Una Orden aprobada en 2002 por el Ministerio de la Presidencia obliga a los operadores de telefonía fija a disponer de un teléfono de atención al público que no suponga coste alguno.

La Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA) ha presentado una denuncia contra Auna ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información del Ministerio de Ciencia y Tecnología por sustituir sus teléfonos gratuitos de atención al cliente por una línea 902, vulnerando con ella la normativa sobre telecomunicaciones.

La línea 902 500 060, que funciona desde hoy 1 de abril, supone un coste superior al de una llamada interprovincial. FACUA considera inaceptable que el operador ingrese dinero por cada reclamación que presenten sus usuarios por deficiencias en el servicio.

Auna no ha dado todavía respuesta a la reclamación que FACUA le formuló la semana pasada, donde le indicaba que la puesta en marcha de un teléfono de atención al cliente de pago supone un grave perjuicio para los usuarios y contraviene la Orden del Ministerio de la Presidencia 361/2002 de 14 de febrero, que desarrolla el Reglamento del Servicio Universal de Telecomunicaciones de (Real Decreto 1.736/1998).

En su Capítulo VI, relativo a la publicidad de las condiciones de prestación del servicio, la Orden establece que facilitarán información sobre las características y precios de sus servicios, la política de compensaciones y reembolsos, los mecanismos de resolución de litigios, entre otros temas, "en el teléfono de atención al público de que dispongan, o por escrito, si así lo solicita el usuario, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción".

La Federación advierte que la medida de Auna supone un importante retroceso en la política de atención al cliente de la compañía e introduce nuevas barreras a los usuarios para la resolución de conflictos. Ahora, llamar a Auna para presentar una reclamación tiene, por ejemplo, un coste de casi cincuenta céntimos de euro si la llamada dura cinco minutos y se realiza durante el día.

Los usuarios de Retevisión y los operadores de cable Supercable, Madritel y Canarias Telecom son los más perjudicados por la medida, ya que hasta la fecha disponían de teléfonos gratuitos de atención al cliente. En el caso de Able, contaba con una línea local y Menta ya disponía de un 902.

FACUA ha realizado un sondeo entre dieciocho operadores de telefonía fija y móvil (Aló, Amena, Auna, BT Ignite, Euskaltel, Jazztel, Ono, R, Retecal, Retena, Reterioja, Spantel, Telecable, Tele2, Telefónica, Telefónica Movistar, Uni2, Vodafone) y todos disponen de teléfonos gratuitos de atención al cliente salvo Auna, Ono, con tres líneas 902, y Tele2, el operador de telefonía fija de prepago, que tiene una línea 901.

La legislación que regula los sectores de telecomunicaciones (abarcando también telefonía móvil, Internet y televisión), electricidad, gas y agua debería establecer la obligación de que las compañías cuenten con líneas telefónicas gratuitas para la atención a los clientes, dado que en la inmensa mayoría de los casos estas empresas no tienen una red de oficinas para este cometido en cada localidad donde prestan sus servicios.

Las llamadas a teléfonos con prefijo 902 a través de Auna tienen coste por minuto de 0,0673 euros más el 16% de IVA en horario normal (de 8:00 a 20:00 horas) y de 0,0403 euros más IVA en horario reducido (de 20:00 a 8:00 horas). El coste de establecimiento es de 0,0833 euros más IVA.

FACUA indica que se trata de una acción en la línea de la adoptada hace dos años Endesa, el principal accionista del operador, que también cambió sus teléfonos gratuitos por una línea 902.

La Federación ha recibido numerosas quejas de usuarios indignados por la medida del operador a través del canal de denuncias de su portal en Internet, FACUA.org/tudenuncia.