Es algo bastante habitual que los usuarios tengan que reclamar a las compañías de telecomunicaciones por diversas problemáticas asociadas a los servicios contratados. Por ello, es importante que el cliente sepa qué derechos le asisten a la hora de llevar a cabo una portabilidad, cómo reclamar el cobro indebido de una factura o un mal servicio, o conocer las penalizaciones a las que nos podemos enfrentar.

En ese sentido, FACUA Sevilla ha realizado una guía que pretende dar respuesta a las dudas más frecuentes.

Hace tres semanas hice dos llamadas a un número de información que empieza por 118 y me ha venido una factura cobrándome esos números sin yo haber sido informado antes de su precio. ¿Es esto legal?

No, en este tipo de llamadas con prefijos 118 (números destinados a servicio e información) el proveedor de la numeración con prefijo 118 debe informar al usuario del precio de la llamada y del nombre del proveedor antes de acceder al servicio. Esta información se suministra mediante una locución informativa, seguida de un periodo de varios segundos para que se permita que el usuario pueda desistir de continuar con la llamada, sin que le pueda ser aplicado cargo alguno.

Tras darme de baja de mi número en la primera semana del mes, mi operador me ha cobrado la cuota completa ya que me ha dicho que tienen que cobrarme la cuota entera hasta que finalice el mes completo de servicio. ¿Es así?

No, la normativa establece que el operador no puede facturar ninguna cantidad con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja, por lo que no se puede facturar el mes completo, sino tan sólo la parte proporcional del servicio, hasta la fecha de baja del mismo.

Tras vencer mi contrato de permanencia con mi operador, la empresa me ofreció continuar con ellos, pero no me informó que dicha continuidad estuviera sujeta a ningún compromiso de permanencia. Sin embargo ahora me dice que si me cambio de compañía tengo que pagar una permanencia por haber renovado mi contrato. ¿Tengo derecho a cambiarme de compañía sin penalización?

El primer requisito para la validez de un compromiso de permanencia sujeto a una penalización es la información previa al cliente, así como la aceptación por parte del mismo dicho compromiso de permanencia. Por lo tanto, si el usuario no ha sido informado ni ha autorizado una renovación de un contrato que esté sujeto a un compromiso de permanencia, el documento no puede tener validez.

La empresa me acaba de informar que el mes que viene va a subir las tarifas y por lo tanto ya no me interesa, pero sin embargo todavía me quedan 6 meses para terminar mi compromiso de permanencia. ¿Puedo cambiarme de compañía sin que la empresa me penalice?

Cualquier modificación de dicho contrato llevada a cabo por una empresa de telecomunicaciones legitima al consumidor a pedir la resolución del contrato anticipadamente y sin penalización alguna.

De hecho, los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación del derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

Sin embargo, en lo que se refieren a la compras de terminales, las empresas suelen hacerlo a través de la fórmula de una venta financiada y cuyo importe se devuelve a través de cuotas, por lo que en estos casos sí es posible que el operador pueda solicitar la devolución del importe restante que quedaba por abonar del terminal, descontando las cantidades ya abonadas.

Hace seis meses contraté un paquete de telecomunicaciones asociado a un compromiso de permanencia. Sin embargo, el servicio de internet no funciona correctamente porque la empresa reconoce que no hay suficiente infraestructura en la zona y que, por lo tanto, el servicio no me llega correctamente. Aun así, la empresa no me permite cambiarme de compañía argumentando que tengo un compromiso de permanencia con ellos y que si me cambio de compañía estaría rompiendo el paquete de servicios que contraté. ¿Tendría la posibilidad de cambiarme de compañía sin que la empresa me penalice?

En el supuesto que se plantea no nos encontraríamos una baja voluntaria de los servicios sujeta a penalización, sino que nos encontraríamos ante una resolución del contrato por previo incumplimiento de la empresa. Por lo tanto no sólo no cabe la aplicación de penalización alguna por parte de la empresa (es la empresa quien incumple) sino que además es el usuario quien puede reclamarle a la empresa los posibles perjuicios que se pudieran haber causado debido al incumplimiento previo de la empresa.

En su día tenía contratado con una empresa el servicio de telefonía fija y móvil, pero al siguiente, tras terminar la permanencia, porté a otro operador sólo la línea móvil (porque ya no estaba interesado en el número fijo). Sin embargo, mi antigua compañía me está reclamando ahora el importe correspondiente a dicha línea fija que no fue portada ni dada de baja. ¿Es legal?

Cuando realizamos una portabilidad de los servicios, la misma aparece siempre referido a unas líneas concretas, que son las que se portan, pasando del antiguo operador u operador donante, al nuevo operador. En ese caso, el antiguo operador tiene que dar de baja las líneas portadas y todos los servicios asociados a dicha líneas. Sin embargo, sobre las líneas que no se portan ni se van a seguir utilizando, se debe solicitar la baja ya que en caso contrario la antigua compañía puede seguir facturándolas, atendiendo que sobre las mismas no se habría producido ni baja ni portabilidad que justificase el fin del contrato de dicha línea en concreto.

Tras solicitar a una empresa la portabilidad de mi línea fija, la antigua compañía que tenía me ha continuado facturando el servicio y, a la vez, la nueva también me los está facturando. Al fijarme en las facturas, me he percatado de que la nueva compañía me está facturando un nuevo número de teléfono fijo, diferente del anterior que tenía contratado con mi antiguo operador. Me he puesto en contacto con las dos compañías pero las dos me dicen que la culpa es de la otra ¿Como debo actuar para evitar que me continúen facturando las dos compañías durante más tiempo? Y por otra parte, ¿A cuál de las dos compañías debo reclamar que me devuelvan las cantidades que me he estado pagando por duplicado?

Cuando se solicita una portabilidad, ello implica el alta de dicho número con la nueva compañía y, a su vez la baja automática de dicho número y de todos los servicios asociados a dicho número, con la antigua compañía. Por lo tanto, el nuevo operador no debe dar de alta un número nuevo, ya que ello puede implicar una doble facturación a la vez (el nuevo número que factura el nuevo número y el antiguo operador que continúa facturando el antiguo número no portado, y que por lo tanto continua activo).

Por lo tanto, y salvo los casos en los que sí hayamos autorizado a la nueva empresa que nos dé de alta un nuevo número (en cuyo caso no podemos olvidarnos de dar de baja el antiguo número en el anterior operador), el responsable de estos hechos es el nuevo operador, que es quien ha dado de alta un número nuevo sin consentimiento del usuario, siendo por lo tanto responsable de la consecuencia de estos hechos.

Contraté el servicio de telefonía con una empresa pero la misma no me presta el servicio correctamente porque dicen que hay falta de infraestructura y de cobertura en la zona. Sin embargo, la empresa me dice que si me doy de baja o si me cambio de compañía me van a penalizar porque tengo un compromiso de permanencia con ellos ¿Puedo darme de baja sin penalización?

En este caso no nos encontraríamos ante una baja voluntaria por parte del usuario, sino que nos encontramos ante un supuesto de resolución del contrato por incumplimiento contractual de la empresa en su obligación de prestar el servicio de forma correcta y en unas condiciones calidad.

Por lo tanto, no puede proceder la aplicación de penalización alguna, toda vez que la empresa no puede beneficiarse de su propio incumplimiento ni tampoco penalizar a un usuario por un incumplimiento que sólo puede ser imputable a la empresa.

Debido a una serie de problemas personales, he tenido que darme de baja voluntaria con dos meses de antelación a la expiración de mi compromiso de permanencia, que era de 24 meses. Sin embargo, la empresa me quiere cobrar la penalización completa, sin tener en cuenta todo el tiempo que he estado dado de alta en la compañía. ¿Es este práctica legal?

Cuando una persona se da de baja de forma voluntaria teniendo vigente un compromiso de permanencia, la penalización debe ser proporcional al tiempo que reste de la penalización, toda vez que, durante el tiempo en que hemos sido clientes, la empresa ha ido obteniendo un beneficio con el abono de las facturas por nuestra parte.

Por lo tanto, y quedando sólo dos meses, el importe de la penalización debe ser el importe proporcional a dichos dos meses, atendiendo al tiempo de duración del compromiso de permanencia y al importe completo de la penalización.

¿Están las empresas de telecomunicaciones obligadas a aceptar los arbitrajes?

El sistema arbitral es Consumo es un instrumento extrajudicial de conflictos al que pueden acudir los consumidores y usuarios para la resolución de sus problemas de consumo (entre ellos del sector de telecomunicaciones) y que es voluntario para ambas partes, es decir, tanto para el consumidor como para la empresa.

No obstante, las empresas sí pueden presentar "Ofertas Públicas de Adhesión", a través de las cuales se comprometen a aceptar las solicitudes de arbitrajes que les planteen los usuarios dentro de los términos que la propia oferta recoja. En estos casos la empresas sí están obligadas a someterse a la vía arbitral, teniendo el laudo resultante fuerza vinculante para ambas partes.