mes de septiembre, la asociación realizó un análisis sobre 41 entidades proveedoras de agua de todo el territorio del Estado y concluyó que más de la mitad incumplen con la normativa. Así, realizó una batería de denuncias ante el Ministerio de Consumo y diferentes autoridades de protección al consumidor para que investigaran estas irregularidades.

Entre las abastecedoras de agua que no disponían de teléfonos gratuitos se encontraba Tagus (UTE Facsa y ADC), que sólo mantenía en su página web el geográfico 925 285 077. La asociación se dirigió a dicha entidad y al Ayuntamiento de la ciudad -que también forma parte de la UTE- para instarles a modificar las numeraciones y así cumplir con la legislación.

Ahora, la entidad ha comunicado a FACUA que contaba con una línea gratuita, pero ésta sólo se publicitaba en las tarjetas de autolectura que se distribuyen a los consumidores durante los periodos de lectura de contadores. Por lo tanto, la empresa ha procedido a dar "mayor visibilidad al número referido dentro del conjunto de teléfonos de contacto con los clientes del servicio".

Además, en su notificación, la compañía ha añadido que "se están tomando medidas para visibilizar dicho número en el resto de las plataformas de comunicación (web, factura, cartelería de oficinas...) para el total conocimiento de esta vía".

Tal y como ha podido comprobar la asociación, Tagus ha incorporado un 900 720 027 en su web, tanto en el apartado de contacto como en el banner estático.

Qué dice la ley

Desde el pasado diciembre, a raíz de las reivindicaciones planteadas por FACUA desde el inicio de la legislatura al ministro de Consumo, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Si utilizara una numeración de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar "junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".