El balance anual de la Federación refleja que Amena acumula más de seis de cada diez consultas y reclamaciones sobre compañías de móviles planteadas por los usuarios.

Amena es el operador de telefonía móvil objeto de más denuncias en la Federación de Consumidores en Acción (FACUA), según pone de manifiesto su balance de las consultas y reclamaciones tramitadas durante 2004 a nivel nacional.

La compañía del Grupo Auna acapara el 62% de las consultas y reclamaciones sobre irregularidades en telefonía móvil, frente a Movistar, que tiene el 22%, y Vodafone, con el 16%.

FACUA considera especialmente destacables estos datos teniendo en cuenta que la cuota de mercado de Amena sólo representa el 27,3% de los usuarios de móviles.

Las reclamaciones relativas a telefonía fija, móvil, acceso a Internet y comercio electrónico se sitúan en el primer lugar dentro del balance de FACUA, que demanda al Gobierno cambios en la normativa vigente que garanticen la protección de los usuarios y controles sobre las empresas del sector de las telecomunicaciones para poner freno al cúmulo de irregularidades que vienen produciéndose.

Estos son los diez problemas fundamentales que sufren los usuarios de telefonía y móvil y que originan las reclamaciones planteadas en FACUA.

1. Retrasos para efectuar la portabilidad cuando el usuario solicita el cambio de compañía manteniendo su número de teléfono.

2. Trabas y rechazos en la tramitación de bajas.

3. Penalizaciones económicas por darse de baja antes de transcurrir un año desde la firma del contrato sin que esta circunstancia se indique en la publicidad que oferta el alta gratuita y el teléfono móvil a precio reducido.

4. Entrega de teléfonos móviles distintos a los contratados.

5. Retrasos en la entrega del teléfono móvil o en la activación de los servicios solicitados.

6. Facturación de llamadas no realizadas o de conexiones a Internet a través del móvil no efectuadas por el usuario.

7. Alta y facturación de servicios no solicitados.

8. Contratación de servicios que no se ajustan a lo prometido en su publicidad.

9. Facilitación de información errónea sobre las tarifas y otras características de los servicios.

10. Problemas relacionados con la cobertura.

FACUA considera que los parámetros que pretende utilizar por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio para evaluar la calidad de las operadoras de telefonía móvil se quedan cortos ya que no tienen en cuenta los dos principales problemas que padecen los usuarios, la descoordinación, dejadez y continuos errores de sus servicios de atención al cliente, que son el origen de la mayoría de las reclamaciones, y los numerosos casos de publicidad engañosa, que llevan a contratar servicios que en realidad no son tan atractivos como se presentan.

El Ministerio ha anunciado que un consultor independiente realizará una encuesta sobre la calidad de las tres operadoras de móviles a través de un mínimo de 8.000 llamadas de prueba por cada una para medir tres cuestiones: llamadas no completadas, llamadas interrumpidas y calidad de la voz. Asimismo, ha anunciado la elaboración de una Orden para regular la calidad y derechos de los usuarios.

Pero FACUA señala que para evaluar correctamente la calidad de las compañías también hay que tener en cuenta el funcionamiento de sus servicios de atención al cliente, sus procedimientos de facturación y sus campañas publicitarias. La Federación reclama a Industria que escuche de una vez a las asociaciones de consumidores antes de tomar decisiones sobre los cambios legales en un sector donde las denuncias por abusos y fraudes han aumentado de forma espectacular en los últimos años.