En los contratos de préstamo a tipo de interés variable, las partes podrán establecer contractualmente una compensación o comisión a favor del prestamista para alguno de los dos siguientes supuestos que serán excluyentes entre sí:

a) en caso de amortización anticipada total del préstamo durante los 5 primeros años de vigencia del contrato de préstamo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 0,15 por ciento del capital reembolsado anticipadamente; o

b) en caso de amortización anticipada total del préstamo durante los 3 primeros años de vigencia del contrato de préstamo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 0,25 por ciento del capital reembolsado anticipadamente.

En este sentido, en dependencia de la compensación que se haya contemplado contractualmente, la entidad prestamista no podrá cobrar comisión alguna una vez trascurridos los tres o los cinco primeros años de vida del préstamo en su caso.

En los contratos de préstamo a tipo de interés fijo, podrá establecerse contractualmente una compensación o comisión a favor del prestamista que tendrá los siguientes límites:

a) en caso de amortización anticipada total del préstamo durante los 10 primeros años de vigencia del contrato de préstamo o desde el día que resulta aplicable el tipo fijo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 2 por ciento del capital reembolsado anticipadamente; y

b) en caso de amortización anticipada total del préstamo a partir de los 10 primeros años de vigencia hasta el final de la vida del préstamo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 1,5 por ciento del capital reembolsado anticipadamente.

En los créditos al consumo el tipo de interés a aplicar no superará al 1% del importe reembolsado si el período restante entre el reembolso anticipado y la terminación acordada del contrato de crédito es superior a un año. Si ese período es inferior al año, la compensación no superará el 0,5% del importe del crédito reembolsado anticipadamente.

En todo caso, la compensación nunca rebasará el importe del interés que el consumidor hubiera satisfecho durante el período de tiempo comprendido entre el reembolso anticipado y la fecha pactada de finalización del contrato de crédito.

La entidad que esté dispuesta a subrogarse presentará al deudor una oferta vinculante en la que constarán las condiciones financieras del nuevo préstamo hipotecario.

Una vez aceptada la oferta por el deudor interesado, notificara a la oferente para que solicite a la entidad actual que le entregue, en el plazo máximo de siete días naturales, certificación del importe del débito del deudor por el préstamo hipotecario en que se ha de subrogar.

Entregada la certificación y durante los quince días naturales siguientes a esa fecha, la entidad acreedora podrá ofrecer al deudor una modificación de las condiciones de su préstamo, en los términos que estime convenientes.

Así, la entidad acreedora original podrá evitar la subrogación del préstamo hipotecario siempre y cuando iguale o mejore las condiciones habidas en la oferta vinculante de la nueva entidad a la que iba a ser subrogado el mismo. En caso contrario no podrá oponerse.

Las entidades no están obligadas a realizar la cancelación de las hipoteca. Esta pueden llevarla a cabo los clientes una vez abonado el préstamo en su totalidad. Para ello, habrán de acudir ante un notario para formalizar la escritura de cancelación de hipoteca.

Una vez iniciado el trámite, un apoderado de la entidad bancaria habrá de acudir a la Notaría para manifestar que efectivamente la deuda ha sido plenamente abonada, motivo por el que no resulta necesaria la solicitud y expedición del comúnmente conocido como “certificado de deuda cero” (que, en caso de que sea requerido por el notario o por la entidad bancaria, su expedición habrá de ser gratuita).

Con dicha escritura se podrá proceder a cancelar la hipoteca ante el Registro de la Propiedad que corresponda. Igualmente, es posible que en la escritura hipotecaria se determine si los gastos de cancelación de la hipoteca corresponden en todo o en parte a la entidad prestamista.

Una vez se haya abonado completamente el préstamo, la entidad bancaria nunca podrá ejecutar la hipoteca (que garantiza precisamente dicho préstamo). Es decir, la hipoteca no puede causar ningún perjuicio al consumidor, pero es cierto que en caso de querer venderse la finca podría obstaculizar dicho negocio por la desconfianza que le pueda surgir al comprador. El consumidor tiene dos opciones para cancelar la hipoteca:

a) Caducidad de la hipoteca: La hipoteca podrá cancelarse una vez transcurrido 20 años desde el abono de la última cuota del préstamo en la que se abonó en su totalidad.

b) Cancelación de la hipoteca: podrá solicitarse la cancelación de la hipoteca una vez abonado el préstamo según el apartado anterior. En caso de que la entidad se oponga a la cancelación, habrá que acudir a la jurisdicción ordinaria para que el juez obligue a ello.

En los contratos de préstamo a tipo de interés variable, las partes podrán establecer contractualmente una compensación o comisión a favor del prestamista para alguno de los dos siguientes supuestos que serán excluyentes entre sí:

a) en caso de reembolso o amortización anticipada parcial del préstamo durante los 5 primeros años de vigencia del contrato de préstamo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 0,15 por ciento del capital reembolsado anticipadamente; o

b) en caso de reembolso o amortización anticipada parcial del préstamo durante los 3 primeros años de vigencia del contrato de préstamo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 0,25 por ciento del capital reembolsado anticipadamente.

En este sentido, en dependencia de la compensación que se haya contemplado contractualmente, la entidad prestamista no podrá cobrar comisión alguna una vez trascurridos los tres o los cinco primeros años de vida del préstamo en su caso.

En los contratos de préstamo a tipo de interés fijo, podrá establecerse contractualmente una compensación o comisión a favor del prestamista que tendrá los siguientes límites:

a) en caso de reembolso o amortización anticipada parcial del préstamo durante los 10 primeros años de vigencia del contrato de préstamo o desde el día que resulta aplicable el tipo fijo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 2 por ciento del capital reembolsado anticipadamente; y

b) en caso de reembolso o amortización anticipada parcial del préstamo a partir de los 10 primeros años de vigencia hasta el final de la vida del préstamo, se podrá establecer una compensación o comisión a favor del prestamista que no podrá exceder del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 1,5 por ciento del capital reembolsado anticipadamente.

El tipo de interés es el precio que cobran las entidades de crédito por dar un préstamo. Este interés se calcula aplicando un porcentaje o tipo sobre el capital pendiente de devolución en cada momento. El tipo de interés puede ser fijo o variable, según se mantenga constante o no a lo largo de la vida del préstamo.

En la modalidad de interés variable, el tipo se va modificando a lo largo de su período de amortización en función de la evolución del índice o tipo que se tome como referencia. El tipo de interés variable se suele expresar como la suma de ese índice de referencia y un porcentaje (margen o diferencial) constante. El más habitual es el Euribor.

Mediante el interés variable el consumidor y la entidad bancaria se someten al riesgo de la evolución del tipo de referencia, de manera que una subida del mismo repercutiría en perjuicio del consumidor al verse incrementados los intereses a abonar, La bajada del tipo de interés produce el efecto contrario.

En esta variedad de préstamos hipotecarios el tipo de interés se mantiene constante a lo largo de la vida del contrato y, por tanto, se conoce desde el principio el importe total de los intereses que tiene que pagar. Ésa es la gran diferencia con los préstamos de interés variable: no hay incertidumbre sobre las cuotas futuras.

La cláusula suelo de un préstamo sujeto a interés variable es una limitación a la bajada del tipo de interés, de manera que el consumidor nunca podrá verse beneficiado de una disminución del interés inferior al establecido por la cláusula suelo. A modo de ejemplo, si el tipo de interés disminuye hasta un 1% y la cláusula suelo es del 3%, el consumidor habrá de abonar los intereses correspondientes al 3% establecido por dicha cláusula, un 2% superior a lo que abonaría en caso de que no existiese la misma en su préstamo.

Las cláusulas suelo comenzaron a conocerse a raíz de las bajadas de los tipos de referencia, especialmente el Euribor. Los consumidores vieron que los tipos de interés que tenían que abonar no bajaban de la misma forma que el índice de referencia contratado, y fue cuando descubrieron que sus préstamos hipotecarios poseían una cláusula suelo cuya existencia desconocían completamente.

Si los índices de referencia no hubieran disminuido de forma sustancial, probablemente gran parte de los consumidores continuarían sin conocer si poseen una clausula suelo entre las condiciones de su préstamo hipotecario.

El Real Decreto Ley 1/2017 recoge un sistema específico para la reclamación extrajudicial de las clausulas suelo que obligó a que las entidades de crédito tuvieran que implantar un sistema de reclamación previa a la interposición de demandas judiciales, que tendrá carácter voluntario para el consumidor y cuyo objeto será atender a las peticiones que estos formulen en el ámbito de la normativa. Las entidades han de informar sobre dicho procedimiento a los consumidores.

Recibida la reclamación, la entidad de crédito deberá efectuar un cálculo de la cantidad a devolver y remitirle una comunicación al consumidor desglosando dicho cálculo. En ese desglose la entidad de crédito deberá incluir necesariamente las cantidades que correspondan en concepto de intereses. En el caso de que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará las razones que motivan su decisión, en cuyo caso se dará por concluido el procedimiento extrajudicial. En caso de que la entidad estime la devolución de una determinada cantidad el consumidor deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, la entidad de crédito acordará con el consumidor la devolución del efectivo.

El plazo máximo para que el consumidor y la entidad lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición del primero la cantidad a devolver será de tres meses a contar desde la presentación de la reclamación. A efectos de que el consumidor pueda adoptar las medidas que estime oportunas, se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo en las siguientes situaciones:

1. Si la entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud del consumidor.

2. Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad de crédito al consumidor reclamante.

3. Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad de crédito o rechaza la cantidad ofrecida.

4. Si transcurrido el plazo de tres meses no se ha puesto a disposición del consumidor de modo efectivo la cantidad ofrecida.

En caso de que se interponga con carácter previo una reclamación extrajudicial, el Real Decreto Ley 1/2017 establece que las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en que esta se sustancie. Si se interpusiera demanda con anterioridad al fin del procedimiento y con el mismo objeto que la reclamación de este artículo, cuando se tenga constancia, se producirá la suspensión del proceso hasta que se resuelva la reclamación previa.

No obstante, si el consumidor interpusiera una demanda frente a una entidad de crédito sin haber acudido al procedimiento extrajudicial, regirán las siguientes reglas:

a) En caso de allanamiento de la entidad de crédito antes de la contestación a la demanda, se considerará que no concurre mala fe procesal, a efectos de lo previsto en el artículo 395.1 segundo párrafo, de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil. La entidad evitaría así una posible condena en costas.

b) En el caso de allanamiento parcial de la entidad de crédito antes de la contestación a la demanda, siempre que consigne la cantidad a cuyo abono se comprometa, sólo se le podrá imponer la condena en costas si el consumidor obtuviera una sentencia cuyo resultado económico fuera más favorable que la cantidad consignada.

Una vez convenida la cantidad a devolver, puedes acordar con la entidad de crédito la adopción de una medida compensatoria distinta a la devolución del efectivo.

En este caso, la entidad de crédito deberá suministrarte una valoración que te permita conocer el efecto de la medida compensatoria y concederte un plazo de quince días para que manifiestes tu conformidad.

La aceptación de una medida compensatoria requerirá que hayas recibido información suficiente y adecuada sobre la cantidad a devolver, la medida compensatoria y su valor económico.

Además, la aceptación deberá ser manuscrita y en un documento distinto en el que también quede constancia del cumplimiento del plazo previsto en el apartado anterior.

Respecto al tratamiento fiscal de las cantidades percibidas por la devolución de las cláusulas de limitación de tipos de interés, las cantidades no se integrarán en la base imponible del IRPF.

Cuando tales cantidades, en ejercicios anteriores, hubieran formado parte de la base de la deducción por inversión en vivienda habitual o de deducciones establecidas por la Comunidad Autónoma, se perderá el derecho a practicar la deducción en relación con las mismas. Se debe sumar a la cuota líquida estatal y autonómica devengada en el ejercicio en el que se hubiera celebrado el acuerdo con la entidad financiera exclusivamente las cantidades indebidamente deducidas en los ejercicios respecto de los que no hubiera prescrito el derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria mediante la oportuna liquidación.

Cuando tales cantidades hubieran tenido la consideración de gasto deducible en ejercicios anteriores respecto de los que no hubiera prescrito el derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria mediante la oportuna liquidación, se perderá tal consideración, debiendo practicarse autoliquidación complementaria correspondiente a tales ejercicios, sin sanción, ni intereses de demora, ni recargo alguno en el plazo comprendido entre la fecha del acuerdo y el fin del siguiente plazo de presentación de autoliquidación por este Impuesto.

Cuando tales cantidades hubieran sido satisfechas por el contribuyente en ejercicios cuyo plazo de presentación de autoliquidación por este impuesto no hubiera finalizado con anterioridad al acuerdo de devolución de las mismas celebrado con la entidad financiera, no formarán parte de la base de deducción por inversión en vivienda habitual ni de deducción autonómica alguna ni tendrán la consideración de gasto deducible.

Las comisiones bancarias son las cantidades que las entidades nos cobran por prestarnos algunos servicios como, por ejemplo, enviar una transferencia, realizar cargos de diversos recibos o administrar una cuenta.

Se pueden cobrar individualmente, con un cargo concreto por cada servicio, o bien nos las pueden cobrar juntas con un solo cargo genérico, en concepto de comisiones, que es lo que se conoce como tarifas planas en las comisiones bancarias. En cualquier caso, deben responder a servicios realmente prestados y aceptados o solicitados por el usuario.

Las entidades tienen la obligación de poner a disposición de los clientes, debidamente actualizadas, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios y la periodicidad con que se aplican, todo ello en un formato unificado.

Esta información debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales de las entidades de crédito, en sus páginas web, en la web del Banco de España y a disposición de los clientes, en cualquier momento y gratuitamente.

Debes presentar una reclamación ante la entidad, que generalmente tienen órganos preparados para atender a sus clientes. Hay dos tipos:

- Departamento o Servicio de Atención al Cliente. Su existencia es obligatoria. Es interno y debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.

- Defensor del Cliente. Externo y de creación voluntaria. Debe actuar con independencia de la entidad y total autonomía.

Ambos deberán acusar recibo por escrito de las quejas que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Sólo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su queja, que ha sido desestimada o que han transcurrido dos meses desde su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Sí. Las entidades pueden exigirte el pago de una comisión por modificar las condiciones de tu préstamo hipotecario.

Esta cantidad debe obedecer a trámites efectivos que hayas solicitado y que haya realizado el banco, como puede ser incluir un nuevo avalista o aumentar el número de años. Debes ser informado previamente y no pueden ser abusivas.

El Banco de España no determina generalmente un límite máximo de las comisiones que pueden cobrar las entidades financieras, por lo que éstas tienen libertad absoluta para establecer sus comisiones bancarias y gastos repercutibles.

En principio, no tienen establecido ningún límite máximo salvo en aquellos casos en los cuales se establece por una disposición legal dicho límite como, por ejemplo, con la cancelación o amortización anticipada de un préstamo hipotecario o de un crédito al consumo.

No. La aceptación de ingresos en efectivo para un abono en una cuenta de la propia entidad receptora constituye una prestación del servicio de caja, inherente al contrato de la cuenta. No puede ser remunerada de forma independiente. Este servicio se retribuye a través de la comisión de mantenimiento, por lo que el adeudo de cualquier otra cantidad es improcedente.

No obstante, en el caso de que solicites un servicio adicional al del simple ingreso de efectivo en la cuenta de un tercero, como, por ejemplo, identificar el concepto de pago o el nombre del ordenante al pagar la cuota de la comunidad de vecinos, el Banco de España determina que las entidades estarían habilitadas a percibir una comisión, siempre que se verifiquen los requisitos para ello (inclusión en las tarifas o la comunicación previa al usuario).

La comisión por transferencia puede variar dependiendo de la entidad financiera, aunque en estos casos se establece un límite.

Respecto a las transferencias realizadas hacia el extranjero, dentro de la Unión Europea se aplica el Reglamento (CE) nº 924/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de septiembre de 2009.

Este ordenamiento establece que las comisiones cobradas por una entidad al realizar una transacción de un país a otro en euros, por un valor de hasta 50.000 euros, deben ser iguales que las comisiones que cobraría dicha entidad dentro del país donde se encuentre realizando la transacción para una operación de la misma cuantía y moneda.

En el caso de que se realicen transferencias a países con distinta moneda, se podrá aplicar la comisión correspondiente por el cambio de divisa.

Por ejemplo, en países como Francia, que tienen la misma moneda, no se aplicaría una comisión por este cambio, y si la transferencia es inferior a 50.000 euros, el cobro por realizar la transferencia será como si se hiciese a una entidad en España.

Depende de si el préstamo hipotecario se suscribió con anterioridad o posterioridad al 29 de abril de 2012, fecha en la que entró en vigor la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Si se contrató con anterioridad al 29 de abril de 2012, no se podrá cobrar ningún tipo de comisión por mantenimiento de una cuenta corriente siempre y cuando sea usada única y exclusivamente para el abono del préstamo hipotecario. Si, por el contrario, se contrató el préstamo hipotecario con posterioridad a dicha fecha, la entidad bancaria podrá cobrar la comisión que corresponda si informó de su coste antes de contratar el susodicho préstamo hipotecario, no pudiendo proceder a la modificación de su cuantía de forma unilateral por la entidad bancaria.

Esto entra en concordancia con el cambio de criterio que tuvo el Banco de España tras la entrada en vigor de la mencionada normativa.

Sí. Las entidades financieras pueden establecer comisiones por emisión, renovación y tenencia o mantenimiento de tarjetas. Es un importe fijo que se paga cuando te dan la tarjeta y luego generalmente cada año.

Igualmente pueden cobrarte por emitir un duplicado de tu tarjeta ya sea porque la perdiste o se deterioró.

Sí, la entidad puede cobrarte una comisión por retirar efectivo en una oficina distinta del lugar donde está domiciliada tu cuenta cuando presentas al cobro un cheque o solicitas un reintegro por caja en concepto de gastos de comprobación de firma y la existencia de fondos.

No obstante, la mayor parte de las entidades financieras estarán dispuestas a prestarte este servicio sin ningún tipo de coste.

No, las entidades no pueden cobrar dicha comisión de forma “automática”. Tan sólo cuando la entidad reclame al consumidor la situación de descubierto para que proceda a su regularización podrá la entidad, si así lo tiene establecido y debidamente informado, devengar el cobro de la comisión correspondiente.

El Banco de España tiene un listado de las entidades que operan bajo su supervisión. Esta supervisión del Banco de España asegura que estas entidades operen con unas garantías determinadas en el mercado. Por lo tanto, si desea comprobar si la entidad que le ha hecho una oferta, o con la que usted tiene interés en contratar una operación, está sujeta a la supervisión del Banco de España, consulte el Registro de entidades del Banco de España.

En primer lugar, es recomendable saber qué cantidad económica necesitas realmente. Una vez lo tengas claro, conviene que solicites información previa a todas aquellas entidades que puedas. Tendrán que entregarte información suficiente para que puedas conocer con todo detalle el coste total del crédito (intereses, comisiones, etc.).

La información previa se tiene que entregar de forma totalmente gratuita, siendo recomendable además que exijas la entrega de una oferta vinculante, de manera que la entidad se verá obligada a dar un crédito en las condiciones que en la misma se detallen durante un mínimo de 14 días desde su entrega.

Un dato a tener en cuenta para comparar distintas ofertas es el TAE (Tasa Anual Equivalente) que refleja el coste total del crédito al consumidor expresado como porcentaje anual del importe total del crédito concedido más determinados costes detallados en la ley.

En muchas ocasiones se contrata un préstamo bajo la premisa de que lo van a conceder en muy poco tiempo y casi sin tener que ofrecer garantías.. En este sentido, hay que indicar que muchas entidades financieras (bancos y cajas) pueden tramitar el mismo préstamo en igual plazo de tiempo de gestión. El hecho de que no pidan garantías es algo por lo que no hay que guiarse puesto que ello no impide que tus ingresos, o bienes presentes y futuros puedan ser embargados y ejecutados en caso de impago.

No existe un límite objetivo e igual para todos los consumidores, sino que dependerá de cada caso concreto. Los intereses aplicables en la concesión de un crédito podrían encontrar su limitación en la Ley de Represión de la Usura (más conocida como Ley Azcárate, de 1908), que declara la nulidad del contrato en aquellos casos en los que sus condiciones puedan resultar leoninas. Dicha ley establece la nulidad del crédito si se cumplen los siguientes requisitos:

a) Interés notablemente superior al normal del dinero: En este caso, ha de entenderse el interés normal del dinero no como el interés legal, sino el interés habitual usado en el mercado.

b) Interés manifiestamente desproporcionado con las circunstancias del caso: El tipo de interés podrá ser superior al normal siempre y cuando atienda a circunstancias excepcionales y concretas. Dichas circunstancias excepcionales tienen que ser probadas por la entidad acreedora.

Los créditos rápidos pueden considerarse como un medio alternativo de financiación consistente en la puesta a disposición de pequeñas cantidades de dinero, con reducidos plazos de devolución y a tipos de interés superiores a los créditos tradicionales. Son otorgados por entidades financieras o empresas no financieras de capital privado y suelen responder a necesidades puntuales y urgentes de liquidez. Este producto financiero suele asociarse, además, con la falta de exigencia de garantías y con la celeridad en su otorgamiento y puesta a disposición.

Los créditos rápidos no cuentan con definición legal alguna ni regulación o tratamiento específico aplicable, quedando sometidos a la regulación contenida en la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo. Dicha normativa recoge una serie de previsiones dirigidas a proteger al consumidor en la contratación de créditos cuyo importe sea superior a 199 euros e igual o inferior a 75.000 euros.

La cantidad del crédito es un aspecto relevante a tener en cuenta a la hora de solicitar un crédito rápido, en la medida en que determina la regulación aplicable a la contratación en cuestión.

En este sentido, si el importe total del crédito es igual o superior a 200 euros, resulta aplicable la regulación especial contenida en la Ley 16/2011, de 24 de junio, de Contratos de Crédito al Consumo, sin perjuicio de otras normas complementarias que pudieran resultar también aplicables.

En caso de que el importe total del crédito no alcance los 200 euros (o sea, hasta 199 euros), resulta de aplicación la regulación general en materia de consumo, contenida en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, sin perjuicio de otras normas complementarias que pudieran resultar también aplicables.

Debe matizarse, además, que el importe total del crédito se refiere al importe estrictamente prestado, independientemente de que éste aparezca distribuido en un único contrato o en contratos diferentes.

En caso de que el préstamo te lo otorgue una entidad de crédito (bancos, cajas de ahorro y cooperativas de crédito, entre otras), éstas se encuentran sometidas al control y la supervisión del Banco de España.

En caso de que el préstamo se celebre a través de un intermediario de crédito, la Ley 2/2009, de 31 de marzo por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito , es la que los controla. Para garantizar un alto nivel de protección de los consumidores y usuarios, asegurando la transparencia y la leal competencia, se impone a las empresas la obligación de inscripción en los registros públicos que, a tal efecto, se creen por las comunidades autónomas en el ejercicio de sus competencias y la creación de un Registro estatal, aspecto que se reguló mediante el Real Decreto 106/2011, de 28 de enero, por el que se crea y regula el Registro estatal de empresas.

Existe a disposición de los consumidores y usuarios un servicio de información y consulta sobre esta materia, a través de la siguiente dirección electrónica: registro.financieros@mscbs.es

En caso de que el crédito te lo otorgue una empresa no financiera de capital privado, (empresas dedicadas a la concesión de préstamos personales a corto plazo), éstas no se encuentran sometidas a la supervisión del Banco de España, ni tampoco se les impone la obligación de estar inscritas en los registros de los órganos de consumo enunciados en el párrafo anterior, lo que les permite desenvolverse en un marco menos garantista para el consumidor.

Tienes derecho a que tanto el prestamista como el intermediario de crédito te entreguen, en caso de que lo solicites, de forma gratuita, antes de la celebración del contrato y en formato papel o en cualquier otro soporte duradero, una oferta vinculante, un documento que comparte y recoge todas las características sobre las condiciones del contrato.

Deberán respetar, por tanto, las condiciones ofrecidas durante un plazo de 14 días en caso de ser un crédito regulado por la Ley de Crédito al Consumo, con intención de que puedas valorar de forma pormenorizada si la oferta es la que más se adapta a tus necesidades.

El prestamista y el intermediario de crédito (en el supuesto de que éste último exista) tienen el deber de asesorarte en la decisión sobre el contrato de crédito. Además, deberán hacerlo teniendo en cuenta tus necesidades y tu situación financiera, debiendo ofrecerte el producto que más se adecúe a éstas.

Por ello, deberán explicarte de forma personalizada las características de los productos que te propongan, así como advertirte de los riesgos en los que puedas incurrir en caso de impago o de endeudamiento excesivo, a fin de que puedas comprender las repercusiones que pueda ocasionar el contrato de crédito en tu situación económica.

El prestamista tiene la obligación de evaluar tu solvencia económica de forma previa a la celebración del contrato, así como a informarte, en caso de que lo solicites y de forma gratuita, de los resultados y pormenores que hayan podido surgir al respecto en caso de que te hubiera denegado el crédito (si dicha denegación se produce como consecuencia de la consulta de ficheros de solvencia patrimonial y crédito).

Aunque en la práctica, el alcance real del proceso de evaluación de solvencia económica queda a criterio del prestamista, debe matizarse que puesto que en muchos casos las empresas dedicadas a ofrecer este tipo de productos utilizan estrategias de publicidad y marketing dirigidas a consumidores sin capacidad solvente e, incluso, inscritos en registros de morosos, éstas podrían ser sancionadas conforme al régimen sancionador previsto en la Ley 16/2011, de 24 de junio, de Contratos de Crédito al Consumo, por infracción de su artículo 14.

Si nos encontramos ante un crédito de más de 200 euros, antes de que firmes el contrato el proveedor de créditos está obligado a proporcionarte, con suficiente tiempo, información fundamental relacionada con las condiciones de contratación. Esta información debes recibirla de forma gratuita, en un formato claro, en soporte papel o cualquier otro duradero y en un impreso normalizado (recogido en el Anexo II de la Ley), en el que se recojan todos los aspectos señalados en el artículo 10.3 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de Contratos de Crédito al Consumo. Entre otros aspectos, deberás disponer de información relativa a la identificación del prestamista, descripción del producto ofrecido (importe total a pagar, duración del contrato, entre otros), costes del crédito (tipo deudor, TAE, costes relacionados...), existencia o ausencia de derecho de desistimiento, etc.

Debido a la importancia de la cuestión, la Ley sanciona el incumplimiento de estos requisitos con la anulabilidad del contrato.

Además, en caso de que intervenga en la contratación un intermediario de crédito, éste debe proporcionarte, de forma gratuita y con 15 días naturales de antelación mínima a la celebración del contrato de intermediación o antes de que asumas cualquier obligación, información relacionada con la propia empresa, el servicio de intermediación ofrecido y el contrato de intermediación en cuestión.

Si el crédito es inferior a 200 euros la normativa no resultaría de aplicación. Sin embargo, esto no evita que el acreedor tenga obligación de informar de los aspectos esenciales del crédito (tipo de interés, plazos, etc.)

No sólo tienes derecho a recibir una copia del contrato de crédito que hayas firmado, sino que resulta obligatorio para el prestamista facilitártelo. El contrato debe resultar legible, con contraste de impresión adecuado y debe estar redactado en un lenguaje claro y conciso. Además, ten en cuenta que debes recibirlo en formato papel o en cualquier otro soporte duradero.

En él, entre otras cuestiones, debe constar información sobre el tipo de crédito, el importe total adeudado, el tipo deudor, la tasa anual equivalente (TAE), las consecuencias en caso de impago, además del resto de aspectos recogidos en el artículo 16.2 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de Contratos de Crédito al Consumo.

La Ley sanciona el incumplimiento de estos requisitos con la posibilidad de anular el contrato. Además, debe tenerse en cuenta que la entrega de las condiciones del contrato y de la información contenida en el artículo señalado resulta de tal importancia que, de entregarse en un momento posterior, el plazo para ejercitar el derecho de desistimiento empieza a computarse desde que se produzca dicha entrega.

En caso de que el contrato de crédito se celebre empleando una técnica de comunicación a distancia (vía telefónica o internet, por ejemplo), tienes derecho a obtener, en cualquier momento, las condiciones del contrato en soporte papel u otro soporte duradero.

El tipo deudor es el tipo de interés expresado en porcentaje y aplicado con carácter anual al importe del crédito, pudiendo ser fijo o variable.

El prestamista tiene la obligación de informarte de cualquier modificación del tipo deudor antes de que el cambio se produzca, debiendo hacerte constar la cuantía del importe de los pagos una vez que el nuevo tipo deudor resulte aplicable.

Los intereses aplicables en la concesión de un crédito podrían encontrar su limitación en la Ley de Represión de la Usura (más conocida como Ley Azcárate, de 1908), que declara la nulidad del contrato en aquellos casos en los que sus condiciones puedan resultar leoninas. Esto es, exijan a una de las partes del contrato el cumplimiento de condiciones particularmente duras, especialmente en los casos en los que se estipule un interés notablemente superior al interés normal del dinero (ya sea respecto al interés remuneratorio, al de demora o, en su caso, al nivel de los dos, según señala la STS 677/2014, de 2 diciembre) y desproporcionado con las circunstancias del caso en los que dicho interés haya sido aceptado como consecuencia de la situación angustiosa del consumidor, de su inexperiencia o de la limitación de sus facultades mentales.

El Banco de España señala que no existe tope legal alguno respecto de los tipos de interés en los créditos rápidos o en cualquier otro tipo de crédito.

Sin embargo, pese a que la citada Ley Azcárate sanciona la estipulación de este tipo de intereses con la nulidad radical del préstamo, no establece un tipo de interés concreto a partir del cual puedan considerarse como usureros. Ello supone que la calificación de los mismos a efectos de la usura en sentido legal no pueda hacerse en tanto por ciento de devengo sobre el principal, sino que dependa de las circunstancias en que se desenvuelva el mercado monetario en un momento determinado. Pese a que, como se indica, deben ser tenidas en cuenta las circunstancias del caso en concreto, puede tenerse en consideración que la jurisprudencia del Tribunal Supremo ha venido apreciando como usureros a los intereses que oscilan en torno al 30% (STS 677/2014, de 2 diciembre; STS 422/2002, de 7 mayo).

Debe precisarse, de otro lado, que la declaración de nulidad del contrato de crédito comunica sus efectos a las garantías accesorias contratadas (STS 406/2012, de 18 junio), como, por ejemplo, la suscripción de un contrato de seguro accesorio al contrato principal. De esta forma, la declaración de nulidad el contrato de crédito produciría los mismos efectos jurídicos respecto del contrato de seguro accesorio.

Si lo deseas, puedes reembolsar el crédito en cualquier momento, total o parcialmente. No obstante, puede que tengas que compensar al prestamista por su pérdida de ingresos.

Si pagas de forma anticipada tu deuda dentro de un período en el cual el tipo deudor es fijo, puede que tengas que abonar al prestamista por los costes derivados del pago anticipado de la deuda, con el límite, en todo caso, del 1% del importe del crédito abonado anticipadamente y en el supuesto de que desde el reembolso anticipado y la terminación acordada en el contrato exista un plazo superior a un año. En caso de que dicho periodo no supere el año, la compensación nunca podrá ser superior al 0,5%.

En cualquier caso, la compensación no puede ser mayor que el importe total de interés que habrías pagado.

En caso de encontrarnos ante un crédito no sometido a la Ley de créditos a consumo (por ejemplo, un crédito por importe inferior a 200 euros), la posibilidad de amortizarlo anticipadamente, así como sus condiciones, dependerá de lo pactado en el contrato.

En el caso de que abones cobros que no debes tienes derecho a reclamar, además del importe abonado indebidamente, su interés legal, a menos que el interés contractual sea superior.

Además, si nos encontramos ante un préstamo regulado por la Ley de Crédito al Consumo y el prestamista te los hubiera cargado de forma dolosa o negligente, tienes derecho a reclamar por los daños y perjuicios ocasionados que, en ningún caso, serán inferiores al interés legal incrementado en cinco puntos, a menos que el interés contractual sea superior al legal, incrementado también en cinco puntos.

En caso de estar ante un crédito no regido por la Ley de Crédito al Consumo (por ejemplo, un préstamo por importe inferior a 200 euros), se podrán exigir igualmente los daños y perjuicios ocasionados, debiendo su cuantía ser acreditados por el consumidor.

Si dudas sobre la conveniencia del contrato de crédito que has firmado, dispones de un plazo de catorce días naturales desde la fecha de celebración para desistir del contrato, sin tener que soportar penalización alguna ni necesidad de justificar tu decisión. El empresario tiene la obligación de informarte de que te asiste tal derecho salvo que nos encontremos ante un préstamo no regulado por la Ley de Crédito al Consumo, en cuyo caso no se tendrá derecho a desistimiento (por ejemplo, un préstamo por importe inferior a 200 euros).

Para que dicho derecho se considere ejercitado, deberás comunicárselo a la otra parte empleando el formato papel o cualquier otro soporte duradero. Puedes realizar dicha comunicación por cualquier procedimiento, siempre y cuando permita dejar constancia de ello y de la fecha en que tuvo lugar, sin que el prestamista pueda exigirte que lo hagas bajo una determinada forma (si lo hace, será considerado como nulo y no puesto).

Se entenderá que has ejercitado válidamente tu derecho de desistimiento si se lo has comunicado al prestamista antes de que expire el plazo de catorce días, resultando indiferente que éste lo haya o no recibido antes de que finalice dicho plazo.

Tendrás que abonar únicamente, en el plazo de treinta días desde que ejerzas tu derecho de desistimiento, el capital y el interés acumulado sobre dicho capital entre la fecha de disposición del crédito y la fecha de reembolso del capital, sin que el prestamista pueda reclamarte ninguna otra compensación.

Es conveniente que tengas en cuenta, además, que si has recibido las condiciones del contrato después de que se hubiera producido su celebración, el plazo de desistimiento empieza a computarse desde el momento en que las hubieras recibido.

No debes olvidar que son consideradas como nulas todas las cláusulas que te penalicen por el hecho de haber ejercitado tu derecho a desistir del contrato celebrado.

Sí. En caso de que tu contrato de crédito se encontrase vinculado a un contrato de seguro y hayas pagado tu deuda crediticia antes de tiempo, tienes derecho a que la compañía de seguros te devuelva la parte de la prima no consumida.

En este sentido, el artículo 30.6 de la Ley 16/2011, 24 de junio señala que “El reembolso anticipado de créditos que cuenten con un seguro vinculado a la amortización del crédito o a cuya suscripción se haya condicionado la concesión del crédito o su concesión en las condiciones ofrecidas, dará lugar a la devolución por parte de la entidad aseguradora al consumidor de la parte de prima no consumida”.

En caso de que la concesión de tu crédito estuviera vinculada a la suscripción de un seguro accesorio, el contrato de seguro queda sin efecto si se ejerce el derecho de desistimiento respecto del derecho de crédito, con el derecho al reembolso de la parte de prima no consumida.

En el caso concreto de que el contrato de seguro suscrito hubiera sido un seguro de vida accesorio al contrato de crédito y hayas ejercido tu derecho de desistimiento respecto del contrato principal, debes comunicar al asegurador tu voluntad de resolver el contrato en los treinta días siguientes a la fecha en la que te entregó la póliza o el documento de cobertura provisional para que dicho contrato de seguro se entienda ineficaz.

La hipoteca es un derecho que se le otorga a una entidad bancaria sobre un bien afecto al cumplimiento de determinadas obligaciones.

Con el préstamo hipotecario para adquirir una vivienda, generalmente el banco hipoteca la vivienda a adquirir de manera que si el deudor dejase de abonar las cuotas del préstamo, este puede proceder a su ejecución y subasta en un procedimiento judicial especial conocido como “ejecución hipotecaria”. De esta manera, la entidad bancaria se asegura parte o la totalidad del préstamo entregado para el caso de que el mismo no sea devuelto en los términos establecidos en el préstamo.

Resulta importante conocer que en caso de que se proceda a la ejecución hipotecaria, el deudor puede no verse librado por completo de la deuda si con la ejecución hipotecaria la entidad no ha conseguido la totalidad de la deuda (más costas e intereses).

Las entidades de crédito disponen por ley de un Departamento o Servicio de Atención al Cliente que debe acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas formal y motivadamente. Si acreditas la denegación o desestimación de la reclamación o que han transcurrido dos meses sin que haya una resolución, puedes reclamar ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que puedes acudir a asociaciones de consumidores como FACUA para tramitar reclamaciones y asesorarte sobre las condiciones de tu hipoteca.

No, no existe ninguna legislación que obligue al consumidor a contratar productos tales como seguros o planes de pensiones para poder acceder al préstamo hipotecario. Es más, la nueva Ley Hipotecaria parece que prohibirá de forma expresa que la entidad bancaria condicione la contratación de determinados productos para que el consumidor pueda acceder al préstamo hipotecario.

La entidad bancaria sí podrá requerir que el consumidor suscriba una póliza de seguro en garantía del cumplimiento de las obligaciones del contrato, así como la suscripción de un seguro de daños del bien hipotecado. No obstante, estará completamente prohibido que la entidad obligue a que contrate con ella misma dichos seguros, pudiendo el consumidor contratar tales seguros con la entidad aseguradora que más le convenga.

Sin embargo, todo ello se encuentra a expensas de la aprobación definitiva de la reforma de la Ley Hipotecaria, que regulará la venta de productos vinculados con el préstamo hipotecario, debiendo ofrecer al consumidor las condiciones del préstamo hipotecario en caso de que no quiera contratar las mismas.

El tipo de interés es el precio que cobran las entidades por dar un préstamo. Se calcula aplicando un porcentaje sobre el capital pendiente de devolución en cada momento. Según se mantenga el interés constante o no a lo largo de la vida del préstamo, nos encontraríamos ante un interés fijo o variable, respectivamente.

Para los préstamos con interés variable, se toma como referencia el valor del índice de referencia en el momento de la contratación o de la revisión de la hipoteca, normalmente semestral o anual, más el diferencial ofertado. Conforme se sucedan las revisiones, el índice de referencia irá cambiando a lo largo del tiempo y, por lo tanto, también cambiará la cuota, que disminuirá o aumentará dependiendo de la variación del tipo de interés.

En el caso de los préstamos con interés fijo, la cuota permanece estable todo el tiempo, por lo que siempre pagaremos el mismo tipo de interés sin que le afecten las variaciones de ningún índice de referencia.

En la actualidad, según el Banco de España, los índices de referencia oficiales son:

-Referencia interbancaria a un año (Euríbor). Es la media aritmética simple de los valores diarios de los días con mercado de cada mes, del tipo de contado publicado por la Federación Bancaria Europea para las operaciones de depósito en euros a plazo de un año calculado a partir del ofertado por una muestra de bancos para operaciones entre entidades de similar calificación.

-Tipo interbancario a un año (Míbor). Este índice sólo es un índice oficial para los préstamos hipotecarios anteriores al 1 de enero de 2000. Se define como la media simple de los tipos de interés diarios a los que se han cruzado operaciones a plazo de un año durante los días hábiles del mes en el mercado de depósitos interbancario de Madrid (de ahí la eme de mibor).

-Tipo de rendimiento interno en el mercado secundario de la deuda pública. El cálculo de este índice viene dado por los rendimientos obtenidos en el mercado secundario, en las operaciones realizadas con títulos de deuda pública cuyo vencimiento residual se sitúe entre dos y seis años.

-Tipo de los préstamos hipotecarios a más de tres años concedidos por el conjunto de las entidades de crédito. Se define como la media simple de los tipos de interés medios ponderados por los principales de las operaciones de préstamo con garantía hipotecaria de plazo igual o superior a tres años para la adquisición de vivienda libre iniciadas o renovadas por los bancos y cajas de ahorro en el mes a que se refiere el índice. En el cálculo de la media se utilizan tipos anuales equivalentes.

-Tipo medio de los préstamos hipotecarios entre uno y cinco años, para adquisición de vivienda libre, concedidos por las entidades de crédito en la zona del euro. Es la media aritmética ponderada por el volumen de operaciones, de los tipos de interés aplicados a las nuevas operaciones de préstamo o crédito a vivienda en las que se prevea un período de fijación del tipo de interés de entre uno y cinco años, realizados en euros con hogares residentes en la zona del euro.

-Permuta de intereses/Interest Rate Swap (IRS) al plazo de cinco años. Es la media simple mensual de los tipos de interés diarios Mid Spot del tipo anual para swap de intereses, para operaciones denominadas en euros con vencimiento a cinco años, calculados por la ISDA (International Swaps an Derivatives Association, Inc.).

Cuando la modificación sólo se refiera a la ampliación del plazo del préstamo, la comisión no puede ser superior al 0,1% sobre el capital pendiente de amortizar.

En este caso, debes consultar tu escritura de préstamo por si en éste aparece alguna limitación a la variación de los tipos de interés, comúnmente conocida como “cláusula suelo”. Dicha cláusula establece un porcentaje mínimo de interés que no permite a los hipotecados beneficiarse de una posible reducción del tipo de interés pactado por debajo de dicho mínimo.

En cualquier caso, la existencia de estas cláusulas debe ser informada a la hora de contratar la hipoteca, para permitir que el consumidor conozca realmente las consecuencias jurídicas y económicas que conlleve la aplicación de la misma. Si la entidad no te hubiera informado, podría considerarse esta cláusula como abusiva y se podría exigir su eliminación.

En caso de que no puedas pagar tu préstamo, la persona que haya firmado como avalista del préstamo deberá responder no sólo con su nómina o pensión, sino con todo su patrimonio presente y futuro.

Sí, la entidad puede cobrar intereses de demora por el retraso en el pago de las cuotas de un préstamo hipotecario. Según la jurisprudencia del Tribunal Supremo, dichos intereses no podrán ser superiores en dos puntos al interés ordinario. A mayor abundamiento, estos intereses no pueden ser nunca superiores a tres veces el interés legal del dinero, y sólo pueden devengase sobre el principal pendiente de pago.

Si estás dentro de colectivos de especial vulnerabilidad, como familias numerosas, personas en desempleo con prestaciones agotadas u otras situaciones que se ajusten a unas especiales condiciones económicas, la Ley 1/13 de medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios prevé la paralización de determinados desahucios. En Andalucía, la ley 4/13 de medidas para asegurar el cumplimiento de la función social de la vivienda amplía la normativa estatal y prevé incluso la expropiación temporal a los bancos de las viviendas hipotecadas para evitar desahucios. Además, en caso de que tu hipoteca tenga cláusulas abusivas, como la cláusula suelo o intereses de demora superiores al legal, puedes solicitarle al juez la nulidad o paralización del procedimiento hasta que se resuelvan estas cuestiones.

En caso de imposibilidad de poder hacer frente al abono de las cuotas deberás verificar si te encuentras dentro del “umbral de exclusión” previsto en el Real Decreto Ley 6/2012 y si tu entidad bancaria se encuentra adherida al código de buenas prácticas que establece. En ese caso, podrías solicitar determinadas medidas dependiendo de la situación en concreto que pretende facilitar el cumplimiento de las obligaciones económicas y, en determinados casos, poder acogerte a la dación en pago, permitiendo entregar la vivienda a la entidad bancaria a cambio de la liberalización de la deuda.

En caso contrario, sería conveniente contactar con la entidad bancaria para tratar de buscar una solución conjunta. Si dicha entidad ofrece algún tipo de “solución” o propuesta para tratar de mejorar la situación es imprescindible que leas todo documento que la entidad te entregue ANTES de firmar. En caso de duda siempre podrás contar con nuestro asesoramiento para evitar que firmes algo diferente a lo que te haya podido decir la entidad. Si además dicha firma va a ser ante notario, no dudes en preguntarle todas las dudas que puedas tener relacionadas con la escritura, ya que tiene la obligación de resolverlas para que seas pleno conocedor del contenido del documento.

Además, resultaría conveniente que te informases sobre si en tu Comunidad Autónoma existe algún tipo de ayuda aprobada para aquellas personas con dificultades económicas para afrontar el pago del préstamo hipotecario.

Por otro lado, si recibes una demanda interpuesta por el banco (ordinaria o de ejecución hipotecaria) es importante conocer que desde su notificación empieza a contar un plazo determinado para poder defenderte de la misma. Para evitar que precluya dicho plazo, y, con ello, se vean mermadas tus posibilidades de defensa, es imprescindible que te pongas inmediatamente en contacto con profesionales que puedan asesorarte sobre los pasos que tienes que dar, bien sea a través del propio Juzgado, una asociación de consumidores como FACUA, colegio de abogados, abogados particulares, etc.

Debes presentar una reclamación ante la entidad, que generalmente tiene órganos preparados para atender a sus clientes y que son de dos tipos. Uno es el Departamento o Servicio de Atención al Cliente, cuya existencia es legalmente obligatoria. Es un departamento interno y especializado que debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.

Otro órgano es el Defensor del Cliente, que es externo a la entidad y cuya creación es voluntaria. Actuará con independencia y total autonomía.

Ambos deberán acusar recibo por escrito de las quejas que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Sólo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su queja, que ha sido desestimada o que han transcurrido dos meses desde su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Son técnicas empleadas por los ciberdelincuentes que buscan conseguir que la víctima revele datos personales y financieros que les permitan acceder a información confidencial sobre contraseñas de cuentas bancarias, tarjetas de crédito o cualquier otra información en relación con el banco, lo que les permite entrar en las cuentas de los usuarios en Internet de banca electrónica.

El phishing consiste en el envío una comunicación a la víctima por redes sociales, email o incluso dentro de un sitio web falso creado en apariencia y semejanza a otro de su confianza, en las que se facilita un enlace o archivo. Dichos enlaces o archivos contienen un malware de manera que, al pinchar en el enlace o descargar el archivo, el archivo malicioso concede al atacante acceso a toda la información personal almacenada en el dispositivo desde el que se accede.

El smishing funciona del mismo modo pero el mensaje llega a la víctima a través de un SMS en el que igualmente se facilita a la víctima un archivo o enlace que contiene el malware.

No hay una lista exhaustiva de las categorías de phishing/smishing, pero hemos detectado en el ejercicio de nuestras funciones que las siguientes suelen ser las más frecuentes:

• Entidad bancaria: en estos supuestos los estafadores suelen hacerse pasar por tu banco enviándote una comunicación en la que te indican que se ha detectado una actividad sospechosa o que tu cuenta va a quedar en descubierto, pidiéndote que aportes una serie de datos bancarios o que accedas al enlace que te facilitan con carácter urgente.

• Sorteo: recibes un mensaje diciéndote que has ganado un premio o un sorteo y que para hacerte entrega de este necesitan que completes unos datos personales aportándote un enlace para que los proporciones.

• Administraciones: en esta ocasión recibes un mensaje en el que te indican que, o bien debes dinero a la administración o, por el contrario, la administración debe devolverte dinero.

• Pedidos recientes: utilizan información de un pedido online que hayas realizado recientemente, diciéndote que hay algún tipo de problema con aduanas o con el transportista, igualmente el enlace te redirige a una web fraudulenta en la que se le requerirán una serie de datos personales y financieros.

Ten en cuenta que normalmente se trata de fraudes masivos destinado a una pluralidad de usuarios por lo que suelen utilizar expresiones impersonales y no se dirigen directamente a ti por tu nombre y/o apellidos, sino que emplea figuras genéricas como “estimado usuario” o “estimado cliente”.

La dirección de email o el número de teléfono del que proceden no coincide con el que la mercantil de origen ha podido emplear en ocasiones anteriores para dirigirse a ti e incluso puedes detectar como el enlace contiene algún tipo de errata o error ortográfico.

Ten en cuenta que a veces el ciberdelincuente puede haber creado alguna entrada en una página web con el objetivo de que, al buscar la dirección de email o el número telefónico del que has recibido el mensaje para corroborar que pertenece a la entidad que indican, aparezca que estos pertenecen a la mercantil por la que intentan hacerse pasar.

El contenido del mensaje tiene carácter muy urgente, de manera que si no actúa de inmediato procederán al cierre de su cuenta o al corte de algún tipo de suministro o servicio, o bien te trasladan algún tipo de oferta o ganga muy por debajo del precio de mercado del producto o servicio ofrecido.

Como hemos comentado estas comunicaciones van destinadas a cualquier usuario por lo que el ciberdelincuente envía el mensaje de forma masiva seas usuario o no de la mercantil a la que están suplantando, por lo que si recibes un mensaje de una empresa o entidad de la cual no eres cliente seguramente se trate de un fraude.

Si recibes alguna comunicación de una mercantil de la que seas cliente que sospeches que puede tratarse de un fraude informático debes ponerte directamente en contacto con dicha entidad antes de acceder al enlace o descargar el archivo adjunto que acompañe.

Ten siempre en cuenta que ninguna entidad bancaria te va a solicitar información personal, datos financieros, clave de acceso o clave de firma completa por teléfono o a través de un enlace, por lo que debes desconfiar de los mensajes que te pidan que facilites cualquiera de esta información.

Si observas que hay un cargo en tu cuenta bancaria que podría ser fraudulento debes contactar inmediatamente con tu entidad bancaria o acudir a la oficina más cercana para informar de lo sucedido.

Ten en cuenta que el cliente solo será responsable de las pérdidas derivadas de una operación de pago no autorizada en el caso de que estas pérdidas sean fruto de una actuación fraudulenta por su parte o del incumplimiento de sus obligaciones legales, entre las que se encuentra la de adoptar todas las medidas de seguridad razonables al utilizar el sistema de pago electrónico habilitado por su entidad bancaria.

Igualmente te aconsejamos que interpongas la correspondiente denuncia en cuanto tengas conocimiento del cargo para que la Policía pueda rastrear el origen del fraude.

La revisión dependerá del contrato que hayas firmado y de las estipulaciones reflejadas en el mismo, pudiendo ser éstas cada seis meses, un año o con fechas de referencia concretas, entre otras. Al suscribir una hipoteca es recomendable prestar especial atención a las condiciones contractuales fijándose, en caso de créditos variables, en las condiciones iniciales (índice de referencia y diferencial), el tipo de revisión que se va a aplicar y las condiciones que se aplicarán en cada revisión (índice de referencia y diferencial), que pueden ser distintas que las acordadas para el primer periodo del crédito hipotecario.

Sí, las entidades están obligadas a entregar a los usuarios la Ficha de Información Precontractual (Fipre) que tendrá carácter orientativo y gratuito, y la entidad lo ofrecerá en sus canales de comercialización. 

Una vez elegida la entidad de crédito con la que quieres contratar el préstamo hipotecario y tras facilitar a la entidad información sobre tus necesidades de financiación y situación financiera, tendrán que facilitarte, de manera gratuita y siempre antes de que te vincules con la entidad, una Ficha de Información Personalizada (Fiper). Cualquier información adicional facilitada por la entidad al cliente se deberá adjuntar a esta.

Si ambas partes, usuario y entidad, muestran voluntad de contratar el préstamo hipotecario, tras obtenerse la oportuna tasación del inmueble, hechas las averiguaciones registrales y comprobada la capacidad financiera del cliente, la entidad tendrá que entregarte una oferta vinculante, con al menos siete días de antelación de la firma de la escritura. Esta se entregará mediante una Fiper, en la que adicionalmente se especificará el carácter de oferta vinculante y su vigencia.

El usuario dispondrá de un plazo de al menos tres días para consultar las escrituras antes de su firma. 

Cuando se solicita un préstamo o crédito hipotecario, la entidad financiera debe facilitar al consumidor el contrato por escrito con todos aquellos elementos esenciales con repercusión jurídicas y económicas que se deriven para el consumidor.

Deberá indicar, entre otras, el interés aplicable (expresado como TAE), condiciones del interés (índice de referencia en caso de variable) y sus modificaciones, importe del préstamo y periodicidad de los pagos, así como todos los gastos que lleve aparejado (comisión de apertura, de estudio, comisiones de mantenimiento de cuenta, etc.) y si existe la obligación de constituir algún seguro en garantía del pago.

En caso de crédito personal al consumo, el empresario estará obligado a entregarle antes de la celebración de contrato, si el consumidor lo solicita, un documento con todas las condiciones del crédito como oferta vinculante, que mantendrá durante 14 días naturales. El contrato será por escrito y contendrá, además de las condiciones esenciales del contrato:

- La indicación de la Tasa Anual Equivalente: porcentaje de las consideraciones en que este porcentaje puede modificarse.

- Una relación del importe, número y periodicidad o las fechas de los pagos que debe realizar el consumidor para el reembolso del crédito y el pago de los intereses y demás gastos, así como el importe total de esos pagos cuando sea posible.

Existen múltiples aplicaciones por internet que permiten realizar un cálculo de la cuota a abonar en los préstamos hipotecarios tan sólo introduciendo los datos del mismo. Es aconsejable siempre usar aquellos de fuentes fiables, como los propios simuladores que ofrece el Banco de España en su página web. Pese a todo, es imprescindible comprobar que dicho simulador se adapta a la fórmula pactada en el préstamo hipotecario, debiendo consultar con un profesional en caso de no estar seguro.

Si tenemos constancia de que la cuota pagada es incorrecta, es recomendable presentar una reclamación contra la entidad ante su servicio de atención al cliente o ante el defensor del cliente. Si no obtenemos respuesta, o desestiman la reclamación, podremos reproducir la reclamación ante el Banco de España, que emitirá un informe no vinculante. Si, pese a haber obtenido una resolución estimatoria por el Banco de España, la entidad se niega a devolver los importes incorrectamente cobrados habrá que acudir al auxilio judicial.

En el contrato, o bien en la escritura del préstamo, debe recogerse cómo variará el interés y los índices de referencia que para esa variación se van a aplicar. Tendrás que leer el contrato o la escritura y compararlo con el aplicado. En caso de duda, puedes efectuar la consulta a la propia entidad o al Banco de España.

Lo más importante a tener en cuenta es saber cuánto supone el coste total del servicio que se está contratando, ya que si bien se va a gastar menos cada mes, al final el importe que se termina abonando puede ser muy superior al anteriormente contratado. Por ello, debes calcular la cantidad total que vas a tener que pagar (incluido los gastos de formalización y las comisiones que se puedan devengar), y compararlo con lo que pagas con las condiciones que tengas actualmente para ver si realmente te conviene dicha operación. Del mismo modo, al ampliar el plazo del pago, tendrás que tener en cuenta otros posibles gastos y préstamos que se puedan acumular en ese periodo de tiempo, ya que podrías caer en endeudamiento.

Sí. En la reunificación lo que se hace es pedir prestado más dinero para pagar todo lo que se debe (esto supone la cancelación de todos los créditos abiertos) y unificar las diferentes deudas en una sola. Es decir, la cancelación de cada una de las deudas va a suponer un gasto que deberá ser sumado al calcular el coste total de la operación.

La reunificación de deudas consiste en unificar todos nuestros préstamos vigentes (préstamos personales, préstamos al consumo, préstamo hipotecario…) en un único préstamo con una única garantía de un bien inmueble.

Si bien los requisitos dependerán de la entidad de la entidad prestamista reunificadora, estos son los requisitos que se suelen exigir.

El primer requisito es que se deberán unificar todos los préstamos que tengamos sin posibilidad de excluir alguno de ellos.

El segundo de ellos es que el importe total del nuevo préstamo reunificador de la deuda no supere un tanto por ciento del valor del bien hipotecado (suele rondar el 80 %).

El tercero es, como en la concesión de cualquier otro préstamo, análisis de solvencia del prestatario (ingresos mensuales estables, avales o no estar incluido en alguna lista de morosos).

Lo más importante a tener en cuenta es saber cuánto supone el coste total del servicio que se está contratando, ya que si bien se va a gastar menos cada mes, al final el importe que se termina abonando puede ser muy superior al anteriormente contratado. Por ello, debes calcular la cantidad total que vas a tener que pagar (incluido los gastos de formalización y las comisiones que se puedan devengar), y compararlo con lo que pagas con las condiciones que tengas actualmente para ver si realmente te conviene dicha operación. Del mismo modo, al ampliar el plazo del pago, tendrás que tener en cuenta otros posibles gastos y préstamos que se puedan acumular en ese periodo de tiempo, ya que podrías caer en endeudamiento.

Sí. En la reunificación lo que se hace es pedir un nuevo y único crédito para pagar todo lo que se debe (esto supone la cancelación de todos los créditos abiertos) y unificar las diferentes deudas en una sola. Es decir, la cancelación de cada una de las deudas va a suponer un gasto que deberá ser sumado al calcular el coste total de la operación.

La aseguradora se obliga, en caso de fallecimiento del asegurado, a prestar los servicios funerarios que se hayan pactado en la póliza, por lo que dichos servicios dependerán de las condiciones contratadas.

Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la prestación de determinados servicios funerarios en caso de fallecimiento. La mera solicitud vincula a las partes.

Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), que recoge las condiciones para dicho seguro por parte de la aseguradora (incluyendo el importe del mismo). Tiene carácter vinculante durante 15 días para el asegurador. Una vez aceptado se emitirá la póliza que cumplirá con las condiciones indicadas en la propuesta

El consumidor tiene derecho a recibir copia de las condiciones generales y particulares del seguro suscrito. Ambas informan de los derechos y las obligaciones de las partes, expresándose aquellos siniestros que se encuentran asegurados por la compañía. Del mismo modo, se expresan con detalle aquellas cláusulas limitativas de los derechos del asegurado. Estas, por su importancia, deben encontrarse especialmente destacadas y expresamente aceptadas por el consumidor.

En caso de desistir, si ya has pagado tienes derecho a que la compañía te reembolse el importe lo antes posible y, en todo caso, en un plazo máximo de treinta días, a menos que se haya prestado realmente el servicio, caso en que se descontaría el importe proporciona

En este tipo de contrataciones el usuario tiene derecho de desistimiento que consiste en la posibilidad, por parte del consumidor, de renunciar al contrato sin necesidad de alegar ninguna causa y sin que se le pueda penalizar por ello.

El plazo del que dispone el consumidor para ejercitar el desistimiento del contrato es de catorce días naturales, salvo en el caso de los seguros de vida en los que el plazo será de treinta días naturales.

Este plazo empezará a correr desde el día de la celebración del contrato; no obstante, si el consumidor no hubiera recibido las condiciones contractuales, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento comenzará a contar el día en que reciba la citada documentación.

El consumidor que desista debe comunicarlo a la compañía de manera fehaciente, por un medio que permita dejar constancia de la notificación como sería el correo certificado con acuse o un burofax con certificación de contenido.

Es posible (aunque no habitual en este tipo de seguros) que exista un plazo de carencia, que es un periodo desde que se firma el contrato hasta que empieza a dar coberturas. Si existiera, debe constar en el contrato y tendrás que adecuarte a lo pactado. Si no se ha pactado un periodo de carencia, el seguro es efectivo desde la firma por parte del asegurado.

Los seguros de decesos garantizan la prestación de los servicios necesarios para el enterramiento del asegurado o los familiares que estén en la póliza.

Efectivamente, los servicios funerarios han pasado del tipo reducido del IVA (8%) al tipo general (21%), de ahí la importante subida del precio de dichos servicios.

En cuanto al incremento de la prima llevado a cabo por la compañía ésta debe comunicártelo, como asegurado, por escrito y con dos meses de antelación al vencimiento. De no ser así, la compañía debe respetar la prima del periodo anterior ya que no pude aplicar la subida sin el consentimiento del asegurado dado que el precio es una modificación esencial de la póliza.

No obstante, en el supuesto de que la compañía comunique al asegurado en el plazo y forma arriba indicado el aumento de la prima, si éste no acepta el incremento de la misma comunicado por la entidad, el contrato se mantiene con las condiciones inicialmente estipuladas y, en caso de que se produzca el siniestro, resulta a cargo del asegurado el exceso del coste de servicio no cubierto en la póliza.

No hay una edad mínima ni máxima para la contratación de un seguro (siempre y cuando el mismo se contrate por un mayor de edad o emancipado). Sin embargo, de forma general, el seguro será más caro a mayor edad, ya que aumenta la probabilidad de que ocurra el siniestro a cubrir en un periodo de tiempo más breve.

No, debe comunicártelo por escrito y con dos meses de antelación al vencimiento. De no ser así, la compañía debe respetar la prima del periodo anterior, ya que no puede aplicar la subida sin tu consentimiento.

No, salvo que en el contrato se prevea la posibilidad de rescatar alguna cantidad correspondiente a la prima abonada.

Habrá que atender al contenido de la póliza. Habitualmente las aseguradoras suelen dar la cobertura fuera de las fronteras de España, aunque es posible encontrar excepciones. Este tipo de limitación debe constar en las condiciones generales y particulares de la póliza contratada.

En el caso de que el coste de los servicios funerarios superen al capital disponible o garantizado en el seguro de decesos, será el tomador o, en su caso, sus herederos, los que tendrán que costear el exceso del coste del servicio funerario.

Por el contrario, si el coste de los servicios funerarios es menor al capital garantizado, el asegurador deberá devolver el capital sobrante al tomador, o en su defecto, a los herederos.

Ambas partes, compañía y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a través de una comunicación escrita, certificada y con acuse de recibo con un plazo de, al menos, un mes de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso cuando quien se oponga a la prórroga sea el tomador, y de dos meses cuando sea el asegurador.

En caso de quiebra de la entidad aseguradora, la autoridad competente podrá encomendar al consorcio de compensación de seguros la liquidación de la entidad, tratando de salvaguardar el derecho de los acreedores (entre ellos, los asegurados). Dicho consorcio informa a los asegurados de la existencia de la liquidación tanto a través de anuncios de prensa, como mediante cartas a los asegurados, sobre todo si se ha acordado el vencimiento anticipado de los contratos de seguros.

Del mismo modo, se abrirá un plazo de reclamaciones para los acreedores a fin de que puedan exponer todas las incidencias que consideren oportunas respecto a sus derechos de crédito. Por último, has de ser consciente de que desde el vencimiento del seguro necesitarás contratar con otra aseguradora los posibles siniestros, al dejar de estar asegurado por la aseguradora que se encuentra en liquidación.

En la reclamación ante el Consorcio de Compensación de Seguros habrá que detallar todos los datos personales del asegurado, número de póliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia del DNI del asegurado.

El consumidor tiene derecho a recibir copia de las condiciones generales y particulares del seguro suscrito. Ambas condiciones informan de los derechos y las obligaciones de las partes, expresándose aquellos siniestros que se encuentran asegurados por la compañía. Del mismo modo se expresará con detalle aquellas cláusulas limitativas de los derechos del asegurado. Estas, por su importancia, deberán encontrarse especialmente destacadas y expresamente aceptadas por el consumidor.

Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), que recoge las condiciones para dicho seguro por parte de la aseguradora (incluyendo el importe del mismo). Tiene carácter vinculante durante 15 días para el asegurador. Una vez aceptado se emitirá la póliza, que cumplirá con las condiciones indicadas en la propuesta.

En relación a este tipo de contrataciones se le reconoce al usuario el derecho de desistimiento que consiste en la posibilidad por parte del consumidor de renunciar al contrato, sin necesidad de alegar ninguna causa y sin que se le pueda penalizar por ello.

El plazo del que dispone el consumidor para ejercitar el desistimiento del contrato es de catorce días naturales, salvo en el caso de los seguros de vida en los que el plazo será de treinta días naturales.

El plazo para ejercer el derecho de desistimiento empezará a correr desde el día de la celebración del contrato. No obstante, si el consumidor no hubiera recibido las condiciones contractuales, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento comenzará a contar el día en que reciba la citada documentación.

El consumidor que desista debe comunicarlo a la compañía de manera fehaciente, por un medio que permita dejar constancia de la notificación como sería el correo certificado con acuse o un burofax con certificación de contenido.

En caso de desistir, si ya ha pagado tiene derecho a que la compañía le reembolse el importe lo antes posible y, en todo caso en un plazo máximo de treinta días, a menos que se haya prestado realmente el servicio, caso en que se descontaría el importe proporcional.

El valor del objeto asegurado debe coincidir con el valor real del mismo. De no ser así, la indemnización se reducirá proporcionalmente a la diferencia entre la prima convenida y la que hubiese debido abonar para cubrir el valor real del bien. Puede pactarse en el contrato la exclusión de esta regla. Conforme a lo indicado pueden producirse dos situaciones:

- INFRASEGURO: Esta situación se produce cuando el usuario posee bienes cuyo valor es superior al realmente declarado en la póliza de seguros. La suma asegurada es inferior al valor real del bien asegurado, por lo que el seguro no cubre totalmente el valor de la cosa dañada. En estos casos, la entidad aseguradora aplica la regla proporcional y paga el siniestro sólo en la proporción existente entre el valor asegurado y el valor real, salvo que se haya pactado otra cosa.

- SOBRESEGURO: Esta situación se produce cuando el valor real de los bienes es inferior al declarado en la póliza. Es decir, la suma por la que se ha asegurado el bien es superior a su valor real. En este caso, cualquiera de las partes podría solicitar la reducción de la suma asegurada así como la restitución al usuario del exceso de las primas percibidas por la aseguradora. Si se produce el siniestro, se indemnizará por el valor real del daño ocasionado y no por el valor asegurado. Si el sobreseguro se debe a mala fe por parte del asegurado, el contrato será ineficaz.

El importe de la prima es un elemento esencial del contrato, de manera que cualquier modificación supone una modificación contractual. Ambas partes deben estar de acuerdo y prestar su consentimiento para llevarla a cabo.

Si la aseguradora pretende incrementar la prima, requiere necesariamente el previo consentimiento del tomador del seguro y para ello debe seguir una serie de formalidades.

Conforme al criterio establecido por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en relación al aumento de la prima pueden darse dos supuestos:

- La modificación de la prima está prevista en el contrato y se basa en criterios objetivos: no se requiere una nueva aceptación del tomador ya que prestó su consentimiento al suscribir el seguro inicialmente. En este caso la compañía estaría ejecutando una de las cláusulas del contrato, a través de la que se prevé la actualización o revalorización de la prima.

- La modificación de la prima no está prevista en el contrato: el aumento de la misma debe ser aceptada por el tomador del seguro. De esta forma, deberá comunicar por escrito al tomador del seguro el incremento con dos meses de antelación al vencimiento del contrato.

En este caso, si el tomador del seguro no acepta la citada subida de la prima, la aseguradora no podrá proceder al incremento y por tanto deberá respetar la prima del periodo anterior hasta el vencimiento del siguiente periodo en el que, siempre que lo notifique con al menos dos meses de anticipación a la conclusión del citado periodo, podrá rescindir el contrato.

En primer lugar hay que diferenciar entre las obras que sean de conservación y de desgaste. Entre las primeras estarían todas las que conduzcan a conservar la habitabilidad apropiada de la vivienda (goteras, grietas…) y serán abonadas por el propietario. Por otro lado, las pequeñas reparaciones producidas por el desgaste en el uso (rotura de interruptor) deben ser abonadas por el inquilino.

En este sentido, las reparaciones necesarias en la vivienda para conservarla en condiciones de habitabilidad para servir al uso convenido debe hacerlas el propietario, salvo que los daños hayan sido causados por el inquilino, y sin que por ello pueda elevar la renta. En cambio, las pequeñas reparaciones que exija el desgaste por el uso ordinario de la vivienda deberá hacerlas el inquilino.

Si el propietario tiene suscrito un seguro de hogar que cubre las reparaciones de conservación de la vivienda, dado que será la compañía aseguradora la que se encargue bien de reparar o de indemnizar al propietario de la vivienda, tomador del seguro, para que lleve a cabo la reparación, el propietario no puede exigirle al inquilino que asuma el pago de dicha reparación.

La declaración de liquidación de la compañía será acordada por el Ministerio de Economía y Hacienda, Dirección General de Seguros, y publicada mediante Orden en el Boletín Oficial del Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión en el territorio nacional. Acordada la liquidación, se abre un periodo convocando a todos los acreedores (asegurados...) para que en el plazo de un mes formulen la reclamación de sus créditos. La reclamación habrá que presentarla ante el Consorcio de Compensación de Seguros de Entidades Aseguradoras.

En la Orden de Liquidación de la compañía también se establece el plazo de vigencia que tendrán los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se indique, los asegurados tendrán que formalizar sus seguros con otra compañía, ya que no estarán cubiertos por póliza alguna.

En la reclamación ante la Comisión Liquidadora debes detallar todos tus datos personales, número de póliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia de tu DNI. Si es por el impago de un siniestro por la compañía quebrada, deberás adjuntar peritación conforme y aceptada de la compañía valorando los daños del siniestro o bien, si se llegó a juicio, copia de la sentencia, además de los datos anteriormente citados.

Los prestamistas o intermediarios de crédito inmobiliario podrán exigir al prestatario la suscripción de una póliza de seguro de daños respecto del inmueble objeto de hipoteca. En este caso el prestamista deberá aceptar pólizas alternativas de todos aquellos proveedores que ofrezcan unas condiciones y un nivel de prestaciones equivalentes a la que aquel hubiera propuesto, tanto en la suscripción inicial como en cada una de las renovaciones.

El prestamista no podrá cobrar comisión o gasto alguno por el análisis de las pólizas alternativas que se le presenten por el prestatario. La aceptación por el prestamista de una póliza alternativa, distinta de la propuesta por su parte, no podrá suponer empeoramiento en las condiciones de cualquier naturaleza del préstamo.

El tomador del seguro o el asegurado o el beneficiario deberán comunicar al asegurador el acaecimiento del siniestro dentro del plazo máximo de siete días de haberlo conocido, salvo que se haya fijado en la póliza un plazo más amplio. En caso de incumplimiento, el asegurador podrá reclamar los daños y perjuicios causados por la falta de declaración.

Es la retribución del perito por realizar su trabajo. Si no existe acuerdo en la valoración de un siniestro y hay que contratar peritos, cada parte deberá abonar los gastos de su perito. En caso de desacuerdo es posible tener que acudir a un tercer perito, que se pagará por mitad.

El asegurador tiene la obligación de satisfacer la indemnización al término de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer el siniestro y los daños económicos. En cualquier supuesto, en el plazo máximo de 40 días desde la recepción de la declaración de siniestro tendrá que poner a disposición del asegurado el importe mínimo de lo que pueda deber.

Cuando la naturaleza del seguro lo permita y el asegurado lo consienta, el asegurador podrá sustituir el pago de la indemnización por la reparación o la reposición del objeto siniestrado.

Cada parte designará un perito, debiendo constar por escrito la aceptación de éstos. Si una de las partes no hubiera realizado la designación estará obligada a realizarla en un plazo de ocho días siguientes desde que sea requerido por la que lo hubiera designado. Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se procederá a indemnizar al asegurado; si no hay acuerdo, se podrá designar un tercer perito neutral, de común acuerdo entre las partes. Si entonces tampoco hay acuerdo, la designación tendrá que realizarse ante el Juzgado de lo Mercantil.

Dependiendo de la póliza contratada, es posible que no hayas contratado la cobertura de este tipo de daños o bien que se encuentren excluidos en determinadas circunstancias. Es conveniente antes de contratar un seguro revisar en las condiciones generales y particulares de la póliza aquellos supuestos que están cubiertos, así como las posibles exclusiones o limitaciones económicas.

Ambas partes, compañía y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a través de una comunicación escrita, certificada y con acuse de recibo. En el caso del tomador del seguro, el plazo para comunicarlo es de un mes antes de la conclusión del periodo de vigencia del contrato. En el caso de la compañía aseguradora, el plazo es de dos meses.

En un Plan de Pensiones, el dinero entregado no es recuperable, no es posible acceder al dinero entregado (liquidez) hasta que no se cumpla el objetivo para el que se contrató. Lo único que puede hacer el usuario es cambiar el dinero de un plan a otro, operación que puede ser penalizada con alguna comisión. Obtiene desgravación fiscal. En los llamados sistema individual no puede garantizarse una rentabilidad al usuario que lo contrate. En el Seguro de Jubilación se puede ejercitar el derecho a rescate, solicitando las cantidades aportadas en concepto de primas.

Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta económica. Tiene carácter vinculante durante 15 días para el asegurador. Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo de 20 días a un mes que cumplirá con las condiciones indicadas en la propuesta.

La póliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la póliza se entregarán las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con la póliza un ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se destacarán las cláusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados que deberán ser expresamente aceptados por escrito.

Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. 

Es un documento emitido por la entidad a raíz de la solicitud que el asegurado ha realizado a la entidad aseguradora. Recoge la propuesta económica o prima del seguro por escrito. Esta propuesta tiene un periodo de validez, con carácter general, de quince días.

En el caso de que no se acepte dicha propuesta, la póliza de seguro no se formaliza, pero una vez aceptada la misma, se emitirá la póliza en un plazo de veinte días o un mes aproximadamente, recogiendo las condiciones que se recojan en la propuesta.  

En este tipo de contrataciones se le reconoce al usuario el derecho de desistimiento, que consiste en la posibilidad por parte del consumidor de renunciar al contrato, sin necesidad de alegar ninguna causa y sin que se le pueda penalizar por ello.

El plazo del que se dispone es de catorce días naturales, salvo en el caso de los seguros de vida en los que el plazo será de treinta días naturales.

El plazo para ejercer el derecho de desistimiento empezará a correr desde el día de la celebración del contrato. No obstante, si el consumidor no hubiera recibido las condiciones contractuales, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento comenzará a contar el día en que reciba la citada documentación.

El consumidor que desista debe comunicarlo a la compañía de manera fehaciente, por un medio que permita dejar constancia de la notificación como sería el burofax con certificación de contenido.

En caso de desistir, si ya has pagado tienes derecho a que la compañía te reembolse el importe lo antes posible y, en todo caso, en un plazo máximo de treinta días, a menos que se haya prestado realmente el servicio, caso en que se descontaría el importe proporcional.

Es el periodo desde que se firma el contrato hasta que empieza a dar coberturas. Algunas coberturas de las pólizas no son efectivas desde el principio.

El tomador del seguro o el asegurado deberán durante la vigencia del contrato comunicar al asegurador, tan pronto como le sea posible, la alteración de los factores y las circunstancias que agraven el riesgo.

No obstante, en los seguros de personas el tomador o el asegurado no tienen obligación de comunicar la variación de las circunstancias relativas al estado de salud del asegurado, que en ningún caso se considerarán agravación del riesgo.

Siempre y cuando sea una enfermedad cubierta por la póliza de seguro de salud y carezca de limitación económica este gasto, la aseguradora no podrá negarse a cubrir esa circunstancia.

El importe de la prima es un elemento esencial del contrato, de manera que cualquier modificación supone una modificación contractual. Ambas partes deben estar de acuerdo y prestar su consentimiento para llevarla a cabo.

Si la aseguradora pretende incrementar la prima, requiere necesariamente el previo consentimiento del tomador del seguro y para ello debe seguir una serie de formalidades.

Conforme al criterio establecido por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en relación al aumento de la prima pueden darse dos supuestos:

- La modificación de la prima está prevista en el contrato y se basa en criterios objetivos: no se requiere una nueva aceptación del tomador ya que prestó su consentimiento al suscribir el seguro inicialmente. En este caso la compañía estaría ejecutando una de las cláusulas del contrato, a través de la que se prevé la actualización o revalorización de la prima.

- La modificación de la prima no está prevista en el contrato: el aumento de la misma debe ser aceptada por el tomador del seguro. De esta forma, deberá comunicar por escrito al tomador del seguro el incremento con dos meses de antelación al vencimiento del contrato.

En este caso, si el tomador del seguro no acepta la citada subida de la prima, la aseguradora no podrá proceder al incremento y por tanto deberá respetar la prima del periodo anterior hasta el vencimiento del siguiente periodo en el que, siempre que lo notifique con al menos dos meses de anticipación a la conclusión del citado periodo, podrá rescindir el contrato.

Ambas partes, compañía y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a través de una comunicación escrita, certificada y con acuse de recibo. En el caso del tomador del seguro, el plazo para comunicarlo es de un mes antes de la conclusión del periodo de vigencia del contrato. En el caso de la compañía aseguradora, el plazo es de dos meses.

En la reclamación ante el Consorcio de Compensación de Seguros habrá que detallar todos los datos personales del asegurado, número de póliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia del DNI del asegurado.

Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. 

Es un documento emitido por la entidad a raíz de la solicitud que el asegurado ha realizado a la entidad aseguradora. Recoge la propuesta económica o prima del seguro por escrito. 

Esta propuesta tiene un periodo de validez, con carácter general, de quince días. En el caso de que no se acepte dicha propuesta, la póliza de seguro no se formaliza, pero una vez aceptada la misma, se emitirá la póliza en un plazo de veinte días o un mes aproximadamente, recogiendo las condiciones que se recojan en la propuesta.

Deberás presentar una declaración jurada manifestando la negativa de las aseguradoras a formalizar el contrato y, si es posible, la copia de al menos tres rechazos realizados por éstas ante el Consorcio de Compensación de Seguros, quien deberá asgurarte. El seguro es obligatorio, por lo que siempre debe existir la posibilidad de contratarlo.

Cada parte designará un perito, debiendo constar por escrito la aceptación de éstos. Si una de las partes no hubiera realizado la designación estará obligada a realizarla en un plazo de 8 días siguientes desde que sea requerido por la que lo hubiera designado. Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se procederá a indemnizar al asegurado; si no hay acuerdo, se podrá designar un tercer perito neutral, de común acuerdo entre las partes y si entonces tampoco hay acuerdo, la designación tendrá que realizarse por el juez de Primera Instancia.

El contrato de seguro, en teoría, debe realizarse antes de utilizar el vehículo, ya que está prohibido circular con el vehículo sin tener el seguro obligatorio de automóviles.

A menos que se formalice junto con el contrato de compra del vehículo el correspondiente seguro. Si ocurriera un siniestro y se careciera de seguro, además de la sanción correspondiente, el responsable de dar cobertura a los posibles daños que pudieran producirse, tanto materiales como personales, sería el conductor del vehículo.

Sí, existe un mes de suspensión del contrato después del día del vencimiento de la prima hasta el momento en que se haga efectivo el cargo bancario. Más aún, el contrato sólo dquedaría extinguido en caso de que no se pague transcurrido ese mes si el asegurador no reclama el pago dentro de los seis meses siguientes al vencimiento de la prima. 

La aseguradora no tiene obligación legal de devolver la prima, que es única y anual. 

Para ello debes comunicar la venta a la DGT, sin necesidad de esperar a que el comprador realice el trámite de transferencia. Una vez comunicada la venta, no serás responsable de multas, seguros, ITV… aunque seguirán siendote notificadas hasta que se realice la transferencia.

Ambas partes, compañía y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a través de una comunicación escrita, certificada y con acuse de recibo. En el caso del tomador del seguro, el plazo para comunicarlo es de un mes antes de la conclusión del periodo de vigencia del contrato. En el caso de la compañía aseguradora, el plazo es de dos meses.

El seguro obligatorio para viajeros obliga a dar cobertura a los accidentes corporales y a la asistencia sanitaria, al menos cuando sufran lesiones o daños corporales, en los accidentes que tengan lugar con ocasión de desplazamiento en un medio de tranrporte colectivo de personas, sea público o privado. 

Tendrán derecho a indemnizaciones pecuniarias cuando, como consecuencia de los accidentes amparados por el seguro obligatorio de viajeros, se produzca como resultado muerte, algún tipo de incapacidad o la invalidez del asegurado. 

Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado.

Es un documento emitido por la entidad a raíz de la solicitud que el asegurado ha realizado a la entidad aseguradora que recoge la propuesta económica o prima del seguro por escrito.

Esta propuesta tiene una validez de quince días, con carácter general. En el caso de que no se acepta dicha propuesta, la póliza de seguro no se formaliza, pero una vez aceptada la misma se emitirá la póliza en un plazo de veinte días o un mes aproximadamente, recogiendo las condiciones indicadas en la propuesta.  

El único seguro obligatorio en este caso es el de viajeros, que da cobertura a los daños corporales sufridos en accidentes que tengan lugar con ocasión de desplazamiento en un medio de transporte colectivo de personas, sea público o privado.

Este caso va a depender de lo que se haya pactado con la aseguradora en las condiciones generales o particulares para el caso de enfermedad, ya que no es obligatorio dar cobertura a este tipo de contingencias. 

Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta económica. Tiene carácter vinculante durante 15 días para el asegurador. Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo de 20 días a un mes, que cumplirá con las condiciones indicadas en la propuesta.

Ambas partes, compañía y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a través de una comunicación escrita, certificada y con acuse de recibo. En el caso del tomador del seguro, el plazo para comunicarlo es de un mes antes de la conclusión del periodo de vigencia del contrato. En el caso de la compañía aseguradora, el plazo es de dos meses.

En relación a este tipo de contrataciones se le reconoce al usuario el derecho de desistimiento que consiste en la posibilidad por parte del consumidor de renunciar al contrato, sin necesidad de alegar ninguna causa y sin que se le pueda penalizar por ello.

El plazo del que dispone el consumidor para ejercitar el desistimiento del contrato es de treinta días naturales en el caso de seguros de vida.

El plazo para ejercer el derecho de desistimiento empezará a correr desde el día de la celebración del contrato. No obstante, si el consumidor no hubiera recibido las condiciones contractuales, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento comenzará a contar el día en que reciba la citada documentación.

El consumidor que desista debe comunicarlo a la compañía de manera fehaciente, por un medio que permita dejar constancia de la notificación como sería el correo certificado con acuse o un burofax con certificación de contenido. 

En caso de desistir, si ya has pagado tienes derecho a que la compañía te reembolse el importe lo antes posible y, en todo caso, en un plazo máximo de treinta días, a menos que se haya prestado realmente el servicio, caso en que se descontaría el importe proporcional.

El importe de la prima es un elemento esencial del contrato, de manera que cualquier modificación de la prima supone una modificación contractual por lo que ambas partes deben estar de acuerdo y prestar su consentimiento para llevar a cabo dicha modificación.

Si la aseguradora pretende llevar a cabo el incremento de la prima, requiere necesariamente el previo consentimiento del tomador del seguro y para ello debe seguir una serie de formalidades.

Conforme al criterio establecido por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en relación al aumento de la prima pueden darse dos supuestos:

Cuando la modificación de la prima está prevista en el contrato: en este supuesto, no se requiere una nueva aceptación del tomador ya que prestó su consentimiento al suscribir el seguro inicialmente. En este caso la compañía estaría ejecutando una de las cláusulas del contrato, a través de la que se prevé la actualización o revalorización de la prima.

Cuando la modificación de la prima no está prevista en el contrato: en este caso, el aumento de la misma debe ser aceptada por el tomador del seguro. De este modo, si la aseguradora pretende llevar a cabo el aumento de la prima para el nuevo periodo de cobertura, deberá comunicar por escrito al tomador del seguro el incremento con dos meses de antelación al vencimiento del contrato.

En este caso, si el tomador del seguro no acepta la citada subida de la prima, la aseguradora no podrá proceder al incremento y por tanto deberá respetar la prima del periodo anterior y ello hasta el vencimiento del siguiente periodo en el que, siempre que lo notifique con al menos un mes de anticipación a la conclusión del citado periodo, podrá rescindir el contrato.

No es obligatorio suscribir un contrato de vida para la concesión de una hipoteca. No obstante, hay entidades financieras que dan mejores ofertas si se contratan servicios adicionales, como el seguro de vida. Normalmente, el beneficiario de este seguro será la propia entidad hipotecante, ya que de esta forma se asegura el pago completo de la hipoteca.

En el registro de Seguros de Cobertura de Fallecimiento figuran todos los contratos de seguros de vida con cobertura de fallecimiento de los que es titular una persona, es decir, todos aquellos seguros de vida en los que al fallecimiento de su asegurado da derecho a los beneficiarios a cobrar las cantidades a que la compañía se haya comprometido.

Cualquier persona puede consultar en dicho registro si un familiar fallecido tenía contratado algún tipo de seguro de vida del que pueda ser beneficiario, así como la compañía aseguradora con la que lo tenía suscrito.

Están incluidos en este Registro los seguros de vida con cobertura de fallecimiento; seguros de vida que obligan a contratar las entidades financieras asociados a otro tipo de productos (hipotecas, tarjetas de crédito); PIAS (planes individuales de ahorro sistemático) y seguros suscritos como incentivos en su empresa.

En este Registro no se incluyen aquellos seguros de vida firmados con la empresa en la que trabajase el asegurado ya que figuran en el Convenio Colectivo de la Empresa, mutualidades de profesionales colegiados.

Para obtener el certificado que te informe si existe algún seguro de vida del que tu o tu familia pueda ser beneficiario, deberás acudir a las gerencias territoriales del Ministerio de Justicia, al Registro Civil o a través de internet en www.mjusticia.es.

Las entidades de crédito deberán poner a disposición de los clientes, debidamente actualizadas, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios, todo ello en un formato unificado, conforme a los términos específicos que determinará el Banco de España.

Esta información incluirá, en todo caso, de manera sencilla y que facilite la comparación entre entidades, los conceptos que devengan comisión, la periodicidad con que se aplican y el importe de las mismas de manera desagregada por periodo en que se apliquen.

Esta información estará disponible en todos los establecimientos comerciales de las entidades de crédito, en sus páginas electrónicas y en la página electrónica del Banco de España, y deberá estar a disposición de los clientes, en cualquier momento y gratuitamente.

Las comisiones bancarias son las cantidades que las entidades nos cobran por prestarnos algunos servicios como, por ejemplo, enviar una transferencia, realizar cargos de diversos recibos o administrar una cuenta.

Se pueden cobrar individualmente, con un cargo concreto por cada servicio, o bien nos las pueden cobrar juntas con un solo cargo genérico, en concepto de comisiones, que es lo que se conoce como tarifas planas en las comisiones bancarias. En cualquier caso, deben responder a servicios realmente prestados y aceptados o solicitados por el usuario.

Las entidades tienen la obligación de poner a disposición de los clientes, debidamente actualizadas, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios y la periodicidad con que se aplican, todo ello en un formato unificado.

Esta información debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales de las entidades de crédito, en sus páginas web, en la web del Banco de España y a disposición de los clientes, en cualquier momento y gratuitamente.

No, sería contrario a la normativa bancaria y al criterio del Banco de España. Los requisitos para el cobro de una comisión son que sea un servicio efectivamente prestado y que haya sido solicitado por el cliente, por lo tanto no cumpliría uno de los requisitos. 

El artículo 3.1 Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre señala que “Sólo podrán percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos”.

No, supondría una actuación contraria a las buenas prácticas bancarias. En este caso sería conveniente presentar una reclamación ante la entidad indicando lo ocurrido.

Debes presentar una reclamación ante la entidad, que generalmente tiene departamentos preparados para atender a sus clientes. Hay dos tipos:

- Departamento o Servicio de Atención al Cliente. Su existencia es obligatoria. Es interno y debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.

- Defensor del Cliente. Externo y de creación voluntaria. Debe actuar con independencia de la entidad y total autonomía.

Ambos deberán acusar recibo por escrito de las quejas que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Sólo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su queja, que ha sido desestimada o que han transcurrido dos meses desde su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Según la Directiva 2014/17/CE para que se devengue el cobro de una comisión indebida, se deberían de dar los siguientes requisitos:

1.- Se deberá acreditar por parte de la entidad bancaria que efectivamente se ha llevado a cabo una actuaciones de reclamación.

2.- Dicha gestión debe tener una cuantificación fija independientemente del importe reclamado.

3.- El Banco de España añade a las indicaciones de la Directiva que la aplicación de la citada comisión no sea de aplicación automática, sin considerar las circunstancias específicas de cada impago.

Va a depender del tipo de contrato que se tenga con la entidad bancaria, ya que el documento contractual reflejará las comisiones que se desprendan de la utilización de este contrato, pero no va a incluir las comisiones de todos los servicios que ofrece la entidad y que puedes utilizar (que por supuesto deben estar en el libro de tarifas). Así pues, sí es posible que te cobren una comisión que no viene reflejada en el contrato, pero será por un servicio que la entidad haya realizado que no deriva directamente del funcionamiento normal del contrato. La comisión deberá pagarla siempre y cuando hayas solicitado ese servicio y realmente se haya prestado.

No, supondría un incumplimiento contractual o bien una actuación contraria a las buenas prácticas bancarias. Aunque es posible que esa comisión haya variado desde el momento en el que contrataste a la fecha que se te ha cobrado; en ese caso habría que ver si el procedimiento de modificación se ha realizado adecuadamente y la cantidad que se te ha cobrado es la que está publicada en el libro con las tarifas de la entidad.

Las entidades bancarias pueden establecer libremente sus tarifas, comisiones y gastos repercutibles a la clientela por las operaciones y servicios que les presten. Las tarifas tienen que estar a disposición del público indicando la cuantía y la periodicidad de su cobro. Al fin y al cabo, las comisiones son el precio por los servicios que presta la entidad y cada una puede fijar el que crea oportuno..

Sí, siempre que esté contemplado en el contrato y se comunique previamente al cliente de acuerdo a las condiciones pactadas. La modificación del tipo de interés, comisiones o gastos repercutibles en contratos de duración indefinida o de tipos de interés de títulos emitidos a tipo variable deberán exponerse en el tablón de anuncios de la entidad.

Sí. El artículo 3.3 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre señala que inmediatamente antes de que un servicio bancario vaya a ser prestado a un cliente a través de un medio de comunicación a distancia o de un cajero automático o de un dispositivo similar, se deberá indicar, mediante un mensaje claro, perfectamente perceptible y gratuito, la comisión aplicable por cualquier concepto y los gastos a repercutir. Una vez proporcionada dicha información, se ofrecerá al cliente, de forma igualmente gratuita, la posibilidad de desistir de la operación solicitada.

Cuando el servicio bancario vaya a ser prestado a través de un cajero automático o de un dispositivo similar y la entidad emisora del medio de pago sea diferente de la titular de aquel, se podrá sustituir la información prevista en el párrafo anterior por el valor máximo de la comisión y demás gastos adicionales a que pueda quedar sujeta la operación solicitada. En este supuesto, deberá informarse de que el importe finalmente cargado podrá ser inferior, dependiendo, en su caso, de las condiciones estipuladas en el contrato celebrado entre el cliente y la entidad emisora del medio de pago.

Sí. Las entidades financieras pueden establecer comisiones por emisión, renovación y tenencia o mantenimiento de tarjetas. Es un importe fijo que se paga cuando te dan la tarjeta y luego generalmente cada año.

Igualmente pueden cobrarte por emitir un duplicado de tu tarjeta ya sea porque la perdiste o se deterioró.

Sí, la entidad puede cobrarte una comisión por retirar efectivo en una oficina distinta del lugar donde está domiciliada tu cuenta cuando presentas al cobro un cheque o solicitas un reintegro por caja en concepto de gastos de comprobación de firma y la existencia de fondos.

No obstante, la mayor parte de las entidades financieras estarán dispuestas a prestarte este servicio sin ningún tipo de coste.

La comisión por transferencia puede variar dependiendo de la entidad financiera, aunque en estos casos se establece un límite.

Respecto a las transferencias realizadas hacia el extranjero, dentro de la Unión Europea se establece que las comisiones cobradas a un consumidor en relación con pagos transfronterizos en euros serán iguales a las comisiones cobradas por dicha entidad por pagos nacionales equivalentes de igual cuantía en la moneda nacional del Estado miembro en el que esté radicado el proveedor de servicios de pago. Es decir, al ser una transferencia sin cambio de divisa, no podrá suponer una comisión superior a la que se cobraría por la entidad bancaria en el supuesto de una transferencia nacional del mismo importe.

En el caso de que se realicen transferencias a países con distinta moneda, se podrá aplicar la comisión correspondiente por el cambio de divisa.

No. La aceptación de ingresos en efectivo para un abono en una cuenta de la propia entidad receptora constituye una prestación del servicio de caja, inherente al contrato de la cuenta. No puede ser remunerada de forma independiente. Este servicio se retribuye a través de la comisión de mantenimiento, por lo que el adeudo de cualquier otra cantidad es improcedente.

No obstante, en el caso de que solicites un servicio adicional al del simple ingreso de efectivo en la cuenta de un tercero, como, por ejemplo, identificar el concepto de pago o el nombre del ordenante al pagar la cuota de la comunidad de vecinos, el Banco de España determina que las entidades estarían habilitadas a percibir una comisión, siempre que se verifiquen los requisitos para ello (inclusión en las tarifas o la comunicación previa al usuario).

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, ha venido considerando que, cuando las cuentas se mantienen por imposición de la entidad y son utilizadas exclusivamente para dar servicio a los pagos derivados de cualquier operativa, no correspondería a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración. Ciertamente, en tales situaciones el cliente estaría pagando por cumplir una obligación -apertura de cuenta para facilitar la gestión de la entidad- que ésta le impuso en interés propio, lo cual se valoraba contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios.

Depende de si el préstamo hipotecario se suscribió con anterioridad o posterioridad al 29 de abril de 2012, fecha en la que entró en vigor la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Si firmaste la hipoteca antes del 29 de abril de 2012, resultaría de aplicación el criterio por el que, cuando las cuentas se mantienen por imposición de la entidad y son utilizadas exclusivamente para dar servicio al préstamo hipotecario, no correspondería a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración.

Si la firmaste con posterioridad al 29 de abril de 2012, la norma, establece que se pueden cobrar dichas comisiones aunque se utilizaran exclusivamente para dar servicio a la hipoteca, siempre que:

• Esta información se facilite en los documentos de información previa, FIPRE y FIPER.

• Se haya proporcionado por parte de la entidad información previa acerca de la exigencia de contratar la cuenta vinculada.

• Se informe del coste total que corresponda al mantenimiento de dicha cuenta.

• Tanto la contratación como su coste se recojan en el contrato, sin que dicho coste pueda ser modificado unilateralmente por la entidad mientras perdure el préstamo.

No, la Ley 5/2019 reguladora de los contratos de crédito inmobiliario determina que la entidad prestamista solo podrá cobrar la comisión de apertura. Es decir, si se pactase una comisión de apertura, la misma se devengará una sola vez y englobará la totalidad de los gastos de estudio, tramitación o concesión del préstamo u otros similares inherentes a la actividad del prestamista ocasionada por la concesión del préstamo.

En caso de novación del tipo de interés aplicable o de subrogación de un tercero en los derechos del acreedor, siempre que en ambos casos suponga la aplicación durante el resto de vigencia del contrato de un tipo de interés fijo en sustitución de otro variable, la compensación o comisión por reembolso o amortización anticipada no podrá superar la pérdida financiera que pudiera sufrir el prestamista, con el límite del 0,15 por ciento del capital reembolsado anticipadamente, durante los 3 primeros años de vigencia del contrato de préstamo.

Transcurridos los 3 primeros años de vigencia del contrato de préstamo el prestamista no podrá exigir compensación o comisión alguna en caso de novación del tipo de interés aplicable o de subrogación de acreedor en los que se pacte la aplicación, en adelante y para el resto de la vida del préstamo, de un tipo de interés fijo.

Es decir, las entidades prestamistas unicamente podrán cobrar comisiones cuando se modifique el tipo de interés de variable a un interés fijo. El límite de la mencionada comisión es del 0,15% del importe pendiente de amortizar durante los tres primeros años de vida del préstamo. Así, no cabría el cobro de comisión alguna por cambiar de tipo de interés variable a un interés fijo a partir del cuarto año.

Según el Banco de España la comisión por reclamación de posiciones deudoras compensa a la entidad por las gestiones efectivas realizadas para recuperar la deuda impagada por su cliente; debe estar recogida en el contrato; y para que sea acorde con las buenas prácticas bancarias debe reunir los siguientes requisitos mínimos:

1.- Se deberá acreditar por parte de la entidad bancaria que efectivamente se ha llevado a cabo una actuaciones de reclamación.

2.- Dicha gestión debe tener una cuantificación fija independientemente del importe reclamado.

3.- El Banco de España añade a las indicaciones de la Directiva que la aplicación de la citada comisión no sea de aplicación automática, sin considerar las circunstancias específicas de cada impago.

Para poder presentar una reclamación ante la Comisión Para la Defensa del Cliente Bancario del Banco de España es necesario documentar que con carácter previo se ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada. Se entiende por acreditación fehaciente el resguardo del certificado de Correos o el sello de entrada en la entidad.

Si en el plazo de dos meses desde que planteaste la reclamación no recibes respuesta o ésta no es satisfactoria para tus intereses, te podrás dirigir al Banco de España, a los efectos de que éste indique si la conducta mantenida por la entidad reclamada se adecúa a la buena práctica bancaria. La resolución de la Comisión Para la Defensa del Cliente Bancario del Banco de España no es vinculante, aunque en la mayoría de las ocasiones es aceptada por las entidades bancarias.

Esta es una decisión adoptada por cada entidad al diseñar su política operativa y comercial, en la que no existe una normativa que les obligue a realizar esta prestación en unas condiciones determinadas.

No existe ninguna disposición legal que establezca un determinado horario como obligatorio para que las entidades de crédito admitan ingresos y realicen pagos a sus clientes, o a terceros por cuenta de aquellos, ni tampoco dicha actuación incide en la posible infracción de normativa de disciplina bancaria.

El ordenante tendrá derecho a obtener de su proveedor de servicios de pago, con fecha valor no posterior a la del adeudo, la devolución de la cantidad total correspondiente a las operaciones de pago autorizadas, iniciadas por un beneficiario o a través de él, que hayan sido ejecutadas siempre que la autorización no especificase, en el momento en que se dio, el importe exacto de la operación de pago o que el importe supere el que el ordenante podía esperar razonablemente teniendo en cuenta las anteriores pautas de gasto, las condiciones del contrato marco y las circunstancias pertinentes al caso.

En estos casos, el plazo máximo de devolución es de ocho semanas, contadas a partir de la fecha de adeudo de los fondos en tu cuenta. En diez días hábiles desde que recibe la solicitud de devolución, la entidad deberá devolver el importe del recibo o bien justificar su denegación de devolución, indicando en este caso los procedimientos de reclamación.

En el caso de los recibos que no estuvieran previamente autorizados, el Real Decreto-ley 19/2018 dice en su artículo 43 que deberás comunicar a tu entidad la operación no autorizada sin tardanza injustificada y siempre en un plazo máximo de trece meses desde la fecha del adeudo o abono.

Si no existe una fecha de presentación del cheque, se entiende que el mismo se debe presentar en 15 días. Si realizando la presentación dentro de este plazo ya no hay saldo en la cuenta, la acción que debe ejercer el tenedor del talón comenzará con la exigencia del pago al librado (quien expide el documento), por lo que puede efectuarse el pago en ese momento.

En principio, la cotitularidad implica que se adquieren los mismos derechos que el titular. Sin embargo, en la práctica se articulan distintas formas de participación contractual de otras personas en el contrato de cuenta corriente, por lo que habrá que estar a lo indicado contractualmente. Es importante observar si el cotitular es conjunto (se requiere el consentimiento de todos para actuar) o indistinta (sólo con el consentimiento de uno de los titulares se puede actuar).

El embargo siempre tiene que venir marcado por una sentencia judicial o procedimiento sancionador administrativo. Jamás una entidad bancaria puede realizar por sí sola esta acción. En caso de embargo habrá que estar a lo que diga la sentencia o resolución, que deberá haber tenido en cuenta los otros posibles derechos con los que hubiera podido tener conflicto el embargo.

Es posible que la entidad cobre una comisión por el mantenimiento de las tarjetas. La comisión deberá estar reflejada en el contrato de forma clara. Las cuantías, así como las formas de pago, dependen de la política comercial de cada entidad.

Sí, siempre que esté contemplado en el contrato y se te comunique previamente de acuerdo a las condiciones pactadas. La modificación del tipo de interés, comisiones o gastos repercutibles, en contratos de duración indefinida o de tipos de interés de títulos emitidos a tipo variable, deberán exponerse en el tablón de anuncios de la entidad.

En cualquier caso, si en algún momento el consumidor está interesado en consultar las condiciones contractuales, siempre puede solicitarlas a su entidad bancaria, que tendrá que facilitárselas.

La baja de este contrato se tramitará de acuerdo a lo pactado entre las partes, ya que no está regulado por norma alguna.

Las entidades son libres de renovar o no una operación concreta y de cancelar anticipadamente la misma, si así se encuentra recogido en las condiciones suscritas entre las partes. En lo que se refiere a la cancelación unilateral de las tarjetas por parte de las entidades de crédito, las facultades de las entidades emisoras de tarjetas deben interpretarse de acuerdo con la naturaleza de dicha operación, basada esencialmente en la confianza existente entre el banco y el cliente, y con plazo, en numerosas ocasiones, de duración indefinido.

Sin embargo, ello no implica que las entidades estén exentas de cumplir, en estos casos, con una serie de obligaciones específicas: en primer lugar, la de fundar sus decisiones en causas objetivas; en segundo lugar, deben comunicar previamente al titular de la tarjeta sus intenciones, a fin de evitar que los interesados sufran perjuicios adicionales y, finalmente, parece razonable restituir a los clientes, en su caso, la parte de la cuota periódica de mantenimiento de las tarjetas ya satisfechas, en proporción al plazo en que las mismas no serán disfrutadas por aquellos.

La Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, actualmente en vigor, señala en el artículo 3.3 que inmediatamente antes de que un servicio bancario vaya a ser prestado a un cliente a través de un medio de comunicación a distancia o de un cajero automático o de un dispositivo similar, se deberá indicar, mediante un mensaje claro, perfectamente perceptible y gratuito, la comisión aplicable por cualquier concepto y los gastos a repercutir. Una vez proporcionada dicha información, se ofrecerá al cliente, de forma igualmente gratuita, la posibilidad de desistir de la operación solicitada.

Cuando el servicio bancario vaya a ser prestado a través de un cajero automático o de un dispositivo similar y la entidad emisora del medio de pago sea diferente de la titular de aquel, se podrá sustituir la información prevista en el párrafo anterior por el valor máximo de la comisión y demás gastos adicionales a que pueda quedar sujeta la operación solicitada. En este supuesto, deberá informarse de que el importe finalmente cargado podrá ser inferior, dependiendo, en su caso, de las condiciones estipuladas en el contrato celebrado entre el cliente y la entidad emisora del medio de pago.

En primer lugar hay que ver el concepto por el cual te han cobrado la referida comisión. Hay que diferenciar que la comisión se derive directamente del contrato de tarjeta de crédito (mantenimiento, uso habitual...) o bien que sea otro servicio distinto al cual tú has accedido a través de tu tarjeta. En el primer caso, el banco te debería haber hecho entrega del contrato de tarjeta y en éste recoger las posibles comisiones a cobrar. Al no haber sido informado ni contractualmente, ni de ninguna otra forma, no es correcto el cobro de la comisión. En el segundo caso, la comisión no tiene por qué aparecer en la documentación contractual, por lo que será aplicable la comisión en caso de que conste la misma en el libro de tarifas.

Tras la reforma del Texto Refundido de los Consumidores, el artículo 66 quárter indica que “queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.

En caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, el consumidor y usuario receptor no estará obligado a su devolución o custodia, ni podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado. En tal caso, la falta de respuesta del consumidor y usuario a dicho envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento.

En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera prestando previamente al suministro no solicitado al nuevo suministrador, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio con su suministrador anterior, volviendo a ser suministrado por éste quién tendrá derecho a cobrar los suministros a la empresa que suministró indebidamente ".

El artículo añade que "Si el consumidor y usuario decide devolver los bienes recibidos no responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado”.

No, los límites fijados en el contrato no pueden ser ignorados por el banco y por tanto sólo serías responsable hasta el límite pactado. En el Código de Buena Conducta de la Banca Europea con respecto a los sistemas de pago mediante tarjeta se establece un límite de responsabilidad en caso de robo o extravío, que se pagará al consumidor siempre que demuestre una diligencia adecuada en la custodia de la tarjeta.

Tú no serías responsable desde el momento en que comunicas el extravío a la entidad. Por ello debe comunicarse la pérdida o robo de una tarjeta lo antes posible y además hacer un escrito dirigido a la entidad y del que quede constancia de su entrega. Para evitar el uso fraudulento de tarjetas es recomendable no llevar anotado nunca el número personal en la tarjeta, en la cartera... ni facilitar el número a personas conocidas. No se aconseja llevar firmada la tarjeta por detrás, ya que esto puede facilitar una fácil falsificación de la misma.

Además, tras la reforma del Texto Refundido de los Consumidores y Usuarios, para los casos de uso de tarjetas en contratos a distancia, el artículo 112 recoge que "cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad ". Y añade que "sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por el consumidor y usuario titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, aquél quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación". 

Sí, precisamente se recomienda el cambio de clave para dotar de mayor seguridad a tus transacciones. La entidad deberá ofrecer una opción para realizar el cambio de la clave de una manera confidencial, sin que haya opción de conocimiento por un tercero del cambio de la misma.

Es la que se imparte en academias o centros de formación dirigidos a la obtención de un título no oficial, es decir sin validez académica. Son las comunidades autónomas con competencias transferidas las que regulan esta materia.

A la hora de escoger un centro de enseñanza no reglada, se recomienda que no te conformes con la información publicitada -aunque es conveniente conservar el folleto- sino solicitar información sobre los siguientes extremos:

- Contenidos del curso y metodología.

- Material (libros, multimedia, clases presenciales, clases prácticas, tutorías, régimen no presencial…).

- Duración del curso y programación.

- Cualificación profesional del profesorado.

- Títulos o certificados que se puedan obtener estudiando por esa academia.

- Precio total del curso desglosado en conceptos: matrícula, material…

- Formas y modalidades de pago: en este aspecto conviene cerciorarse de que la modalidad de pago no suponga asumir una deuda por la totalidad del precio del curso.

Si el curso está financiado mediante una entidad financiera es conveniente consultar, previamente, la entidad y condiciones (tipos de interés, comisiones, gastos de apertura, importe de mensualidades, números de pagos y fechas de abono).

Si optas por esta forma de pago, es recomendable que el crédito quede expresamente vinculado por escrito al contrato de enseñanza, lo que resulta útil para el posible supuesto de ineficacia del contrato de enseñanza, ya que llevaría consigo la ineficacia del contrato vinculado o de financiación y, como consecuencia, la penalización del cobro de mensualidades.

Asimismo, conviene verificar que en el contrato no se faculte al centro de enseñanza para la cesión o subrogación del crédito, pues esta operación no debería realizarse sin consentimiento del interesado. Para poder desistir del contrato de enseñanza, la Ley establece un período de 14 días naturales si la contratación del curso se ha efectuado en establecimiento mercantil. En caso contrario, hay que estar a lo que establezca el contrato, de ahí la importancia de que exista un contrato y de la lectura de sus cláusulas.

En defecto de contrato, todo queda a la buena voluntad de la otra parte para la resolución del mismo. No obstante lo anterior, en caso de conflicto es conveniente acudir a las Asociaciones de Consumidores para tramitar la reclamación y, llegado el momento, acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

Los contratos que se celebran a distancia o fuera de establecimiento mercantil, es decir, sin la presencia física simultánea de la empresa y el alumno o representante, dan derecho al consumidor a resolver el mismo en el plazo de catorce días contados a partir de la recepción del material didáctico o del contrato firmado según los casos. No será necesario alegar causa o justificación alguna, pero sí es conveniente dejar constancia de ello por medio de un correo certificado con acuse de recibo y devolviendo el material didáctico si se ha recibido en el domicilio.

Los contratos a distancia se llevan a cabo mediante la utilización de una técnica de comunicación a distancia como el correo postal, internet, el teléfono o el fax.

Su formalización exige que se realice en un soporte duradero y legible, en la lengua elegida para la contratación o al menos en castellano.  

Asimismo, el contrato tiene que hacer referencia clara y precisa al derecho de desistimiento del consumidor y a los requisitos y consecuencias de su ejercicio.

Según dispone el artículo 20 del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la información mínima necesaria en cualquier oferta comercial de bienes y servicios y, por tanto, en estos centros de enseñanza, debe ser:

- Identificación del centro y del titular o responsable del mismo. Denominación, dirección, número de inscripción en el registro correspondiente (cuando proceda) e identificación de la persona física o jurídica titular o responsable del centro.

- Prestaciones pedagógicas o características de la enseñanza. Debe constar si la enseñanza es o no oficial y acreditarlo.

- Denominación del curso, programa detallado y duración prevista. Se deben indicar las fechas de inicio y finalización, así como el número total de horas lectivas y prácticas (de haberlas), número de alumnos y plazo de prescripción.

- Material y servicios prestados tales como libros de texto, tutorías, clases presenciales, web de la academia, etc. Hay que tener presente que muchas empresas ofrecen actualizaciones de temario gratuitas durante cierto tiempo.

- Certificado o diploma acreditativo de la realización de dicho curso.

- Horario previsto del curso y lugar en el que se va a impartir.

- Capacitación profesional del profesorado.

- Información sobre becas y bolsas de trabajo o sistemas similares. Baremo y demás condiciones de los mismos, señalando la existencia, en su caso, de convenio con alguna entidad o empresa con indicación del lugar donde puede consultarse el contenido de dicho convenio.

- Precio del curso. Derechos de matrícula o inscripción, importe del material didáctico, de cada mensualidad o período de facturación establecido, así como su fecha de vencimiento o precio total del curso.

- Forma de pago. Es conveniente que te asegures de que el pago es mensual para evitar futuros problemas en caso de desistir del contrato. Si se hiciera referencia a una oferta de empleo público se debe hacer constar expresamente si está o no en vigor.

- Información específica en el caso de formación a distancia o no presencial. En caso de impartir formación no presencial, el centro tiene la obligación de informar, además, sobre:

a) Los materiales informáticos, audiovisuales o de cualquier otro tipo que no se facilitan por el centro y que el alumno precisa para poder seguir el curso.

b) El sistema para contactar con el profesorado a distancia, así como para las gestiones administrativas y de atención al público.

c) Derecho de desistimiento del alumno, cuando el curso se contrata fuera de los locales de la academia.

El contrato de enseñanza con una academia o centro privado es un contrato de arrendamiento de servicios en cuyas condiciones se integran lo publicitado y los documentos informativos previos a la contratación. Puede resolverse por voluntad de cualquiera de las partes. No obstante, el ejercicio de este derecho requiere de "justa causa", como lo sería un incumplimiento de la otra parte.

Los tribunales han estimado demandas de consumidores afectados por publicidad engañosa, en los que las prácticas no se ofrecen pese a ser esenciales, el material didáctico es defectuoso o insuficiente, etc. Si se dan este tipo de circunstancias puedes solicitar la resolución del contrato y, en el caso de no llegar a un acuerdo, plantear la resolución utilizando la vía del arbitraje de consumo o la vía judicial. Esto conllevaría la resolución del contrato de financiación si estaba vinculado al contrato de enseñanza.

El alumno o su representante tiene derecho a solicitar un boletín o certificado sobre el rendimiento y la asistencia, donde conste el grado de aprovechamiento del alumno. En caso de que se expidan diplomas o certificados, en ellos constará:

- El nombre y domicilio de la academia.

- Los datos del curso (nombre y contenido, horas lectivas y horas de prácticas).

- La leyenda "Enseñanza no reglada y sin carácter oficial".

- El nombre del alumno.

- La fecha y lugar de expedición.

- El sello del centro.

- La firma de su director.

Como en cualquier establecimiento comercial, la lista de los precios debe de estar, con carácter general, en lugar visible.

Será la comunidad autónoma o el Ayuntamiento donde se ubiquen las cafeterías y restaurantes los que determinarán la ubicación de este cartel, tamaño de la letra a utilizar y los símbolos que en su caso pudieran incluir. 

Los establecimientos del sector están obligados a ofrecer al público cartas en las que aparezcan detallados los precios de todos los servicios a prestar, incluidos aquellos en los que con frecuencia puedan producirse grandes oscilaciones.

Asimismo, conviene añadir que el Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que desde enero de 2007 en toda la información que se facilite al consumidor sobre el coste de los servicios o bienes que se ofrezcan se dará el precio final completo, desglosando en su caso el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan a los consumidores y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación y otras condiciones de pago similares.

Los establecimientos del sector están obligados a ofrecer al público cartas en las que aparezcan detallados los precios de todos los servicios a prestar, incluidos aquellos en los que con frecuencia puedan producirse grandes oscilaciones.

Asimismo, conviene añadir que el Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que desde enero de 2007 en toda la información que se facilite al consumidor sobre el coste de los servicios o bienes que se ofrezcan se dará el precio final completo, desglosando en su caso el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan a los consumidores y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación y otras condiciones de pago similares.

Podrás solicitar la realización de la correspondiente factura en los restaurantes y cafeterías independientemente de su categoría.

En los justificantes o tiquets deberán aparecer detallados los productos servidos y su correspondiente precio. 

La factura debe ceñirse a los precios establecidos en la carta o menú, los cuales se entienden globales con todos los impuestos incluidos. Asimismo, toda información al consumidor sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se ha de informar del precio final completo, desglosado, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, del los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación u otras condiciones de pago similares.

La posibilidad de repercutirse el IVA en la ley reguladora de este impuesto sólo existe para el empresario, ya que el consumidor está obligado a su pago y ha de soportarlo.

En primer lugar tienes que poner este hecho en conocimiento de la empresa, siendo recomendable hacerlo a través de un escrito. Por otro lado, debes comunicarlo a las autoridades sanitarias, con el fin de que requise las muestras necesarias para efectuar un análisis posterior sobre las mismas.

En este sentido, conviene recordar que la empresa siempre tiene que tener disponible una muestra de los productos que se sirven para que las autoridades sanitarias realicen los análisis oportunos en caso de ser necesarios.

Por supuesto, en ningún caso es recomendable su consumo, independientemente de las explicaciones que pretenda ofrecer el establecimiento.

La Ley de Información Alimentaria, desde el pasado 13 de Diciembre de 2014 determina la obligatoriedad de los restaurantes a informar de los posibles alérgenos que puedan contener sus productos. En principio hay 14 tipos de alérgenos aunque esta lista puede ser modificada o ampliada por parte de la Unión Europea de acuerdo a su propio criterio. Son:

• Cereales que contengan gluten (trigo, centeno, cebada, avena, etc).

• Crustáceos y productos a base de crustáceos.

• Huevos y productos a base de huevo.

• Pescado y productos a base de pescado.

• Cacahuetes y productos a base de cacahuetes.

• Soja y productos a base de soja.

• Leche y sus derivados.

• Frutos de cáscara (almendras, avellanas, nueces, anacardos, etc).

• Apio y productos derivados.

• Mostaza y productos derivados.

• Granos de sésamo y productos a base de granos de sésamo.

• Dióxido de azufre y sulfitos.

• Altramuces y productos a base de altramuces.

• Moluscos y productos a base de moluscos.

El hecho de no servir la bebida solicitada es un manifiesto supuesto de incumplimiento contractual, por lo que tienes no sólo derecho a la devolución del dinero, sino a interponer la correspondiente denuncia ante las distintas administraciones competentes en la materia.

Asimismo, y al igual que en el caso de productos sanitarios en mal estado, debes solicitar la presencia de algún miembro de las Fuerzas y seguridad del Estado, con el fin de que requise las muestras necesarias para efectuar un análisis posterior sobre las mismas.

Por supuesto, y en caso de que el producto sea finalmente cobrado, no debes dejar de exigir factura o justificante detallado para posteriormente poder realizar la posible reclamación.

Igualmente, y en caso de que el producto se haya consumido parcial o totalmente, igualmente se debe solicitar factura o justificante a efectos de una posible reclamación posterior.

Las etiquetas e instrucciones que acompañen a los juguetes deben alertar de los peligros inherentes a los juguetes, los riesgos de daños que entrañe su uso e indicar cómo evitarlos.

El fabricante debe informar de las advertencias de forma clara, visible, legible, comprensible y precisa en una etiqueta pegada bien en el propio juguete bien en el embalaje. Si procede, también deben aparecer en las instrucciones de uso del producto.

Los juguetes pequeños que se vendan sin embalaje llevarán las advertencias apropiadas colocadas directamente en ellos.

Las advertencias e instrucciones de seguridad deben estar redactadas, al menos, en castellano.

Antes de iniciar la compra, el vendedor te debe facilitar la siguiente información: características principales del producto, identidad del empresario y dirección, teléfono, fax y correo electrónico, precio total (incluidos impuestos y tasas), procedimiento de pago, entrega y ejecución, así como la fecha en la que se compromete a entregarte el producto.

El vendedor también te debe informar del derecho que tienes a desistir de la compra en un plazo de 14 días naturales desde que recibiste el producto o desde el momento en que se te proporcionó esta información, si fuese posterior. No necesitas indicar ningún motivo.

Sólo debes asumir los costes directos de la devolución del juguete, salvo si el empresario aceptó hacerlo él o no te ha informado de que te corresponde a ti pagarlos.

Sí, en este caso se aplica la garantía legal que establece que puedes exigir al vendedor que repare el juguete o que lo sustituya por otro sin coste alguno, salvo que ello resulte imposible o desproporcionado.

En el caso de que no pueda sustituirse o repararse o que estos no se hubiesen llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes, tendrás derecho a una rebaja del precio o a la resolución del contrato. 

La normativa vigente de protección a los consumidores establece un periodo de garantía legal de 2 años, siendo el responsable de ésta el vendedor del producto o en caso de no ser posible contactar con éste, el productor del mismo.

Se responderá de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de 2 años desde la entrega. Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los 6 meses posteriores a la entrega ya existían cuando el artículo se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole de la falta de conformidad.

La entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior. 

Se puede calificar este tipo de publicidad como una práctica engañosa por confundir a los consumidores puesto que induce a error al destinatario afectando a su comportamiento económico y provocándole un perjuicio.

Esta actuación constituye una infracción en materia de consumo, por lo que es conveniente presentar una denuncia ante las autoridades competentes en materia de consumo, exigiendo la rectificación de la publicidad.

De forma genérica, la posibilidad de devolución sin que exista un defecto o mal funcionamiento del producto (desistimiento) es un derecho que tienes según unos supuestos previstos legalmente. También si el empresario lo reconoce en la oferta, promoción, publicidad o contrato del propio producto.

Así, en las compras efectuadas a distancia (por ejemplo, a través de internet o fuera de un establecimiento) este derecho de devolución está reconocido por la normativa. No ocurre lo mismo en las compras efectuadas en un comercio convencional, donde aceptar este derecho es una opción voluntaria para el empresario.

Con todo, si se trata de una compra efectuada en época de rebajas, este derecho existe igualmente en los términos descritos anteriormente. Y si un establecimiento convencional acepta devoluciones en cualquier otra época del año, debe hacerlo igualmente en rebajas, salvo que indique expresamente en un lugar visible lo contrario.

Antes de efectuar la compra, es recomendable que te informes de si se admiten devoluciones a través de dinero, vales o entrega de otro producto.

Si durante el período de garantía se reprodujera total o parcialmente una avería reparada o surgiera una nueva deficiencia originada por la misma reparación o instalación, el usuario deberá comunicar esta circunstancia al servicio de asistencia técnica que prestó la garantía.

En este caso el usuario tendrá derecho a la reparación gratuita por el servicio de asistencia técnica garante. No es posible reclamar una nueva reparación con cargo a la garantía cuando la avería se produzca como consecuencia de uso inadecuado del aparato o por causas de fuerza mayor. Esta circunstancia habrá de ser probada por el servicio de asistencia técnica que otorgó la garantía.

El Real Decreto sobre la protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico indica que todos los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante al menos siete años para las funcionales, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere los 60 euros, que será de cinco años, y dos para las estéticas, contados todos a partir del cese de la fabricación de ese modelo.

El plazo no podrá ser superior a 15 días desde la solicitud para piezas nacionales ni superior a un mes para las piezas de importación.

Todo usuario tiene derecho a la entrega de un presupuesto previo por escrito, aunque pueden cobrar por la realización de éste en la medida en que, habiéndolo solicitado, no fuese aceptado. Entre otra información, deberá especificar el motivo de la reparación, el diagnóstico de la avería, las operaciones a efectuar, el coste de las mismas y la fecha prevista de entrega del aparato reparado o la fecha de reparación (en caso de que ésta se fuese a realizar en el domicilio del propio usuario).

Sí, el presupuesto realizado por el taller debe mantenerse en los mismos términos y condiciones durante un plazo mínimo de 30 días desde que se le comunica al usuario.

El límite se establece en un máximo de 15 minutos de mano de obra para pequeños electrodomésticos, 30 minutos para aparatos de línea blanca y 60 minutos para los aparatos de línea marrón o electrónica (vídeo o audio).

La factura debe expresar debidamente desglosadas las operaciones realizadas, piezas sustituidas, tiempo de mano de obra invertido, desplazamientos, transportes, etc., así como los impuestos pertinentes. Además deberá constar el número correlativo, nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT, nombre y domicilio del usuario, marca y modelo del aparato reparado y fecha y firma de la persona responsable de SAT.

Los gastos de almacenamiento deberán abonarse a partir del transcurso de un mes desde que hubiera debido recogerse el aparato. El plazo empezará a contar desde que se comunique al interesado que el mismo está ya reparado y a su disposición, siempre y cuando esta circunstancia de cobro por almacenaje se encuentre claramente reflejada en una tabla expuesta al público, con indicación de dichos gastos.

No, de acuerdo a la normativa aplicable, la reparación y la sustitución serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

En primer lugar, el establecimiento deberá notificar esta circunstancia al usuario a la mayor brevedad y confeccionar otro presupuesto adicional correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto no previsto, al objeto de que el usuario exprese su conformidad.

En segundo lugar, si el usuario hubiera renunciado al presupuesto previo por escrito, el SAT deberá poner en su conocimiento, de la manera o forma que considere más adecuada, la existencia de la avería o defecto oculto, siempre que la cantidad adicional que suponga esta nueva reparación no exceda del 10% del valor del aparato si su coste no excede de 60,10 euros, del 8% si su importe está entre 60,10 euros y 300,51 euros o del 6% si excede de 300,51 euros. En caso de superar los límites señalados, se deberá ofertar nuevamente la elaboración de presupuesto.

Debes comunicarlo al servicio técnico, ya que todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier servicio de asistencia técnica quedarán garantizadas en las condiciones que la normativa establece al respecto, y ésta será gratuita. La garantía que otorgue el servicio de asistencia técnica al respecto tendrá un período de validez mínimo de 3 meses.

El período de garantía se entenderá desde la fecha de la entrega del aparato y tendrá validez en tanto en cuanto el mismo no sea manipulado o reparado por terceros. Es importante conservar los resguardos de depósito, factura o parte de trabajo o presupuesto. Ahora bien, si todavía se encuentra vigente la garantía legal de 2 años, la reparación se hará con cargo a la garantía, respondiendo el vendedor de las resultas del bien reparado hasta la extinción de la garantía.

Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a entregar al usuario una factura detallando las operaciones realizadas para la reparación del aparato, piezas de repuesto utilizadas y tiempo de mano de obra invertido, con expresión de sus respectivos importes. Hay que exigirla siempre y, en el supuesto de que se negaran a facilitarla, resultaría conveniente poner en conocimiento de los organismos de consumo tal eventualidad, puesto que el hecho de no emitir factura supone la comisión de una infracción administrativa en materia de consumo, sancionable económicamente.

La empresa de reparaciones siempre debe entregar un resguardo de depósito. Este documento acredita la estancia del electrodoméstico en el establecimiento y en él debe constar: número de orden correlativo, la identificación de la empresa, el depositante y el aparato, descripción detallada de los daños, averías y previsibles servicios a realizar y fecha de recepción, además del plazo de entrega del presupuesto solicitado o del aparato ya reparado, y firma del usuario y de persona autorizada del Servicio de Asistencia Técnica.

En caso de que se pida presupuesto, éste podrá actuar como resguardo, siempre que esté debidamente firmado por el SAT y el usuario.

Sobre todo, conviene no retirar la prenda del establecimiento, solicitar la hoja de reclamaciones y hacer constar las deficiencias observadas, tramitándolo luego ante una Asociación de Consumidores o el Servicio de Consumo. Es imprescindible conservar siempre el resguardo o justificante.

La Carta de Recomendaciones es un documento que todos los establecimientos que presten servicios de tintorería deben disponer en un lugar visible al público. Asimismo, estarán obligados a facilitarlo a los clientes que lo soliciten. En la misma se señalan de forma resumida los principales derechos que asisten a los consumidores y usuarios.

Ante todo, debes leer la Carta de Recomendaciones al usuario que todos los establecimientos que presten servicios de tintorería deben disponer en un lugar visible al público y exigir un resguardo del depósito donde se especifique el estado de la prenda y el precio del servicio. En el caso concreto de prendas especialmente costosas, es recomendable que se establezca su valor a efectos de una posible indemnización por daños. Si no se alcanza un acuerdo, la mejor opción podría consistir en recurrir a los servicios de otro establecimiento.

En el resguardo de depósito que la empresa debe facilitarte ésta puede hacer constar cualquier defecto que observe en la prenda. Si el daño es producido por la tintorería, ésta debe indemnizar por su valor, el cual puede ser el fijado en el resguardo, su coste en el mercado o, si ello fuera posible, el coste de su reparación.

Este hecho sólo será posible cuando existe posibilidad de deterioro de las prendas sometidas al tratamiento solicitado, bien por encontrarse éstas en mal estado, bien porque han de ser sometidas a manipulaciones especiales que puedan entrañar peligro. En cualquier caso, esta circunstancia deberá ser expresada claramente en el resguardo de depósito o justificante.

Si el daño es producido por la tintorería, ésta debe indemnizar por el valor de la prenda, el cual puede ser el valor fijado en el resguardo, su coste en el mercado o, si ello fuera posible, el coste de su reparación.

Cuando el resultado del servicio no fuese conforme a lo requerido, no habiendo especificación sobre ello en el resguardo de depósito, podrás exigir que la limpieza se haga de nuevo, sin pago de ningún coste adicional.

El Real Decreto 1453/1987, de 27 de noviembre de 1987, impone a la tintorería el deber de entregar al consumidor el resguardo de depósito. En él, debe especificarse el estado de la prenda y el precio del servicio. Asimismo, los establecimientos están obligados a facilitar, de forma gratuita y a instancias de usuario, la denominada Carta de Recomendaciones.

En principio, lo razonable es siempre abonar el precio cuando el artículo va a ser retirado de la tienda, una vez que se hayan hecho las actuaciones que procedan. Tal es así que solo podrán exigirle el pago anticipado total o parcial del importe del servicio cuando exista conformidad expresa de parte del usuario, en cuyo caso, además, el servicio adquirirá carácter de urgencia y habrá de realizarse en el plazo máximo de tres días a partir de la fecha de recepción de la prenda (seis días para los servicios de teñido).

Para la limpieza en seco, teñido, conservación y servicios complementarios, la tintorería está obligada a incluir en el resguardo o justificante el precio del servicio solicitado para cada prenda y el total correspondiente. Para la limpieza que no se realice en seco, debe incluir el precio del servicio solicitado del paquete, prenda o prenda unitarias.

En estos casos, la ausencia de especificación en el resguardo del precio o del tipo de servicio a prestar comportará la obligación a facturar el servicio por la tarifa más sencilla de las anunciadas en el establecimiento.

La empresa es responsable de los perjuicios que ella misma cause a consecuencia de su actuación. Por ello, y en caso de que la tintorería extravíe la prenda que previamente has entregado, ésta deberá abonar una indemnización por su valor, el cual puede ser el fijado en el resguardo o, en caso de no haberse especificado en el mismo nada al respecto, por su coste en el mercado.

Una vez que hayan transcurridos 30 días desde la fecha de entrega prevista sin que la prenda haya sido entregada, se considerará extraviada, por lo que entrarían en juego las reglas aplicables en caso de pérdida.

La renta tendrá la cuantía que acuerden libremente propietario e inquilino.

Salvo pacto contrario, se pagará por meses dentro de los siete primeros días de cada mes.

Las partes deben acordar la forma en que se realizará el pago. En caso de no hacerlo, se pagará en metálico en la misma vivienda arrendada.

El propietario debe entregar al inquilino el recibo del pago de la renta, salvo que hubieran acordado que se pague por cualquier procedimiento que acredite su cumplimiento como, por ejemplo, mediante domiciliación bancaria.

Durante la vigencia del contrato, la renta solo podrá ser actualizada por el arrendador o el arrendatario en la fecha en que se cumpla cada año de vigencia del contrato, en los términos pactados por las partes. En defecto de pacto expreso, no se aplicará actualización de rentas a los contratos.

En caso de pacto expreso entre las partes sobre algún mecanismo de actualización de valores monetarios que no detalle el índice o metodología de referencia, la renta se actualizará para cada anualidad por referencia a la variación anual del Índice de Garantía de Competitividad a fecha de cada actualización, tomando como mes de referencia para la actualización el que corresponda al último índice que estuviera publicado en la fecha de actualización del contrato.

En todo caso, el incremento producido como consecuencia de la actualización anual de la renta no podrá exceder del resultado de aplicar la variación porcentual experimentada por el Índice de Precios al Consumo a fecha de cada actualización, tomando como mes de referencia para la actualización el que corresponda al último índice que estuviera publicado en la fecha de actualización del contrato.

La duración del arrendamiento será libremente pactada por las partes. Si esta fuera inferior a cinco años, o inferior a siete años si el arrendador fuese persona jurídica, llegado el día del vencimiento del contrato, este se prorrogará obligatoriamente por plazos anuales hasta que el arrendamiento alcance una duración mínima de cinco años, o de siete años si el arrendador fuese persona jurídica, salvo que el arrendatario manifieste al arrendador, con treinta días de antelación como mínimo a la fecha de terminación del contrato o de cualquiera de las prórrogas, su voluntad de no renovarlo.

El plazo comenzará a contarse desde la fecha del contrato o desde la puesta del inmueble a disposición del arrendatario si fuera posterior. Corresponderá al arrendatario la prueba de la fecha de la puesta a disposición.

Se entenderán celebrados por un año los arrendamientos para los que no se haya estipulado plazo de duración o este sea indeterminado, sin perjuicio del derecho de prórroga anual para el arrendatario, en los términos resultantes del apartado anterior.

Si llegada la fecha de vencimiento del contrato, o de cualquiera de sus prórrogas, una vez transcurridos como mínimo cinco años de duración de aquel, o siete años si el arrendador fuese persona jurídica, ninguna de las partes hubiese notificado a la otra, al menos con cuatro meses de antelación a aquella fecha en el caso del arrendador y al menos con dos meses de antelación en el caso del arrendatario, su voluntad de no renovarlo, el contrato se prorrogará obligatoriamente por plazos anuales hasta un máximo de tres años más, salvo que el arrendatario manifieste al arrendador con un mes de antelación a la fecha de terminación de cualquiera de las anualidades, su voluntad de no renovar el contrato.

Una vez transcurrido el primer año de duración del contrato y siempre que el arrendador sea persona física, no procederá la prórroga obligatoria del contrato cuando, al tiempo de su celebración, se hubiese hecho constar en el mismo, de forma expresa, la necesidad para el arrendador de ocupar la vivienda arrendada antes del transcurso de cinco años para destinarla a vivienda permanente para sí o sus familiares en primer grado de consanguinidad o por adopción, o para su cónyuge en los supuestos de sentencia firme de separación, divorcio o nulidad matrimonial.

El propietario puede hacer obras de mejora en la vivienda (que no se podrán demorar hasta el fin del arrendamiento) siempre que haya notificado al inquilino por escrito con tres meses de antelación qué intervenciones se van a realizar, la fecha de comienzo, duración y coste previsible.

El inquilino tendrá derecho a desistir del contrato salvo que las obras no afecten (o afecten de modo irrelevante) a la vivienda arrendada.

Si decide soportar estas obras tendrá derecho a una reducción de la renta proporcional a la parte de la vivienda de la que se haya visto privado temporalmente por las obras. Tiene derecho a que le indemnicen los gastos que haya tenido que hacer como consecuencia de los trabajos

Sí, la Ley de Arrendamientos Urbanos dispone que el inquilino puede desistir del contrato de arrendamiento una vez hayan transcurridos seis meses, siempre que se lo comunique al arrendador con una antelación mínima de treinta días.

Así mismo, también se prevé que las partes podrán pactar en el contrato que, para el caso de desistimiento, el arrendatario deba indemnizar al arrendador con una cantidad equivalente a una mensualidad de la renta en vigor por cada año del contrato que reste por cumplir. Los períodos de tiempo inferiores al año darán lugar a la parte proporcional de la indemnización. 

El arrendamiento se extingue por las siguientes causas:

- Pérdida de la vivienda por causa no imputable al propietario.

- Declaración de ruina de la vivienda.

El propietario podrá resolver el contrato de arrendamiento por cualquiera de las siguientes causas:

- Impago de la renta por parte del inquilino.

- Impago de la fianza o de sus actualizaciones.

- Subarriendo o cesión sin consentimiento.

- Causar el inquilino daños en la vivienda o realizar obras sin consentimiento del propietario.

- Realizar el inquilino en la vivienda actividades molestas, insalubres, nocivas, peligrosas o ilícitas.

- Dejar de destinar el inquilino la finca arrendada a vivienda permanente del mismo.

- Incumplir el inquilino cualquier otra obligación que haya asumido en el contrato, a menos que el propietario prefiera exigir el cumplimiento de dicha obligación y continuar con el contrato.

El inquilino podrá resolver el arrendamiento en los siguientes casos:

- Si el propietario no hace las reparaciones necesarias para conservar la vivienda habitable.

- Si el propietario perturba de hecho o de derecho la utilización de la vivienda.

No, pero ha de estar inscrito para que el arrendamiento tenga efectos frente a terceros que hayan inscrito derechos sobre la finca.

Así, en el caso de venta de la vivienda, el adquirente de una finca inscrita en el Registro de la Propiedad, arrendada como vivienda en todo o en parte y que reúna los requisitos exigidos por el artículo 34 de la Ley Hipotecaria , sólo quedará subrogado en los derechos y obligaciones del arrendador si el arrendamiento se hallase inscrito, conforme a lo dispuesto por los artículos 7 y 10 de la presente ley, con anterioridad a la transmisión de la finca.

Es aquel contrato mediante el cual el inquilino de una vivienda (cedente) transmite a un tercero (cesionario) los derechos y obligaciones que le corresponden como inquilino en virtud del contrato de arrendamiento pactado con el propietario.

Como consecuencia, el cedente queda desligado del contrato de arrendamiento, pasando el cesionario a ocupar su misma posición frente al propietario. El contrato de arrendamiento no se modifica, salvo en el hecho de que el inquilino queda sustituido por otra persona, que tendrá en todo caso los mismo derechos y obligaciones que el anterior.

Además, según el artículo 8 de la Ley de Arrendamientos Urbanos de 1994, el inquilino no puede ceder el contrato de arrendamiento a un tercero a menos que medie el consentimiento expreso y por escrito del propietario.

No habrá lugar a los derechos de tanteo o retracto, cuando se haya pactado la renuncia en el contrato, y   cuando la vivienda arrendada se venda conjuntamente con las restantes viviendas o locales propiedad del arrendador que formen parte de un mismo inmueble ni tampoco cuando se vendan de forma conjunta por distintos propietarios a un mismo comprador la totalidad de los pisos y locales del inmueble. En tales casos, la legislación sobre vivienda podrá establecer el derecho de tanteo y retracto, respecto a la totalidad del inmueble, en favor del órgano que designe la Administración competente en materia de vivienda, resultando de aplicación lo dispuesto en los apartados anteriores a los efectos de la notificación y del ejercicio de tales derechos.

En los casos en los que se haya pactado dicha renuncia, el arrendador deberá comunicar al arrendatario su intención de vender la vivienda con una antelación mínima de treinta días a la fecha de formalización del contrato de compraventa.

Si el propietario hubiera vendido la vivienda y no hubiera puesto en conocimiento del inquilino la propuesta de venta de la misma, o esta comunicación hubiera sido incompleta (con omisión de las condiciones esenciales), o el precio efectivo de la compraventa fuera inferior o menos onerosas las condiciones esenciales notificadas al inquilino, este tiene derecho a adquiriro la vivienda al comprador, reembolsando el mismo precio de venta y los gastos necesarios y útiles hechos en la casa vendida.

El inquilino tiene un plazo de treinta días para ejercitar este derecho, contando desde las notificación que el nuevo adquiriente ha de hacerle reflejando las condiciones esenciales en las que se efectuó la la compraventa. Caduca una vez superado dicho periodo.

El ejercicio de este derecho tiene una serie de límites:

- Si la vivienda arrendada pertenece también a otro propietario, tiene preferencia para ejercitarlo. 

- Si el propietario hubiera establecido con otra persona un pacto en el que se le concede la opción a adquirir la vivienda, debiendo estar dicho pacto inscrito en el Registro de la Propiedad en el momento en que se celebró el contrato de arrendamiento.

Es la facultad que tiene el inquilino de adquirir la vivienda en el caso de que el propietario tenga intención de venderla.

Para poder ejercitar este derecho es necesario que el propietario haya comunicado fehacientemente su decisión de vender la vivienda, además del precio y demás condiciones esenciales para la tramitación. Debe ser un proyecto de venta definitivo y no quedarse en una mera intención o promesa de venta.

El inquilino tiene un plazo de treinta días naturales desde el día siguiente a la comunicación para ejercitar este derecho.

Los efectos de la notificación caducan a los 180 días naturales siguientes a la misma. El propietario puede iniciar de nuevo la propuesta de venta pasado este periodo.

Las reparaciones necesarias en la vivienda para conservarla en condiciones de habitabilidad y de servir al uso convenido debe hacerlas el propietario, salvo que los daños hayan sido causados por el inquilino, y sin que por ello pueda elevar la renta.

El inquilino está obligado a soportar las obras de reparación, pero si éstas duran más de veinte días tendrá derecho a una reducción de la renta proporcional a la parte de la vivienda de que se haya visto privado temporalmente por dichas obras.

El inquilino tiene la obligación de comunicar al propietario lo antes posible la existencia de deterioros y permitirle que compruebe los daños por sí o por medio de un técnico. Las pequeñas reparaciones que exija el desgaste por el uso ordinario de la vivienda deberá hacerlas el inquilino.

Una vez transcurrido el primer año de duración del contrato y siempre que el arrendador sea persona física, no procederá la prórroga obligatoria del contrato cuando, al tiempo de su celebración, se hubiese hecho constar en el mismo, de forma expresa, la necesidad para el arrendador de ocupar la vivienda arrendada antes del transcurso de cinco años para destinarla a vivienda permanente para sí o sus familiares en primer grado de consanguinidad o por adopción, o para su cónyuge en los supuestos de sentencia firme de separación, divorcio o nulidad matrimonial.

Para ello, el arrendador deberá comunicar al arrendatario que tiene necesidad de la vivienda arrendada, especificando la causa o causas entre las previstas, al menos con dos meses de antelación a la fecha en la que la vivienda se vaya a necesitar y el arrendatario estará obligado a entregar la finca arrendada en dicho plazo si las partes no llegan a un acuerdo distinto.

Si transcurridos tres meses a contar de la extinción del contrato o, en su caso, del efectivo desalojo de la vivienda, no hubieran procedido a la ocupación de la misma, el arrendatario podrá optar, en el plazo de treinta días, entre ser repuesto en el uso y disfrute de la vivienda arrendada por un nuevo período de hasta cinco años, respetando, en lo demás, las condiciones contractuales existentes al tiempo de la extinción, con indemnización de los gastos que el desalojo de la vivienda le hubiera supuesto hasta el momento de la reocupación, o a ser indemnizado por una cantidad equivalente a una mensualidad por cada año que quedara por cumplir hasta completar cinco años, salvo que la ocupación no hubiera tenido lugar por causa de fuerza mayor. Se entiende por tal, el impedimento provocado por aquellos sucesos expresamente mencionados en norma de rango de Ley a los que se atribuya el carácter de fuerza mayor, u otros que no hubieran podido preverse, o que, previstos, fueran inevitables.

Es un procedimiento judicial con el fin de expulsar al inquilino de la vivienda por falta de pago para que el propietario pueda volver a disponer de su uso, bien para sí mismo bien para alquilarla de nuevo.

Se tramita mediante un procedimiento breve, en el que sólo hay que demostrar que existe un contrato de arrendamiento y que no se está pagando la renta acordada según lo pactado. Si la deuda es inferior a 2.000 euros, no se requiere abogado o procurador. La Ley, además, permite la acción de desahucio con la reclamación de las rentas debidas, cualesquiera que sean. El desahucio únicamente se plantea para reclamar el desalojo. Por lo tanto, en este juicio no se pueden plantear otras cuestiones.

Sí. Para ello, el inquilino, antes de la celebración de la vista, deberá pagar al propietario o poner a su disposición el importe de las cantidades reclamadas y las que deba. Sin embargo, si el inquilino ya evitó el desahucio en otra ocasión no es posible hacerlo de nuevo. El segundo desahucio es inevitable, salvo que el cobro no hubiera tenido lugar por una causa imputable al arrendador.

Tampoco es posible evitar el desahucio si el propietario hubiese requerido el pago al inquilino, por cualquier modo, al menos con treinta días de antelación a la presentación de la demanda y el pago no se hubiese efectuado al tiempo de dicha presentación.

Sí, desde el primer impago puede presentarse demanda de desahucio. El requerimiento de pago por parte del arrendador no es obligatorio, salvo que desee impedir la enervación del desahucio.

Por el contrario, si ante la situación de impago el propietario efectúa un requerimiento fehaciente al inquilino para evitar la enervación, debe esperar a que transcurran dos meses antes de presentar la demanda.

El tiempo que transcurra desde que se presenta la demanda hasta que se produce el desalojo depende del juzgado y su saturación.

Si una vez producido el desahucio se descubren daños en la vivienda, se aplicará la cantidad destinada a fianza para subsanar los mismos y, si no fuera suficiente, se deberá acudir a los tribunales.

En este caso podrán subrogarse a este contrato las siguientes personas:

- El cónyuge que al tiempo del fallecimiento conviviera con él.

- La persona que hubiera venido conviviendo con él de forma permanente en análoga relación de afectividad a la de cónyuge, con independencia de su orientación sexual, durante, al menos, los dos años anteriores al tiempo del fallecimiento, salvo que hubieran tenido descendencia en común, en cuyo caso bastará la mera convivencia.

- Los descendientes que en el momento de su fallecimiento estuvieran sujetos a su patria potestad o tutela, o hubiesen convivido habitualmente con él durante los dos años precedentes.

- Los ascendientes que hubieran convivido habitualmente con él durante los dos años precedentes a su fallecimiento.

- Los hermanos del arrendatario en quienes concurra la circunstancia prevista en el punto anterior.

- Las personas distintas de las mencionadas en las puntos anteriores que sufran una minusvalía igual o superior al 65%, siempre que tengan una relación de parentesco hasta el tercer grado colateral con el arrendatario y hayan convivido con éste durante los dos años anteriores al fallecimiento.

El arrendamiento quedará extinguido si al tiempo del fallecimiento del arrendatario no existiera ninguna de estas personas.

En los arrendamientos cuya duración inicial sea superior a cinco años, o siete años si el arrendador fuese persona jurídica, las partes podrán pactar que no haya derecho de subrogación en caso de fallecimiento del arrendatario, cuando este tenga lugar transcurridos los cinco primeros años de duración del arrendamiento, o los siete primeros años si el arrendador fuese persona jurídica. También pueden pactar que el arrendamiento se extinga a los cinco años cuando el fallecimiento se hubiera producido con anterioridad, o a los siete años si el arrendador fuese persona jurídica. En todo caso, no podrá pactarse esta renuncia al derecho de subrogación en caso de que las personas que puedan ejercitar tal derecho se encuentren en situación de especial vulnerabilidad y afecte a menores de edad, personas con discapacidad o personas mayores de 65 años.

Existen diferentes tipos de documentos frente a los que te puedes encontrar. Debes saber que quedarás obligado a tenor del contenido de cualquier documento que suscribas.

Por lo tanto, es importante que se hagan constar las condiciones de la futura compraventa (precio y forma de pago incluidos) con todo detalle, y que te asegures de que en el documento se recoja perfectamente la identificación de la vivienda y de sus anexos.

Ante la más mínima duda, consulta con un profesional de tu confianza antes de firmar nada. Los documentos iniciales constituirán, generalmente, alguna de las siguientes figuras:

- Promesa recíproca de compraventa, que puede ser bilateral y que debe recoger todos los elementos del contrato definitivo. Da derecho a los contratantes a exigirse recíprocamente su cumplimiento.

- Opción de compra, que es la promesa unilateral de venta (sólo se obliga el vendedor), que concede al futuro comprador la facultad de decidir sobre la celebración del contrato en un plazo y condiciones determinados.

- Arras, con lo que se reserva el derecho sobre la vivienda mediante la entrega de una cantidad. Con tres variantes:

a) Arras confirmatorias: constituyen una entrega que garantiza la fuerza vinculante del acuerdo de futura compraventa y no dan derecho a resolver la obligación contraída.

b) Arras penales: garantizan el cumplimiento del contrato a través de la pérdida de entrega hecha en garantía de la indemnización que pudiera originar el incumplimiento pero que no lo autoriza, por lo que la parte a quien se entregaron podrá exigir el cumplimiento en la forma ordinaria. 

c) Arras penitenciales: se reserva el derecho sobre la vivienda mediante la entrega de una cantidad con posibilidad de resolver lícitamente el compromiso tanto a instancia del comprador, que perdería la cantidad entregada, como del vendedor, que debería devolver dicha cantidad al comprador por duplicado. Es la figura más habitual.

Existen mecanismos para comprobar que el vendedor cumple con sus obligaciones mercantiles.

En el Registro Mercantil se puede obtener información sobre la existencia de la sociedad promotora, la identidad de sus administradores, el capital social, el cumplimiento de sus obligaciones contables, etc.

Al margen de esta posibilidad, para el consumidor medio se hace difícil conocer circunstancias relativas a la solvencia del promotor. Por ello, los mecanismos legales de salvaguarda de los intereses económicos de quien compra sobre plano se dirigen a garantizar concretamente el destino y uso de las cantidades que se entregan durante el proceso de construcción de la vivienda.

En definitiva, más que buscar el control sobre la solvencia del vendedor, se pretende garantizar el buen fin de la operación concreta.

En lo que respecta a la compra de viviendas de segunda mano, las garantías que debe buscar el comprador no son las relativas a la persona del vendedor, sino a la situación jurídica del inmueble. Para su comprobación, el comprador puede acudir al Registro de la Propiedad, donde constan los datos de titularidad y cargas que afectan al inmueble.

El mecanismo de compra en escritura notarial incorpora garantías a este respecto, pues se basa en la estrecha colaboración del notario y el Registro de la Propiedad para brindar al comprador la máxima seguridad jurídica.

Sí. Forma parte del derecho a la información que recoge la legislación sobre consumo y tiene carácter vinculante para el promotor ya que forma parte del contrato.

Además, el comprador de la vivienda está legalmente facultado para exigir de la promotora que la vivienda se adecúe fielmente a las condiciones, características y prestaciones ofertadas en la publicidad, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado.

Sí. La normativa impone al promotor la obligación de que la información relativa al precio de venta sea especialmente detallada. Así, junto con el importe total del precio se debe establecer de forma detallada el calendario de pagos, la forma de verificarlos y el interés aplicable si se establece un aplazamiento remunerado.

Habitualmente, la cantidad que reste por abonar a la entrega de llaves y otorgamiento de la escritura pública de compraventa es objeto de financiación mediante la subrogación o suscripción del correspondiente préstamo hipotecario, que se verá garantizado con la propia vivienda.

El Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, considera cláusulas abusivas (y por tanto nulas) en la compraventa de viviendas la imposición al consumidor de los gastos de documentación y tramitación que por ley correspondan al profesional. En concreto:

- La estipulación de que el consumidor ha de cargar con los gastos derivados de la preparación de la titulación que por su naturaleza correspondan al empresario (obra nueva, propiedad horizontal, hipotecas para financiar su construcción o su división y cancelación).

- La estipulación que obligue al consumidor a subrogarse en la hipoteca del empresario o imponga penalizaciones en los supuestos de no subrogación.

- La estipulación que imponga al consumidor el pago de tributos en los que el sujeto pasivo es el empresario.

- La estipulación que imponga al consumidor los gastos derivados del establecimiento de los accesos a los suministros generales de la vivienda, cuando ésta deba ser entregada en condiciones de habitabilidad.

Sí. Todas las cantidades entregadas a cuenta del precio en la compraventa de viviendas de obra nueva están sujetas a IVA. Por el contrario, las segundas y posteriores transmisiones están gravadas por el Impuesto de Transmisiones Patrimoniales.

Depende de lo que acuerden las partes. No obstante, todo pago que no se verifique en metálico o mediante cheque conformado o bancario requiere un componente de confianza en la solvencia del comprador que habitualmente no existe, dado que no hay relación previa entre las partes.

Por tanto, los dos medios apuntados (efectivo o cheque bancario) son los más empleados. Por cheque bancario hay que entender el título emitido por una entidad financiera con cargo a fondos propios de la misma, que lleva implícito un pago a favor del beneficiario. Con respecto al personal, el cheque bancario aporta una total seguridad, porque (presupuesta la solvencia del banco) siempre va a tener fondos.

No. Tú no estás obligado a abonar cantidad alguna fuera de la previamente pactada en tu contrato. El riesgo de la actividad inmobiliaria lo asumen vendedor y/o promotor y no pueden repercutirlo en el comprador.

Se prohíbe expresamente la inclusión de cláusulas que supongan la repercusión al comprador o arrendatario de fallos, defectos o errores administrativos o bancarios que no le sean directamente imputables.

Es obligatorio que todas las entregas a cuenta estén aseguradas, vía seguro de caución o aval bancario, para el caso de que la construcción no se inicie o no llegue a buen fin en el plazo convenido.

Las cantidades entregadas deben ingresarse en una cuenta específica con separación de cualquier otra clase de fondos pertenecientes al promotor y de las que únicamente podrá disponer para las atenciones derivadas de la construcción de las viviendas. 

No es necesario suscribir más documentos antes de la escritura pública, pero en la compraventa de obra nueva es habitual que posteriormente se firme un contrato privado, siendo el siguiente y último paso el otorgamiento de la escritura pública de compraventa.

En segundas transmisiones es más corriente ir directamente al otorgamiento de la escritura. En cualquier caso, la casuística es muy amplia y la plasmación documental del proceso de adquisición de la vivienda va a depender en gran manera de las circunstancias del caso y de los intereses de las partes. Hay que aclarar que estos conceptos se refieren en todo caso a compraventas y no a la adquisición de viviendas en régimen de autopromoción (cooperativas, comunidades de propietarios, etc...). En estos casos, el proceso se inicia con el documento de adhesión a la sociedad cooperativa o comunidad y culmina con la escritura de extinción del proindiviso y adjudicación de fincas.

Si quien vende es un promotor inmobiliario tienes derecho a elegir entre aquellos notarios que tengan, por su competencia territorial, algún tipo de conexión razonable con las partes o la ubicación del inmueble

Sin embargo, es habitual que, en promociones formadas por un importante número de viviendas, sea el promotor quien proponga al notario por una cuestión de operatividad.

Es muy importante que sepas claramente a qué te comprometes, por lo que es esencial que entiendas lo que firmas.

Para ello, podrás examinar el proyecto de escrituras en la Notaría antes de su otorgamiento. Entre las funciones del notario está la de asesorar gratuitamente a las partes, por lo que, cuando otorgue tu escritura (y con anterioridad, incluso) no dudes en acudir a la Notaría para consultar las dudas que puedas tener.

La Ley de Ordenación de la Edificación señala que,, una vez finalizada la obra, el proyecto con la incorporación, en su caso, de las modificaciones debidamente aprobadas, será facilitado al promotor por el director de obra para la formalización de los correspondientes trámites administrativos. A dicha documentación se debe adjuntar, al menos, el acta de recepción, la relación identificativa de los agentes que han intervenido en la edificación, así como las instrucciones de uso y mantenimiento del edificio y sus instalaciones. Todo esto es lo que constituye, en definitiva, el llamado Libro del edificio, que deberá ser entregado a los usuarios finales.

Las comunidades autónomas regulan de forma detallada la documentación que ha de entregar el promotor al comprador o, en su caso, al presidente de la Comunidad de Propietarios. Esto es aplicable con carácter obligatorio para las viviendas nuevas. No existe una previsión legal similar para la venta de viviendas en segunda o posteriores transmisiones, pero lo lógico es que el vendedor le entregue la información de que disponga.

Toda modificación de las condiciones inicialmente pactadas debe ser puesta en conocimiento del comprador y, en el supuesto de que dichas modificaciones supongan la alteración de las condiciones esenciales del contrato (precio, plazo de entrega, modificaciones sustanciales de proyecto...), requerirán el consentimiento de éste o le darán derecho a resolver el contrato.

Si fueran imputables al promotor, situarían la cuestión en el campo del incumplimiento contractual, dando derecho al comprador a resolver el contrato o a exigir su cumplimiento, con la correspondiente indemnización de daños y perjuicios.

Sí. En el Derecho se recogen las figuras de "fuerza mayor" y "caso fortuito" referidas a aquellos sucesos que no hubieran podido preverse o que, previstos, fueran inevitables. Suelen alegarse como tales inclemencias climatológicas de carácter realmente extraordinario, hallazgos arqueológicos sorpresivos, huelgas o conflictos colectivos del sector de la construcción o el transporte de extraordinaria duración, etc., siempre y cuando dichos acontecimientos obliguen a la suspensión o paralización de los trabajos.

Si dichas circunstancias se acreditaran por parte del vendedor y, además, éste estuviera en posición de probar su actuación diligente ante las mismas, el retraso padecido en la obra no le sería imputable. Sin embargo, cualquier eventualidad que debiera haber sido prevista con una planificación racional y profesional queda excluida de los conceptos de "fuerza mayor" y "caso fortuito".

Con carácter general, en el Derecho es necesario acreditar la existencia real y efectiva de los daños y perjuicios que se reclaman.

Así, si a consecuencia del retraso en la entrega de la vivienda te ves obligado a pagar un alquiler u hospedaje, una segunda mudanza, contratación de guardamuebles, etc., se entiende que dichos gastos son perjuicios objetivos y cuantificables. Por ello es muy importante que se puedan acreditar documentalmente.

Por otro lado, en algunos contratos se establecen cláusulas de penalización, de manera que se prevé desde el inicio cuáles serán las consecuencias de un posible retraso en la entrega (por ejemplo, una indemnización a tanto alzado por día de retraso). En tal caso, generalmente no necesitarás acreditar los perjuicios y bastará multiplicar los días de retraso por el importe consignado en el contrato.

Los Tribunales de Justicia son quienes deben valorar si el retraso es o no constitutivo de incumplimiento.

De ser así, sí puede dar lugar a indemnización de daños y perjuicios. Los retrasos muy graves, que frustren las legítimas expectativas del comprador, pueden dar derecho a éste a resolver el contrato y/o a ser indemnizado por los costes que haya asumido (rentas arrendaticias, guardamuebles, mudanzas, etc.) y que no hubiera tenido si la vivienda se hubiera entregado en la fecha convenida.

La Ley de Ordenación de la Edificación prevé unos plazos de garantía de diez, tres y un año en función del tipo de imperfección o defecto de que se trate. Al margen de ello, el promotor está sujeto a responsabilidad contractual por un plazo de quince años. Por tanto, aunque se haya otorgado la escritura de compraventa, tendrás derecho a exigir la reparación de los defectos advertidos.

En caso de segundas o posteriores transmisiones hay un plazo de seis meses para denunciar los vicios ocultos que tenga la cosa vendida y que la hagan impropia para el uso a que se destina o que disminuyan de tal modo este uso que, de haberlos conocido el comprador, no la habría adquirido o habría dado menos precio por ella. Ha de tratarse de defectos no manifiestos, que no estuvieran a la vista para el comprador. Sin embargo, no son de aplicación cuando el comprador es un perito en la materia que, por su oficio o profesión, debiera haberlos conocido fácilmente.

En caso de vicios ocultos, el comprador puede desistir del contrato, abonándole el vendedor los gastos que pagó, o bien rebajar proporcionalmente, a juicio de peritos, el precio que pagó. Si se acredita que el vendedor conocía la existencia de los vicios ocultos y no lo manifestó al comprador, éste tendrá la misma opción y además se le indemnizarán los daños y perjuicios aunque optara por la rescisión.

En obra nueva, la Ley de Ordenación de la Edificación establece que quienes intervienen en el proceso de la edificación deben responder frente a los propietarios y los terceros adquirentes por los siguientes daños materiales y dentro de los plazos que se indican (contados desde la fecha de recepción de la obra):

- Durante diez años deben responder de los daños materiales causados en el edificio por vicios o defectos que afecten a la cimentación, los soportes, las vigas, los forjados, los muros de carga u otros elementos estructurales, y que comprometan directamente la resistencia mecánica y la estabilidad del edificio.

- Durante tres años deben responder de los daños materiales causados en el edificio por vicios o defectos de los elementos constructivos o de las instalaciones que ocasionen el incumplimiento de los requisitos de habitabilidad en materia de higiene, salud, protección del medio ambiente, protección contra el ruido, ahorro de energía, aislamiento térmico, etc. 

El constructor responde de los daños materiales por vicios o defectos de ejecución que afecten a elementos de terminación o acabado de las obras dentro del plazo de un año.

En las segundas y posteriores transmisiones no hay una garantía específica más allá de los primeros seis meses para denunciar los vicios ocultos que tenga la cosa vendida y que la hagan impropia para el uso a que se destina o que disminuyan de tal modo este uso que, de haberlos conocido el comprador, no la habría adquirido o habría dado menos precio por ella.

Puedes acudir a los Tribunales de Justicia previo examen y valoración por parte de un perito.

También puedes acudir a los organismos públicos de defensa de los consumidores, que pueden incoar un expediente sancionador a la promotora.

Si detectas menos metros de los estipulados en el contrato, debes distinguir dos supuestos:

En el caso de venta sobre plano de pisos en construcción, los Tribunales consideran que el consentimiento contractual del comprador se ha otorgado en atención a las características (orientación, configuración, superficie...) que resultan del plano incorporado al contrato de compraventa. Dicho plano ejerce para el promotor un papel normativo porque le obliga a construir las viviendas vendidas de forma que reúnan dichas condiciones. Cualquier desviación no consentida debe ser enjuiciada en el contexto del incumplimiento del contrato.

En función de su relevancia, podría dar derecho a la resolución del contrato a instancia del comprador y/o a una indemnización por daños y perjuicios. En consecuencia, si se aprecia una disminución en los metros, el primer paso debe ser poner en conocimiento del vendedor tal circunstancia con la mayor brevedad posible (antes de la fecha prevista para el otorgamiento de escritura pública).

Esta comunicación debe realizarse por conducto fehaciente (notarial o burofax) y tiene por objeto intentar llegar a un acuerdo entre las partes para una minoración en el precio si ese fuera tu interés.

Si este acuerdo no fuera posible pero estás interesado en adquirir la vivienda, lo ideal será que en la propia escritura pública de compraventa se consignara la circunstancia de este incumplimiento con reserva de acciones legales por parte del comprador. Sin embargo, es fácil que el vendedor no acceda a que se incorpore mención alguna a la escritura. En tal caso, hay que intentar que tus derechos queden salvaguardados comunicando, también de forma fehaciente y antes de la firma de la escritura, que el otorgamiento de la compraventa se va a verificar sin perjuicio de la reserva de acciones por el incumplimiento detectado.

Cuando se trate de una venta de vivienda ya construida, se partirá de dos supuestos:

- Que la venta se verifique con expresión de la cabida de la vivienda y a razón de un tanto por unidad de medida (por ejemplo, X euros/m2). En este caso, el incumplimiento derivado de una menor cabida dará derecho al comprador a optar entre una rebaja proporcional del precio o la rescisión del contrato, siempre que, en este último caso, la menor cabida sea de al menos un 10% de la superficie que se le atribuye al inmueble.

- Que la venta se verifique por un precio alzado. En tal caso, ante la queja, la vendedora podría negarse a indemnizar con base en que la venta se realizó como cuerpo cierto, y no a razón de un tanto por metro. El plazo para ejercitar estas acciones es de seis meses desde la fecha de la entrega.

Por un lado, el concepto de potencia, que es la cantidad de energía máxima que tenemos contratada. Este aspecto dependerá del tipo de instalación que tengamos y afectará a la cantidad de electrodomésticos que podemos estar utilizando al mismo tiempo en nuestro domicilio.

La potencia máxima a contratar es la que se haya indicado en el boletín de enganche de la instalación. Por tanto, un aumento por encima de este límite supondría una nueva revisión y un nuevo boletín.

El otro aspecto que afectará de forma directa a la factura es el consumo de energía. En la información de consumo se muestran las dos lecturas que se han tenido en cuenta para ver el gasto ocasionado durante el período facturado. El consumo total es la diferencia entre ambas lecturas y, por tanto, lo que has consumido de fecha a fecha.

La lectura indica lo que marca el contador en una fecha concreta. Aquí se reflejará el día y el número por el que iba marcando el contador. Es importante comprobar de vez en cuando que la cantidad que especifica es aproximadamente lo que indica la factura. En caso de detectar diferencias importantes, debes ponerte en contacto con la compañía.

Si tienes un contrato de discriminación horaria, las lecturas harán también referencia al tramo horario medido, que se indican con los conceptos "punta", "valle" o “supervalle” (dependiendo de lo contratado).

En este apartado también se especifica si se trata de lecturas reales, es decir, las que recogen efectivamente lo que señalaba el contador en una fecha determinada (ya sea vista por el operario de la empresa distribuidora o, como recientemente existe, enviada de forma telemática por el propio contador), o de lecturas estimadas, que recogen una estimación de lo consumido cuando el sistema ha entendido por alguna razón que la lectura real facilitada era errónea, no se ha tenido acceso al contador o ha habido un error en la transmisión de la información.

Para los usuarios que tengan contratada la tarifa de PVPC la norma establece la obligación de utilizar una serie de gráficos que representan la evolución histórica del consumo.

Para aquellos usuarios que tengan un contrato en el mercado libre, no existe una obligación expresa en la norma respecto a los elementos que debe incluir la factura, si bien, lo habitual es que los conceptos facturados coincidan con los indicados.

Existen dos modalidades: el Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) y aquella que representa las diferentes tarifas ofertadas por las compañías libremente y que llevan el nombre comercial de la tarifa.

Si estás en el primer supuesto, en tu factura aparecerá PVPC. Esta tarifa sólo la ofrecen una serie de compañías en España, que deben cumplir unos requisitos.

En este caso, el servicio tiene una gran parte regulada, por lo que el sistema de fijación del precio de la energía, el período de facturación o las condiciones por las que se produce una suspensión o baja del contrato vendrán establecidas por la normativa aplicable.

Dentro de esta tarifa existen otras modalidades de contratos con discriminación horaria, en los que se paga un precio distinto según la franja horaria de consumo o con un precio fijo del kilowatio para todo el año.

En este caso, la factura está completamente regulada, existiendo un modelo al que se tienen que acoger las empresas.

Por otro lado, la otra tipología de tarifa que se puede contratar es una tarifa libre, es decir, aquellas ofertadas por las distintas suministradoras que se conocen con el nombre comercial que la compañía le otorgue dentro del mercado libre. En tu factura aparecerá la denominación comercial de la tarifa (que variará según los distintos productos).

En este caso, los aspectos que determinan el funcionamiento del contrato quedan establecidos por lo que "pacten las partes libremente". En la práctica, son las empresas las que establecen unilateralmente las condiciones, por lo que las garantías en este tipo de contrato son más bajas.

Las obligaciones respecto a la factura están dispersas en la normativa, sin que haya una regulación expresa de la factura.

Debemos tener en cuenta que el modelo de factura sólo está regulada para la tarifa PVPC por la Resolución de 23 de mayo de 2014, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se establece el contenido mínimo y el modelo de factura de electricidad, por lo que las preguntas que vienen a continuación son sólo para este tipo de contratación.

En todo caso, en el mercado libre hay ciertas obligaciones más genéricas respecto a la facturación dispersas en la normativa, que son las siguientes:

- Informar a sus clientes acerca del origen de la energía suministrada, así como de los impactos ambientales de las distintas fuentes de energía y de la proporción utilizada entre ellas.

- La actualización respecto a la información sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos (en el caso del mercado libre la tarifa puede estar referenciada a un precio oficial).

- Respecto al peaje de acceso, los comercializadores en sus facturas a los consumidores deberán necesariamente hacer constar el Código Unificado de Punto de Suministro, el número de póliza de contrato de acceso, la tarifa de acceso a que estuviese acogido el suministro, los datos necesarios para el cálculo de dicha tarifa de acceso y la fecha de finalización del contrato.

- Información sobre las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio.

- Realizar las facturaciones a sus consumidores de acuerdo a las condiciones de los contratos que hubiera formalizado en los términos que se establezcan en las disposiciones reglamentarias y con el desglose que se determine.

Aparecerá en el anverso de la primera página y será el calculado por diferencia entre los consumos correspondientes a las dos últimas lecturas disponibles realizadas por el encargado de la lectura.

Debe indicar si la lectura es real o estimada, y la fecha de la misma se adaptará a lo indicado en los modelos de los anexos de la presente resolución: día del mes y año en formato numérico, mes escrito con letras sin abreviaturas.

Cada comercializador de referencia incluirá como mínimo la información relativa a los últimos 14 meses.

Es importante que cotejes la última lectura que ha marcado tu consumo con lo que realmente marca el contador. Tu equipo debe ofrecer un número ligeramente superior al que aparezca en factura, pero sin demasiada diferencia. Si observas que la diferencia es muy importante, sería oportuno que te pusieras en contacto con la empresa y facilitar la lectura.

Todas las empresas comercializadoras (tanto en mercado libre como en PVPC) deben disponer de un servicio de atención a tus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. Deben poner a tu disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que puedas dirigirte directamente.

Respecto a los contratos de PVPC, se regula de forma expresa que debe aparecer el "teléfono del servicio de atención al cliente, poniendo entre paréntesis el nombre de la empresa comercializadora de referencia".

En los contratos en mercado libre, la norma sólo refiere que en la factura se debe informar sobre los derechos respecto a las vías de solución de conflictos de las que disponen los usuarios en caso de litigio.

En este apartado aparecen los datos del titular del suministro, de las tarifas contratadas y elementos identificativos de tu contrato, como puede ser el CUP (la identificación de tu punto de suministro).

– Nombre y NIF del titular del contrato de suministro.

– Dirección del suministro.

– Tipo de contrato.

Se indicará la modalidad de contrato, indicando si el suministro está acogido a discriminación horaria, en cuyo caso se indicarán el número de periodos.

En el caso de suministros acogidos a bono social, deberá aparecer dicha información.

– Tipo de contador.

Se indicará si el suministro cuenta con contador inteligente efectivamente integrado en el sistema de telegestión.

Para suministros acogidos a precio voluntario para el pequeño consumidor (modelos de los anexos I y II), se indicará si la facturación se realiza con el perfil promedio del periodo de facturación o por consumo real horario, de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 216/2014, de 28 de marzo.

– Peaje de acceso.

– Potencia contratada, que deberá aparecer en color rojo o en otro color de libre elección por el comercializador de referencia que permita resaltar este dato de forma clara en el caso de los consumidores acogidos a precio voluntario para el pequeño consumidor, con o sin aplicación del bono social, según se dispone en los modelos I y II de los anexos de la presente resolución.

– Referencia del contrato de suministro, poniendo entre paréntesis el nombre de la empresa comercializadora de referencia.

– Referencia del contrato de acceso, poniendo entre paréntesis el nombre de la empresa distribuidora a la que esté conectada el punto de suministro.

– Fecha final del contrato, siguiendo el formato establecido en los modelos de los anexos: día del mes y año en caracteres numéricos, mes escrito con letras sin abreviaturas.

En el caso de factura de precio voluntario para el pequeño consumidor, se incluirá también que el contrato se renovará anualmente de manera automática, salvo manifestación en contra expresa del consumidor.

– Código Unificado de Punto de Suministro CUPS.

– Teléfono gratuito de atención al cliente, poniendo entre paréntesis el nombre de la empresa comercializadora de referencia.

– Teléfono gratuito, dirección postal y número de fax o correo electrónico de la empresa comercializadora de referencia para reclamaciones, añadiendo entre paréntesis el nombre de la misma.

– Teléfono gratuito de averías y urgencias, poniendo entre paréntesis el nombre de la empresa distribuidora a la que esté conectada el punto de suministro.

– Texto indicado en los modelos de los anexos de la presente resolución para facilitar el teléfono de contacto y la página web del órgano competente de energía y/o consumo, según corresponda, de la Comunidad Autónoma para reclamaciones sobre el contrato de suministro o facturaciones.

– En el caso de que la empresa comercializadora de referencia se encuentre adherida a una entidad de resolución alternativa de litigios, deberá indicar dicha información, tal y como se indica en los modelos de los anexos, así como facilitar un teléfono de contacto de la misma.

– Datos relativos a la forma de pago.

Podrá utilizarse cualquiera de los bordes laterales del anverso de esta primera hoja para la incorporación de códigos de barras necesarios para la correcta gestión por parte del comercializador de referencia, siempre que ello no altere significativamente los áreas anteriores.

Este gráfico te facilita información respecto a los porcentajes de tu factura que van destinadas al pago de impuestos, los costes necesarios para tu suministro, así como otros costes relacionados que a través de la factura se pagan para el funcionamiento del sistema eléctrico en general.

En esta zona de la factura se indica la tarifa de suministro que tenemos contratada que, con una potencia igual o inferior a 10 kW, puede ser de dos tipos: Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) u otra tarifa con el nombre comercial.

La facturación del consumo es el consumo total en Kwh multiplicado por el precio establecido. Cuando haya un cambio de precio del Kwh dentro del período que contempla la factura, se mostrará, con un asterisco o llamada, los días que se han cobrado a cada uno de los precios.

La potencia facturada establece lo que pagamos por la potencia contratada. Se multiplica por los días facturados y es una cantidad fija para el consumidor.

El impuesto de la electricidad se aplica tanto a la potencia contratada como a la energía consumida y se calcula de acuerdo a la legislación.

El alquiler de equipos refleja el coste de los equipos que tenemos alquilados, que pueden ser el contador y el interruptor de control de potencia (ICP).

Los servicios y otros conceptos engloban los conceptos relacionados con otros servicios adicionales a la energía, en caso de haberse contratado.

Por último, el IVA es el Impuesto de Valor Añadido ( que significa un incremento del 21% de lo consumido).

El apartado “datos de la factura” contiene la información relativa a la referencia de la misma que te va a servir para identificarla ante una posible consulta o reclamación ante la compañía.

En estos datos podrás ver la fecha de la factura, que determinará el momento en el que la comercializadora te la remitió. Es una fecha de gran importancia para el cómputo de los plazos. 

El período de facturación marcará las fechas de inicio y fin del período facturado, que estará determinado por los momentos en los que se hayan realizado las lecturas que han generado el consumo que se va a cobrar.

El número y referencia de factura es el número que la identifica tanto a nivel interno de la empresa como a nivel fiscal. Estos datos sirven para que la empresa localice una factura en concreto en sus sistemas.

Por último, el concepto “total factura” es la cantidad económica que debemos pagar en total por el consumo realizado en el período facturado.

En este apartado podrás encontrar el importe que debes pagar, así como la forma de abono de la factura. Si no tienes domiciliado el cobro de la luz, aparecerán las entidades donde puedes pagarla. Si la tienes domiciliada, indicará los datos bancarios, aunque por motivos de seguridad el número de la cuenta corriente estará incompleto. Además, incluirá la fecha en la que la factura va a ser cargada en tu cuenta.

A partir del 1 de junio de 2021 entró en vigor la nueva factura de electricidad para aquellos consumidores acogidos a una tarifa de PVPC.

A partir del 1 de junio de 2021 aquellos consumidores que tengan contratada una tarifa de mercado regulado pasan a tener un peaje con discriminación horaria en los términos de potencia y energía.

Hay que diferenciar tres periodos diferentes de discriminación horaria:

• El periodo de punta: con el precio más elevado, de 10 de la mañana a 2 de la tarde y de 6 de la tarde a 10 de la noche de lunes a viernes no festivos.

• El periodo de llano: un precio menos caro de 8 a 10 horas, de 2 a 6 de la tarde y de 10 a 12 de la noche.

Tanto el periodo punta como el llano se desplazan una hora en Ceuta y Melilla.

• El periodo de valle: con un precio reducido comprende las horas nocturnas (de 0 horas a 8 de la mañana) y todas las horas del sábado y el domingo y festivos.

Anteriormente no existía discriminación de potencia, durante todo el día la potencia era la misma. Ahora la potencia se diferencia en dos periodos y se pueden contratar potencias diferentes para cada periodo.

Por defecto la potencia punta sera de 8 de la mañana a 24 de la noche y la potencia valle de 24 de la noche a 8 de la mañana, y todas las horas del sábado, domingo y festivos nacionales.

La potencia de valle es más barata.

No obstante puedes modificar la potencia contratada, de manera que tengas una potencia más alta y mas cara en aquellas horas donde tu consumo sea mayor y una potencia menor y más barata para las horas en las que consumas menos

El cambio de potencia se solicita a través del comercializador. La potencia contratada se puede cambiar cada doce meses. Para la implantación de las nuevas tarifas y como parte del periodo adpatativo se permiten dos cambios de potencia gratuitos hasta el 31 de mayo de 2022, salvo que el cambio implique actuaciones en el punto de suministro que requieran el desplazamiento de un técnico y no se supere la potencia que tuviera contratada con anterioridad al 1 de junio.

El consumidor podrá modificar las potencias contratadas en dos ocasiones en el periodo comprendido entre el 1 de junio de 2021 y el 31 de mayo de 2022. Una vez transcurrido dicho periodo la potencia contratada se puede cambiar cada doce meses.

Ello dependerá si se supera o no la mayor de las potencias contratadas con anterioridad al 1 de junio de 2021.

En el caso de que la potencia que se desee contratar supere en algún periodo a la mayor de las potencias que tuviera contratada antes del 1 de junio de 2021, deberá abonar los derechos de acceso y extensión que correspondan.

Los derechos de acometida se abonan una sola vez, pasando la instalación a manos de la compañía suministradora, que será la encargada de su mantenimiento, salvo que se solicitara una ampliación de la acometida, en cuyo supuesto la empresa podrá cobrar lo que corresponda.

Existen una serie de motivos tasados que posibilitan la suspensión del agua, tales como los casos de impago, fraude, negativa a la verificación o falta de conservación. Fuera de estos casos, la suspensión no puede llevarse a cabo conforme a su consideración de servicio básico, por lo que habría que valorar la posibilidad de reclamar los posibles daños y perjuicios que hubieran podido derivarse de esta situación.

El mantenimiento de las instalaciones interiores (desde la llave de registro y arqueta hacia el interior de la vivienda) corresponden al abonado y el resto a la compañía suministradora.

Es importante, por tanto, identificar el origen de la avería para determinar la responsabilidad de la subsanación.

Depende de la normativa. En algunas se establecen topes máximos para este tipo de sucesos, por lo que habría que acudir a ella. En Andalucía, por ejemplo, se debe escalonar el pago de la diferencia en un plazo de igual duración al periodo en el que existieron las facturaciones erróneas (salvo acuerdo contrario), con un máximo de un año.

De no existir dichos límites en la normativa pertinente, se debe comprobar si el contrato prevé esta situación.

No obstante, según el artículo 1967 del Código Civil, la deuda prescribe transcurridos tres años del periodo en que se hace la refacturación.

El titular del sumnistro de gas butano tiene la obligación de realizar una revisión periódica cada cinco años (cuatro en el caso de Euskadi) para garantizar el funcionamiento y mantener en perfecto estado de conservación la instalación. 

Para evitar confusiones y fraudes el consumidor debe de informarse convenientemente en lo referente a las instalaciones y revisiones. Se debe tener en cuenta que:

- Para las revisiones obligatorias de tus instalaciones de gas butano puedes acudir libremente a cualquier empresa instaladora autorizada por el organismo competente. La elección es del consumidor. Ningún instalador acudirá a su domicilio sin que lo haya previamente solicitado por lo que se debe desconfiar de aquellos que se presenten sin que haya existido una cita previa y debidamente acreditados. Debe de exigir siempre ya sea instalador o inspector la debida documentación acreditativa.

- Consultar precios antes de que se proceda a revisar o instalar.

-Una vez realizada la revisión, el instalador extenderá un certificado acreditativo por triplicado, cuyo original corresponde al usuario, quien deberá hacer llegar una copia a la empresa suministradora. No es obligatorio contratar las revisiones periódicas con la entidad suministradora, ya que se puede acudir a cualquier instalador que se encuentre autorizado por Industria. La decisión es del usuario.

La compañía distribuidora tiene que comunicar al usuario la necesidad de realizar la inspección de las instalaciones, en la que se deberá informar a los usuarios de la posibilidad de realizar la misma con cualquier empresa instaladora de gas natural habilitada. 

Si en el plazo y en la forma que se determine, no existe una comunicación a la empresa distribuidora relativa a la realización de la inspección por una empresa instaladora de gas natural habilitada, la empresa distribuidora estará obligada a realizar la inspección.

La inspección periódica de las instalaciones de gas canalizado es cada cinco años.

Sí. En el caso de que hayas optado porque tu empresa suministradora sea quien la lleve a cabo, el importe vendrá determinado por las diferentes comunidades autónomas y se te cargará en tu factura.

En el caso de que elijas otra empresa habilitada el coste lo fija libremente la compañía.

Con independencia de quien haga la inspección obligatoria, en la factura también aparecerá un concepto denominado gastos de gestión de la empresa distribuidora, cuyo importe vendrá determinado por Orden del Ministerio de Industria.

Si una empresa instaladora se persona en tu domicilio manifestando su intención de llevar a cabo una revisión de la instalación, debes tener en cuenta:

- Debes hacer revisiones de la instalación de gas cada cinco años, ya sea butano o canalizado. La inspección, en ambos casos, puede realizarse con cualquier empresa instaladora de gas y que contrates para ello.

En el caso de una instalación de gas natural, la compañía distribuidora te habrá enviado previamente una comunicación informándote de la obligación de llevarla a cabo, así como de la posibilidad de efectuarla con una empresa autorizada. Si dentro del plazo y en la forma en la que se determine no comunicas a la distribuidora que se va a realizar la revisión, esta estará obligada a realizar la inspección y te comunicarán cuando la llevarán a cabo.

- El instalador debe extenderte un certificado acreditativo de la revisión practicada. No será necesaria una nueva inspección hasta que cumpla el plazo previsto.

Son las compañías eléctricas que, por estructura y capacidad, pueden ofrecer el PVPC (Precio Voluntario al Pequeño Consumidor). La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia tiene el deber de publicar un listado de las compañías que ejercen de comercializadoras de referencia.

En el caso de las Ciudades de Ceuta y Melilla, el número de suministros de energía eléctrica deberá superar los 25.000 clientes de media en los últimos doce meses y la obligación podrá alcanzar únicamente al territorio de la ciudad autónoma respectiva.

Para que estas empresas puedan establecerse en todo el territorio español deberán cumplir los siguientes requisitos:

a) Tener un capital social mínimo de 500.000 euros.

b) Haber desarrollado la actividad de comercialización de energía eléctrica para el suministro a consumidores durante los últimos tres años.

c) No haber sido inhabilitada para el ejercicio de la actividad de comercialización en los últimos tres años ni haber sido sancionada por la comisión de una infracción administrativa grave o muy grave en materia de comercialización de energía eléctrica mediante resolución firme en vía administrativa, en el último año o en los últimos tres años respectivamente, ni pertenecer a ningún grupo empresarial o empresas vinculadas que lo hubieran sido.

d) No haber visto traspasados sus clientes en los últimos tres años mediante resolución firme en vía administrativa, ni pertenecer a ningún grupo empresarial o empresas vinculadas que, habiendo ejercido la actividad de comercialización, hubiera visto traspasados sus clientes.

e) Tener un número mínimo de 25.000 clientes de media en los últimos doce meses en el territorio español.

Como consumidor tienes derecho a que se formalice un contrato en el que se especifique:

1.º La identidad y la dirección de la empresa;

2.º la duración del contrato, condiciones para su renovación y las causas de rescisión y resolución de los mismos, así como el procedimiento para realizar una u otras;

3.º las cláusulas bajo las cuales se podrán revisar las condiciones establecidas en el contrato;

4.º el procedimiento de resolución de conflictos.

5.º la información actualizada sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos;

6.º el nivel de calidad mínimo exigible en los términos que se establezcan y las repercusiones en la facturación que, en su caso, correspondan;

7.º los plazos para la conexión inicial;

8.º la información completa y transparente sobre las ofertas comerciales, incluyendo de manera expresa la duración de los descuentos promocionales y los términos o precios sobre los que éstos se aplican;

9.º la información relativa a otros servicios prestados, incluidos, en su caso, los servicios de valor añadido y de mantenimiento que se propongan, mencionando de manera explícita el coste de dichos servicios adicionales y su obligatoriedad o no.

Las condiciones generales serán equitativas y transparentes, se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los clientes.

Los contratos de suministro de energía eléctrica con los comercializadores de referencia dentro del ámbito de aplicación del presente real decreto deberán tener claramente especificados, como mínimo, los siguientes datos:

a) Identidad y dirección de la empresa comercializadora de referencia.

b) Modalidad de contratación aplicable al suministro, distinguiendo expresamente si se trata de Precio Voluntario al Pequeño Consumidor o precio fijo anual.

c) El código unificado de punto de suministro, número de póliza del contrato de acceso o de suministro y potencias contratadas.

En el caso de que el comercializador de referencia no contrate en nombre del consumidor el acceso a las redes con el distribuidor, el comercializador no estará obligado a incluir en el contrato de suministro el número de póliza del acceso.

d) Referencia de la página web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en la que figuran las ofertas comerciales anuales para colectivos de consumidores.

e) Duración del contrato y condiciones para su prórroga o renovación.

f) Causas de rescisión y resolución del contrato y, en su caso, penalizaciones, así como el procedimiento para realizar una u otras.

Se indicarán expresamente las causas de rescisión y resolución del contrato que sean sin coste para el consumidor, entre las que figurará, en el caso de que el consumidor esté acogido al Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor, la de su derecho a resolver el contrato por voluntad unilateral del consumidor.

g) La información sobre precios, incluidos los impuestos, peajes y cargos aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos. Ésta deberá ser clara de forma que permita la comparación con otras ofertas, y deberá estar permanentemente actualizada, de acuerdo a lo establecido a este respecto en cuanto a los derechos de los consumidores.

h) Información sobre el servicio de atención a quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. En concreto, la dirección postal, servicio de atención telefónica y número de teléfono, ambos gratuitos, y el número de fax o dirección de correo electrónico al que el consumidor pueda dirigirse directamente.

i) El procedimiento de resolución de conflictos establecido.

j) Información sobre los equipos de medida y control necesarios que los consumidores deban tener instalados para la contratación del suministro eléctrico, y para la correcta facturación y aplicación de los peajes de acceso, cargos y demás precios.

k) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

l) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.

m) Información relativa al procedimiento de suspensión del suministro de energía eléctrica.

n) Mecanismo de corrección de errores en la facturación como consecuencia de errores administrativos y de medida, delimitando claramente el alcance y las responsabilidades del comercializador y del distribuidor.

o) Condiciones de traspaso y subrogación del contrato.

p) Cláusulas bajo las cuales se podrán modificar las condiciones establecidas en el contrato. El contenido de estas cláusulas será transparente y comprensible.

q) Derechos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, así como demás derechos de los consumidores en relación al suministro.

Debes tener en cuenta, por un lado, el tipo de electrodomésticos de que dispongas en tu domicilio en relación a la potencia que necesitan para funcionar y, por otro, dependiendo de tus hábitos, la cantidad de éstos que conectas a la vez.

Sumando las potencias de los aparatos que van a funcionar a la vez en el domicilio, que suelen aparecer en las especificaciones técnicas de los mismos, podrás conocer la mínima que necesitas contratar. 

Para facilitarte este cálculo, desde FACUA ponemos a tu disposición un simulador que te ayudará a calcular la potencia que necesitas. Puedes consultarlo aquí.

En principio es importante que sepas si estás contratando una tarifa dentro del marco legal regulado (PVPC) o en mercado libre.

Las tarifas de PVPC están reguladas por el Gobierno, se pueden contratar por cualquier comercializadora de referencia y garantizan ciertos elementos, como puede ser la administración competente para resolver los conflictos, el modelo de factura o el método de fijación del precio, entre otros.

El resto de tarifas no tienen que garantizar todo lo anterior, ya que dependerán de lo que se establezca en el contrato.

A la hora de comparar, es importante que revises el precio del kilowatio consumido y de la potencia contratada, así como si del contrato se deriva la obligación de realizar la contratación de servicios adicionales que supongan un coste añadido.

Por otro lado, es recomendable optar por aquellas compañías que estén adheridas a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos (como puede ser el arbitraje de consumo).

El bono social de electricidad es un descuento en la factura eléctrica de PVPC (precio voluntario para el pequeño consumidor) en su vivienda habitual.

De un 25% para consumidores vulnerables que cumplan los requisitos establecidos.

De un 40% para consumidores vulnerables severos que cumplan los requisitos establecidos.

Si además, se es un consumidor en riesgo de exclusión social, porque se está siendo atendido por los servicios sociales de una administración autonómica o local que paguen al menos el 50% de la factura, no se tendrá que hacer frente a la factura eléctrica y, en caso de imposibilidad temporal para hacer frente al pago, no se podrá interrumpir el suministro eléctrico.

Para ello es importante conocer los requisitos establecidos:

- Consumidor Vulnerable (25% de descuento). Se debe cumplir alguno de los siguientes requisitos:

Que su renta o la renta conjunta anual de la unidad familiar a que pertenezca sea:

≤ 1,5 x IPREM de 14 pagas, si no hay ningún menor en la unidad familiar: :11.862,90€.

≤ 2 x IPREM de 14 pagas, en el caso de que haya 1 menor en la unidad familiar: 15.817,20€

≤ 2,5 x IPREM de 14 pagas, en el caso de que haya 2 menores en la unidad familiar: 19.771,50€

O bien, que se esté en posesión del título de familia numerosa.

O bien que el consumidor o todos los miembros que tienen ingresos en la unidad familiar sean pensionistas del Sistema de la Seguridad Social (jubilación o incapacidad permanente), percibiendo por ello la cuantía mínima vigente en cada momento, para dichas clases de pensión, y no percibir otros ingresos cuya cuantía agregada anual supere los 500 euros.

.- Consumidor Vulnerable Severo(40% de descuento). Se debe cumplir alguno de los siguientes requisitos:

Percibir una renta anual ≤ 50% de los umbrales establecidos para ser considerado consumidor vulnerable, incluyendo, en su caso, el incremento previsto para los casos en los que concurran las "circunstancias especiales".

Si es una familia numerosa, la unidad familiar debe percibir una renta anual ≤ 2 x IPREM de 14 pagas: 15.817,20€.

Si el consumidor o todos los miembros que tienen ingresos en la unidad familiar perciben pensión mínima, y no perciben otros ingresos cuya cuantía agregada anual supere los 500 euros, el consumidor o la unidad familiar a la que pertenezca debe percibir una renta anual ≤ 1 x IPREM de 14 pagas: 7.908,60€.

- Consumidor en Riesgo de exclusión social.

Para ser considerado consumidor en riesgo de exclusión social, el titular del contrato debe cumplir con los requisitos para ser considerado vulnerable severo y, además, ser atendido por los servicios sociales de una Administración Pública (autonómica o local) que financien al menos el 50% del importe de su factura a PVPC. En caso de imposibilidad temporal para hacer frente al pago, no se podrá interrumpir el suministro eléctrico.

Además hay que tener en cuenta las siguientes circunstancias especiales que pueden suponer un incremento en las reducciones, de manera que si se reúnen circunstancias especiales, los límites establecidos se incrementan en 0,5 puntos IPREM (3.954,30€ más).

• Que el consumidor o alguno de los miembros de la unidad familiar tenga discapacidad reconocida igual o superior al 33%.

• Que el consumidor o alguno de los miembros de la unidad familiar acredite la situación de violencia de género.

• Que el consumidor o alguno de los miembros de la unidad familiar tenga la condición de víctima de terrorismo.

• Que el consumidor o alguno de los miembros de la unidad familiar se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III.

• Que el consumidor acredite que la unidad familiar está integrada por un único progenitor y, al menos, un menor (familias monoparentales).

La telegestión permite realizar distintas actuaciones en el suministro directamente desde la central a través de una comunicación telemática, sin necesidad de que se desplace un técnico.

Entre las gestiones estarían la de toma de lectura, cambio de potencia, interrupción y reconexión del suministro.

Es importante que sepas que el cambio del contador no supone de forma directa que se apliquen todas las características de la telegestión, sino que dependerá de la instalación de estructuras apropiadas comunes en las distintas zonas.

La empresa suministradora podrá suspender el suministro a los consumidores a tarifa cuando hayan transcurrido al menos dos meses que les hubiera sido requerido fehacientemente el pago, sin que el mismo se hubiera hecho efectivo.

La comunicación deberá incluir el trámite de interrupción del suministro por impago, precisando la fecha a partir de la cual se interrumpió. No se podrá interrumpir el suministro en festivo, en días que no exista servicio de atención al cliente, tanto comercial como técnica, ni en víspera de aquellos días. Por otro lado, es posible que la empresa realice interrupciones programadas.

En este caso, la distribuidora deberá solicitar la correspondiente autorización del órgano competente de energía de la Administración autonómica correspondiente con una antelación mínima de setenta y dos horas, no computándose a tales efectos los sábados, domingos o festivos. Las interrupciones programadas deberán ser comunicadas a los consumidores afectados con una antelación mínima de veinticuatro horas, por los siguientes medios:

- Mediante comunicación individualizada, de forma que quede constancia de su envío a los consumidores cuyos suministros se realicen a tensiones superiores a 1 kV y a los establecimientos que presten servicios declarados esenciales.

- Mediante carteles anunciadores situados en lugares visibles, en relación con el resto de consumidores, y mediante dos de los medios de comunicación escrita de mayor difusión de la provincia.

La empresa suministradora puede suspender el suministro en determinadas circunstancias:

- Si el usuario no paga las facturas.

- Cuando permita establecer derivaciones en su instalación para suministrar energía a una instalación no prevista en el contrato.

- Cuando se haya realizado un enganche directo sin previo contrato.

- Cuando se manipule el equipo de medida o control o se evite su funcionamiento.

- En el supuesto de instalaciones peligrosas.

En todos los casos anteriores, la interrupción del suministro se llevará a cabo por la empresa distribuidora y se comunicará a la Administración competente, haciéndolo por escrito o por cualquir otro medio aceptado entre las partes. 

Tienes derecho a solicitar la comprobación y verificación del contador al órgano de la Administración competente donde radique la instalación,

En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procederá a efectuar una refacturación complementaria.

Si te hubieran facturado cantidades superiores a las debidas, deberán devolverte todas las cantidades indebidamente facturadas en la primera facturación siguiente, sin que pueda producirse fraccionamiento de los importes a devolver.

En este caso, se aplicará a las cantidades adelantadas el interés legal del dinero vigente en el momento de la refacturación.

Si por el contrario, te hubieran facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia a efectos de pago podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de un año.

No obstante, en caso de que se compruebe que el funcionamiento del contador es correcto cabe la posibilidad de que la Administración le facture por la revisión llevada a cabo.

En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procederá a efectuar una refacturación complementaria.

Si se hubieran facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia a efectos de pago podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de un año.

De acuerdo a la normativa vigente, todos los consumidores están obligados a instalar un Interruptor de Control de Potencia (ICP) en sus suministros. En principio, la distribuidora debió dirigirse a tí para indicarte esta obligación. En caso de haberla recibido y no haber instalado el aparato, se aplicará un recargo, que se calculará dependiendo de la potencia contratada.

Es importante que conozcas que los nuevos contadores de telegestión incluyen este elemento, por lo que no cabría el cobro del referido recargo si te han instalado un contador de estas características.

La empresa puede cobrar un importe dependiendo de los distintos casos:

- Por aumento de potencia. Si la nueva potencia solicitada es admisible por la línea del abonado, la empresa podrá cobrar por los siguientes conceptos:

a) Acometida: el exceso de potencia respecto de la que pagó inicialmente (derechos de extensión y acceso, en su caso).

b) Si la potencia resultante (la que tenía más el aumento) es igual o inferior a la potencia pagada en su día, no se pagarán derechos de verificación.

- Reducción de potencia. Los derechos de extensión mantendrán su vigencia por tres años.

Respecto a los contadores telegestionados, existe una resolución de la CNMC que indica que no se debe cobrar en aquellos casos en los que no hay una actuación directa sobre el equipo, por lo que en ese caso te recomendamos que inicies un trámite de reclamación.

En caso de que no se realice la lectura del contador, la empresa suministradora emitirá una "lectura estimada" que se basará en el consumo que tuviste en tu suministro el mes anterior. Esto se hace precisamente para que durante todos los periodos de facturación existan facturas con consumo. Una vez que se tome una lectura real del contador se regularizará el pago en la siguiente factura. En esos casos es posible tanto que te devuelvan parte de lo facturado (cuando se ha estimado de más) como que tengas que pagar parte de lo no facturado anteriormente (cuando se ha estimado por debajo de su consumo). En todo caso, la empresa deberá realizar como mínimo una regularización basada en lecturas reales anualmente.

En primer lugar es conveniente intentar solucionar el asunto con la empresa suministradora, mediante la presentación de una reclamación por escrito.

En segundo lugar, y si lo anterior no surte efecto, se puede trasladar la reclamación al órgano competente en materia de energía de la comunidad autónoma o Ciudades de Ceuta y Melilla en cuyo territorio se efectúe el suministro en caso de tener contratado el PVPC, pues el mercado libre se encuentra exlcuido, todo ello independientemente de las actuaciones en vía jurisdiccional que pudieran producirse a instancia de cualquiera de las partes.

Teniendo en cuenta la complejidad de la normativa en este tipo de reclamaciones es recomendable acudir a una Asociación de Consumidores para el trámite de este tipo de reclamación.

Si tienes contratado PVPC, el precio del kWh varía en cada hora, por lo que el importe facturado dependerá de la cantidad de kilowatios por hora que consumas en cada franja horaria.

En factura, el precio que aparece es una referencia de la media del periodo que se haya tenido en cuenta según las lecturas, así que es normal que para distintos usuarios los precios que aparezcan en factura sean diferentes.

Debes tener en cuenta, por un lado, el tipo de electrodomésticos de que dispongas en tu domicilio en relación a la potencia que necesitan para funcionar y, por otro, dependiendo de tus hábitos, la cantidad de éstos que conectas a la vez.

Sumando las potencias de los aparatos que van a funcionar a la vez en el domicilio, que suelen aparecer en las especificaciones técnicas de los mismos, podrás conocer la mínima que necesitas contratar. 

Para facilitarte este cálculo, desde FACUA ponemos a tu disposición un simulador que te ayudará a calcular la potencia que necesitas. Puedes consultarlo aquí.

El bono social consiste en la aplicación de un descuento sobre el PVPC y sobre un límite máximo de la energía consumida, con el fin de proteger a determinados colectivos de consumidores económica o socialmente más vulnerables.

En este sentido, diferencia entre consumidores vulnerables y vulnerables severos.

A los consumidores vulnerables se le aplicará un descuento del 25% sobre una parte del precio de los Kwh que consuman al año.

Si eres consumidor vulnerable severo el descuento será del 40%, con el límite anteriormente referido.

Para que te puedan dar el bono social debes ser una persona física, con potencia contratada menor o igual a 10kW y el suministro debe estar destinado a tu residencia habitual.

Para ser consumidor vulnerable deberás cumplir cualquiera de los siguientes requisitos:

a) Estar por debajo de unos límites económicos establecidos.

b) Ser familia numerosa.

c) Que todos los miembros de la unidad familiar (puede ser también unipersonal) tengan como único ingreso una pensión con la cuantía mínima del Sistema de la Seguridad Social, por jubilación o incapacidad permanente.

Los límites económicos son los siguientes:

Que tu renta o, en caso de formar parte de una unidad familiar, la renta conjunta anual de la unidad familiar a la que pertenezcas sea igual o inferior:

a) a 1,5 veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (Iprem) de catorce pagas. En el caso de que no forme parte de una unidad familiar o no haya ningún menor en la unidad familiar;

b) a 2 veces el índice Iprem de catorce pagas, en el caso de que haya un menor en la unidad familiar;

c) a 2,5 veces el índice Iprem de catorce pagas, en el caso de que haya dos menores en la unidad familiar.

Cabe destacar que todos los supuestos referenciados se incrementarán en 0,5 veces el Iprem cuando algún miembro de la familia tenga discapacidad mayor o igual al 33%, sea víctima de violencia de género o de terrorismo.

El consumidor vulnerable severo se determina en cumplimiento de uno de estos requisitos:

a) Que el nivel de renta sea igual o inferior al 50% de lo requerido para el consumidor vulnerable, en cada una de las condiciones correspondientes.

b) En caso de familia numerosa, que su renta sea igual o inferior a dos veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (Iprem) (15.039,18 €/año).

c) En los casos en los que todos los miembros de la unidad familiar (puede ser también unipersonal) tengan como único ingreso una pensión con la cuantía mínima del Sistema de la Seguridad Social, por jubilación o incapacidad permanente, cuando su renta sea igual o inferior a una vez el Iprem (7.519,59 €/año).

Será consumidor en riesgo de exclusión social el que cumpla los requisitos para ser consumidor vulnerable severo y además sea atendido por los servicios sociales de una administración autonómica o local que financie al menos el 50% del importe de su factura.

La telegestión permite realizar distintas actuaciones en el suministro directamente desde la central a través de una comunicación telemática, sin necesidad de que se desplace un técnico.

Entre las gestiones estarían la de toma de lectura, cambio de potencia, interrupción y reconexión del suministro.

Es importante que sepas que el cambio del contador no supone de forma directa que se apliquen todas las características de la telegestión, sino que dependerá de la instalación de estructuras apropiadas comunes en las distintas zonas.

Como consumidor tienes derecho a que se formalice un contrato en el que se especifique:

1.º La identidad y la dirección de la empresa;

2.º la duración del contrato, condiciones para su renovación y las causas de rescisión y resolución de los mismos, así como el procedimiento para realizar una u otras;

3.º las cláusulas bajo las cuales se podrán revisar las condiciones establecidas en el contrato;

4.º el procedimiento de resolución de conflictos.

5.º la información actualizada sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos;

6.º el nivel de calidad mínimo exigible en los términos que se establezcan y las repercusiones en la facturación que, en su caso, correspondan;

7.º los plazos para la conexión inicial;

8.º la información completa y transparente sobre las ofertas comerciales, incluyendo de manera expresa la duración de los descuentos promocionales y los términos o precios sobre los que éstos se aplican;

9.º la información relativa a otros servicios prestados, incluidos, en su caso, los servicios de valor añadido y de mantenimiento que se propongan, mencionando de manera explícita el coste de dichos servicios adicionales y su obligatoriedad o no.

Las condiciones generales serán equitativas y transparentes, se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los clientes.

Los contratos de suministro de energía eléctrica con los comercializadores de referencia dentro del ámbito de aplicación del presente real decreto deberán tener claramente especificados, como mínimo, los siguientes datos:

a) Identidad y dirección de la empresa comercializadora de referencia.

b) Modalidad de contratación aplicable al suministro, distinguiendo expresamente si se trata de Precio Voluntario al Pequeño Consumidor o precio fijo anual.

c) El código unificado de punto de suministro, número de póliza del contrato de acceso o de suministro y potencias contratadas.

En el caso de que el comercializador de referencia no contrate en nombre del consumidor el acceso a las redes con el distribuidor, el comercializador no estará obligado a incluir en el contrato de suministro el número de póliza del de acceso.

d) Referencia de la página web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en la que figuran las ofertas comerciales anuales para colectivos de consumidores.

e) Duración del contrato y condiciones para su prórroga o renovación.

f) Causas de rescisión y resolución del contrato y, en su caso, penalizaciones, así como el procedimiento para realizar una u otras.

Se indicarán expresamente las causas de rescisión y resolución del contrato que sean sin coste para el consumidor, entre las que figurará, en el caso de que el consumidor esté acogido al Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor, la de su derecho a resolver el contrato por voluntad unilateral del consumidor.

g) La información sobre precios, incluidos los impuestos, peajes y cargos aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos. Ésta deberá ser clara de forma que permita la comparación con otras ofertas, y deberá estar permanentemente actualizada, de acuerdo a lo establecido a este respecto en cuanto a los derechos de los consumidores.

h) Información sobre el servicio de atención a quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. En concreto, la dirección postal, servicio de atención telefónica y número de teléfono, ambos gratuitos, y el número de fax o dirección de correo electrónico al que el consumidor pueda dirigirse directamente.

i) El procedimiento de resolución de conflictos establecido.

j) Información sobre los equipos de medida y control necesarios que los consumidores deban tener instalados para la contratación del suministro eléctrico, y para la correcta facturación y aplicación de los peajes de acceso, cargos y demás precios.

k) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

l) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.

m) Información relativa al procedimiento de suspensión del suministro de energía eléctrica.

n) Mecanismo de corrección de errores en la facturación como consecuencia de errores administrativos y de medida, delimitando claramente el alcance y las responsabilidades del comercializador y del distribuidor.

o) Condiciones de traspaso y subrogación del contrato.

p) Cláusulas bajo las cuales se podrán modificar las condiciones establecidas en el contrato. El contenido de estas cláusulas será transparente y comprensible.

q) Derechos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, así como demás derechos de los consumidores en relación al suministro.

En principio es importante que sepas si estás contratando una tarifa dentro del marco legal regulado (PVPC) o en mercado libre.

Las tarifas de PVPC están reguladas por el Gobierno, se pueden contratar por cualquier comercializadora de referencia y garantizan ciertos elementos, como puede ser la administración competente para resolver los conflictos, el modelo de factura o el método de fijación del precio, entre otros.

El resto de tarifas no tienen que garantizar todo lo anterior, ya que dependerán de lo que se establezca en el contrato.

A la hora de comparar, es importante que revises el precio del kilowatio consumido y de la potencia contratada, así como si del contrato se deriva la obligación de realizar la contratación de servicios adicionales que supongan un coste añadido.

Por otro lado, es recomendable optar por aquellas compañías que estén adheridas a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos (como puede ser el arbitraje de consumo).

Necesitas los siguientes documentos:

- El título que acredite que posees la vivienda legítimamente. En caso de ser propietario haría falta una copia de la escritura de compraventa y si se es arrendatario es necesario el contrato de arrendamiento.

- El boletín de enganche firmado por un electricista autorizado que certifique el buen estado de la instalación.

Por otro lado, cabe la opción de traspasar el contrato a otro consumidor que vaya a hacer uso del mismo en idénticas condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento de la empresa distribuidora mediante una comunicación que permita tener constancia a efectos de expedición del nuevo contrato. La empresa distribuidora no percibirá cantidad alguna por la expedición de los nuevos contratos que se deriven de los cambios de titularidad señalados, salvo la que se refiere a la actualización del depósito.

Son las compañías eléctricas que, por estructura y capacidad, pueden ofrecer el PVPC (Precio Voluntario al Pequeño Consumidor). La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia tiene el deber de publicar un listado de las compañías que ejercen de comercializadoras de referencia.

En el caso de las Ciudades de Ceuta y Melilla, el número de suministros de energía eléctrica deberá superar los 25.000 clientes de media en los últimos doce meses y la obligación podrá alcanzar únicamente al territorio de la ciudad autónoma respectiva.

Para que estas empresas puedan establecerse en todo el territorio español deberán cumplir los siguientes requisitos:

a) Tener un capital social mínimo de 500.000 euros.

b) Haber desarrollado la actividad de comercialización de energía eléctrica para el suministro a consumidores durante los últimos tres años.

c) No haber sido inhabilitada para el ejercicio de la actividad de comercialización en los últimos tres años ni haber sido sancionada por la comisión de una infracción administrativa grave o muy grave en materia de comercialización de energía eléctrica mediante resolución firme en vía administrativa, en el último año o en los últimos tres años respectivamente, ni pertenecer a ningún grupo empresarial o empresas vinculadas que lo hubieran sido.

d) No haber visto traspasados sus clientes en los últimos tres años mediante resolución firme en vía administrativa, ni pertenecer a ningún grupo empresarial o empresas vinculadas que, habiendo ejercido la actividad de comercialización, hubiera visto traspasados sus clientes.

e) Tener un número mínimo de 25.000 clientes de media en los últimos doce meses en el territorio español.

Tienes derecho a solicitar la comprobación y verificación del contador al órgano de la Administración competente donde radique la instalación,

En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procederá a efectuar una refacturación complementaria.

Si te hubieran facturado cantidades superiores a las debidas, deberán devolverte todas las cantidades indebidamente facturadas en la primera facturación siguiente, sin que pueda producirse fraccionamiento de los importes a devolver.

En este caso, se aplicará a las cantidades adelantadas el interés legal del dinero vigente en el momento de la refacturación.

Si, por el contrario, te hubieran facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia a efectos de pago podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de un año.

En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procederá a efectuar una refacturación complementaria.

Si se hubieran facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia a efectos de pago podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de un año.

De acuerdo a la normativa vigente, todos los consumidores están obligados a instalar un Interruptor de Control de Potencia (ICP) en sus suministros. En principio, la distribuidora debió dirigirse a tí para indicarte esta obligación. En caso de haberla recibido y no haber instalado el aparato, se aplicará un recargo, que se calculará dependiendo de la potencia contratada.

Es importante que conozcas que los nuevos contadores de telegestión incluyen este elemento, por lo que no cabría el cobro del referido recargo si te han instalado un contador de estas características.

Es posible que durante un tiempo, por diversas razones, no se haya podido tomar una lectura válida de tu suministro, por lo que se procede a realizar una estimación del consumo producido.

Si esta estimación se calcula por debajo de lo consumido realmente, en la siguiente factura en que se tome una lectura real se pasarán al cobro, además de los kilowatios consumidos durante el periodo normal, los que se dejaron de facturar, por lo que puede suponer un aumento desproporcionado del recibo.

En ese caso recomendamos reclamar a la empresa de modo que se facilite un prorrateo en el pago.

En todo caso, es importante cotejar en cada factura si la lectura que se ha tenido en cuenta coincide con lo que marca aproximadamente el contador. De este modo, en el momento en el que veas alguna diferencia, puedes ponerlo en conocimiento de la eléctrica para evitar este tipo de problemas.

En caso de fallecimiento del titular del contrato cabe la posibilidad de subrogar (pasar el contrato) al cónyuge, ascendientes, descendientes, hermanos y herederos.

Esta gestión hay que comunicarla a la empresa distribuidora y no supone coste alguno.

Si tienes contratado PVPC, el precio del kWh varía en cada hora, por lo que el importe facturado dependerá de la cantidad de kilowatios por hora que consumas en cada franja horaria.

En factura, el precio que aparece es una referencia de la media del periodo que se haya tenido en cuenta según las lecturas, así que es normal que para distintos usuarios los precios que aparezcan en factura sean diferentes.

No. Las deudas son de carácter personal, por lo que la empresa se las deberá requerir al antiguo titular, sin que esto pueda condicionar una nueva contratación sobre el inmueble.

Si la suspensión de suministro se ha producido por una falta de diligencia de la empresa, los daños que éste pudiera conllevar son perfectamente reclamables, como en el caso de alimentos que se hayan estropeado al romper la cadena de frío.

Si la oscilación de la tensión te ha producido unos daños concretos, se podrán reclamar ya que el daño viene provocado por una falta de diligencia en la prestación del servicio de la empresa.

Independientemente de lo anterior, la compañía eléctrica está obligada a prestar el servicio dentro de una determinada calidad respecto a la tensión suministrada. En caso de no cumplirse, la compañía debe indemnizar en los tres primeros meses del año a los consumidores perjudicados de acuerdo con unas indemnizaciones regladas en la norma.

En primer lugar, debes dirigir una reclamación a la compañía. La normativa vigente indica que para el mantenimiento de la calidad de atención al consumidor, las reclamaciones en relación a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos, etc., la compañía debe dar respuesta en un plazo máximo de cinco días hábiles para los usuarios de menos de 15 kW contratados y de quince días hábiles para el resto.

También puedes acudir a las asociaciones de consumidores de su provincia y elevar la reclamación ante los Servicios de Industria de su comunidad.

Algunas empresas energéticas están adheridas en el sistema arbitral de consumo, siendo ésta una vía gratuita para el consumidor para solucionar un conflicto en el caso de no llegar a un entendimiento con la empresa en el tratamiento de la reclamación.

En caso de impago de una factura, la empresa suministradora podrá suspender el suministro cuando hayan transcurrido al menos dos meses desde que hubiera sido requerido al usuario fehacientemente el pago y sin que el mismo se haya hecho efectivo.

Dicha comunicación deberá incluir el trámite de interrupción del suministro por impago, precisando la fecha a partir de la que se interrumpirá de no abonarse en fecha anterior las cantidades adeudadas.

No se podrá interrumpir el suministro en festivo, en días en los que no exista servicio de atención al cliente, tanto comercial como técnica, ni en víspera de aquellos días.

Efectuada la suspensión del suministro, éste será repuesto como máximo al día siguiente del abono de la cantidad adeudada, de los intereses que haya devengado de acuerdo con el artículo anterior y de la cantidad autorizada en concepto de reconexión del suministro

Por otro lado, es posible que la empresa realice interrupciones programadas. En este caso, la distribuidora deberá solicitar la correspondiente autorización del órgano competente de energía de la Administración autonómica y deberán ser comunicadas a los consumidores afectados con una antelación mínima de veinticuatro horas,por una serie de medios determinados de forma expresa en la normativa.

La normativa que regula este tipo de contrato no dice nada al respecto, por lo que habría que acudir a la normativa general de la teoría de los contratos del Código Civil. En base a esta normativa, la capacidad de obrar plena (sin necesitar el consentimiento de padres o tutores) se adquiere a los 18 años.

En este caso, el mantenimiento del contador correría a cargo de la eléctrica, por lo que en principio el derecho básico que se obtiene como arrendador de un contador es el de disponer de un aparato con un funcionamiento correcto en todo momento. No hay que olvidar que el derecho de custodia recae sobre el arrendatario (consumidor).

Sí. El mantenimiento de las instalaciones interiores corresponden al abonado o a la comunidad. En estos casos no prosperaría una reclamación, por lo que es de gran importancia realizar labores de mantenimiento de las instalaciones de forma periódica.

No es recomendable dejar de pagar la factura, ya que podría derivar en una suspensión de suministro o la entrada en registro de morosos. Un consumo desorbitado en factura se puede deber a múltiples variantes, por lo que es recomendable revisar la instalación interior, así como solicitar, en su caso, una verificación del contador para detectar a qué se ha debido ese consumo desorbitado y posteriormente llegar a una solución al respecto.

Sí, en ese caso pasarías a ser el responsable de su mantenimiento.

Los consumidores deben ser debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a resolverlo sin penalización alguna cuando reciban el aviso.

Es oportuno indicar que alguno de las modificaciones de precios pueden venir derivadas de cambio de normativas que se aplican al coste de la factura. En este caso, la empresa deberá referenciar la normativa en virtud de la cual se ha producido la modificación del precio.

Normalmente, los contratos son anuales y se van prorrogando. Es posible que si te das de baja anteriormente, te puedan cobrar alguna cláusula de anticipación. Si no vas a utilizar el servicio sólo durante algunos meses, quizás no te convenga dar de baja el servicio y luego volver a darte de alta. Lo más adecuado podría ser comprobar (teniendo en cuenta tu suministradora) el coste de la operación y comparar con lo que pagarías si no lo hicieras (sólo el arrendamiento del contador). Por supuesto, un dato fundamental será saber durante cuánto tiempo no vas a utilizar el suministro.

Una vez efectuada la suspensión del suministro, debe ser repuesto como máximo al día siguiente del abono de la cantidad adecuada y de la cantidad autorizada en concepto de reconexión del suministro.

La interrupción del suministro por impago durante más de dos meses desde la fecha de suspensión determinará la resolución del contrato, por lo que para volver a disfrutar del servicio tendrías que dar de alta un contrato nuevo.

Los motivos por los que la empresa suministradora puede suspender el suministro en determinadas circunstancias son los siguientes:

- Si el usuario no paga las facturas.

- Cuando permita establecer derivaciones en su instalación para suministrar energía a una instalación no prevista en el contrato.

- Cuando se haya realizado un enganche directo sin previo contrato.

- Cuando se manipule el equipo de medida o control o se evite su funcionamiento.

- En el supuesto de instalaciones peligrosas.

En todos los casos anteriores, la interrupción del suministro se llevará a cabo por la empresa distribuidora y se comunicará a la Administración competente, haciéndolo por escrito o por cualquier otro medio aceptado entre las partes.

La empresa puede cobrar un importe dependiendo de los distintos casos:

- Por aumento de potencia. Si la nueva potencia solicitada es admisible por la línea del abonado, la empresa podrá cobrar por los siguientes conceptos:

a) Acometida: el exceso de potencia respecto de la que pagó inicialmente (derechos de extensión y acceso, en su caso).

b) Si la potencia resultante (la que tenía más el aumento) es igual o inferior a la potencia pagada en su día, no se pagarán derechos de verificación.

- Reducción de potencia. Los derechos de extensión mantendrán su vigencia por tres años.

Respecto a los contadores telegestionados, existe una resolución de la CNMC que indica que no se debe cobrar en aquellos casos en los que no hay una actuación directa sobre el equipo, por lo que en ese caso te recomendamos que inicies un trámite de reclamación.

Puede contratar el servicio eléctrico cualquier persona siempre que no haya sido declarada deudor por una sentencia judicial firme de cualquier empresa distribuidora, siempre que no justifique el pago de dicha deuda y su cuantía sea superior a 150,25 euros. La empresa también puede negarse a dar de alta a un suministro en casos de fraude.

El mantenimiento de la instalación interior corresponde al abonado o a la comunidad.

El mínimo de calidad establecido según la normativa debe tener en cuenta tanto el número de cortes como la cantidad de tiempo total en la que no ha habido suministro al año. Por zonas, son las siguientes:

- Zona urbana: 5 horas, 10 interrupciones.

- Zona semiurbana: 9 horas, 13 interrupciones.

- Zona rural concentrada: 14 horas, 16 interrupciones.

- Zona rural dispersa: 19 horas, 22 interrupciones.

No, el pago puede fraccionarse en un plazo que será igual al tiempo que hayan durado las facturaciones erróneas con un tope de un año. La compañía no podrá exigir cantidades de hace mas de un año.

No, ante un contrato nuevo la compañía está obligada a facilitarte el suministro y no puede exigirte la deuda del titular anterior. La obligación a prestar el suministro eléctrico por parte de la distribuidora tiene excepciones cuando el solicitante ha sido declarado deudor por una sentencia judicial firme de cualquier empresa distribuidora, siempre que no justifique el pago de dicha deuda y su cuantía sea superior a 150,25 euros.

La instalación por propia seguridad del usuario debe estar firmada por un instalador autorizado, ya que éste, en su calidad de profesional de esta actividad, será el que responda ante cualquier tipo de incidencia que provoque la instalación.

La norma indica que el suministro debe estar a nombre de la persona que efectivamente utilice la vivienda (en este caso el arrendatario).

El consumidor que esté al corriente de pago podrá traspasar su contrato a otro consumidor que vaya a hacer uso del mismo en idénticas condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento de la empresa distribuidora mediante comunicación que permita tener constancia a efectos de expedición del nuevo contrato.

A partir de la fecha de entrada en vigor del Real Decreto 233/2013, de 5 de abril, por el que se regula el Plan Estatal de fomento del alquiler de viviendas, la rehabilitación edificatoria, y la regeneración y renovación urbanas, 2013-2016, y sin perjuicio de las situaciones jurídicas creadas al amparo de anteriores normativas aplicables, se entenderá por vivienda protegida, a los efectos de lo establecido en la normativa estatal, toda aquella que cuente con la calificación correspondiente de las Comunidades Autónomas y Ciudades de Ceuta y Melilla, por cumplir los requisitos de uso, destino, calidad, precio máximo establecido (tanto para venta como para alquiler) y, en su caso, superficie y diseño, así como cualesquiera otros establecidos en la normativa correspondiente.

En todo caso, habrán de cumplir como mínimo con los requisitos siguientes:

– La vivienda protegida deberá destinarse a residencia habitual y permanente del propietario o del inquilino.

– Deberán contar con un precio máximo de venta en vivienda protegida en venta o un alquiler máximo de referencia de la vivienda protegida en alquiler.

– Disponer de una superficie útil máxima de 90 m2, sin incluir, en su caso, una superficie útil máxima adicional de 8 m2 para trasteros anejos y de otros 25 m2 destinados a una plaza de garaje o a los anejos destinados a almacenamiento de útiles necesarios para el desarrollo de actividades productivas en el medio rural.

La descalificación de una vivienda protegida supone que quedan anuladas las limitaciones a las que está sometida respecto a la facultad de disponer libremente de ella, por haber recibido ayudas públicas. Supone su conversión en vivienda libre. Para ello es necesario iniciar el procedimiento administrativo establecido al efecto presentado la solicitud y la documentación establecida, así mismo este procedimiento conlleva la devolución de las ayudas recibidas. 

Se estructura en los siguientes programas:

- Subsidiación de préstamos convenidos.

- Ayudas al alquiler de vivienda.

- Ayudas a las personas en situación de desahucio o lanzamiento de su vivienda habitual.

- Fomento del parque de vivienda en alquiler.

- Fomento de la mejora de la eficiencia energética y sostenibilidad en viviendas.

- Fomento de la conservación, de la mejora de la seguridad de utilización y de las accesibilidad en viviendas.

- Fomento de la regeneración y renovación urbana y rural.

- Ayuda a los jovenes.

- Fomento de viviendas para personas mayores y personas con discapacidad.

Ser titular, en calidad de arrendatario, de un contrato de arrendamiento de vivienda formalizado en los términos de la Ley 29/1994, de 24 de noviembre, de Arrendamientos Urbanos.

La vivienda arrendada debe constituir la residencia habitual y permanente del arrendatario durante todo el periodo por el que se conceda la ayuda.

Los ingresos de la persona beneficiaria deben cumplir los siguientes requisitos:

1. Ser iguales o inferiores a tres veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM). Este limite será de cuatro veces si se trata de una familia numerosa de categoría general o de personas con discapacidad o de cinco veces para familia numerosa especial y personas con determinados grados de discapacidad.

2. Ser iguales o inferiores al límite máximo de ingresos de la unidad de convivencia establecido en el artículo 17 del Plan.

Por último, la vivienda objeto del contrato de arrendamiento debe serlo por una renta igual o inferior a 600 euros mensuales. Podrá ascender a 900 euros al mes en determinados ámbitos a definir por las comunidades autónomas.

La cuantía de la ayuda será con carácter general hasta el 40% de la renta mensual y en el caso de mayores de 65 años hasta el 50% de la renta mensual. También existe una ayuda de hasta el 30% del alquiler en el tramo comprendido entre 601 y 900 euros en determinados ámbitos a definir por las comunidades autónomas.

Sí. Sería conveniente que antes de plantear la reclamación solicitases información acerca de si han solicitado licencia de ocupación y la calificación definitiva.

Por supuesto. No obstante, lo tienes que hacer dentro de los plazos establecidos en la Ley de Ordenación de la Edificación, que varían dependiendo de los defectos, plazos de garantías de 1,3 ó 10 años. Se aconseja que se reclame por escrito de forma fehaciente para lo que es muy útil la hoja de reclamaciones.

Habría que estar a lo dispuesto en la normativa al amparo de la cual se construyó tu vivienda y por  tanto  a los requisitos y condiciones establecidos en la misma.  De todas formas, si estuvieses en el supuesto de poder alquilar y tu viviendas siguiese calificada como VPO no podrías alquilar a una renta superior a la establecida legalmente para estas viviendas.

Habría que estar a lo dispuesto en la normativa al amparo de la cual se construyó tu vivienda y por  tanto  a los requisitos y condiciones establecidos en la misma. De todas formas si tú estuvieses en el supuesto de poder vender y tu vivienda siguiese calificada como VPO no podrías vender a un precio superior al establecido legalmente para estas viviendas y posiblemente la Administración tenga un derecho de tanteo y retracto sobre la misma.

El Plan Estatal de Vivienda 2018-2021 no recoge este tipo de ayudas.

En una agencia de viajes pueden contratarse, fundamentalmente, dos tipos de servicios, a saber:

- Servicios individualizados: comprenden la venta de billetes o reservas de plaza en toda clase de medios de transporte o alojamiento y servicios de las empresas turísticas. En este caso, la función de la agencia se limitaría a proporcionar al consumidor el servicio contratado en contraprestación al abono del precio solicitado proporcionando el billete de transporte o bono de alojamiento pertinente.

- Viajes combinados: organización y venta de los paquetes turísticos.

Un viaje combinado es la combinación de, al menos, dos tipos de servicios de viaje (transporte de pasajeros, alojamiento cuando no sea parte integrante del transporte de pasajeros y no tenga un fin residencial, el alquiler de turismos o motocicletas que requieran un permiso de conducción de categoría A, o cualquier otro servicio turístico) a efectos del mismo viaje o vacación, si esos servicios:

1. son combinados por un solo empresario, incluso a petición o según la selección del viajero, antes de que se celebre un único contrato por la totalidad de los servicios, o

2. con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes prestadores de servicios de viaje, esos servicios:

i) son contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar.

ii) son ofrecidos, vendidos o facturados a un precio a tanto alzado o global.

iii) son anunciados o vendidos como «viaje combinado» o bajo una denominación similar.

iv) son combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje, .

v) son contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

La normativa establece que se deberá poner a disposición del consumidor un programa o folleto informativo, que es parte del contrato de viaje, que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que debe incluir información clara y precisa sobre determinados aspectos, entre otros:

- Destino.

- Medios de transporte (características y clases).

- Relación de establecimientos de alojamiento, especificando su categoría y características.

- Régimen de alimentos.

- Información sobre pasaportes y visados.

- Precio del viaje combinado: su desglose, forma de pago y posibilidad de financiación.

- Condiciones del viaje en cuanto a posibilidad de anulación y cancelación.

- Nombre y domicilio en España del organizador del viaje.

En cualquier momento antes del inicio del viaje podrá resolver el contrato. No obstante, podrán exigirte el abono de una penalización que sea adecuada y justificable y que hubiera podido estipularse en el contrato, salvo en el supuesto de que en el lugar de destino o sus inmediaciones hubieran tenido lugar circunstancias inevitables y extraordinarias que pudieran afectar significativamente al propio viaje combinado, en cuyo caso tendrás derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado sin el abono de penalización alguna.

En el supuesto de que en el contrato no se hubiese fijado penalización alguna, el importe de la misma equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje por parte de la agencia. En todo caso, debes saber que tienes derecho a que, si lo solicitas, la agencia te facilite una justificación del importe de la penalización.

En todo caso, la agencia de viajes debe hacer efectiva la devolución o reembolso de las cantidades que pudieran corresponder en un plazo máximo de catorce días naturales desde que hubieras interesado la cancelación del viaje combinado.

Por otro lado, te informamos de que también existen unos seguros de cancelación que cubren los gastos de los titulares del viaje hasta un importe máximo.

El organizador y, en su caso, el minorista podrán cancelar el contrato y reembolsar al viajero la totalidad de los pagos que este haya realizado, pero no será responsable de compensación adicional alguna si:

a) el número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número mínimo especificado en el contrato y el organizador o, en su caso, el minorista notifican al viajero la cancelación dentro del plazo fijado en el mismo, que a más tardar será de:

1.º veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de más de seis días de duración,

2.º siete días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de entre dos y seis días de duración,

3.º cuarenta y ocho horas antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de menos de dos días de duración, o

b) el organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.

De acuerdo a la normativa sobre paquetes turísticos o viajes combinados se prevé la posibilidad de ceder la reserva a otra persona en la medida en que ésta reúna todas las condiciones aplicables a ese contrato. Esto se podrá realizar siempre previa comunicación a la empresa y con una antelación mínima de siete días naturales al inicio del viaje combinado.

Tanto tú como la persona a la que cedes el contrato de viaje combinado responderán solidariamente de la cantidad pendiente de pago del precio acordado, así como de cualquier comisión, recargo u otros costes adicionales derivados de la cesión. Con todo, el organizador deberá proporcionarte las pruebas de las comisiones, recargos u otros costes adicionales que hubieran podido derivarse de la cesión del contrato.

El artículo 153 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge expresamente la obligación del organizador de poner a disposición del consumidor la información precisa sobre el precio final completo incluido los impuestos, y, en su caso, todas las comisiones, recargos y otros costes adicionales o, si dichos costes no pueden calcularse razonablemente antes de la celebración del contrato, una indicación del tipo de costes adicionales que el viajero podría tener que soportar.

Los organizadores y detallistas de viajes combinados responderán de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato.

La responsabilidad frente al consumidor será solidaria, es decir, frente al consumidor responden cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato, cualquiera que sea su clase y las relaciones entre ellos.

En principio los precios sólo pueden ser modificados si en el contrato figura alguna cláusula que permita este tipo de variaciones. Puede ser tanto al alza como a la baja en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

En todo caso, solo será posible un aumento de precio si la agencia te lo notifica de forma clara y comprensible, con una justificación del incremento, y te proporcionan el cálculo de éste en un soporte duradero, como máximo, veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado. Por ello, será nula la revisión de precios al alza efectuada en los veinte días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.

En el supuesto de que el aumento de precio excediera del ocho por ciento del precio total del viaje combinado, podrás optar a aceptar el cambio propuesto en un plazo razonable o a resolver el contrato sin abono de penalización alguna.

En este caso, la agencia te ofrecerá la posibilidad de optar por el reembolso total de lo abonado o su sustitución por otro servicio de características similares en cuanto a categoría y calidad. Si con esta sustitución el servicio resulta de inferior categoría o calidad, la agencia deberá reembolsar la diferencia.

Si durante el viaje encuentras que alguno de los servicios no se ajustan a lo contratado, deberás poner en conocimiento de la agencia sin demoras indebidas tal circunstancia. Por ejemplo, llamando a los números de teléfono que previamente te hayan facilitado para ello, de ser posible y recoger la reclamación por escrito. El organizador o detallista debe proporcionar una solución adecuada e inmediata a la reclamación planteada. En el supuesto de que no se procediese en este sentido, tendrás derecho a una reducción en el precio y a recibir una indemnización por cualquier daño o perjuicio que pudieras padecer. Si la solución propuesta por el organizador no resulta viable o el consumidor no la acepta por motivos razonables, deberá facilitarle un medio de transporte adecuado para el regreso.

Es habitual que las compañías de alquiler pidan el número de tarjeta de crédito para hacer frente a cualquier problema que pueda surgir. El hecho de entregar la tarjeta no presupone que se tenga que hacer ningún gasto. Sin embargo, no es recomendable dejar la tarjeta de crédito en ningún establecimiento.

Tal eventualidad supone el incumplimiento de las condiciones del contrato celebrado, lo que le faculta a poder exigir el cumplimiento del mismo (mediante la puesta a disposición de un vehículo de características similares a la del automóvil arrendado) o la resolución de éste (con la consiguiente restitución de cuantos importes hubiere abonado), así como la indemnización por todos los daños y perjuicios que de tal circunstancia hubieren podido derivarse. A tales efectos, resulta recomendable la interposición en el propio establecimiento de la correspondiente hoja de reclamaciones.

No, salvo que expresamente se alquile para transportar niños y tal condición se hubiere estipulado en el contrato, lo que podría suponer un incremento en el coste.

Dependerá de los términos y condiciones incorporadas en el contrato de arrendamiento de vehículo sin conductor. No obstante y, en el supuesto de que el contrato contemplase dicha posibilidad, el conductor deberá disponer del permiso o la licencia de conducción correspondiente.

La modalidad de seguro que se requerirá para alquilar un coche es, como mínimo, el seguro de responsabilidad civil por daños que resulten obligatorios conforme a la legislación vigente.

En este caso, la empresa tendrá que probar que has sido tú quién ha causado el daño referido sobre el automóvil. De todos modos, es conveniente revisar el vehículo tanto en el momento del alquiler como en el de la entrega, para poder verificar cualquier daño que el vehículo pudiera presentar y evitar que intenten imputarle ningún tipo de responsabilidad. En caso de que el automóvil tenga algún daño cuando se va a proceder al alquiler, es recomendable que tal circunstancia quede plasmada en el contrato de alquiler.

Sí. Es conveniente, además, para evitar futuros problemas.

Tal cláusula podría considerarse abusiva por vincular el precio del automóvil a la voluntad del empresario, al otorgarle la facultad de aumentar el precio final sobre el convenido, en la medida en que no existan razones objetivas que justifiquen el referido aumento (que deberá, en todo caso, acreditar el vendedor) y toda vez que no se le reconociese al consumidor el derecho a resolver el contrato si el precio final resulta muy superior al inicialmente estipulado.

En principio, dispondrías del derecho de desistimiento y podrías devolver el vehículo en el supuesto de que se te hubiera reconocido tal facultad en la oferta, la publicidad o en el propio contrato de compra del automóvil. En caso de que ello no hubiere tenido lugar, difícilmente podría tener lugar la devolución del vehículo, salvo en los casos en que presente anomalías o faltas de conformidad en base a las cuales pudiera interesarse su reparación, la sustitución del automóvil o, en su caso, la reducción de su precio o la resolución del contrato.

No obstante a lo anterior, podrías devolver el vehículo mediante el ejercicio del derecho de desistimiento en el supuesto de que hubiera sido adquirido a distancia (por ejemplo, a través de Internet) o fuera del establecimiento del empresario, salvo en el supuesto de que el automóvil hubiera sido fabricado de acuerdo con tus propias especificaciones o sus características se hubieran personalizado en base a tus intereses.

El concesionario debe facilitarte copia del contrato de compraventa, el permiso de circulación, la Tarjeta de Inspección Técnica, el manual de instrucciones y mantenimiento, la garantía por escrito y la factura de compra del vehículo o contrato de financiación en el caso de que esta se realice a través del concesionario.

El Impuesto de Valor Añadido (IVA), el Impuesto sobre determinados medios de transporte o impuesto de matriculación (que se aplica en la matriculación primera o definitiva del vehículo en España) y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica o de circulación (que se aplica sobre aquellos aptos para circular por la vía pública).

La falta en la entrega del vehículo en las condiciones estipuladas en el contrato implicaría su incumplimiento por parte del vendedor, facultándote a exigir, bien la entrega del automóvil o, en su caso, la resolución del contrato. Por ello, resultaría conveniente que interpusieras en el establecimiento la correspondiente hoja de reclamaciones, con intención de dejar constancia de tal circunstancia.

Para ello debes comunicar la venta a la DGT, sin necesidad de esperar a que el comprador realice el trámite de transferencia. Una vez comunicada la venta, no serás responsable de multas, seguros, ITV,… aunque seguirán siéndote notificadas hasta que se realice la transferencia.

Debes pagarla si los hechos que motivaron la imposición de la sanción tuvieron lugar previamente a la transmisión del vehículo y si reconocieras los mismos o ésta hubiera adquirido firmeza. Asimismo, podrás reclamar si entiendes que no eres el responsable de la misma por haber sido impuesta tras la venta.

La garantía de un coche nuevo -comprado a partir del 1 de enero de 2022- es de tres años según el Real Decreto 1/2007. En el caso de vehículos adquiridos con anterioridad a esa fecha, el plazo de garantía es de dos años. Además de esta garantía legal, las marcas pueden ofrecer un plazo mayor de garantía como atención comercial o reclamo para conseguir mayores ventas; es la denominada garantía comercial y suele tener limitaciones en cuanto al alcance de la misma. 

Es común que cuando una marca de automóviles establece la posibilidad de ampliar la garantía en una serie de años, se haga mediante un contrato anexo al de compraventa del vehículo, abonando un precio determinado por la misma. Además, en la contratación de esta garantía comercial las marcas suelen limitar su alcance, así como lo que queda excluido de la misma. 

En principio, el vehículo dispondría de un plazo de garantía de dos años desde que tuviera lugar su entrega, y de tres años desde su entrega si se compró con posterioridad al 1 de enero de 2022. No obstante a lo anterior, en los productos de segunda mano la normativa reguladora de la materia contempla la posibilidad de que el consumidor y empresario puedan acordar un plazo distinto, que en ningún caso podrá ser inferior a un año desde la entrega. En el supuesto de que el vendedor del automóvil hubiera impuesto en el momento de la compra un plazo de garantía inferior a un año, dicha estipulación podría considerarse nula y se aplicaría el plazo general de dos años.

En la medida en que tengas constancia de la presencia de anomalías en tu vehículo, resultaría conveniente poner en conocimiento del vendedor tal circunstancia en el plazo de dos meses desde que tuviste conocimiento de ello.

A tales efectos, podrías hacer uso de la correspondiente hoja de reclamaciones, especificando en la misma el problema que el automóvil presenta e interesando la reparación o la sustitución de éste. Asimismo, la puesta en conocimiento del vendedor de tal eventualidad podría acreditarse con la obtención del justificante que acredite el depósito del vehículo en el taller del vendedor, y que deberá especificar la fecha en que se produce la entrega y la anomalía o falta de conformidad que origina el depósito del automóvil.

El consumidor dispone de plena libertad para elegir el taller en el que desee depositar su automóvil para la reparación de cuantas averías pudiera presentar.

No obstante y, en la medida en que pretendiese la reparación de la avería en base a la garantía legal del vehículo, procedería poner en conocimiento del vendedor al eventualidad, en el plazo de dos meses desde que tuviera conocimiento de ella y, en su caso, depositar el vehículo en el taller del vendedor, recabando el correspondiente justificante que acredite la fecha en que se produce la entrega y la anomalía o falta de conformidad que origina el depósito del automóvil.

Por otro lado, no debe obviarse que suele ser una práctica habitual la inclusión en la garantía comercial adicional de condiciones que vienen a limitar el alcance de las obligaciones que el garante asume y, en concreto, la reparación del vehículo en concesionarios o talleres oficiales de la marca para que opere la garantía comercial adicional. Por ello, resulta aconsejable que se verifique tal extremo en el propio documento de garantía comercial adicional, con intención de valorar si ésta satisface nuestros intereses y, en función de ello, el lugar en que debe depositarse el vehículo.

En cualquiera de los casos, la garantía comercial adicional en modo alguno puede limitar los derechos que asisten a los derechos de los consumidores y usuarios en base a la garantía legal de los productos que adquieran.

Las llamadas a revisión suelen derivarse de la presencia de defectos en los vehículos que afectan a la seguridad que legítimamente cabría esperar de ellos, y persiguen la reparación de los mismos con intención de evitar posibles daños cuya responsabilidad pudiera imputarse al productor de los automóviles.

Por elllo, son de agradecer las llamadas a revisión, ya que lo que pretenden es evitar problemas. En principio, no pueden ser interpretadas de forma negativa, salvo que tuvieran lugar un número importante de ellas en poco tiempo.

Los productos que los consumidores y usuarios adquieran disponen, con carácter general, de un plazo de garantía de tres años a contar desde el momento en que tenga lugar la entrega de éstos. En el supuesto de que tu vehículo presentase anomalías tras la compra, podrías exigir la reparación de éstas o la sustitución del propio automóvil, salvo que una de las dos opciones resultara objetivamente imposible o desproporcionada. En caso de que hubieras optado por la reparación y, concluida ésta y entregado el producto, el mismo continuase presentando tales anomalías, podrías exigir la sustitución del producto (salvo que esta opción resulte desproporcionada), la rebaja del precio o la resolución del contrato.

No obstante, debe tenerse en consideración que la resolución del contrato (con la consiguiente devolución del automóvil y la restitución del precio pagado por el mismo) no procede cuando la avería o anomalía sea de escasa importancia.

Debes contratar el seguro obligatorio (que cubre daños a terceros tanto personales como materiales) y pagar en el Ayuntamiento el Impuesto de Circulación y a la delegación autonómica de la Agencia Tributaria el Impuesto sobre Determinados Vehículos de Tracción Mecánica (el concesionario suele gestionar la tramitación de estos últimos).

Los productos que los consumidores y usuarios adquieran a partir del 1 de enero de 2022 disponen, con carácter general, de un plazo de garantía de tres años a contar desde el momento en que tenga lugar su entrega (garantía legal). Aquellos comprados anteriormente a esa fecha disponen de un plazo de dos años. En caso de que el vendedor del vehículo hubiera impuesto un plazo inferior a los dos o tres años -según la fecha de la compra-, cabría exigir al mismo que responda de las anomalías o las faltas de conformidad que se exteriorizasen o se pusieran de manifiesto en el citado plazo, por contravenir tal estipulación lo dispuesto en la normativa para la defensa de los consumidores y usuarios.

Además, con frecuencia los vendedores o productores de vehículos suelen ofrecer la posibilidad de suscribir garantías comerciales adicionales sujetas a determinadas condiciones concretas estipuladas en el documento que debieran poner a su disposición. No obstante, las garantías comerciales adicionales vienen a reconocer al usuario titular derechos adicionales a los legales, por lo que en modo alguno pueden restringir o limitar los derechos que se derivan de la garantía legal de los productos.

En principio, el vehículo dispondría de un plazo de garantía de dos años desde que tuviera lugar su entrega o de tres años desde la entrega si se adquirió con posterioridad al 1 de enero de 2022. No obstante, en los productos de segunda mano la normativa reguladora de la materia contempla la posibilidad de que el consumidor y empresario puedan acordar un plazo distinto, que en ningún caso podrá ser inferior a un año desde la entrega. En el supuesto de que el vendedor del automóvil hubiera impuesto en el momento de la compra un plazo de garantía inferior a un año, dicha estipulación podría considerarse nula y se aplicaría el plazo general de dos años.

El consumidor dispone de plena libertad para elegir el taller en el que desee depositar su automóvil para la reparación de cuantas averías pudiera presentar.

No obstante y, en la medida en que pretendiese la reparación de la avería en base a la garantía legal del vehículo, procedería poner en conocimiento del vendedor al eventualidad, en el plazo de dos meses desde que tuviera conocimiento de ella y, en su caso, depositar el vehículo en el taller del vendedor, recabando el correspondiente justificante que acredite la fecha en que se produce la entrega y la anomalía o falta de conformidad que origina el depósito del automóvil.

Por otro lado, no debe obviarse que suele ser una práctica habitual la inclusión en la garantía comercial adicional de condiciones que vienen a limitar el alcance de las obligaciones que el garante asume y, en concreto, la reparación del vehículo en concesionarios o talleres oficiales de la marca para que opere la garantía comercial adicional. Por ello, resulta aconsejable que se verifique tal extremo en el propio documento de garantía comercial adicional, con intención de valorar si ésta satisface nuestros intereses y, en función de ello, el lugar en que debe depositarse el vehículo.

En cualquiera de los casos, la garantía comercial adicional en modo alguno puede limitar los derechos que asisten a los derechos de los consumidores y usuarios en base a la garantía legal de los productos que adquieran.

En la medida en que tengas constancia de la presencia de anomalías en tu vehículo, resultaría conveniente poner en conocimiento del vendedor tal circunstancia en el plazo de dos meses desde que tuviste conocimiento de ello.

A tales efectos, podrías hacer uso de la correspondiente hoja de reclamaciones, especificando en la misma el problema que el automóvil presenta e interesando la reparación o la sustitución de éste. Asimismo, la puesta en conocimiento del vendedor de tal eventualidad podría acreditarse con la obtención del justificante que acredite el depósito del vehículo en el taller del vendedor, y que deberá especificar la fecha en que se produce la entrega y la anomalía o falta de conformidad que origina el depósito del automóvil.

Las llamadas a revisión suelen derivarse de la presencia de defectos en los vehículos que afectan a la seguridad que legítimamente cabría esperar de ellos, y persiguen la reparación de los mismos con intención de evitar posibles daños cuya responsabilidad pudiera imputarse al productor de los automóviles.

Por ello, son de agradecer las llamadas a revisión, ya que lo que pretenden es evitar problemas. En principio, no pueden ser interpretadas de forma negativa, salvo que tuvieran lugar un número importante de ellas en poco tiempo.

En el supuesto de que el vendedor del automóvil niegue la existencia de anomalía alguna en el vehículo una vez lo haya verificado, resultaría aconsejable la obtención de un informe de algún profesional o perito que pudiese acreditar la existencia de la falta de conformidad correspondiente, con intención de poder exigir la reparación del vehículo, su sustitución o, en su caso, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

No deben cobrarte dos veces por el mismo concepto. Toda reparación tiene una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros (lo que se cumpla primero) desde la fecha de entrega del vehículo, y tendrá validez siempre que el vehículo no sea manipulado o reparado por terceros.

Según se establece en la normativa, el hotel podrá exigir, si la reserva es para menos de diez días, el importe de un día de alojamiento. No obstante, si fuera de más días el hotel podrá exigir el importe de un día por cada diez días o fracción de este tiempo.

La empresa podrá quedarse con una parte proporcional de la señal dependiendo de los días de antelación con la que se produzca la cancelación, pudiendo incluso quedarse con la señal completa si la cancelación se hace con menos de siete días de antelación.

La legislación no determina nada sobre este aspecto, por lo que debería estar indicado en las condiciones estipuladas en el contrato. En cualquier caso, la inclusión de una cláusula de este tipo en un contrato debe estar amparada en motivos que la justifiquen.

En este caso, este punto deberá ser incorporado en la hoja informativa acerca del funcionamiento del hotel, ya que el usuario debe tener información sobre este extremo.

Este el denominado overbooking de los hoteles, que consiste en efectuar más reservas de las disponibles a fin de preservarse ante posibles cancelaciones que, de no producirse, suelen dejar a más de un usuario sin plaza. En tales casos, independientemente de la denuncia administrativa procedente, el usuario tendrá derecho a ser alojado en otro establecimiento de análoga calidad o superior categoría y en las mismas condiciones de reserva efectuada con cargo al hotel infractor. En todo caso, lo más útil para prevenirse será exigir la reserva por escrito y hacer un pago a cuenta debidamente acreditado.

La calificación de un hotel en determinadas estrellas se establece en base a diversos criterios: tamaño de las habitaciones, comodidades que ofrecen, servicios accesorios que los huéspedes pueden disfrutar, etc. Lógicamente, esto influye en el precio, las estrellas y la calidad en el servicio, comodidad y limpieza del establecimiento. Hay que tener especial precaución en los viajes al extranjero, ya que cambian los criterios para calificar los hoteles.

La primera actuación debe ser siempre la de dejar constancia por escrito en el hotel de la reclamación concreta que desees realizar. Dependiendo del tipo de reclamación y del resultado de la queja, cabe la posibilidad de acudir a otras instancias y Administraciones, reclamando o denunciando el aspecto en cuestión.

Si el servicio contratado incluía el desayuno y se acudió dentro de la hora señalada, la empresa está obligada a servirlo o, en caso contrario, a devolverte la parte proporcional correspondiente.

Cuando un usuario decide contratar un hotel, lo hace en función de los servicios que le puede ofrecer. En este sentido, y en la medida en que la existencia de la piscina fuera un elemento esencial que influyera de manera decisiva en tu voluntad de contratar con dicho establecimiento, podrías exigir la devolución de parte del precio e, incluso, solicitar la resolución del contrato si el incumplimiento fuera grave.

Desde el momento en que la cadena hotelera decide abrir un establecimiento en España, está obligada cumplir con todas las medidas que la legislación le imponga, que puede variar en función de la comunidad autónoma en que se instale. Asimismo, estará sometida al marco normativo regulador de las reclamaciones establecido para este tipo de servicios.

Los talleres legalmente clasificados según el Real Decreto 1457/1986 ostentarán en la fachada del edificio y en un lugar fácilmente visible la placa-distintivo que le corresponda, con sus datos identificativos básicos: rama de actividad, especialidad, provincia donde radique el taller, contraste y número de identificación del taller asignado por la comunidad autónoma.

Además, deben tener a disposición del público en todo momento el cartel indicativo de los derechos del consumidor, los catálogos y las tarifas actualizados de las piezas que utilicen en sus reparaciones. También deben disponer de las tablas de tiempos de trabajos y su sistema de valoración en euros para aquellas operaciones susceptibles de determinación previa, que serán facilitadas a estos talleres por el fabricante nacional o el representante legal del fabricante extranjero.

El presupuesto previo es un documento que tiene una vigencia mínima de doce días hábiles desde la realización del mismo. Contiene el desglose detallado de las operaciones que se van a realizar, el coste de éstas, piezas necesarias, mano de obra e impuestos.

Este documento es de entrega obligatoria, ya que únicamente el taller puede proceder a la reparación de la avería del automóvil una vez hayas prestado tu conformidad respecto del presupuesto elaborado mediante la firma del mismo, salvo que de forma fehaciente hubieras renunciado a la elaboración de éste (por ejemplo, en el propio resguardo de depósito).

La elaboración de dicho presupuesto, que con carácter general es gratuito, en modo alguno implica que el usuario deba aceptarlo. Puede desistir del encargo en cualquier momento, abonando al taller el importe por los trabajos que hubiera efectivamente realizado hasta la retirada del vehículo.

El resguardo de depósito es el documento obligatorio que debe exigirse a la hora de entregar el vehículo porque demuestra que el usuario lo ha dejado en el taller para la reparación de determinados defectos en el mismo. Por tanto, debe contener, con carácter general, el nombre y domicilio del usuario, la razón social del establecimiento, la identificación del vehículo, la descripción sucinta de la reparación, la fecha prevista de entrega y, en su caso, los gastos de custodia cuando no se proceda a su retirada en el tiempo establecido.

La presentación del resguardo será necesaria tanto para la recogida del presupuesto como para la retirada del vehículo.

En el caso de que exista un presupuesto previo vigente, este hace las veces de resguardo de depósito, siempre que señale el contenido antes indicado.

Una vez aceptado el presupuesto, el taller no podrá incrementar su importe de forma unilateral. No obstante y, si durante la reparación aparecieran averías o defectos ocultos que no se habían detectado anteriormente, el taller deberá comunicártelo en el plazo máximo de cuarenta y ocho horas, con expresión de su importe, y solamente medienta tu conformidad expresa previa podrá realizar la reparación.

Todos los talleres están obligados a entregarle factura escrita, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que se especifiquen cualquier tipo de cargo devengado, las operaciones realizadas, piezas o elementos utilizados y horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe.

Al respecto, resulta imprescindible exigir al taller la entrega de la factura, pues puede resultar fundamental para la solución de posibles problemas que puedan aparecer posteriormente.

El taller no podrá reparar averías que no estén indicadas en el resguardo de depósito o en el presupuesto previo sin tu aceptación expresa previa. Si durante la reparación el taller detectase otro defecto en tu coche y, tras consultarlo contigo, aceptaras expresamente la reparación, el establecimiento deberá modificar previamente el presupuesto o resguardo de depósito y contar efectivamente con tu expresa aceptación. Sólo entonces podrá reparar el desperfecto.

Un taller de vehículos debe atender las reparaciones que se le soliciten siempre que tenga la especialidad para poder hacer frente al arreglo, expuesta en su placa distintiva, y que estas solicitudes se hagan en horario de atención al público.

No obstante, existe una reserva del derecho de admisión en los talleres de marca, que pueden limitar su actividad sólo a la compañía a la que representan y no admitir reparaciones de vehículos de otras marcas que no sean su representada.

Por otro lado, si la reparación que va a realizar deriva de la garantía legal de tu vehículo, deberás depositarlo en el taller del vendedor para reparar la incidencia. Asimismo, cabría la posibilidad de que la garantía comercial adicional que hubiera podido suscribirse quedara condicionada a la reparación del automóvil en talleres de la marca, por lo que debería tenerse también en consideración tal extremo. En el resto de los casos, cualquier taller debe atenderte.

Si la reparación que el taller practicó sobre tu vehículo no fue satisfactoria y el problema persiste, el establecimiento no puede cobrarte dos veces por la misma reparación, en la medida en que la misma anomalía apareciera de nuevo en el plazo de tres meses o antes de haber recorrido 2.000 kilómetros y se hubiera comunicado al taller reparador en los citados plazos.

Cuando la reparación del vehículo suponga la instalación o recambio de piezas, éstas deberán ser nuevas, adecuadas al modelo de vehículo objeto de reparación y estar identificadas con la marca del fabricante como las propias del automóvil. Sin embargo, puede darse la circunstancia de que, si el usuario lo autoriza expresamente y siempre que no haya repuestos en el mercado u otras necesidades, el taller pueda reemplazar la pieza con una de segunda mano o reparar la ya instalada, siempre que esté garantizada por dicho establecimiento.

Hay que tener en cuenta que el uso de las piezas de segunda mano tiene ciertas limitaciones. El taller nunca podrá emplear elementos ya usados en reparaciones que tengan que ver con la dirección, los frenos o la suspensión del vehículo, por motivos de seguridad.

Las reparaciones de un vehículo a motor tienen una garantía de tres meses o dos mil kilómetros recorridos, es decir, lo que antes suceda. La pieza nueva instalada tendrá además el plazo de garantía general de dos años.

La garantía de la reparación debe cubrir también las posibles averías inicialmente ya reparadas o aquellos defectos que hayan sido causados como consecuencia de la propia reparación realizada en el taller. Asimismo, la cobertura incluirá la mano de obra, piezas, impuestos, remolque o cualquier otro coste que pueda originarse. Por ello, el taller deberá repararte de nuevo y gratuitamente la avería del vehículo e informarte en todo momento sobre el traslado del coche a otro taller distinto si fuera necesario.

Se aconseja que solicites un presupuesto por escrito antes de acordar el encargo de la reparación. En este debe figurar, entre otras cosas, la fecha de entrega prevista del vehículo ya reparado, a partir de la aceptación del presupuesto.

Igualmente, legalmente se establece que el plazo de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del vehículo reparado deberá guardar, de acuerdo con lo que reglamentariamente se determine, la adecuada relación con la entidad de la avería y/o las operaciones a realizar.

Podrás desistir del encargo realizado en cualquier momento, pero deberás abonar al taller el importe por los trabajos que haya realizado hasta la retirada del vehículo.

Si tienes un problema con respecto a este tema, deberás pedir la hoja de quejas y reclamaciones al taller, concretar la incidencia con el mismo, ya que éste será el objeto de la controversia con el taller, debiendo rellenarla adecuadamente. Una vez tengas tu copia, deberás adjuntar la documentación que acredite la discrepancia y entregarla en la Administración correspondiente. En caso de dudas, acude a una asociación de consumidores como FACUA.

Sin embargo, pueden surgir discrepancias en lo que respecta al momento del origen de la avería, así como a su causa, para cuya determinación, deberás solicitar un dictamen técnico emitido por profesional cualificado, con expresa mención de los motivos y alcance de los daños, así como la valoración económica de los mismos.

Los productos que los consumidores y usuarios adquieran disponen, con carácter general, de un plazo de garantía de dos años a contar desde el momento en que tenga lugar la entrega de éstos. En el supuesto de que tu vehículo presentase anomalías tras la compra, podrías exigir la reparación de éstas o la sustitución del propio automóvil, salvo que una de las dos opciones resultara objetivamente imposible o desproporcionada. En caso de que hubieras optado por la reparación y, concluida ésta y entregado el producto, el mismo continuase presentando tales anomalías, podrías exigir la sustitución del producto (salvo que esta opción resulte desproporcionada), la rebaja del precio o la resolución del contrato.

No obstante, debe tenerse en consideración que la resolución del contrato (con la consiguiente devolución del automóvil y la restitución del precio pagado por el mismo) no procede cuando la avería o anomalía sea de escasa importancia.

El taxi es un servicio público, por lo tanto, en principio no cabe entender que un taxista pueda negarse a efectuar este servicio, salvo que existan causa justificadas como:

- Que sea requerido para transportar un número de personas superior al de las plazas autorizadas.

- Si alguno de los viajeros se halla en estado de embriaguez o intoxicación por estupefacientes.

- Si la naturaleza del equipaje o la presencia de animales pueden causar daños en el interior del vehículo.

- Si es requerido para realizar un servicio por vías intransitables que ofrezcan peligro para la seguridad e integridad tanto de los ocupantes y del conductor como del vehículo.

En España, el Reglamento General de Circulación obliga al colectivo del taxi a cumplir la normativa de seguridad infantil de la misma forma que obliga a todos los vehículos de turismo. Esto quiere decir que los menores de edad de estatura igual o inferior a 135 centímetros deberán utilizar sistemas de retención infantil homologados debidamente adaptados a su talla y peso, y situarse en los asientos traseros.

Este derecho atribuye a su titular la facultad de disfrutar en exclusiva, durante un determinado periodo al año, de un alojamiento amueblado así como de sus servicios complementarios (piscinas, gimnasios e instalaciones deportivas, etc.).

La legislación actual ha prohibido el empleo de la denominación "régimen de multipropiedad" dado que la utilización del término puede inducir a error, ya que lo que se adquiere realmente es un derecho de uso y no de propiedad sobre el alojamiento que se va a ocupar temporalmente.

Puedes utilizar un alojamiento amueblado en un inmueble turístico durante un periodo determinado del año (una semana, un mes, etc.) y disfrutar, durante ese tiempo, de los servicios necesarios. Debe ser un alojamiento susceptible de utilización independiente por tener salida propia a la vía pública o a un elemento común del edificio en el que estuviera integrado y que esté dotado, de modo permanente, con el mobiliario adecuado al efecto, y el derecho a la prestación de los servicios complementarios.

El contrato de compra del derecho de aprovechamiento por turnos debe realizarse por escrito (en papel o en otro soporte duradero), haciendo constar en el mismo:

- La fecha de celebración del contrato.

- Los datos de la escritura reguladora del régimen de aprovechamiento por turnos, indicando cuál es su fecha de extinción.

- Si el derecho que se transmite es de naturaleza real o personal.

- La descripción del edificio.

- La indicación del turno que se compra.

- Si el edificio en el que se encuentra el alojamiento está construido o no.

- La relación detallada del mobiliario y enseres.

- El precio que se debe pagar y la cuota anual.

- Los servicios e instalaciones comunes.

- Si existe o no la posibilidad de participar en servicios de intercambio de períodos de aprovechamiento.

- Los datos del vendedor, del comprador y de la empresa de servicios. -

La duración del régimen.

- La expresión de que se tiene derecho a comprobar de quién es el inmueble y a que el contrato se otorgue en escritura pública y posteriormente se inscriba en el Registro de la Propiedad.

- El lugar y la firma del contrato.

El contrato y los documentos informativos deben redactarse en una de las lenguas del Estado miembro de la Unión Europea en que residas o del que seas nacional.

El propietario, el promotor o cualquier persona física o jurídica que se dedique a la transmisión de estos derechos de aprovechamiento por turnos debe emitir, de conformidad a la normativa aplicable en cada comunidad autónoma, un documento informativo o folleto que tiene el carácter de oferta vinculante. En este folleto debe mencionarse, al menos:

- La persona que vende el derecho de aprovechamiento.

- La naturaleza real o personal de los derechos que se van a transmitir.

- La fecha en la que se extinguirá el régimen de aprovechamiento por turnos.

- La descripción del inmueble.

- Los servicios comunes.

- Las instalaciones de uso común a las que se puede tener acceso.

- La identificación de la empresa de servicios que se hará cargo de la administración.

- El precio medio de los derechos de aprovechamiento por turnos.

- Información sobre el número de alojamientos susceptibles de aprovechamiento por turnos y del número de turnos por alojamiento.

- Información sobre el derecho de desistimiento que se tiene.

- Un inventario de todos los muebles, instalaciones y ajuar con que cuente el alojamiento y en el que conste el valor global del mismo.

- Los datos de inscripción en el Registro de la Propiedad de la finca sujeta al régimen de aprovechamiento por turnos.

Puedes desistir de la adquisición en el plazo de catorce días naturales (los contratos deben informar obligatoriamente al respecto), sin necesidad de justificación alguna, computándose dicho plazo desde la fecha de celebración del contrato o de cualquier contrato preliminar vinculante, si en ese momento el consumidor recibió el documento contractual o, en otro caso, desde la recepción posterior de dicho documento.

Si el empresario no hubiere cumplimentado y entregado al consumidor el formulario de desistimiento, el plazo no empezará a contar hasta que el mismo no se entregue al consumidor, y vencerá, en cualquier caso, transcurrido un año y catorce días naturales a contar desde el de la celebración del contrato o de cualquier contrato preliminar vinculante o el de la recepción posterior del documento contractual.

Para la revocación se debe utilizar el documento de desistimiento que el empresario debe entregar junto al contrato. Esta comunicación debe realizarse a través de cualquier vía o medio que acredite su envío y que garantice al usuario que pueda acreditar que ha ejercitado su derecho a desistir del contrato en el plazo legalmente previsto (correo certificado con acuse o un burofax con certificación de contenido).

Si la contratación del aprovechamiento por turno va unida a un servicio accesorio (reventa o intercambio), al desistir, el consumidor deja de estar vinculado a ese servicio. Asimismo, si el usuario ha suscrito un préstamo a través del vendedor para realizar la compra, este quedará anulado al ejercer el derecho de desistimiento.

Un contrato de este tipo ha de tener una duración superior a un año y de no más de cincuenta.

El usuario debe pagar el precio de adquisición del derecho y una cuota anual en concepto de administración, mantenimiento y conservación.

Además, la mayoría de estas propiedades suelen estar inscritas en un club de intercambio, que permite al consumidor cambiar su semana al año por otra en el mismo lugar o en uno diferente. La pertenencia a estos clubes supone también el pago de una cuota anual de socio, además de una cantidad que se abona cada vez que se lleva a cabo el intercambio.

No. La ley prohíbe que el empresario perciba cualquier anticipo del cliente hasta pasados catorce días desde la firma del contrato, es decir, hasta que pase el plazo para desistir del contrato. En el caso de que se haya firmado un contrato de reventa, el vendedor no puede solicitar ninguna cantidad hasta que la venta se haya efectuado.

Si se incumplen estas prohibiciones, el consumidor puede reclamar al empresario el doble de la cantidad entregada.

No, ya que tanto el apartamento como la semana o el periodo que te corresponda han de estar previamente determinadas. Cada año puede ser ocupado por el periodo fijado en el contrato, con el mínimo de una semana, durante todos los años siguientes al de celebración del contrato hasta la extinción del régimen. Éste debe tener una duración mínima de 1 año y máxima de 50, pero contados desde la inscripción en el régimen, no desde la celebración del contrato. La fecha de extinción del régimen debe figurar en el contrato.

El contrato de aprovechamiento por turno tendrá una duración de uno a cincuenta años. La adquisición o su transmisión pueden inscribirse en el Registro de la Propiedad, siempre que el contrato se formalice mediante escritura pública.

En los productos vacacionales de larga duración el consumidor puede rescindir el contrato a partir del segundo año sin ser penalizado. Para ello, debe notificarlo a la empresa catorce días antes de la fecha en que termina la anualidad.

En todo caso puedes vender tu derecho o encomendar la venta del mismo a una inmobiliaria o agencia.

Además, debes tener en cuenta que si decides vender tu tiempo compartido tendrás que pagar los honorarios para la transferencia y cambio de la titularidad. 

Es importante que, antes de efectuar la reserva de un vuelo, te asegures de que dispones de la documentación que podrían requerirte en el país de destino al que tienes pensado viajar, en la medida en que, de no disponer la referida documentación, podrían denegarte el embarque al avión o prohibirte la entrada en el país de destino.

En todo caso, deberás portar tu tarjeta de embarque, a la vez que debes tener en consideración que a los menores de edad a partir de los 14 años se les requerirá de la misma documentación que a los pasajeros adultos.

En vuelos nacionales e internacionales comunitarios (zona Schengen) es suficiente que vayas acompañado de su Documento Nacional de Identidad (DNI). Los menores de 14 años están exentos de ir acompañados de D.N.I. para efectuar vuelos nacionales en el caso de que lo hagan acompañados de sus padres, si bien éstos últimos deberán identificarse y responsabilizarse de la identidad de los menores.

Para efectuar vuelos internacionales y comunitarios que no apliquen el tratado de Schengen, será suficiente con que vayas acompañado de tu pasaporte (también los menores de 14 años), si bien en determinados países podrían exigirte para acceder a su territorio la presentación de otros documentos, como visado y certificados de sanidad.

Debes tener, asimismo, en consideración que las compañías aéreas no están obligadas a aceptar a menores no acompañados, por lo que se aconseja consultar las condiciones generales de la compañía para conocer si presta este servicio y en qué condiciones.

En todo caso, los padres o tutores de los menores de entre 5 y 14 años no acompañados, además, deberán presentar a la compañía aérea una autorización y cumplimentar la documentación que la misma le requiera para aceptar al menor no acompañado.

Los menores de 18 años no acompañados en vuelos no nacionales, precisarán para viajar a ciertos países el pasaporte o DNI, este último junto con la autorización del padre, madre o tutor, que puede obtenerse en Comisarías de Policía, Puestos de la Guardia Civil, Juzgados, Notarios y Alcaldes.

Para conocer concretamente los requisitos y documentos que pudieran exigirte los diferentes Estados para acceder a su territorio, puedes dirigirte al enlace que a continuación se indica, donde además podrás consultar recomendaciones de cara a tu viaje:
http://www.exteriores.gob.es/Portal/es/ServiciosAlCiudadano/SiViajasAlExtranjero/Paginas/RecomendacionesDeViaje.aspx

No, en ningún caso. La normativa estipula que el precio no debe sufrir variación alguna. En este sentido, el Reglamento Europeo 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de septiembre de 2008, obliga a las compañías aéreas a informar expresamente del precio final del billete en sus anuncios.

El importe publicado tiene que ser el mismo que el que se ha indicado al comienzo del proceso de compra o en la publicidad. El usuario tendrá derecho a reclamar la devolución del importe a su favor si la compañía lo incrementa argumentando supuestos gastos por embarque o por llevar equipaje.

No, en la medida en que la normativa reguladora de la materia prohíbe expresamente que la aerolínea en cuestión te repercuta gastos o cuota adicional alguna por la utilización de tarjetas de débido o de crédito como medio de pago.

No, en ningún caso. Según la normativa, "si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno". Así lo contempla el Reglamento CE Nº 261/2004.

De hecho, en el caso de que el pasajero sea acomodado en una clase inferior, éste deberá recibir el importe a su favor. "La aerolínea dispone de siete días para reembolsar al pasajero afectado el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km, el 50% en vuelos de hasta 3.500 km y el 75% en los restantes vuelos".

Si al comprar el billete detectas la contratación de un seguro (u otros suplementos opcionales) porque en la página web de la compañía éstos estaban preseleccionados, tienes derecho a reclamar la devolución de su importe.

La contratación de un seguro de viaje no es obligatoria. En caso de que lo contrates, asegúrate de leer todas las condiciones. Si surge alguna incidencia tendrás una garantía adicional. Normalmente, estos seguros cubren los gastos de anulación de la reserva, incidencias con el equipaje, cancelación, retraso, overbooking, asistencia sanitaria, etc., pero es preciso comprobar la cobertura exacta al contratarlo.

En estos casos deberá atenderse a lo que cada compañía aérea establece en sus condiciones generales de contratación y las circunstancias por las que se produce la cancelación de la reserva.

La normativa reguladora establece que si por cualquier causa no puedes realizar el viaje, es posible proceder a su cancelación o cambiarlo, teniendo en cuenta que si no se hace con más de veinticuatro horas de antelación, la compañía puede penalizarte con un 20% del precio del vuelo en los transportes nacionales y con un 25% en los internacionales.

Dependiendo de la compañía, los gastos de gestión para la cancelación pueden correr por tu parte, que eres quien cancela el billete, pero nunca deben ser mayores al precio total pagado por él. No obstante, en casos de fuerza mayor, siempre que la acredites, tienes derecho a que se te reintegre el importe total pagado por el billete, salvo los gastos de gestión.

Ello dependerá del tipo de billete y de las condiciones contractuales del mismo. No obstante, en billetes de bajo coste puedes tener restringida esta posibilidad.

El límite de hora de que dispones para presentarte en facturación es la estipulada previamente y por escrito (incluso por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o el agente de viajes.

Caso de que ninguno de ellos hubiere especificado hora alguna, deberás presentarte en facturación, al menos, con una antelación de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada.

Es la negativa a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque del avión cumpliendo los requisitos establecidos en las condiciones de transporte contratadas, y en la medida en que no existan motivos razonables para hacerlo, tales como razones de salud o de seguridad o falta de documentación necesaria.

Si la compañía aérea del primer vuelo es responsable del retraso que ha provocado la denegación de embarque en tu vuelo de conexión, puedes reclamar a la misma una indemnización por los daños sufridos como consecuencia del retraso, hasta el límite máximo de 4.694 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 5.873 Euros).

La aerolínea no será responsable en caso de que pueda probar que adoptó todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño, o que le resultó imposible adoptar dichas medidas.

Se produce cuando el número de pasajeros es mayor que el número de plazas que oferta el avión. Obedece a causas tales como la cancelación de un vuelo anterior, el retraso de uno de conexión o la misma sobreventa de billetes, en la medida en que se hubieren presentado a facturación (en plazo y en las condiciones requeridas) o hayan sido transbordados por una compañía aérea u operador turístico un número de pasajeros mayor del previsto.

Ante esta situación, la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo deberá solicitar que, entre los pasajeros, se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de los beneficios que acuerden el pasajero interesado y la referida compañía. La normativa reguladora contempla la posibilidad de que, en caso de que no se presenten voluntarios suficientes, la aerolínea deniegue el embarque al número de pasajeros que exceda el número de plazas del avión, si bien estos últimos son titulares de los derechos que se detallan en otros apartados.

En este caso, la aerolínea deberá ofrecerte la posibilidad de que optes entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuera necesario, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior en atención a tu interés. 

También deberá ofrecerte comida y refrescos suficientes en función del tiempo que debas esperar, alojamiento en un hotel en el caso de que haya que pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste. 

Además, el pasajero al que se le deniega el embarque tiene derecho a recibir una compensación, cuyo importe podrá variar en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. 

La cuantía de las compensaciones varía en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. En concreto, tienes derecho a que te compensen con los siguientes importes:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 600 euros.

Puedes calcular las distancias de los vuelos introduciendo el código del aeropuerto de origen (por ejemplo, MAD) y el de destino (por ejemplo, LAX) en el siguiente enlace:
http://www.airportcitycodes.com/calcform.aspx

Tu compañía aérea puede reducir el importe de la compensación a abonar en un 50% en caso de que, finalmente, optases por ser trasladado hasta tu destino final en condiciones de transporte comparables, si bien para ello la diferencia en la hora de llegada respecto del vuelo inicialmente reservado no podrá ser superior a las que a continuación se indican:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.

-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.

-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.

-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

En caso de que hubieras viajado en otro vuelo hasta un aeropuerto distinto del que se efectuó la reserva y, posteriormente, hubieses sido desplazado al mismo, el tiempo transcurrido durante ese viaje se computa para el cálculo de la diferencia en la hora de llegada a la que antes se ha hecho referencia.

El Reglamento (CE) Nº 261/2004 define la cancelación como "la no realización de un vuelo programado". En general, un vuelo se puede considerar cancelado si cambia el número de vuelo para la misma ruta por la que el pasajero ha suscrito un contrato para un día y horario concretos.

Varias sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea han aclarado que un vuelo también debe "reputarse como cancelado" si su salida se adelanta en más de una hora o se atrasa en más de tres horas.

En este caso, el vuelo inicialmente programado no puede considerarse como efectuado y, por tanto, debe entenderse como cancelado, con las consecuencias y derechos inherentes a tal consideración.

Corresponderá a la compañía aérea probar que la incidencia obedece a circunstancias extraordinarias e inevitables. De lo contrario, quedará obligada a abonar a los pasajeros la compensación correspondiente.

La cancelación del vuelo conlleva el derecho al reembolso siempre que el vuelo pierda su razón de ser en relación con el plan inicial del viaje del pasajero o al transporte alternativo.

El transportista aéreo también está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar al vuelo alternativo ofrecido por la compañía. En caso de que la salida prevista del vuelo alternativo tuviera lugar, al menos, al día siguiente de la salida del vuelo cancelado, deberá ofrecerles también gratuitamente alojamiento en un hotel y el transporte hasta el mismo. De igual forma, la empresa ofrecerá sin coste alguno dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos a los usuarios que hayan sufrido el retraso.

El pasajero cuyo vuelo haya sido cancelado tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros, en atención a los siguientes parámetros:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 600 euros.

Este derecho a compensación dependerá de que la cancelación no se haya producido por circunstancias extraordinarias, así como de que los pasajeros hayan sido o no informados.

Si la compañía aérea con la que has reservado un vuelo te informa sobre la cancelación del mismo, ésta queda exenta de su obligación de compensarte en caso de haberte informado, al menos, con dos semanas de antelación respecto de la hora de salida prevista o, de haberlo hecho en un plazo menor, se den los requisitos que a continuación se detallan:

-Te haya informado entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista, así como te haya ofrecido un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a tu destino final con no más de cuatro horas de retraso respecto a tu vuelo original.

-Te haya informado de la cancelación con menos de siete días de antelación de la hora de salida prevista, toda vez que te haya ofrecido un transporte alternativo que te permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a tu destino final con no más de dos horas de retraso respecto a tu vuelo original.

En todo caso, corresponde a la aerolínea probar que efectivamente te ha informado al respecto y en el momento en el que ha procedido a hacerlo.

La normativa reguladora de la materia no define qué son circunstancias extraordinarias al exonerar a las compañías aéreas de abonar compensación, en caso de que las mismas no hubieran podido haberse evitado pese a tomar la empresa las medidas razonables. No obstante, el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, en su Considerando 14 apunta a que dichas circunstancias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Con todo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en distintas resoluciones ha precisado que las circunstancias mencionadas en el Considerando no constituyen necesariamente, y de forma automática, causas de exoneración de la obligación de compensación, siendo preciso apreciar en el caso concreto si concurren los requisitos necesarios que van a determinar o no el carácter excepcional de los acontecimientos.

El Tribunal de Justicia ha venido perfilando, además, qué circunstancias pueden considerarse como extraordinarias, ligando dicho carácter extraordinario a aquellas que, por su naturaleza u origen, no resultan inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo afectado y escapan al control efectivo del mismo.

Según ha matizado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), un problema técnico que salga a la luz durante el mantenimiento de una aeronave, o que se produzca como consecuencia de la falta de mantenimiento de la misma, no puede considerarse una circunstancia extraordinaria, a la vez que ha señalado que sí pueden considerarse como tales un defecto de fabricación oculto revelado por el fabricante de la aeronave o por una autoridad competente, o los daños sufridos por la aeronave como consecuencia de actos de sabotaje o terrorismo.

A su vez, el mencionado Tribunal ha precisado que la ausencia espontánea de una parte importante del personal de navegación como consecuencia de una huelga salvaje derivada del anuncio sorpresivo de un transportista aéreo de una reestructuración de la empresa, a raíz de una iniciativa promovida espontáneamente por los trabajadores y no por los representantes de éstos, no está comprendida en el concepto de circunstancias extraordinarias. De igual forma, aclara que carece de relevancia distinguir las huelgas consideradas legales de las ilegales para determinar si una huelga debe ser calificada como circunstancia extraordinaria.

En cualquier caso, corresponde a la aerolínea demostrar que dichas circunstancias extraordinarias no hubieran podido evitarse incluso si hubiera tomado todas las medidas razonables al efecto.

El pasajero tendrá la opción de optar por reclamar el importe íntegro del billete (la aerolínea te lo debe reembolsar en siete días), o bien un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuere necesario. La compañía también debe ofrecer como opción la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables. También deberá ofrecer la asistencia adecuada (esto es, cubrir gastos de manutención, alojamiento, transporte hasta el mismo, llamadas, etc.) cuando sea necesario.

En cuanto a las compensaciones, lo fundamental es determinar si la huelga tiene las características necesarias para que la aerolínea quede eximida de responsabilidad de cara al pasajero. Es decir, si ha sido imprevisible o inevitable. En ese caso, la compañía deberá acreditarlo, tal y como estipula el Reglamento (CE) Nº 261/2004.

En este sentido, una huelga que está convocada legalmente nunca será imprevisible. Por ello, la compañía aérea deberá pagar la indemnización correspondiente al pasajero, en principio. No tendrá que hacerlo si la aerolínea informa con suficiente antelación de que el vuelo ha sido cancelado.

Si por culpa de una huelga se producen perjuicios añadidos (noches de hotel pagadas con antelación, excursiones, etc.) el usuario puede reclamar una indemnización a la compañía de conformidad con las normas que regulan la responsabilidad civil contractual o, en su caso, la responsabilidad civil extracontractual, de acuerdo a la normativa nacional de cada Estado.

Es la demora en la salida de un trayecto previamente reservado desde el aeropuerto de origen y respecto de la hora programada, así como la demora en la llegada al destino final en relación con la hora inicialmente prevista.

La aerolínea con la que has reservado tu vuelo deberá atenderte y prestarte asistencia en caso de que el retraso pudiera demorarse, al menos:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.

-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.

-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.

-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

Tienes derecho a que tu compañía aérea te suministre gratuitamente comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar. También alojamiento en un hotel y transporte hasta mismo (caso de que la hora de salida prevista sea, como mínimo, al día siguiente de la hora inicialmente acordada), y a que te ofrezca dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste adicional.

También deberá reembolsarte en siete días el coste íntegro del billete cuando el retraso sea de, al menos, cinco horas y el vuelo ya no tenga razón de ser en relación al plan original de viaje.

En caso de que tu compañía aérea no te haya prestado la atención apropiada a pesar de tener obligación de hacerlo, puedes reclamar a la misma el reintegro de los gastos que hayas abonado en concepto de comidas y refrescos, alojamiento en un hotel, transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, y los servicios de telecomunicaciones, siempre que estos hayan sido necesarios, razonables y apropiados. En este sentido, te recomendamos que conserves todos los recibos de los gastos que hayas afrontado a los efectos de poderlos acreditar.

De otro lado y, en caso de que consideres que tienes derecho al reembolso de otros gastos o a obtener una indemnización por los daños sufridos como consecuencia de un retraso, puedes reclamar el abono de los mismos a su compañía aérea, hasta el límite máximo de 4.694 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 5.873 Euros).

Sí, pero se deberán cumplir algunos aspectos. Por ejemplo, que el retraso respecto al horario de llegada previsto sea igual o superior a tres horas.

El Reglamento (CE) Nº 261/2004 no contempla el derecho a compensación en el caso de vuelos retrasados. Pese a ello, el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) estableció eun una sentencia de 2009 que los pasajeros pueden invocar este derecho cuando el retraso en la salida del vuelo se prolonga hasta las tres horas o más. Es decir: los grandes retrasos se equipararán a las cancelaciones a la hora de contemplar los derechos que asisten a los pasajeros.

Como en el caso de las cancelaciones, los retrasos también deberán ser justificados por las compañías probando que la incidencia obedece a circunstancias extraordinarias e inevitables para quedar eximidas de responsabilidad ante los pasajeros. La empresa deberá demostrar que las causas del retraso no podrían haberse evitado incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables. El TJUE avala también este razonamiento en una sentencia emitida el 23 octubre de 2012.

Según especifica la normativa reguladora de la materia, las compañías aéreas operadoras deben proporcionar a los pasajeros "comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar". Deben prestarte, por tanto, la atención apropiada correspondiente a la duración que se haya previsto del retraso, y teniendo en cuenta la hora en que las consecuencias del mismo se vienen soportando, a fin de reducir las molestias que pudieran ocasionarte.

Tu compañía no debe abandonarte para que lleves a cabo gestiones por tu cuenta y, por ejemplo, busques y pagues tu alojamiento, comida o bebidas. Parece razonable que, en principio, si el vuelo se viene retrasando desde primera hora de la mañana, la compañía aérea te ofrezca comida y bebida tanto para el desayuno como para el almuerzo. En caso de que tengas una edad avanzada o discapacidad, tu compañía debe garantizar también tu alojamiento y el de tu perro guía, caso de que uno te acompañase.

En casos muy excepcionales, la normativa reguladora de la materia permite expresamente que, "la atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esta atención es causa de más retraso".

Conviene matizar que la Comisión Europea considera que, análogamente, cabría interpretar que "cuando poco después de haber decidido el reparto de vales para comida y bebida, la compañía sea informada de que el vuelo está listo para el embarque, debe permitirse a la compañía que opte por no ofrecer esa atención", si bien dicho supuesto es muy concreto, restringido a casos excepcionales y no puede ser empleado por las compañías aéreas para desatender su obligación de prestar a los pasajeros la atención apropiada.

La normativa reguladora de la materia establece el plazo de siete días para que tu compañía aérea efectúe el reembolso del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas.

Si bien la normativa reguladora de la materia permite que los pasajeros puedan ser inspeccionados por un escáner corporal de seguridad, siempre que no utilice radiaciones ionizantes, tienes derecho a oponerte a esa inspección y a ser informado, previamente, de la tecnología que utiliza y de las condiciones ligadas a su uso.

En todo caso, debes conocer que el uso de este método de inspección se encuentra sujeto a las siguientes condiciones:

-Tienes derecho a solicitar que la imagen de tu cuerpo sea analizada por una persona del sexo que elijas.

-Dichos escáneres de seguridad no pueden almacenar, conservar, copiar, imprimir ni extraer imágenes. Toda imagen generada durante tu inspección puede conservarse, exclusivamente, durante el tiempo necesario para que el examinador la analice, y deberá ser borrada en cuanto te autoricen el paso a la zona restringida de seguridad.

-La persona que analice tu imagen debe encontrarse en un espacio separado, de modo que no pueda verte.

-En el espacio en el que la persona analice tu imagen no puede haber ningún otro dispositivo que permita almacenar, copiar o fotografiar imágenes, o grabarlas de cualquier otro modo.

-Tu identidad debe mantenerse en el anonimato, de modo que tu imagen no podrá asociarse a ningún otro dato que te identifique.

-Para impedir que se te identifique por tu rostro, la imagen deberá difuminase u oscurecerse.

En caso de que te opongas a ser inspeccionado por un escáner corporal, podrás ser inspeccionado por un método alternativo que, como mínimo, puede consistir en un registro manual.

Son considerados como líquidos las pastas, lociones, mezclas de sustancias líquidas o sólidas y el contenido de envases a presión, tales como la pasta dentífrica, gel para el cabello, bebidas, sopas, jarabes, perfumes, espuma de afeitar y otros artículos de consistencia similar.

Sólo puedes llevar en su equipaje de mano líquidos cuya capacidad individual no exceda los 100 ml. que, a su vez, deberás introducir en una bolsa de plástico transparente con sistema de apertura/cierre, y de capacidad no superior a 1 litro (aproximadamente, de 20 x 20 cm.).

Cada pasajero sólo puede transportar una bolsa de las referidas, si bien el resto de líquidos, aerosoles y geles podrá introducirlos en el equipaje facturado.

Puedes llevar en tu equipaje de mano dichos productos, en la medida en que sea necesario utilizarlos durante el viaje. 

En todo caso, los mismos serán inspeccionados a la entrada de la zona restringida de seguridad del aeropuerto y, probablemente, te exijan algún documento justificante (por ejemplo, receta médica o ticket de compra).

La normativa reguladora de la materia lo define como "toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros".

Con carácter general, se considera pasajero con movilidad reducida a  aquella persona que necesita ayuda de otra para dirigirse a la salida del avión con la rapidez adecuada en caso de una evacuación de emergencia, así como aquellas personas que tienen serias dificultades para recibir o comprender las instrucciones de emergencia.

Las compañías aéreas no pueden denegar el embarque o efectuar una reserva a un pasajero alegando su discapacidad o movilidad reducida, salvo que las dimensiones del avión o sus puertas imposibiliten físicamente el embarque o transporte de esta persona, o por motivos de seguridad establecidos por la normativa o las autoridades de aviación civil.

En caso de que una compañía aérea te deniegue el embarque en tu vuelo o no te permita efectuar una reserva, debe ofrecerte a ti y su acompañante (en caso de que le haya exigido que te acompañe), el reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que lo compraste, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con tu plan inicial de viaje y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible o un transporte alternativo hasta tu destino lo más rápidamente posible o en una fecha posterior.

Además, debes tener en cuenta que, en caso de que como alternativa te ofrezcan un vuelo hasta un aeropuerto distinto del que efectuaste tu reserva, la compañía aérea debe hacerse cargo de los gastos de transporte desde ese segundo aeropuerto hasta el destino originario o hasta otro lugar cercano que indiques.

Debes tener en consideración que tienes derecho a que te asistan gratuitamente en los aeropuertos y durante tu vuelo, así como para embarcar y desembarcar en el avión, antes y después del vuelo. 

Es recomendable que pongas en conocimiento de tu compañía aérea, agente u operador turístico las necesidades particulares de asistencia que necesites, al menos, 48 horas antes de la hora publicada de salida de tu vuelo.

Como conocerás, en los aeropuertos europeos existen puntos de llegada y salida debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de los edificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas, zona de facturación), en los que podrás anunciar tu llegada al aeropuerto y solicitar asistencia. Debes presentarte en el punto de encuentro más cercano y avisar de tu llegada a la hora indicada por escrito por tu compañía, agente y operador turístico o, en caso de que no se hubiese fijado hora alguna, presentarte al menos dos horas antes de la hora de salida programada de tu vuelo.

Una persona del servicio de asistencia se acercará a buscarte y debe asistirte desde ese mismo punto de encuentro hasta que estés sentado en tu asiento del avión, pasando por el mostrador de facturación y por los controles oportunos. Después de que se produzca la salida de su vuelo, tu compañía aérea debe informar en el aeropuerto de destino sobre tus necesidades particulares de asistencia, que te serán prestadas pasando por la salida de recogida de equipajes y por los controles oportunos hasta un punto designado.

Tanto en el aeropuerto como en el interior del avión deberán prestarte asistencia para desplazarte a los servicios, caso de que lo necesitaras.

Tu compañía aérea debe hacer todos los esfuerzos razonables para ofrecerte un asiento junto a ti a la persona que te acompaña y te presta asistencia.

La compañía aérea tiene la obligación de transportar a tu perro guía en la cabina del avión, sin que tengas que abonar cargo adicional alguno y si has puesto en conocimiento de la misma o tu agente/operador turístico esta necesidad con una antelación mínima de, al menos, 48 horas respecto de la salida publicada del vuelo. En este caso, te acompañará en el lugar que la tripulación del avión le asigne.

Si viajas desde un país que no sea el nuestro, debes tener en cuenta las regulaciones nacionales aplicables al transporte de perros guía, ya que podrían contemplar requisitos específicos que, de no darse, obligarían a que tu perro viajara en la bodega del avión.

De otro lado, el personal del servicio de asistencia del aeropuerto deberá prestar asistencia en tierra al perro guía que te acompañe.

El Convenio de Montreal de 2004 establece los límites de responsabilidad de la compañía aérea por los daños causados a los pasajeros como consecuencia de la pérdida de su equipaje, debiendo considerarse de aplicación dicha responsabilidad en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en el transporte de sillas de ruedas u otros equipos de movilidad o dispositivos de asistencia.

Al respecto y, en la medida en que consideres que debes ser indemnizado por el daño causado en tu silla de ruedas, puedes reclamar a tu compañía aérea hasta el límite máximo de 1.131 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 1.415 Euros), a menos que hayas realizado una declaración especial de valor en el momento de facturar, abonando una suma suplementaria, si hubiera lugar.

En principio la conservación y limpieza del aeropuerto corresponde a la empresa que tiene la concesión para ello, la cual viene siendo habitualmente Aena en los aeropuertos españoles. De esta manera, tendrás que presentar la hoja de reclamación ante este organismo.

Puedes plantear reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en la medida en que la misma verse sobre problemas relacionados con la denegación de embarque, cancelación de vuelos, retraso en los mismos, cambio de clase abonada en el billete o la vulneración de los derechos legalmente reconocidos a pasajeros con movilidad reducida.

En materia de cláusulas abusivas o incumplimientos de la normativa de consumo, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara expediente sancionador contra la empresa. Asimismo, podrías acudir a la vía judicial con objeto de que se declarase la nulidad de la cláusula en cuestión y la vulneración de sus derechos, pudiendo la aerolínea verse obligada a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer. Para ello, la resolución previa de la Administración Pública competente probablemente resultaría de gran utilidad.

En primer lugar, es recomendable que, en la medida en que consideres vulnerados tus derechos por tu compañía aérea, plantees la correspondiente reclamación ante la misma empleando una hoja de reclamaciones. En todo caso, puedes dirigirte a tu compañía aérea de manera fehaciente mediante carta certificada, reclamación sellada o burofax.

Además, es recomendable que la reclamación se plantee de forma clara, concisa y resulte legible, especificando tus datos personales y tu vuelo, y detallando con precisión la fecha, hora, lugar y las causas que motivan la misma.

No tienes la obligación de conocer otro idioma, por lo que la reclamación puede plantearse en el que se usó para contratar los servicios de la empresa al adquirir tu billete de avión, sin que la misma pueda obligarte a traducirla a un idioma distinto.

En caso de que tu compañía aérea no atienda a tus pretensiones o no te responda, puedes plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea si tu vuelo tiene origen o destino en un aeropuerto situado en el territorio de nuestro país. Dicho organismo solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará información adicional y examinará si la compañía aérea ha atendido sus obligaciones recogidas en la normativa reguladora de la materia. Finalmente, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea emitirá informe en el que especifique si hubo incumplimiento de parte de la empresa, que comunicará al pasajero y a la compañía aérea en cuestión. En todo caso, dicho organismo puede imponer a la aerolínea la sanción correspondiente si tales incumplimientos resultan acreditados.

Puedes dirigirte a los mostradores de información o puntos de venta de billetes de los aeropuertos con objeto de que te faciliten dicha documentación.

En todo caso, puedes hacer uso del siguiente formulario para reclamar ante su compañía aérea:
http://www.seguridadaerea.gob.es/media/4411670/aesa_formulario_reclamacion_cia3.pdf

Puedes dirigir tu reclamación, acompañada de una copia de la documentación que consideres oportuna, al departamento de atención al usuario de la compañía aérea. Podrás tramitarla en soporte papel o empleando medios electrónicos, caso de que la misma disponga de éstos.

Si remites tu reclamación en soporte papel, es importante que lo hagas de forma fehaciente; esto es, empleando medios a través de los cuales pueda acreditarse posteriormente su presentación (correo postal certificado, reclamación sellada o burofax, por ejemplo).

En caso de estar interesado en hacerlo empleando medios electrónicos, puedes presentar su reclamación a través del enlace que a continuación se le facilita, en el que, además, tienes acceso a las condiciones generales de contratación de las distintas empresas:
http://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/cancelac_retraso/att_al_cliente/default.aspx

Es recomendable que adjuntes en tu reclamación una copia de las comunicaciones que hayas mantenido con tu compañía aérea, así como una copia de tu billete de avión y demás documentación que acredite las causas que motivan la misma y consideres de interés. Puedes plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea a través de su plataforma online: https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx

En todo caso, puedes remitir la referida documentación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 (Madrid).

La Agencia Española de Seguridad Aérea es el organismo responsable en España de supervisar el cumplimiento de la normativa comunitaria en materia de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español.

Si bien la Agencia Española de Seguridad Aérea es la encargada de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y las compañías aéreas, en caso de que éstas últimas no tengan en consideración los informes emitidos por dicho organismo podrá acudir a la vía judicial al efecto de que se reconozca la vulneración de sus derechos por parte de la empresa y la misma pueda verse obligada a dar cumplimiento a la resolución que pudiera tener lugar, para lo cual el informe positivo de Agencia Española de Seguridad Aérea puede resultarle de gran utilidad. 

En caso de que contrates un vuelo con una compañía que no haya obtenido su licencia en un Estado miembro de la Unión Europea y cuyo origen y destino tenga lugar en aeropuertos situados fuera de la Unión Europea, la regulación que resulta aplicable en la materia es la que rige en el país en el que se ha producido el incidente, o bien lo dispuesto en los Convenios internacionales. En cualquier caso, no podría plantearse la correspondiente reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea.

Si bien sería preciso analizar el supuesto en concreto para contrastar la legislación aplicable, lo conveniente sería dirigir, en principio, la reclamación que pudiera plantearse a los servicios de reclamaciones de su compañía aérea, con objeto de que quede constancia de las causas que motivan su reclamación.

Como ya se ha referido en otras cuestiones, la compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo se contempla para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español.

Puedes remitir tu reclamación a la Agencia Española de Seguridad Aérea, si bien dicho organismo probablemente transfiera tu escrito a su análogo competente para tramitarlo. Del mismo modo, puedes plantear directamente la correspondiente reclamación ante la autoridad nacional competente del país en que se produjo el incidente para su tramitación, que podrás dirigir a través de correo postal o empleando medios electrónicos.

A través del siguiente enlace podrás acceder al listado de los datos de contacto de la autoridad nacional competente a la que puedes remitir tu reclamación:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Dicho organismo no tiene atribuidas competencias en esta materia, por lo que convendría plantear la correspondiente reclamación ante su compañía aérea. En todo caso, podrías acudir a la vía judicial con objeto de reclamar las cantidades que pudieran tener lugar en concepto de indemnización por los motivos que refieres.

Si cuando compraste el billete de tu vuelo y, por tanto, contrataste los servicios de la empresa, lo hiciste en castellano, la misma debe responderte en ese mismo idioma. En caso de que tu compañía aérea no hubiese actuado en este sentido, puede considerarse que la misma no ha contestado a tu reclamación y, por tanto, no ha atendido a la misma.

Normalmente son las propias compañías las que establecen estos límites, por lo que en caso de estar interesado es siempre recomendable solicitar información a éstas antes de realizar el viaje para saber qué puedes llevar como equipaje de mano y si habría que abonar alguna cantidad adicional si se supera ese límite.

Tienes derecho a exigir una indemnización por los daños y perjuicios causados, y por los gastos que tuvieras que realizar para productos de primera necesidad (higiene, ropa interior, etc).

Si han transcurrido 21 días desde que el avión llegó a su destino, se considera el equipaje como definitivamente perdido, independientemente de que recuperes el mismo después de este plazo, debiendo reclamar por este concepto.

En caso de que recuperes tu equipaje antes de haber transcurrido el referido plazo de 21 días, se considera que se ha producido un retraso en la entrega del mismo, y debes reclamar por este concepto

La compañía tendrá que pagarte los bienes de primera necesidad que tengas que comprar mientras esperas que aparezca la maleta. Y si definitivamente se pierde, el importe de la indemnización puede alcanzar los 1.400 euros. Cantidad que será superior si contrataste un seguro adicional para declarar mayor valor en el equipaje.

En ingles, estas siglas se refieren a "Property Irregularity Report", lo que en español podría traducirse como "Parte de Irregularidad del Equipaje".

Es el documento que habitualmente emplean las compañías aéreas para que los pasajeros hagan constar las incidencias que hayan sufrido sus equipajes. Es empleado por los pasajeros, por tanto, para formular protesta ante su compañía aérea al tener constancia de que su equipaje facturado ha sufrido algún daño, un retraso en su entrega o ha resultado perdido.

Es imprescindible dejar constancia de la incidencia que pudiera haber tenido lugar ante la empresa, en la medida en que, de no formularse y salvo prueba en contrario, se presumirá que la misma le ha entregado su equipaje en buen estado y no cabría, por tanto, percibir indemnización por los daños, el retraso o la pérdida de su equipaje.

En caso de daños, la protesta o el parte de irregularidad del equipaje debe presentarse ante la compañía aérea inmediatamente después de haber sido notados y, a más tardar, dentro de un plazo de siete días desde que hubiera recibido su equipaje. Deberás, por tanto, presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía en la que deberás adjuntar copia del PIR.

En caso de que tu equipaje no te haya sido entregado y se venga produciendo un retraso, es recomendable que presentes la protesta o el parte de irregularidad del equipaje en el momento en que tengas constancia de su falta, si bien dispones del plazo de 21 días para presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía y adjuntar la copia del PIR.

Para poder desplazar a tu perro desde nuestro país a otro Estado de la Unión Europea, el mismo debe cumplir los siguientes requisitos:

-Disponer del pasaporte europeo para animales de compañía, expedido por un veterinario autorizado y que lo identifique.

-Incorporar un microchip electrónico o un tatuaje legible (aplicado antes del 3 de julio de 2011), con el mismo código que figure en el pasaporte.

-Haber sido vacunado contra la rabia.

-Cumplir las medidas sanitarias preventivas contra enfermedades o infecciones distintas de la rabia que se hayan adoptado.

En caso de que te traslades a Finlandia, Irlanda, Malta o Reino Unido, para que permitan el acceso de tu perro/gato al país debe haber sido desparasitado entre 1 y 5 días antes de que se produzca su entrada, debiendo acreditarse por un veterinario en la sección correspondiente de su pasaporte.

Finalmente, tu perro/gato debe tener una edad mínima de 15 semanas para viajar (12 semanas para poder ser vacunado de la rabia, y 21 días para que se establezca la inmunidad) ya que, si bien algunos países de la Unión Europea podrían autorizar su entrada con menos de 12 semanas, la mayoría no lo hacen.

La normativa reguladora en la materia establece un número máximo de mascotas (perros, gatos y hurones) con los que podrás viajar. De cumplir cada una de ellas los requisitos señalados en la cuestión anterior, no podrás desplazar a más de cinco.

Con todo, puede efectuarse el desplazamiento en un número mayor en la medida en que se den ciertos requisitos:

-El traslado se realice con el objetivo de participar en un concurso, exposición o actividad deportiva, o en un entrenamiento para tales actividades.

-El propietario o la persona autorizada facilite pruebas escritas de que los animales están registrados o van a participar en alguna de las actividades señaladas, o con una asociación que organice dichas actividades.

-Los animales tengan más de seis meses de edad.

Es importante que, con suficiente antelación, te asegures de que tu mascota cumple todos los requisitos que pudieran exigirte, ya que un incumplimiento de los mismos podría suponer que la misma quedara inmovilizada en instalaciones de cuarentena, fuera reportada al país de origen o, incluso, fuera sacrificada, debiendo su propietario hacerse cargo de todos los gastos se generasen.

La explotación de esas líneas se obtiene mediante concesión pública en la que se reflejan todas las condiciones aplicables. La Administración debe velar por el cumplimiento de las mismas al tratarse de un servicio público. Igual consideración hay que hacer respecto de las tarifas.

En épocas en las que se producen más viajes las compañías de autobuses pueden habilitar vehículos adicionales para atender la gran demanda de viajeros. No obstante, éstos deben reunir idénticas condiciones de seguridad, higiene y salubridad.

Los autocares deben tener determinadas condiciones higiénicas y de seguridad, iluminación, calefacción, botiquín así como puertas y ventanas de socorro. De no ser así puedes interponer la correspondiente reclamación ante la empresa de transporte.

El Reglamento (UE) No 181/2011 del Parlamento Europeo, establece los derechos de los pasajeros de autobús, estableciendo lo siguiente:

En caso de accidente la mencionada normativa establece el derecho a favor del usuario a recibir una atención mínima como primeros auxilios, comida, ropa o transporte. En caso de necesitar alojamiento, el pasajero tendrá acceso a un límite de dos pernoctaciones por un importe máximo de 80 euros por pasajero y noche.

Además, en caso de accidente el límite máximo establecido por los Estados miembros a la indemnización por fallecimiento y lesiones personales no será inferior a 220.000 euros (en la misma van incluidos los gastos funerarios).

En los supuestos de retrasos y cancelaciones se establece que si la empresa transportista prevé la cancelación del viaje o un retraso de más de dos horas en su salida, deberá posibilitar un recorrido alternativo sin coste adicional o el reembolso del precio del billete. Si el transportista no ofrece al viajero la posibilidad de elegir entre ambas opciones, este podrá reclamar no sólo el rembolso íntegro del billete, sino también una indemnización equivalente al 50% del precio del mismo.

Además, en trayectos cuya duración supere las tres horas, si la salida sufriera un retraso de más de 90 minutos o llegara a cancelarse, la compañía deberá ofrecer comida, refrescos, o incluso alojamiento a sus pasajeros, excepto si dicho retraso o cancelación se debiera a condiciones climáticas adversas o a una catástrofe natural. Al igual que en caso de accidente, el pasajero tendrá derecho a dos pernoctaciones, por un máximo de 80 euros por noche.

En caso de avería del autobús durante el viaje, el transportista facilitará, bien la continuación del servicio con otro vehículo desde el punto en que se encuentre el vehículo averiado, o bien transporte desde el punto en que se encuentre el vehículo averiado hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

En caso de equipaje dañado o extraviado, el límite máximo será de 1.200 euros. Asimismo, la norma prevé una indemnización íntegra por los daños causados en sillas de ruedas y demás dispositivos de asistencia.

Indicar que el transporte de personas implica un riesgo que el transportista debe asumir, por lo que si se producen daños a los pasajeros, la empresa es la responsable de los daños y perjuicios que se causen. Por ello, existe la obligación legal de que las empresas transportistas tengan concertado Seguro Obligatorio de Viajeros que permita indemnizar a los usuarios que sufran daños corporales como consecuencia de un accidente ocurrido en el desplazamiento.

El transportista, por medio del seguro, responderá incluso cuando la culpa no sea del conductor del autobús.

La protección del seguro obligatorio de viajeros se extenderá a las lesiones corporales que sufran éstos como consecuencia directa de choque, vuelco, alcance, salida de la vía o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exterior y cualquier otra avería o anormalidad que afecte o proceda del vehículo.

Los viajeros tienen derecho a una indemnización cuando como consecuencia del accidente se produzca:

- El fallecimiento

- Una incapacidad permanente que impidan totalmente desempeñar las ocupaciones habituales

- Lesiones que impidan trabajar o realizar su actividad habitual durante un periodo de tiempo más o menos prolongado

- En todo caso, tiene derecho a la asistencia sanitaria que precise

Las cantidades que puede percibir una persona accidentada varían en función de las circunstancias y la gravedad de cada caso. Estas indemnizaciones aparecen en el Reglamento del Seguro de Viajeros donde se distinguen catorce categorías.

Cuando un transportista prevea un retraso de más de 120 minutos en su salida desde una estación, tiene obligación de ofrecer al usuario el reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuito en autobús o autocar, en la primera ocasión posible, al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.

En caso de que el transportista hubiera podido prever un retraso superior a 60 minutos en la llegada al destino final, debería haberte ofrecido la opción de optar, bien por el reintegro del importe total del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada y, en su caso, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida, bien la continuación del viaje por una vía alternativa al destino final en condiciones de transporte comparables (lo antes posible o en una fecha posterior convenida contigo).

En caso de que optases por la conducción al destino final, podrías, además, solicitar a la empresa ferroviaria una indemnización por retraso, cuyas cuantías mínimas deberían ser, al menos, el 25% del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos, o el 50% del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos.

Además, y en la medida en que el retraso fuese superior a 60 minutos, el transportista debería haberte ofrecido gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse; alojamiento en un hotel u otro lugar y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches, siempre y cuando sea físicamente posible. Si el tren se hubiera encontrado bloqueado en la vía, el transportista debería haberte ofrecido transporte del tren a la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio, siempre y cuando sea físicamente posible.

El transportista es responsable del daño que resulte de la pérdida de tu equipaje facturado si se hubiera producido entre el momento en que el transportista se hizo cargo de éste y su entrega, y toda vez que la pérdida se hubiera ocasionado como consecuencia de la culpa del transportista. Cabría exigir entonces al transportista los daños y perjuicios derivados de la pérdida de su equipaje.

Dependerá de si el billete adquirido es o no nominativo y, caso de que lo fuera, de si las estipulaciones del contrato de transporte contemplan la posibilidad de cambio de titularidad del mismo, en las condiciones y circunstancias concretas que se hubieran fijado.

El transportista es responsable de las lesiones o cualquier otro daño a tu integridad física o mental que hubiera ocurrido durante el acceso, abandono o estancia en el tren, salvo que el transportista no hubiera podido evitarlo pese a haber actuado con la diligencia requerida, el propio accidente hubiera tenido lugar como consecuencia de la culpa del propio viajero o se hubiera producido a causa del comportamiento de terceros que el transportista no haya podido evitar.

Si la compañía marítima cancela o retrasa la salida del barco más de 90 minutos con respecto a la hora programada o prevé que se pueda dar esta circunstancia, debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:

- Reembolso en siete días del coste íntegro del billete.

- Conducción, sin coste adicional, hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápido posible.

Con independencia de la elección del pasajero, la compañía también debe ofrecerle de forma gratuita aperitivos, comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.

Cuando la hora de salida prevista requiera de estancia de una o varias noches, el transportista debe proporcionar un alojamiento adecuado, a bordo del buque o en un hotel, incluyendo en este caso el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento. La compañía puede limitar a 80 euros por pasajero y noche el coste total del alojamiento en tierra, hasta un máximo de tres noches.

Cuando el transportista demuestre que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación, estará exento de la obligación de ofrecer alojamiento de forma gratuita (por ejemplo, vientos fuertes, mar agitado, etc.).

Tampoco tienen derecho a recibir ninguna asistencia aquellos pasajeros que en el momento de adquirir el billete fueran informado de la cancelación o retraso.

En caso de incumplimiento, la empresa tiene la obligación de devolver al consumidor la cantidad de dinero correspondiente a los servicios no prestados. Todo ello sin perjuicio de la indemnización que los pasajeros puedan reclamar por los daños y perjuicios que dicho incumplimiento les haya ocasionado.

En este supuesto te recomendamos que verifiques las condiciones del contrato celebrado y compruebes si contemplan la posibilidad de cancelar el viaje y, en su caso, las devoluciones de cantidades que pudieran proceder.

Asimismo, te recomendamos que verifiques si se te reconoce el derecho de desistimiento en la oferta, promoción o publicidad que hubieras podido recibir o en el propio contrato, y los plazos de los que dispones para poder proceder en este sentido (en caso de que se te reconocieran, el plazo mínimo para poder ejercitar este derecho sería de catorce días naturales desde la celebración del contrato).

En estos casos los pasajeros tienen derecho a una indemnización de, como mínimo, el 25% del importe del billete si el retraso en la llegada al destino final es de, como mínimo:

- Una hora, para los viajes de duración de hasta cuatro horas.

- Dos horas, para los viajes superiores a cuatro horas e inferiores o igual a ocho horas.

- Tres horas, para los viajes superiores a ocho horas e inferiores o igual a 24 horas.

- Seis horas para los viajes de más de 24 horas.

Si el retraso en la llegada es más del doble del tiempo arriba indicado, el pasajero tiene derecho a una indemnización equivalente al 50% del importe del billete.

En todo caso, el transportista no estará obligado a pagar ninguna indemnización al pasajero en el caso de que pruebe que el retraso en la llegada al puerto se debe a condiciones meteorológicas adversas (vientos fuertes, mal estado del mar…) o a circunstancias extraordinarias (por ejemplo, desembarco de personas enfermas, heridas o fallecidas, catástrofes naturales, etc.) que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Si antes de la salida del viaje la compañía se viese obligada a modificar algún elemento esencial del contrato (por ejemplo, el orden de alguna de las escalas del crucero, el tiempo de permanencia en puerto, la categoría del barco, etc.), debe ponerlo en conocimiento del consumidor lo antes posible. Ante esta situación y, salvo que la empresa se hubiera reservado dicha facultad cuando concurran motivos válidos claramente especificados en el contrato, el pasajero podría interesar la resolución del contrato y la devolución del precio que hubiera abonado.

Si antes de la fecha de salida el crucero queda cancelado por motivos imputables a la empresa, el consumidor tiene derecho al reembolso del dinero pagado y a que se le indemnice por todos los daños y perjuicios que tal eventualidad hubiera podido ocasionarle.

En primer lugar, debes tener en consideración que el transportista debería haberte informado del retraso lo antes posible y, en cualquier caso, a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada. Igualmente, debería haberte informado de la hora estimada de salida y de llegada tan pronto como hubiera dispuesto de esta información.

De otro lado, si el transportista prevé un retraso de más de 90 minutos con respecto a la hora de salida programa, debe ofrecerte inmediatamente la posibilidad de escoger entre la conducción hasta el destino final (en condiciones de transporte comparables y en la primera ocasión que se presente) sin coste adicional, o el reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida en la primera ocasión que se presente.

Además, y en la medida en que el transportista hubiera previsto que la salida del barco iba a retrasarse más de 90 minutos con respecto a la hora programada, debe ofrecerte aperitivos, comida y refrescos gratuitos suficientes en función del tiempo que sea necesario espera, siempre que estén disponibles y puedan suministrarse de forma razonable.

En caso de que el retraso en la salida requiera de una estancia, el transportista debe ofrecerte alojamiento adecuado de forma gratuita, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento. Puede limitar el coste total de la estancia en tierra a 80 euros por pasajero y noche.

Los pasajeros tienen derecho a una indemnización en caso de pérdida o daños sufridos por el equipaje.

En el caso del equipaje de camarote, si los daños han sido ocasionados por un suceso relacionado con la navegación (naufragio, zozobra, abordaje, varada, explosión, incendio o deficiencia del buque) el pasajero tiene derecho a una indemnización del transportista de hasta 2.250 Derechos Especiales de Giro (DEG), a menos que el transportista demuestre que el suceso no es imputable a su culpa o negligencia.

Por otro lado, el pasajero tiene derecho a una indemnización del transportista de hasta 3.375 DEG por la pérdida o daños sufridos por dinero, efectos negociables, oro, plata, joyería, ornamentos y obras de arte únicamente cuando tales objetos hayan sido entregados al transportista y este los haya aceptado para custodiarlos.

La acción para solicitar cualquier indemnización por daños y perjuicios prescribe, con carácter general, transcurridos dos años a contar desde la fecha en que tuvo lugar el incidente.

Si el servicio de transporte se interrumpe una vez iniciado, la empresa transportista debe buscar y costear los medios para llevar al pasajero hasta su destino con la máxima celeridad, asumiendo los costes de alojamiento y manutención que se puedan producir. En el caso del transporte marítimo, además, los pasajeros sólo estarán obligados a pagar el pasaje en proporción a la distancia recorrida.

Los servicios de atención al cliente constituyen un mecanismo que las empresas y profesionales deben poder a disposición de los usuarios para que puedan llevar a cabo distintas gestiones relacionadas con el servicio o producto que la mercantil oferte o haya sido contratado.

Deben configurarse como medio para mejorar la atención de los consumidores y canalizar las solicitudes de información que planteen respecto al producto o servicio en cuestión. Además, se pueden interponer ante estas oficinas o servicios de atención al cliente las correspondientes reclamaciones, así como resolver cualquier tipo de incidencia que pudera surgir de tipo comercial, técnico o administrativo.

Para conocer las exigencias concretas y los parámetros básicos que deben regir las oficinas o servicios de atención al cliente debe tenerse en consideración la normativa sectorial que se aplique al servicio o producto en cuestión.

Sí. Toda empresa o profesional que ofrezca bienes o servicios destinados a los consumidores debe prestar servicios de atención al cliente, para que estos puedan interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los productos o servicios que haya contratado.

Los servicios de atención al cliente, se deberán identificar claramente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

Las empresas deben poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico, de manera que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.

Cuando se trate de servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos entre otros) deben en todo caso facilitar una numeración telefónica de atención al consumidor de carácter gratuito.

No obstante, el resto de empresas, de utilizar una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, deberán facilitar junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Sí. Independientemente del cauce por el que hayas tramitado tu reclamación, tienes derecho a que te faciliten una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero, del trámite efectuado para que puedas hacerlo valer en caso de que la incidencia reclamada no fuera finalmente resuelta tras las gestiones realizadas ante la empresa.

Por soporte duradero se entiende todo instrumento que permita al consumidor conservar la información que se le transmita personalmente de forma que en el futuro pueda recuperarla fácilmente durante un período de tiempo adaptado a los fines de dicha información, y que permita la reproducción idéntica de la información almacenada.

No. Actualmente este aspecto no se encuentra regulado en la normativa general de consumo, por lo que, en principio, las empresas no están obligadas a atender en un tiempo máximo a los consumidores que hagan uso de su servicio de atención al cliente por vía telefónica. Sin embargo, deben procurar reducir al máximo los posibles tiempos de espera, ya que la normativa si les obliga a "garantizar una atención personal directa" para no obstaculizar el ejercicio de los derechos de consumidores y usuarios.

Los profesionales y empresas se encuentran obligados por la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios a responder a las reclamaciones recibidas con la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación, sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos de respuesta distintos.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Cuando se trate de servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos entre otros) deben en todo caso facilitar una numeración telefónica de atención al consumidor de carácter gratuito.

No obstante, el resto de empresas, de utilizar una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, deberán facilitar junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

Aquellos en los que el prefijo (primeras cifras de la numeración) aporta información sobre la procedencia geográfica del origen o del destino de la llamada. Son las numeraciones fijas de toda la vida.

Los números geográficos comienzan por los prefijos que van desde el 91 al 98 (salvo los 940, asignados a los servicios de radiobúsqueda), y por los prefijos 82, 84, 85, 86, 87 y 88.

El territorio nacional se organiza en zonas provinciales de numeración y distritos telefónicos. Las zonas provinciales tienen asignadas, al menos, un prefijo de tres cifras que comienza por 9 y otro que comienza por 8. En función de esta organización territorial, las llamadas metropolitanas son las que se producen en el interior de un distrito telefónico, mientras que las llamadas provinciales son las que se inician y terminan en distritos telefónicos diferentes de una misma zona provincial, y las llamadas interprovinciales se inician y terminan en distritos telefónicos pertenecientes a zonas telefónicas provinciales diferentes.

El coste de las llamadas puede variar en función de la operadora que preste el servicio de telefonía y del plan de tarifas contratado, así como del tipo de llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial) o en función de si la llamada se realiza desde una línea de telefonía fija o móvil.

Actualmente, las llamadas a números geográficos suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o tarifas planas que comercializan los operadores de telefonía.

Las llamadas de tarificación adicional son aquellas que, a través de la marcación de un determinado prefijo (803, 806, 807 y 905), conllevan una retribución asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del servicio telefónico sobre el que se soporta la llamada, de modo que la empresa que le proporciona el servicio de tarificación adicional percibe una cantidad independiente por la prestación del mismo.

No. La legislación general de consumo impide que las empresas y profesionales puedan hacer uso de números de tarificación adicional en la prestación de los servicios de atención al cliente.

El coste de la llamada telefónica al servicio de atención al cliente no puede ser superior a la tarifa básica, entendida como el coste ordinario de la llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial a números geográficos). No puede incorporar, además, un importe adicional que retribuya a la empresa o profesional que le presta dicho servicio.

Pese a que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", propuso a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la prohibición expresa de la prestación de los servicios de atención al cliente a través de la numeración de servicios de tarificación adicional, en atención a lo dispuesto en la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, finalmente las disposiciones de la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncian al respecto

No. Como se ha indicado anteriormente, las empresas y profesionales no pueden prestar servicios de atención al cliente a través de numeraciones de tarificación adicional (803, 806, 807 y 905). 

Con todo, la contratación de dichos servicios requiere de la marcación directa por el usuario del número correspondiente, por lo que se considera inválida la marcación automática sin que tú hayas intervenido.

Las líneas 901 y 902 son consideradas como "números inteligentes", ya que permiten a las empresas que las contratan centralizar, bajo una misma numeración, todas las llamadas dirigidas a sus distintas sedes, situadas a menudo en diferentes ubicaciones, lo que contribuye a reforzar su imagen corporativa. Las llamadas a estas numeraciones no son gratuitas para el llamante y, en la medida en que se efectúen al único número telefónico publicitado por la empresa en cuestión, serán automáticamente desviadas a números geográficos de telefonía fija.

El Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, atribuye las líneas 902 a "servicios de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado", lo que implica que la referida numeración sea concebida para ser destinada a aquellos servicios en los que la empresa o profesional que los presta (llamado) no percibe retribución alguna del coste de la llamada por la prestación del mismo, soportando el coste de la llamada quien la efectúa. Por su parte, las líneas 901 se atribuyen a los "servicios de llamadas de pago compartido", de modo que parte del precio de las llamadas a estas líneas lo soporta quien las realiza, y parte quien las recibe.

En consecuencia, y en la medida en que el coste de dichas llamadas no incluye retribución alguna asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del precio del servicio telefónico sobre el que se soportan, las líneas 901 y 902 no son consideradas numeraciones de servicios de tarificación adicional.

Las llamadas a las numeraciones 901 y 902 no suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas" que comercializan los operadores de telefonía, lo que conlleva que el recurso a las mismas pueda implicar en muchos casos un importante incremento en el importe de tu factura. A todo ello hay que añadir que los precios de las llamadas desde líneas móviles a dichas numeraciones son muy superiores a los de una llamada a una numeración geográfica (0,25 €/min. de media a líneas 901 y 0,40 €/min. de media a las líneas 902).

Además, la repercusión en el consumidor del coste asociado a las llamadas 901 y 902 por el acceso a los servicios de atención al cliente, en la medida en supere el de una llamada a un número geográfico y, por tanto, se incumplan las previsiones legales, suponen una limitación al ejercicio de la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios.

Si bien los operadores tienen libertad de incluir en las tarifas planas que ofertan el tipo de llamadas que estimen convenientes, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso" propuso a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la intervención en los precios de las llamadas a dichas numeraciones, considerando la necesidad de fijar precios máximos, así como que las mismas quedaran incluidas en las tarifas planas que las operadoras ofertan. A pesar de todo ello, la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncia en el sentido indicado.

Si tienes intención de contratar, vía telefónica, el servicio telefónico con alguna operadora, la misma está obligada a informarte previamente acerca de si las llamadas a numeraciones 902 se encuentran incluidas en tu cuota fija por consumo o "tarifa plana".

En todo caso, podrás comprobar tal extremo en las condiciones generales de contratación que las operadoras están obligadas a publicar en su página web, pidiendo a la empresa te remita copia por escrito de las mismas (no tendrás que asumir gasto alguno por su recepción) o solicitando información mediante llamada a su teléfono de atención al público, ya que las mismas tienen la obligación de informar expresamente al respecto.

Las llamadas efectuadas a las líneas 902 deben aparecer desglosadas individualmente en tu factura, en la cual debe aparecer el número al que has llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la misma, la tarifa aplicada y su coste total. Además, todas las llamadas efectuadas a las líneas mencionadas deben reflejarse en tu factura como grupo tarifario separado y específico, debiendo facilitarse los datos agregados de dicho grupo tarifario y, en concreto, información sobre el número total de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de las llamadas de dicho grupo tarifario.

La normativa sobre numeración atribuye las numeraciones 800 y 900 a "servicios de cobro revertido automático". En caso de que una empresa o profesional te haya facilitado tal numeración a los efectos de que puedas comunicarte con su servicio de atención al cliente, debes saber que la misma asume el coste de las llamadas recibidas, de modo que resultan gratuitas las que pudieran realizar los consumidores y usuarios, independientemente de que se efectúen desde líneas de telefonía fija o móvil.

Suelen emplear las numeraciones referidas los profesionales y empresas pertenecientes a aquellos sectores cuya normativa expresamente impone el carácter gratuito de las llamadas que los consumidores y usuarios pudieran efectuar, toda vez que otros tantos optan por prestar los referidos servicios vía telefónica y completamente gratuita para el consumidor como estrategia comercial.

En caso de que consideres vulnerados tus derechos en relación con el problema que nos traslada, puedes dirigir a la empresa o profesional en cuestión la correspondiente reclamación, haciendo uso de otras vías de contacto alternativas que te hubieren facilitado (dirección postal, número de fax o dirección de correo electrónico, en su caso) o utilizando el correspondiente modelo normalizado de hojas de reclamaciones, poniendo en su conocimiento los hechos concretos que motiven la misma y solicitando el abono de la diferencia entre coste asumido de acuerdo con la facturación emitida por su operadora de telefonía y el que debiera exclusivamente haber soportado caso de haber efectuado una llamada a un número geográfico desde tu línea de telefonía fija o móvil, de conformidad con tu plan de tarifas contratado.

Todo ello en concepto de indemnización por los daños y perjuicios que te hubiera ocasionado el uso de la numeración de que se trate por la empresa o profesional obligado a prestarte el servicio de atención al cliente.

Al respecto de lo señalado en el párrafo anterior, el profesional o la empresa deberán emitir respuesta a tu reclamación a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma. Todo ello sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos distintos y, caso de haber hecho uso de los modelos normalizados de hojas de reclamaciones, teniendo en consideración los plazos de respuesta fijados en la normativa autonómica reguladora de las hojas de reclamaciones que resulte de aplicación.

En caso de que los mismos no atiendan a tu solicitud, cabría la posibilidad de hacer uso de los mecanismos gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos que las administraciones públicas ponen a tu disposición, entre los que se encuentran el Sistema Arbitral de Consumo, en la medida en que la empresa en cuestión acepte el arbitraje instado o se encuentre adherida a la Junta Arbitral ante la que presentes la correspondiente solicitud de arbitraje.

De otro lado, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara expediente sancionador contra la empresa o profesional de que se trate.

Finalmente, podrías acudir a la vía judicial a los efectos de que se reconozca la vulneración de tus derechos y la empresa o profesional en cuestión pudieran verse obligados a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer, para lo cual la resolución previa de la Administración Pública competente pudiera resultarte de gran utilidad.

En principio, no podrán ser objeto de este tipo de actividad comercial aquellos productos que no formaran parte de las existencias del establecimiento, por lo que se sobrentiende que la venta se debe realizar en el mismo establecimiento en el que se dé alguna de las circunstancias que permitan la venta en liquidación.

La duración máxima de la venta en liquidación es de un año.

Se considera venta de saldos la de productos cuyo valor de mercado aparezca manifiestamente disminuido a causa del deterioro, desperfecto, desuso u obsolescencia de los mismos, sin que un producto tenga esta consideración por el solo hecho de ser un excedente de producción o de temporada. Dichas ventas son unas de las posibles ventas promocionales que aparecen previstas en la legislación. Es decir, el término venta promocional es más amplio que el de venta de saldo, englobando la primera a esta última.

Tendrán la consideración de actividades de promoción de ventas, las ventas en rebajas, las ventas en oferta o promoción, las ventas de saldos, las ventas en liquidación, las ventas con obsequio y las ofertas de venta directa.

En los anuncios de las ventas a las que se refiere el artículo anterior deberá especificarse la duración y, en su caso, las reglas especiales aplicables a las mismas.

Cuando las ofertas especiales no comprendan, al menos, la mitad de los artículos puestos a la venta, la práctica de promoción de que se trate no se podrá anunciar como una medida general, sino referida exclusivamente a los artículos o sectores a los que realmente afecte.

Se considerará engañosa la oferta de productos con premio o regalo, cuando el consumidor no reciba real y efectivamente lo que razonablemente cabía esperar de acuerdo con la oferta realizada.

Los comerciantes no podrán limitar la cantidad de artículos que pueden ser adquiridos por cada comprador ni establecer precios más elevados o suprimir reducciones o incentivos para las compras que superen un determinado volumen. En el caso de que, en un establecimiento abierto al público, no se dispusiera de existencias suficientes para cubrir la demanda, se atenderá a la prioridad temporal en la solicitud.

El establecimiento debe disponer de un número suficiente de existencias para cubrir la promoción. En caso de no ser así, puedes iniciar una reclamación, que entendemos que debe prosperar siempre y cuando no conste en la promoción el número de unidades (en ese caso el comerciante, tendría que justificar la venta del número de unidades ofertado).

Debes tener en cuenta que cualquier tipo de promoción o publicidad de ventas que transmita al consumidor un mensaje sugestivo sobre la diferencia de precios de determinados productos obligará al comerciante a hacer constar en cada uno de ellos el precio ordinario anterior y el precio actual.

No. Cuando el establecimiento no pueda satisfacer toda la demanda, no podrá establecer criterios discriminatorios de preferencias entre los compradores. Asimismo, tampoco podrá variar el precio como respuesta a un incremento de ventas o limitar el número de unidades de artículos promocionados por cliente.

Deben ser productos cuyo valor de mercado valor de mercado aparezca manifiestamente disminuido a causa del deterioro, desperfecto, desuso u obsolescencia de los mismos, sin que un producto tenga esta consideración por el solo hecho de ser un excedente de producción o de temporada.

Las ventas de saldos deberán anunciarse necesariamente con esta denominación o con la de «venta de restos».

Cuando se trate de artículos deteriorados o defectuosos, deberá constar tal circunstancia de manera precisa y ostensible.

Aquellas que, con la finalidad de promover las ventas, ofertan, ya sea en forma automática, o bien, mediante la participación en un sorteo o concurso, un premio, cualquiera que sea la naturaleza de éste.

Se entiende por venta en liquidación la venta de carácter excepcional y de finalidad extintiva de determinadas existencias de productos que, anunciada con esta denominación u otra equivalente, tiene lugar en ejecución de una decisión judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquirente por cualquier título del negocio de aquel en alguno de los casos siguientes:

a) Cese total o parcial de la actividad de comercio. En el supuesto de cese parcial tendrá que indicarse la clase de mercancías objeto de liquidación.

b) Cambio de ramo de comercio o modificación sustancial en la orientación del negocio.

c) Cambio de local o realización de obras de importancia en el mismo.

d) Cualquier supuesto de fuerza mayor que cause grave obstáculo al normal desarrollo de la actividad comercial.

Los datos personales son cualquier información relativa a una persona física viva identificada o identificable. Las distintas informaciones, que recopiladas pueden llevar a la identificación de una determinada persona, también constituyen datos de carácter personal.

No. Se entiende por consentimiento del afectado toda manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca por la que este acepta, ya sea mediante una declaración o una clara acción afirmativa, el tratamiento de datos personales que le conciernen.

Cuando se pretenda fundar el tratamiento de los datos en el consentimiento del afectado para una pluralidad de finalidades será preciso que conste de manera específica e inequívoca que dicho consentimiento se otorga para todas ellas.

No podrá supeditarse la ejecución del contrato a que el afectado consienta el tratamiento de los datos personales para finalidades que no guarden relación con el mantenimiento, desarrollo o control de la relación contractual.

Es el derecho de una persona física a obtener del responsable del tratamiento de un fichero la confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales y a una serie de información relacionada en la normativa.

El responsable del tratamiento facilitará una copia de los datos personales objeto de tratamiento. Cuando el interesado presente la solicitud por medios electrónicos, y a menos que este solicite que se facilite de otro modo, la información se facilitará en un formato electrónico de uso común.

Es una autoridad administrativa independiente de ámbito estatal, con personalidad jurídica y plena capacidad pública y privada, que actúa con plena independencia de los poderes públicos y está encargada de velar por el cumplimiento de la normativa de protección de datos y controlar su aplicación.

Se podrá iniciar una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos para iniciar un procedimiento sancionador, además de ejercer as acciones judiciales que se consideraran oportunas.

El derecho de rectificación supone que podrás obtener la rectificación de tus datos personales que sean inexactos sin dilación indebida del responsable del tratamiento.

Teniendo en cuenta los fines del tratamiento, tienes derecho a que se completen los datos personales que sean incompletos, inclusive mediante una declaración adicional.

El derecho de supresión supone que puedes pedir la eliminación de tus datos de carácter personal cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

- Si tus datos personales ya no son necesarios en relación con los fines para los que fueron recogidos o tratados de otro modo

• Si el tratamiento de tus datos personales se ha basado en el consentimiento que prestaste al responsable, y retiras el mismo, siempre que el citado tratamiento no se base en otra causa que lo legitime

• Si te has opuesto al tratamiento de tus datos personales al ejercitar el derecho de oposición en las siguientes circunstancias:

  • El tratamiento del responsable se fundamentaba en el interés legítimo o en el cumplimiento de una misión de interés público, y no han prevalecido otros motivos para legitimar el tratamiento de tus datos.

  • A que tus datos personales sean objeto de mercadotecnia directa, incluyendo la elaboración perfiles relacionada con la citada mercadotecnia.

• Si tus datos personales han sido tratados ilícitamente.

• Si tus datos personales deben suprimirse para el cumplimiento de una obligación legal establecida en el Derecho de la Unión o de los Estados miembros que se aplique al responsable del tratamiento.

• Si los datos personales se han obtenido en relación con la oferta de servicios de la sociedad de la información mencionados en el artículo 8, apartado 1 (condiciones aplicables al tratamiento de datos de los menores en relación con los servicios de la sociedad de la información).

Si. Se presumirá lícito el tratamiento de datos personales relativos al incumplimiento de obligaciones dinerarias, financieras o de crédito por sistemas comunes de información crediticia cuando se cumplan los siguientes requisitos:

a) Que los datos hayan sido facilitados por el acreedor o por quien actúe por su cuenta o interés.

b) Que los datos se refieran a deudas ciertas, vencidas y exigibles, cuya existencia o cuantía no hubiese sido objeto de reclamación administrativa o judicial por el deudor o mediante un procedimiento alternativo de resolución de disputas vinculante entre las partes.

c) Que el acreedor haya informado al afectado en el contrato o en el momento de requerir el pago acerca de la posibilidad de inclusión en dichos sistemas, con indicación de aquéllos en los que participe.

d) Que los datos únicamente se mantengan en el sistema mientras persista el incumplimiento, con el límite máximo de cinco años desde la fecha de vencimiento de la obligación dineraria, financiera o de crédito.

e) Que los datos referidos a un deudor determinado solamente puedan ser consultados cuando quien consulte el sistema mantuviese una relación contractual con el afectado que implique el abono de una cuantía pecuniaria o este le hubiera solicitado la celebración de un contrato que suponga financiación, pago aplazado o facturación periódica, como sucede, entre otros supuestos, en los previstos en la legislación de contratos de crédito al consumo y de contratos de crédito inmobiliario.

f) Que, en el caso de que se denegase la solicitud de celebración del contrato, o éste no llegara a celebrarse, como consecuencia de la consulta efectuada, quien haya consultado el sistema informe al afectado del resultado de dicha consulta.

Cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico.

Toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones.

No, aunque ambas son ventas promocionales, los conceptos son distintos.

Existe venta en rebajas cuando los artículos objeto de la misma se ofertan, en el mismo establecimiento en el que se ejerce habitualmente la actividad comercial, a un precio inferior al fijado anteriormente a las rebajas.

Sin embargo, la liquidación es una venta de carácter excepcional y de finalidad extintiva de determinadas existencias de productos que, anunciada con esta denominación u otra equivalente, tiene lugar en ejecución de una decisión judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquirente por cualquier título del negocio de aquél en alguno de los casos siguientes:

a) Cese total o parcial de la actividad de comercio. En el supuesto de cese parcial tendrá que indicarse la clase de mercancías objeto de liquidación.

b) Cambio de ramo de comercio o modificación sustancial en la orientación del negocio.

c) Cambio de local o realización de obras de importancia en el mismo.

d) Cualquier supuesto de fuerza mayor que cause grave obstáculo al normal desarrollo de la actividad comercial.

Los comerciantes no pueden diferenciar este aspecto durante el periodo de rebajas ya que debe mantener los mismos medios de pago y sus condiciones con respecto a la temporada habitual.

Sí, puesto que es el importe que aparece en el etiquetado de la prenda, y por ello se considera el correcto a efectos de información al consumidor, salvo que exista un error aritmético evidente.

Siempre que se oferten artículos rebajados, deberá figurar con claridad, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido.

La publicidad tiene valor contractual, por tanto, permite a los consumidores exigir las condiciones expuestas en un anuncio, incluso aunque la oferta esté agotada, si no se concretan sus limitaciones. La obligación del vendedor no se limita solo al precio del producto, sino también a las características.

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el contenido de la publicidad puede ser exigido por los consumidores. Estas prestaciones, condiciones o garantías indicadas en la publicidad se pueden reclamar incluso aunque no figuren expresamente en el contrato.

No, esta es una opción voluntaria del comerciante.

Si, las ventas en rebajas podrán tener lugar en los periodos estacionales de mayor interés comercial según el criterio de cada comerciante. Además, pueden decidir libremente la duración del periodo de rebajas.

Ante todo hay que tener en cuenta que en rebajas lo que se reduce es el precio y no la calidad, de forma que si siguiendo las instrucciones de lavado de la prenda éncoge, se puede decir que es un producto defectuoso y se le deben aplicar por tanto los elementos propios de las garantías.

No, las ventas en rebajas podrán tener lugar en los periodos estacionales de mayor interés comercial según el criterio de cada comerciante. Además, pueden decidir libremente la duración del periodo de rebajas.

La normativa estatal es muy permisiva en este sentido (algunas comunidades autónomas lo han regulado dando mayor protección al consumidor). Se entiende que existe venta en rebajas cuando los artículos objeto de la misma se ofertan, en el mismo establecimiento en el que se ejerce habitualmente la actividad comercial, a un precio inferior al fijado antes de dicha venta.

Es decir, no establece un periodo mínimo en el que deban haber estado a la venta los productos, permitiendo estas prácticas.

Los establecimientos que admiten devoluciones deben reembolsar el precio que el producto tenía en el momento de la compra (o su equivalente en otros productos de la tienda) y no un precio inferior.

En el caso de que el producto no tenga defectos y, simplemente, haya un cambio de parecer por parte del comprador regirá el criterio que en el momento de la adquisición oferte, dentro de su política de ventas, el establecimiento, pudiendo indicar la no aceptación de devoluciones o la aceptación, mediante entrega del dinero o de un vale de canje.

En el caso de que la adquisición se haya realizado en una compraventa a distancia (ej, por internet) el consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

El empresario deberá entregarte los bienes o ponerlo a tu disposición mediante la transmisión de su posesión material o control en un plazo máximo de treinta días en el supuesto de los contratos celebrados a distancia (artículo 109).

Para la entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material, salvo que las partes acuerden libremente otro plazo, el empresario deberá entregarte los bienes o ponerlo a tu disposición mediante la transmisión de su posesión material o control en un plazo máximo de treinta días (apartado primero, artículo 66 bis).

El derecho de desistimiento es aquel que tiene el consumidor a dejar sin efecto el contrato celebrado sin tener que ofrecer ninguna explicación y sin tener que hacer frente a ninguna penalización, siempre y cuando éste sea ofertado por el empresario, o se trate de una compra a distancia o fuera del establecimiento comercial. 
De forma genérica, la posibilidad de devolución sin que exista un defecto o mal funcionamiento del producto (desistimiento) es un derecho de los consumidores en los contratos celebrados a distancia (por ejemplo a través de internet), pero en una compra convencional es una opción voluntaria para el comerciante.
El derecho de desistimiento posee un plazo para poder ser ejercido de catoce días naturales. Para ejercerlo, debes comunicar al empresario tu decisión de anular el contrato, para lo que puedes utilizar el modelo de desistimiento que te debió entregar en el momento de la contratación o aunque no requiere de una formalidad expresa el formulario que el Texto Refundido de los Consumidores y Usuarios recoge en su anexo B (artículo 106).

El empresario deberá reembolsarte todo el dinero que haya recibido de ti, incluyendo los gastos de entrega, antes de que hayan transcurrido catorce días naturales desde la fecha en que informaste de tu intención de desistir del contrato. En caso de que el empresario se retrasase injustificadamente en la devolución del pago, puedes reclamarle que te devuelva el doble del importe adeudado.

En cuanto a la devolución de los productos adquiridos fuera del propio comercio, deberás devolverlos al empresario o a una persona autorizada por él a más tardar en el plazo de catorce días naturales a partir de la fecha en la que comunicaste tu intención de desistir del contrato. Sólo deberás hacer frente a los costes directos de la devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no te ha informado de que te corresponde asumir estos costes.

Sí, puedes ejercer el derecho a desistimiento siempre que éste haya sido ofrecido y reconocido por el empresario.

Si el crédito ha sido concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al mismo tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor.

Antes de que quedes vinculado por cualquier contrato u oferta, el empresario deberá obtener tu consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada en la obligación contractual principal del empresario. Dichos pagos adicionales deben ser comunicados de forma clara  y comprensible por el empresario. Corresponderá al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones.
 

El riesgo por la pérdida o deterioro del producto adquirido durante el transporte lo asume el empresario salvo:

1.- Que tú como consumidor, o un tercero designado por ti diferente al transportista haya adquirido la posesión material del bien.

2.- Si tú como consumidor encargas el transporte de los bienes o el transportista elegido para efectuar dicho traslado no sea uno de los propuestos por el empresario.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Sí, en ningún caso el tamaño de la letra del contrato puede ser inferior a un milímetro y medio, ni tener un color de fondo que dificulte su lectura.

Tanto los contratos de viajes combinados como los contratos de servicios financieros se encuentran en la lista de actividades que se regulan por su normativa propia y que, por lo tanto, no se ven afectadas por las normas de contratos a distancia.

Para aquellos bienes y productos comprados con anterioridad al 1 de enero de 2022, el plazo de garantía legal es de dos años.

En el caso de aquellos que hayan sido comprados a partir de dicha fecha, el Real Decreto 1/2007 establece un periodo de garantía de tres años.

En el caso de que el contrato haya sido realizado con una empresa que ejercite sus actividades en uno o varios Estados miembro del Espacio Económico Europeo (EEE), las normas de protección sobre cláusulas abusivas en los contratos entre consumidores y las compañías serán aplicables con independencia de cuál haya sido la ley elegida libremente por las partes para regular el contrato.

En el supuesto de que el contrato se haya celebrado con una empresa que realice su trabajo fuera del ámbito territorial de los veintisiete Estados miembro, dependerá de los posibles convenios internacionales aplicables al caso concreto.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Los servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito.

En el supuesto de que incumplas el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual deberá ser proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado que queden.

No, en ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación podrá considerase como aceptación de ésta.

Sí, tienes derecho a oponerte a recibir ofertas comerciales no deseadas por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente. Para ello, debes ser informado en cada comunicación comercial del medio del que dispones para poder oponerte a continuar recibiendo las mismas.

Tienes derecho, como consumidor, a recibir la factura en papel. Este servicio no puede quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.

Por otro lado, la expedición de la factura electrónica estará condicionada al consentimiento previo del consumidor que precisará la manera de recibir la factura electrónica y que podrá ser revocado en el momento en que el usuario desee.

Sí, el empresario deberá facilitarte una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente.

Antes de quedar vinculado por un contrato u oferta, el empresario tendrá que facilitarte de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.

No, en ningún caso las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas, ni en festivos ni en fines de semana.

Es más, el spam telefónico puede y debe ser reclamado y/o denunciado.

No, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor titular de ella, en este caso tú, podrás exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y tuya como consumidor titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.

Sin embargo, si la compra la hubieses efectivamente realizado tú como titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, quedarás obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.

No, debido a que queda prohibido el envío y el suministro al consumidor de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.

Además, como receptor no estarás obligado a su devolución o custodia, ni podrán reclamarte pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado.

La falta de respuesta por parte del consumidor a dicho envío, suministro o prestación de servicios, no será considerada como una forma de prestar consentimiento.

Podrás reclamar a cualquiera de los agentes comerciales que hayan intervenido en la transacción, tanto a la página web como a la empresa que suministre el bien o servicio, pues la responsabilidad de los mismos es solidaria.

En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor y usuario una información exigida en el artículo 97.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. 

Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles. Ésta hace referencia a: las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, dirección, teléfono, fax y correo electrónico del mismo, precio total de los bienes o servicios así como gastos adicionales de transporte, entrega o postales, el coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato cuando se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica, los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer el derecho de desistimiento, así como el modelo de formulario de desistimiento, cuando proceda la indicación de que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento, un recordatorio de la existencia de una garantía legal, cuando proceda la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales…Corresponde al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones. 

No, el empresario contratante deberá informarte por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

Además, deberá entregarte un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto anteriormente.

Los derechos conferidos al consumidor son irrenunciables. Por ejemplo, el consumidor no puede renunciar, en una compra hecha fuera de un establecimiento mercantil, al derecho que tiene a devolver el producto si no le gusta, dentro de los catorce días siguientes contados desde que lo recibe.

En el caso de las actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclamación las llevarán consigo las personas vendedoras, las operarias o prestadoras de servicios y las entregarán a la persona consumidora o usuario que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.

Antes de contratar se debe comprobar que el vendedor facilita la información referida en la pregunta anterior.

Previo a la firma del contrato de compra hay que comprobar que en el producto o en su embalaje consten:

-Los datos del fabricante.

-La descripción y las características del artículo.

-Las instrucciones de montaje en nuestro idioma.

-Las condiciones de uso y de mantenimiento.

-El certificado de homologación.

Sí, quedan excluidos de este tipo de ventas los siguientes contratos:

- De servicios sociales, incluidos la vivienda social.

- El cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.

- Los contratos de servicios relacionados con la salud.

- Las actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.

- Los contratos de servicios financieros.

- Los contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.

- Los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.

- Los relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados.

- Los contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio, los contratos que deban celebrarse ante un fedatario público.

- Los contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor y usuario.

- Los contratos de servicios de transporte de pasajeros.

- Los celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.

- Los contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor y usuario.

La venta a domicilio es aquella en la que el vendedor se desplaza al domicilio del comprador para efectuar la venta. Es necesario que siempre se pida al vendedor su acreditación, para asegurarse de que realmente representa a la empresa vendedora. Para evitar situaciones no deseadas, es importante pensar si se tiene la necesidad de adquirir el producto que ofrecen; no hay que comprar de forma impulsiva. Hay que tener una especial precaución con las financiaciones o los pagos a plazos. No se debe firmar ningún documento que no se entienda y, menos todavía, si el apartado donde deben constar las cantidades está en blanco. 

Por venta ambulante se entiende la venta de mercancías que se hace en los mercados semanales u ocasionales y en los vehículos-tienda que se sitúan en zonas autorizadas por los ayuntamientos. Es recomendable comprar a comerciantes que venden en mercados fijos o de periodicidad habitual; de esta forma, en el supuesto de que exista algún problema, será mucho más sencillo reclamar. En todo caso, hay que pedir justificantes de compra o facturas donde consten los datos del vendedor (nombre, dirección y NIF).

Las ventas o contratos realizados fuera de los establecimientos mercantiles son aquellos llevados a cabo entre el empresario y el consumidor cuando se den alguna de las siguientes circunstancias:

- Tengan lugar fuera del establecimiento mercantil del empresario.  

- Tengan lugar en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor y usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física del empresario y el consumidor y usuario.

- Se celebren durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.

Puedes ejercer tu derecho de desistimiento sin necesidad de alegar causa alguna, durante los catorce días naturales contados desde la recepción del producto. 

El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a formalidad alguna y se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos. Es recomendable el envío del documento de desistimiento por medio fehaciente (por ejemplo, burofax o correo certificado), ya que corresponde al consumidor probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento, poniendo a disposición de la empresa la mercancía recibida.

El ejercicio del derecho de desistimiento no debe implicar ningún gasto para ti.

Se considera lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor haya recibido la prestación. 

El consumidor tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en la cosa. La imposibilidad de devolver el objeto por parte del consumidor por pérdida, destrucción u otra causa no privará a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento (si es imputable la pérdida al consumidor, éste quedará obligado a abonar el valor de mercado en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento). Si el empresario no ha cumplido con el deber de informar de su nombre y dirección, el incumplimiento únicamente será imputable al consumidor cuando hubiera omitido las diligencias que le son exigibles en sus propios asuntos.

Hay que tener en cuenta que este tipo de ventas acostumbra a hacerse en excursiones de un día de duración que tienen un precio muy bajo, y que incluyen el transporte en autocar, la comida y un regalo atractivo, pero de poco valor.

Se debe tener en cuenta que en este tipo de ventas, opera también el derecho de desistimiento, al ser una compra fuera de establecimiento mercantil. por lo que en caso de compra debes solicitar el formulario de desistimiento y haber obtenido la información previa referida.

La captación de clientes se hace a menudo distribuyendo folletos en los buzones particulares. Este sistema de venta se dirige especialmente a la gente mayor, y los artículos que se ofrecen durante las excursiones suelen ser: productos textiles, para el hogar...

Es por ello, que debes tener en cuenta que la finalidad principal de la excursión es la venta de algún tipo de producto o servicio, por lo que debes tener muy claro las necesidades reales que tienes para no efectuar compras realmente no necesarias.

Los aditivos alimentarios son sustancias que pueden ser añadidas intencionadamente a los alimentos y bebidas con el fin de modificar sus caracteres, sus técnicas de elaboración o conservación o mejorar su adaptación al uso al que son destinados.

Se diferencian de otros componentes de los alimentos en que se añaden voluntariamente, no pretenden enriquecer el alimento en nutrientes y solo se utilizan para mejorar alguno de los aspectos del alimento (tiempo de conservación, mejora del sabor, color o textura, etc.).

Los aditivos no se consumen como alimentos ni se usan como ingredientes característicos en la alimentación, independientemente de que tengan valor nutritivo.

Solo se pueden utilizar los aditivos alimentarios autorizados y para ello se requiere que:

- No deben suponer ningún riesgo para la salud de los consumidores, partiendo de las pruebas científicas disponibles y siempre que se utilice en las cantidades propuestas.

- Debe haber una necesidad tecnológica razonable que no pueda cubrirse por otros medios.

- Su uso no debe inducir a error y ha de ser beneficioso para el consumidor.

A la hora de autorizar aditivos alimentarios, pueden considerarse también otros factores como cuestiones éticas, tradiciones, medioambientales, etc.

El Código Alimentario Español sólo contempla la utilización de aditivos si:

- Existe una necesidad manifiesta y representa una mejora evidente sobre las condiciones de los alimentos.

- Se ha comprobado experimentalmente que su uso está exento de peligro para el consumidor.

- Reúnen las debidas condiciones de pureza.

- Pueden identificarse en los alimentos mediante métodos analíticos sencillos. En este sentido, se prohíbe la utilización de aditivos siempre que exista la posibilidad de lograr los mismos efectos por otros métodos, si puede provocar engaño al consumidor por enmascarar la verdadera calidad del alimento, si disminuye el valor nutritivo de los alimentos o si los alimentos a los que se agregan pueden ser una parte importante de la ración de grupos vulnerables (lactantes, niños, etc.).

Deben figurar en el etiquetado de los alimentos como ingredientes, ya sea por su nombre o por su denominación E (el código con el que se autorizan en la Unión Europea). De esta forma, el etiquetado te proporcionará información para que puedas elegir si quieres consumir un alimento que contenga determinados aditivos.

Los aditivos autorizados en los productos alimenticios y sus condiciones de uso figuran el anexo II del Reglamento (CE) nº 1333/2008 sobre aditivos alimentarios.

La etiqueta es uno de los medios de control de la seguridad de los alimentos. La normativa en relación al etiquetado de alimentos establece que:

- Debe ser legible, comprensible, indeleble y fácilmente visible.

- Debe decir la verdad y no inducir a error al consumidor, no resultar confusa especialmente sobre las características del producto alimenticio y, en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención

La normativa sobre etiquetado prohíbe que éste:

- Atribuya al producto efectos o propiedades que no posea.

- Sugiera que el producto alimenticio posee características particulares, cuando todos los productos similares tengan estas mismas características.

- Atribuya  al producto propiedades preventivas, terapéuticas o curativas de una enfermedad humana que no posea (exceptuando las aguas minerales y los productos destinados a una alimentación especial, como es el caso de los alimentos sin gluten para celíacos).

Estas prohibiciones se aplicarán igualmente a la presentación de los productos alimenticios (en especial, a la forma o al aspecto que se dé a éstos o a su envase, al material usado para éste y a la forma en que estén dispuestos, así como al entorno en que estén expuestos) y a la publicidad.

El etiquetado de los productos alimenticios requerirá, salvo las excepciones previstas en la norma, las siguientes indicaciones obligatorias:

- La denominación de venta del producto.

- Identificación de la empresa: el nombre, la razón social o la denominación del fabricante o el envasador o de un vendedor establecido dentro de la Unión Europea y, en todo caso, su domicilio.

- La lista de ingredientes.

- La cantidad de determinados ingredientes o categoría de ingredientes.

- Información nutricional.

- La cantidad neta, para productos envasados.

- La fecha de duración mínima o la fecha de caducidad.

- Las condiciones especiales de conservación y de utilización.

- Modo de empleo.

- Lote.

- Lugar de origen o procedencia.

- El grado alcohólico en las bebidas con una graduación superior en volumen al 1,2 por 100.

En el caso de que la superficie de mayor tamaño del envase del producto sea inferior a 10 cm² (una cajetilla de chicles, por ejemplo), sólo resulta obligatorio ofrecerte información relativa al nombre del alimento, los posibles ingredientes que puedan causar alergias/intolerancias, la cantidad neta de producto y la fecha de duración mínima/fecha de caducidad.

Pese a ello, si estás interesado/a en conocer la lista de ingredientes del producto que pretendes adquirir podrás tener acceso a dicha información a través de otros medios y, en cualquier caso, deberán facilitártela si la solicitas. 

La presencia de aceites/grasas de origen vegetal debe indicarse de forma agrupada en la lista de ingredientes, con la designación aceites vegetales y grasas vegetales.

Además, resulta obligatoria la información del origen de cualquier aceite y grasa vegetal presentes en los alimentos, de modo que tras las designaciones mencionadas, deberá seguir una lista con el origen específico vegetal (por ejemplo, aceite de palma y coco), el cual podrá complementarse con la expresión en proporción variable.

De igual modo, en caso de que los aceites/grasas de origen vegetal presentes en el alimento hayan sido hidrogenados, podrás obtener esta información buscando las indicaciones totalmente hidrogenado o parcialmente hidrogenado.

Las bebidas que tengan más de un 1,2% en volumen de alcohol (entre las que se incluyen los “alcopops” o refrescos con alcohol), además de incluir la información común obligatoria de todos los alimentos, deben contener la cifra correspondiente a su grado alcohólico,  seguida de la expresión “% vol.”. Optativamente, dicha expresión podrá estar precedida por la palabra “alcohol” o su abreviatura “alc.”, por lo que podrás conocer la información relativa a este aspecto en las siguientes formas: por ejemplo, “12% vol.”, “alcohol 12% vol.” ó “alc. 12% vol”. En cuanto a las bebidas alcohólicas con más del 1,2% de alcohol, éstas no están obligadas a incluir lista de ingredientes ni a facilitar información nutricional.

Si un producto no cumple las expectativas esperadas, publicitadas y garantizadas se podrá interponer una queja, mediante hoja de reclamaciones o escrito explicativo ante el establecimiento de compra y ante el fabricante del mismo. Si no se obtiene respuesta o ésta no es satisfactoria, podrás dirigirte a las administraciones competentes en materia de Consumo para denunciar el citado producto.

La información nutricional de un alimento hace referencia a la presencia del valor energético y de determinados nutrientes en los alimentos. Además, permite la comparación entre productos y la selección de aquellos que se adapten mejor a nuestras necesidades dietéticas. Es importante que los consumidores dispongan de información suficiente sobre el contenido nutricional de los productos, no sólo porque tengan derecho a saber qué contienen los alimentos que consumen, sino también porque esta información permite realizar elecciones alimentarias correctas y seguir una dieta saludable y equilibrada.

La información nutricional debe aparecer obligatoriamente en prácticamente todos los alimentos envasados, con las siguientes excepciones previstas en la norma: suplementos alimentarios, agua mineral, infusiones de hierbas, sal, café, té, bebidas alcohólicas y envasados pequeños.

Los alimentos no envasados estarán exentos del etiquetado nutricional, salvo que los Estados miembros, dentro de su ámbito nacional, decidan lo contrario.

Esta información deberá figurar en el etiquetado (de forma agrupada y en el mismo campo visual), tanto en lo que se refiere a composición de grupos de nutrientes (grasas totales y saturadas, hidratos de carbono, azúcares, proteínas y sal) como también del valor energético por 100g o por 100ml. Además, dicha información nutricional también podrá expresarse, sin ser obligatorio,“por porción”.

De forma voluntaria, la información podrá complementarse con los valores de otros nutrientes como ácidos grasos mono o poliinsaturados, polialcoholes, almidón, fibra alimentaria, vitaminas o minerales. Además, la etiqueta podrá repetir la información nutricional en la cara principal del envase, aunque no es obligatorio.

El Reglamento señala la obligatoriedad de que los alimentos envasados indique la presencia de ingredientes o sustancias que causen alergias e intolerancias. Estas advertencias deben reflejarse en la lista de ingredientes del producto, debiendo aparecer de forma destacada mediante una composición tipográfica que la diferencie claramente del resto de la lista de ingredientes (por ejemplo, mediante el tipo de letra, el estilo o el color de fondo).

En el caso de que el producto no contenga lista de ingredientes, en la etiqueta debe aparecer la mención “contiene” seguida de la sustancia que pudiera causar alergia o intolerancia, por ejemplo: Contiene leche y sus derivados (incluida la lactosa).

Otra posibilidad es que esta información se suministre únicamente en el nombre del alimento, por ejemplo: avellanas.

Debe facilitarse incluso, en los alimentos no envasados que se adquieran o se envasen en el propio punto de venta (por ejemplo: en comercios minoristas, cafeterías o restaurantes).

La información al respecto se puede encontrar en:

-Etiquetas unidas al alimento: en caso de que éste hubiera sido envasado previamente (el tamaño de la letra debe ser de 1,2 mm, con carácter general).

-Carteles situados junto al mismo: en los alimentos previamente envasados siempre que la venta se realice con vendedor, como en el caso de alimentos que se suministran sin envasar o se envasan en el lugar de venta a petición del consumidor (por ejemplo: fiambres, panes, sándwiches, comidas preparadas, etc).

-Mediante otros medios apropiados (menú o carta, recetario de los productos que se comercializan en el establecimiento o mediante información oral): no pueden suponer un coste adicional y deben estar accesibles antes de que se realice la compra. Debe indicarse, además, el lugar del establecimiento donde el consumidor puede obtener esta información o a quién debe dirigirse para solicitarla.

-Venta a distancia (por ejemplo, la efectuada mediante pedido telefónico a un establecimiento de comida para llevar): la información sobre alérgenos deberán proporcionarla antes de que se realice la compra (por ejemplo, por teléfono o en la página web), y de forma escrita en el momento de la entrega del alimento.

El Reglamento incluye catorce alimentos/categorías de alimentos sobre los que se debe facilitar información de forma destacada. Éstos pueden constituir el producto en sí o formar parte de la lista de ingredientes del alimento que se adquiere y son:

- Cereales que contengan gluten; entre ellos trigo, centeno, cebada, avena o sus variedades híbridas y productos derivados. Pueden formar también parte de panes, rebozados, pastas, masas, entre otras.

- Crustáceos y productos a base de crustáceos. Pueden estar presentes también en salsas, cremas, rebozados.

- Huevos y productos a base de huevo. Pueden aparecer como ingrediente de salsas, empanados, platos preparados, pasteles, entre otros.

- Pescado y productos a base de pescado. Pueden formar parte también de sopas, pastillas de caldo, pizzas, entre otros.

- Cacahuetes y productos a base de cacahuetes. Puede encontrarse también en aceites, chocolates, cremas, entre otros productos.

- Soja y productos a base de soja. Puede estar presente en aceites, harinas, postres, entre otros.

- Leche y sus derivados (incluida la lactosa). Puede encontrarse en fiambres, yogures, tartas, helados y otros postres, mantequillas, entre otros.

- Frutos de cáscara, es decir, almendras, avellanas, nueces, anacardos, pacanas, nueces de Brasil, pistachos, nueces macadamia o nueces de Australia y productos derivados. Pueden también ser ingrediente de bombones, galletas, panes, aceites, entre otros productos.

- Apio y productos derivados. Puede encontrarse en sopas, salsas, cremas, condimentos, etc.

- Mostaza y productos derivados. Puede formar parte de panes, salsas, snacks, currys, entre otros.

- Granos de sésamo y productos a base de granos de sésamo. Puede encontrarse en aceites, harinas, pastas, etc.

- Dióxido de azufre y sulfitos. Puede emplearse como conservante en zumos, productos cárnicos, frutas desecadas, vegetales, etc.

- Altramuces y productos a base de altramuces. Pueden estar presentes en panes, harinas, pasteles, entre otros productos.

- Moluscos y productos a base de moluscos. Pueden encontrarse en salsas, sopas, preparados para platos, etc.

La declaración «sin gluten» solo podrá utilizarse cuando los alimentos no contengan más de 20 miligramos de gluten por kilogramo.

La declaración «muy bajo en gluten» solo podrá utilizarse en alimentos a base de trigo, centeno, cebada, avena (o sus variedades híbridas), o que contengan ingredientes hechos a partir de estos cereales, que se hayan procesado específicamente para reducir su contenido de gluten y no contengan más de 100 miligramos por kilogramo.

En los productos sin envasar sólo es obligatorio declarar el cereal. Indicar la presencia de gluten es opcional.

En el caso de alimentos en los que se produce la sustitución de un ingrediente por otro que se espera haya sido utilizado (por ejemplo, queso de cabra al que se le ha incorporado leche de vaca en su elaboración), en el etiquetado debe indicarse, además de la lista de ingredientes, el componente por el que haya sido sustituido total o parcialmente cerca de la denominación del producto y utilizando un tamaño no inferior a 1,2 mm (por ejemplo, “Queso de cabra y vaca”).

La información alimentaria obligatoria debe facilitarse, forzosamente, en una lengua que comprendan fácilmente los consumidores de los Estados donde se comercializa el alimento.

Las indicaciones obligatorias del etiquetado de productos que se comercializan en España deben expresarse, al menos, en español. En el caso de productos tradicionales elaborados y distribuidos exclusivamente en el ámbito de una comunidad autónoma con lengua oficial propia, pueden expresarse en la lengua oficial propia de dicha comunidad autónoma. 

Cualquier declaración que afirme, sugiera o dé a entender que existe una relación entre una categoría de alimentos, un alimento o uno de sus constituyentes, y la salud; como por ejemplo “la Vitamina D favorece la absorción del calcio” o los “fitosteroles pueden reducir el colesterol en la sangre”.

Estas declaraciones para poder constar en un producto deben seguir un procedimiento de autorización que varía según el tipo de declaración y que se regula en el Reglamento Europeo número 1924/2006 y cuyo reglamento de autorización establece las condiciones de uso de la declaración.

Cualquier declaración que contenga el producto que afirme, sugiera o dé a entender que un alimento posee propiedades nutricionales benéficas específicas con motivo de su aporte o no aporte energético (valor calórico) o los nutrientes u otras sustancias que aporta o no.  Como por ejemplo la declaración “bajo contenido en grasa” o “Fuente de proteínas”.

Sólo se pueden indicar aquellas que se encuentran autorizadas por el Reglamento Europeo número 1924/2006. 

En los artículos constituidos por dos o más envases individuales que contengan la misma cantidad y producto, deberá indicarse en la etiqueta la cantidad neta de éste, mencionando la contenida en cada envase individual y el número total de éstos.

Esta información sólo puede omitirse en el caso de que el número total de envases individuales pueda verse y contarse claramente desde el exterior y cuando pueda verse claramente desde el exterior, al menos, una indicación de la cantidad neta contenida en cada envase individual.

Cuando un artículo envasado esté constituido por dos o más recipientes individuales que no se consideren unidades de venta (por ejemplo, packs de yogures), deberá informarse acerca de la cantidad neta de producto, mencionando la cantidad neta total y el número total de envases individuales.

La indicación de las calorías en un producto alimentario forma parte de la información nutricional dentro del etiquetado.

Dentro de esta denominación, entra toda información que aparezca en la etiqueta en relación con el valor energético y los nutrientes como proteínas, hidratos de carbono, grasas, fibra alimentaria, sodio y vitaminas y algunas sales minerales.

La indicación de las calorías en el etiquetado de un producto alimentario forma parte de la información nutricional, y es obligatoria según el Reglamento europeo general de etiquetado, excepto en una serie de categorías de alimentos: las bebidas alcohólicas que contengan más del 1,2% en volumen de alcohol, los alimentos no envasados y los enumerados en el anexo V de la normativa anterior.

La indicación del país de origen es obligatoria para los siguientes productos: carne de vacuno y productos a base de carne de vacuno, carne fresca de cerdo, ovino, caprino y aves de corral, miel, frutas y hortalizas, pescado, aceite de oliva y aquellos casos en los que la omisión de la indicación de origen pudiera suponer un engaño al consumidor.

Además, en todos los alimentos, cuando se mencione su país de origen o lugar de procedencia y no sea el mismo que el de su ingrediente primario debe indicarse igualmente el origen de este o que es distinto al del alimento,

El 29 de mayo de 2018 se publicó el Reglamento de Ejecución (UE) 2018/775 que fija las modalidades de aplicación de estas disposiciones. Será de aplicación a partir del 1 de abril de 2020.

Sí, entre el contenido mínimo obligatorio en el etiquetado de la fruta tiene que aparecer el origen del producto, indicando la zona de producción. Para los productos importados se indicará el país de origen.

Tienes derecho a que esta información se te facilite en el caso de que estés interesado/a en adquirir este tipo de productos. La indicación sobre la procedencia de este tipo de carne podrás encontrarla en la etiqueta del producto, la cual deberá atender a los siguientes requisitos:

- En el caso de que el producto haya sido elaborado exclusivamente a partir de carne obtenida de animales nacidos, criados y sacrificados en diferentes Estados miembro de la Unión Europea, podrás encontrar la indicación sobre la procedencia buscando la siguiente referencia: “Origen: UE”.

- En el caso de que los animales hubieran sido criados y sacrificados (no nacidos) en diferentes Estados miembro, la referencia sobre la procedencia vendrá indicada atendiendo al siguiente formato: “País(es) de cría y sacrificio: UE”.

- En caso de que el producto hubiera sido producido exclusivamente a partir de carne importada en la Unión, la indicación sobre la procedencia seguirá el siguiente formato: “País(es) de cría y sacrificio: no UE”.

- En caso de que el producto hubiera sido elaborado exclusivamente a partir de carne obtenida de animales importados en la Unión como animales destinados al sacrificio y sacrificados en uno o diferentes Estados miembro, la referencia sobre la procedencia vendrá indicada de la siguiente forma: “País(es) de cría: no UE” y “País(es) de sacrificio: UE”.

- Por último, en caso de que el producto hubiera sido elaborado a partir de carne obtenida de animales importados en la Unión y sacrificados en uno o diferentes Estados miembro o a partir de carne obtenida de animales criados y sacrificados en uno o diferentes Estados miembro y de carne importada en la Unión, la indicación sobre la procedencia de la carne vendrá presentada de la siguiente forma: “País(es) de cría y sacrificio: UE y no UE”.

Las bebidas que contienen cafeína, en proproción superior a 150 mg/l, deben tener la siguiente advertencia: “Contenido elevado de cafeína: No recomendado para niños ni mujeres embarazadas o en período de lactancia”.

Además, esta indicación debe situarse en el mismo campo visual que la denominación de la bebida, especificando, entre paréntesis, el contenido de cafeína del producto (expresado en mg por 100 ml).

En los productos cárnicos, preparados de carne y productos pesqueros no transformados, es obligatorio que se informe de la fecha de congelación o primera congelación. Esta información aparece en la etiqueta del producto bajo la expresión “fecha de congelación: …”, la cual deberá ir acompañada de la fecha en concreto o una referencia al lugar de la etiqueta donde ésta se indica (por ejemplo, “fecha de congelación: ver en parte posterior” o “fecha de congelación: 03/08/2015”).

Hay que tener en cuenta que en los “productos de la pesca no transformados” se incluyen, según la Comisión, aquellos que han sido “divididos, partidos, seccionados, rebanados, deshuesados, picados, pelados o desollados, triturados, cortados, limpiados, desgrasados, refrigerados, congelados, ultracongelados o descongelados”, lo que implica que, en caso de haber sido congelados y, pese a que se presenten en estas formas, también deberá facilitársete la fecha de congelación o primera congelación.

Los alimentos que han sido descongelados antes de que los hayas adquirido deben incluir en su denominación “descongelado”, excepto en los casos en los que:

1) sólo hayan sido descongelados algunos ingredientes presentes en el producto final,

2) sean alimentos para los que la congelación es un paso tecnológicamente necesario en el proceso de producción,

3) la descongelación no tiene un impacto negativo sobre la seguridad o la calidad de los alimentos.

Tanto la fecha de duración mínima como la de caducidad deben aparecer indicadas siempre en la etiqueta de un producto, independientemente del tamaño del envase de éste.

La fecha de duración mínima es aquella hasta la que el alimento conserva sus propiedades específicas cuando se almacena correctamente. Debe aparecer en la etiqueta en alguno de estos dos formatos diferentes:

- “Consumir preferentemente antes del…”, seguido del día/mes/año.

- “Consumir preferentemente antes del fin de…”, seguido de mes/año o solo año.

Además, las expresiones anteriores pueden ir acompañadas de la referencia al lugar donde se indica en la etiqueta dicha información (por ejemplo, “consumir preferentemente antes del… ver tapón”).

Asimismo, existen ciertas excepciones a la obligación de indicar la fecha de duración mínima, en concreto, las relacionadas con los siguientes productos:

- Frutas y hortalizas frescas, incluidas las patatas, que no hayan sido peladas, cortadas o sometidas a cualquier otro tratamiento similar (sin incluir las semillas germinantes y productos similares, como los brotes de leguminosas).

- Vinos, vinos de licor, vinos espumosos, vinos aromatizados y productos similares obtenidos a partir de frutas distintas de la uva, así como las bebidas del código NC 2206 00 obtenidas a partir de uvas o mostos de uva.

- Bebidas con una graduación de un 10 % o más en volumen de alcohol.

- Productos de panadería o repostería que, por su naturaleza, se consumen normalmente en el plazo de veinticuatro horas después de su fabricación.

- Vinagres.

- Sal de cocina.

- Azúcares en estado sólido.

- Productos de confitería consistentes casi exclusivamente en azúcares aromatizados o coloreados.

- Chicles y productos similares.

La fecha de caducidad es aquella a partir de la cual el producto no se considera seguro para la salud humana. Se utiliza para alimentos microbiológicamente muy perecederos y que puedan suponer un peligro inmediato después de un corto periodo de tiempo (como la carne picada o el pescado fresco). Puedes encontrarla, en la etiqueta de cada porción envasada del producto, en el siguiente formato:

- “Fecha de caducidad…”, seguido del día/mes y, eventualmente, el año.

Al igual que sucede con la fecha de duración mínima, la expresión anterior puede ir acompañada de la referencia al lugar donde se indica en la etiqueta dicha información (por ejemplo, “fecha de caducidad… ver tapón”).

Además, la fecha de caducidad debe completarse con las condiciones de conservación del producto alimenticio que pretendas adquirir.

Finalmente, debes tener presente que, en virtud del art. 5 del Real Decreto 1808/1991, de 13 de diciembre, en caso de que se indique en el etiquetado la fecha de duración mínima o la fecha de caducidad, no resulta obligatoria la indicación del lote de su producto, si dicha fecha señala, de forma clara y en orden, el día y el mes.

El Reglamento establece criterios medibles relacionados con la legibilidad del etiquetado alimentario, con intención de que puedas conocer las características de los productos y seleccionar aquellos que se adapten a tus necesidades. En concreto, establece un tamaño mínimo de letrade 1,2 mm., con la excepción de que la superficie máxima del envase del producto que tengas intención de adquirir sea inferior a 80 cm² (una tableta de chocolate, por ejemplo), caso en el que la información podrá aparecer recogida con un tamaño mínimo de letra de 0,9 mm.

Además, dicha información debe suministrársete de tal forma que se encuentre situada en un lugar destacado, te resulte legible y sea indeleble (imborrable). De igual modo, ésta no puede estar disimulada, tapada o separada por ninguna otra indicación o imagen, ni por ningún otro material interpuesto.

En este sentido, debes tener presente que se considera que un texto resulta legible si una persona con una agudeza visual normal puede leerlo fácilmente en condiciones adecuadas.

Entre otros factores, para asegurarte la legibilidad de la letra, las empresas deberán haber prestado especial atención a aspectos relacionados con el tamaño de la letra (con los requisitos ya señalados), la separación entre los caracteres (lo recomendable es que exista un espacio superior a 1 punto de letra), la separación entre líneas (haber utilizado, al menos, el 120% del tamaño de la fuente de letra sería lo recomendable), el grosor del trazo, el tipo de letra (las fuentes sin remates y que permitan el uso de minúsculas sería lo recomendable), la relación entre la anchura y la altura de las letras, la superficie del material (los envases con forma curva pueden aumentar el brillo y requieren de mayor atención al contraste, por ejemplo), la calidad de la impresión y el contraste entre el texto y el fondo (lo recomendable es que exista un contraste evidente entre los colores o, en caso de que el envase sea transparente, que exista un buen contraste con el producto).

Los alimentos que se compran a distancia deben ofrecer los mismos datos que los alimentos vendidos en comercios. Además, la  información alimentaria obligatoria (con la excepción de la fecha de duración mínima o la fecha de caducidad) debe estar siempre a disposición el consumidor antes de que se realice la compra, así como en el momento en el que se entreguen los productos. La información concreta sobre el producto que se pretende adquirir debe figurar en el soporte en el que realiza la compra (página web o app móvil, por ejemplo), o ser facilitada a través de otros medios apropiados, sin que puedan suponer coste alguno para el usuario.

Respecto a las sustancias/ingredientes que causen alergias o intolerancias, el consumidor tiene derecho a que, antes de realizar la compra, se le faciliten los datos sobre alérgenos y, en cualquier caso, también deberán facilitar dicha información de forma escrita en el momento en el que entreguen el producto en su domicilio.

Los productos que se presentan embutidos pueden ser introducidos en una tripa natural o en una envoltura artificial.

Las envolturas artificiales que suelen emplearse para este tipo de productos pueden ser de colágeno (extraído de las pieles de los bovinos) o sintéticas (entre las que se encuentran las envolturas de plástico empleadas normalmente en el caso de embutidos cocidos como las mortadelas o los chópedes, entre otros productos).

En caso de que la envoltura en la que se presente el producto no sea comestible, el etiquetado del producto debe informar de esta característica.

Las marquesinas de autobuses se encuentran normalmente en la vía pública y al aire libre, por lo tanto en principio se podría fumar en ellas, sin embargo, estaría prohibido el consumo de tabaco si la misma contara con unas dimensiones inferiores a 5 m2 o si estuviera acotada en sus tres cuartas partes.

La ley prohíbe el consumo de tabaco en los centros, servicios o establecimientos sanitarios, así como en los espacios al aire libre o cubiertos, comprendidos en sus recintos, por tanto siempre que se encuentre en los aledaños del centro, y en  la zona acotada no se podría fumar.

La venta de tabaco sólo podrá realizarse en los establecimientos en los que esté autorizada su venta y que cumplan con los siguientes requisitos: instalar en lugar visible carteles que informen de la prohibición de vender tabaco a los menores de 18 años y advierta sobre los perjuicios para la salud derivados del uso del tabaco.

Las maquinas expendedoras sólo podran ubicarse en el interior de quioscos de prensa situados en la via publica y en locales cuya actividad principal sea la venta de prensa con acceso directo a la via publica, en las tiendas de conveniencia que esten ubicadas en estaciones de servicio, en salas de fiestas, establecimientos de juego, hoteles, hostales y establecimientos analogos, bares y restaurantes, en una localizacion que permita la vigilancia directa y permanente de su uso por parte del titular del local o de sus trabajadores. En la parte frontal de las maquinas figurará la advertencia sanitaria sobre los perjuicios para la salud derivados del uso del tabaco.

Salud pública, atención primaria, atención especializada, atención de urgencia, prestación farmacéutica, prestación ortoprotésica, transporte sanitario, y servicios de productos dietéticos. Vienen recogidos en el Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su actualización.

Las comunidades autónomas pueden aprobar sus respectivas carteras de servicios pero deben incluir, al menos, los recogidos en la normativa anterior.

Es el nivel básico e inicial de atención. Comprende actividades de promoción de la salud, educación sanitaria, prevención de la enfermedad, asistencia sanitaria, mantenimiento y recuperación de la salud, así como la rehabilitación física y el trabajo social.

Se presta por parte de médicos generales, pediatras y personales de enfermería en los centros de Salud.

Comprende las actividades asistenciales, diagnósticas, terapéuticas y de rehabilitación y cuidados, así como aquellas de promoción de la salud, educación sanitaria y prevención de la enfermedad, cuya naturaleza aconseja que se realicen en este nivel. La atención especializada debe garantizar la continuidad de la atención integral al paciente, una vez superadas las posibilidades de la atención primaria y hasta que pueda reintegrarse en dicho nivel.

Se presta por parte de los médicos especialistas en los Centros de Especialidades y en los hospitales en todas las especialidades médicas y quirúrgicas legalmente reconocidas. Son los médicos de Atención Primaria quienes valoran habitualmente la necesidad del paciente de recibir Atención Especializada.

Comprende los medicamentos, productos sanitarios y el conjunto de actuaciones encaminadas a que los pacientes los reciban de forma adecuada a sus necesidades clínicas, en las dosis precisas según sus requerimientos individuales, durante el período de tiempo adecuado y al menor coste posible para ellos y para la comunidad.

Son aquellas prestaciones sanitarias adicionales a las prestaciones básicas del Sistema Nacional de Salud. Las fijan las comunidades autónomas.

Comprende los implantes quirúrgicos, las prótesis externas, las sillas de ruedas, las ortesis y las ortoprótesis especiales.

Consiste en la utilización de productos sanitarios (implantables o no) con la finalidad de sustituir total o parcialmente una estructura corporal, o bien modificar, corregir o facilitar su función. Comprende los elementos precisos para mejorar la calidad de vida y autonomía del paciente.

Esta prestación se facilita por los servicios de salud o da lugar a ayudas económicas, según dicten las normas establecidas por la administración sanitaria.

El transporte sanitario no asistido, que es el indicado para el traslado especial de enfermos o accidentados que no requieren asistencia técnico-sanitaria en ruta, y el transporte sanitario asistido, para los que requieren asistencia técnico-sanitaria en ruta.

Sí. La compañía puede solicitarte una penalización por incumplir el contrato en caso de que tuvieras compromiso de permanencia, pero su importe será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado, según se dispone el artículo 62.5 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Sí, a raíz de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) emitida el 11 de junio de 2020, la Agencia Tributaria ha modificado su criterio para cumplir la jurisprudencia del TJUE, que dicta que, dado que la penalización se impone porque la compañía va a dejar de percibir unos beneficios -a los que se les imputa IVA- por la baja anticipada del usuario, esta penalización también debe llevar IVA.

En realidad, en este caso no estaríamos hablando de una baja propiamente dicha, sino de una resolución del contrato por incumplimiento previo de la empresa. Esta acción de la operadora debe considerarse un acto abusivo grave.

Por lo tanto, no es legal. Conforme a lo establecido en el artículo 1.124 del Código Civil, dada esta situación, tienes derecho a poner fin al contrato sin penalización alguna.

Asimismo, tienes derecho a que la empresa te indemnice por los días en los que tu servicio ha sido deficiente, así como por los daños y perjuicios que pudieras haber sufrido a consecuencia de dicha situación, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones.

Es ilegal que la compañía quiera cobrarte la penalización completa, así como también el hecho de que quiera hacerte pagar una ‘multa’ en función de unos tramos de meses que ellas mismas deciden.

En este caso, la penalización deberá ser reducida de forma proporcional por el tiempo en que hayas permanecido de alta, ya que durante dicho periodo la empresa ya recuperó parte de la supuesta inversión inicial realizada.

En definitiva, sólo podrá ser cobrada la parte proporcional de la penalización en función de los meses o incluso días que te quedaran por cumplir de tu compromiso de permanencia.

Depende de las condiciones contratadas y, concretamente, de la existencia o no de permanencia y su consecuente penalización.

Lógicamente, si no hay medio alguno para probar que fuiste informado (bien por escrito en el contrato o bien a través de cualquier otro medio como grabación telefónica) la empresa tendrá que probar que te informó de dicho extremo por el que pretende cobrar.

No. La negativa del operador a liberar un terminal o facilitar los códigos de desbloqueo constituye una infracción en materia de consumo sancionable por las autoridades competentes.

En este sentido se ha pronunciado la Comisión de Cooperación de Consumo (órgano en el que están representadas las autoridades de protección al consumidor del Gobierno y las comunidades autónomas) en un informe donde establece con claridad que, en el caso de que un cliente esté dentro del periodo de permanencia, al corriente del abono de la factura, durante el periodo acordado y quiera hacer uso del terminal con la tarjeta de otro operador al tener unas condiciones económicas más ventajosas, el operador no puede negarse a liberar el terminal.  De lo contrario, limitaría los derechos del consumidor si éste está cumpliendo con las obligaciones que contrajo en el momento de realizar el contrato.
 

En caso de impago y, previo aviso al abonado, la compañía puede suspender temporalmente el servicio. Durante el tiempo que dure la suspensión (dos meses) el usuario podrá recibir la factura correspondiente al período de consumo en curso, que contemplará el importe de la cuota contratada y el consumo hasta la suspensión. Asimismo, durante la suspensión temporal del servicio, la operadora de telefonía de la que seas cliente continúa cobrándote la cuota que tengas contratada, debido a que aunque tengas el servicio restringido para realizar llamadas salientes, sí puedes seguir recibiéndolas. En cuanto a la posible permanencia vigente, la compañía no puede prorrogarla, ya que el servicio y el cobro continúan, aunque sea de forma restringida. Este compromiso de permanencia terminará en el plazo que en su día se acordó, sin que se pueda añadir ningún día más.

Sí, porque debemos entender que el compromiso de permanencia vincula a ambas partes: al usuario a cumplir el compromiso y a la empresa a comprometer las condiciones contractuales establecidas en el contrato.

Cualquier modificación de dicho contrato llevada a cabo por la operadora legitima al consumidor a pedir la resolución de éste anticipadamente sin penalización alguna.

Así lo indica el artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, que estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.

Asimismo, indica que los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándole expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

La compañía de telecomunicaciones y el distribuidor no pueden aplicarte una penalización cada una por separado por el mismo motivo. Si lo hicieran, estarían vulnerando la normativa.

Como usuario, sólo puedes ser penalizado una vez por el beneficio obtenido: en este caso, que te hayan regalado un terminal o a un precio promocional.

El cobro de dos penalizaciones supondría que dos empresas estarían reclamando un abono dos veces por lo mismo, lo cual sería un enorme perjuicio para el usuario y un enriquecimiento injusto y abusivo para las empresas; que estarían cobrando por duplicado un único beneficio otorgado al cliente.

Si no estás conforme con una de las facturas emitidas por tu proveedor del servicio es conveniente que reclames este hecho. El impago del servicio de acceso a internet solo faculta a la compañía a suspender ese servicio pero no el resto de servicios que se prestan de manera simultánea. Por ello, es recomendable abonar la parte de la factura correspondiente al consumo de llamadas telefónicas para evitar una suspensión de este servicio.

Respecto a las amenazas de incluirte en un listado de solvencia patrimonial por parte de la propia compañía o de una gestora de recobros, te informamos de que el artículo 20 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, permite la inclusión de los datos en uno de estos ficheros siempre y cuando se cumplan los requisitos que establece el propio artículo.

Si te retrasas en el pago de los servicios de Internet vinculados a la facturación del servicio telefónico fijo, el impago solo dará lugar a la suspensión, previo aviso, del servicio de Internet, continuando vigente el resto de servicios.

Todos los operadores, a excepción de Movistar (Telefónica de España) que tiene asignado el servicio universal, están obligados a indicar en el contrato firmado con el abonado el plazo para el inicio de la prestación del servicio, tiempo que están obligados a cumplir.

En los casos en los que el proveedor de acceso a Internet sea Movistar, por tratarse del operador que tiene asignada la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta será de sesenta días, y ello porque el servicio universal incluye servicio de voz, conexión a la red y banda ancha a 1 Mbps.

No. Las modificaciones contractuales a instancia de la compañía únicamente pueden operar cuando concurra alguno de los motivos previstos expresamente en el contrato a tal fin. En ese caso, la compañía está obligada a notificar a sus clientes la modificación con una antelación de un mes y a conceder al cliente la opción de solicitar la resolución anticipada del contrato sin penalización alguna.

La normativa vigente señala que bajo el concepto de “servicio universal” se garantiza que la conexión a través de la red telefónica pública desde una ubicación fija deberá ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente que permite acceder de forma funcional a internet.

En este sentido, las compañías deben garantizar el acceso al servicio de internet en la velocidad publicitada y/o ofrecida en los contratos celebrados con los usuarios. En caso de que la calidad ofrecida y prestada no se corresponda con la contratada, el usuario puede reclamar. 

Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima asumida por el operador vendrá determinada por lo establecido en el contrato de alta del servicio

Sí puedes reclamar puesto que el operador del servicio está incumpliendo el contrato que tenéis suscrito, en el cual deben venir reflejadas las condiciones de calidad del servicio, que deben cumplirse en las condiciones exigidas por la Ley.

En el contrato, además, debe especificar el método de cálculo de la indemnización asociada al incumplimiento de los compromisos de calidad.

Es la situación que se da cuando el usuario quiere cambiar de compañía y su actual operador se niega a ceder la línea para facilitar la portabilidad, imposibilitando el ejercicio del derecho reconocido por Ley de los usuarios a cambiar de operador cuando lo deseen.

En este asunto, debe tenerse en cuenta que la mayoría de operadores prestan sus servicios a través de la red de Telefónica, empresa que tiene asignado el servicio universal, por lo que en un proceso de cambio de operador intervienen tres operadores: el que “pierde” al cliente (que debe abandonar la línea), el que lo “gana” (que pasa a gestionarla) y Telefónica (que debe llevar a cabo las actuaciones necesarias, como titular, para que el cambio se lleve a cabo).

En los casos de secuestro de bucle en Internet un usuario puede verse en alguna de estas dos situaciones reclamables ante el operador que sea responsable en cada caso:

-El usuario ha solicitado la baja de su acceso a Internet y no se ha hecho efectiva por secuestro o negativa a liberar el acceso a Internet, por lo que su antiguo operador le sigue facturando.

-El usuario ha solicitado la baja del servicio de Internet y esta se ha hecho efectiva sin que le siga facturando el anterior operador, pero no se puede dar de alta con otro porque el antiguo operador no ha liberado la línea.

La normativa establece que la baja puede ser solicitada por la misma vía o cauce que se utilizó para llevar a cabo la contratación. No obstante, lo recomendable es que se lleve a cabo a través de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, donde se incluya toda la documentación requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI) o bien a través del teléfono, en cuyo caso la empresa está obligada a suministrar un número de referencia de dicha baja que el usuario debe conservar.

El único operador que no puede negarse a instalar una línea a un usuario es el que presta el “servicio universal”, actualmente proporcionado por Movistar (Telefónica de España), salvo en caso de autorización de la administración competente en materia de telecomunicaciones.

El servicio universal reconoce el derecho del usuario final a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija que, además posibilite el acceso a interneta 1 mega y acceder a la prestación del servicio telefónico así como al resto de las prestaciones incluidas en el servicio universal; con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible.

Para ello se requiere que las solicitudes de alta sean razonables, considerando en todo caso razonables las peticiones de conexión que o bien sea solicitada para cualquier inmueble situado en suelo urbano o bien se solicite la conexión para una edificación, que aun no estando en suelo urbano, sea utilizada como vivienda habitual por el solicitante de conformidad con la normativa urbanística. Para su comprobación el operador designado podrá requerir al solicitante certificación del Ayuntamiento que acredite tales extremos.

Sí. En los contratos celebrados con los usuarios, las compañías telefónicas están obligadas a entregar al cliente un recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación y las particulares que sean de aplicación, que deberán estar aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario cuando sean utilizadas en la contratación. 

Existe un plazo de sesenta días naturales para hacer efectiva el alta de una línea solicitada por un usuario cuando el prestador del servicio es el designado para el servicio universal, actualmente Movistar  (Telefónica de España). 

Si el alta de la línea no se hace efectiva en los plazos determinados, la compañía deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

Si la solicitud está realizada a otro operador, el plazo será el establecido en el contrato suscrito entre ambas partes, así como su método de compensación por retraso que también deberá venir estipulado en el contrato. 

En primer lugar habría que determinar si técnicamente esposible que se llve a cabo el traspaso, es decir, si existe la infraestructura necesaria en la zona para ello.

Los traslados de línea solicitados por un usuario se asimilan a un alta nueva, por tanto, el plazo es de sesenta días naturales para hacer efectiva la misma cuando el prestador del servicio es el designado para el servicio universal, actualmente Movistar  (Telefónica de España). 

Si la solicitud está realizada a otro operador, el plazo será el establecido en el contrato suscrito entre ambas partes. 

La posibilidad de que la empresa solicite al usuario depósitos se limita a casos muy concretos relacionados con impagos o demoras en los pagos de facturas actuales o anteriores relacionadas con dicho servicio, o bien a que estén autorizados por la Secretaría de Estado competente para realizar tal práctica.

La normativa establece que la baja puede ser solicitada por la misma vía o cauce que se utilizó para llevar a cabo la contratación. No obstante, lo recomendable es que se lleve a cabo a través de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, donde se incluya toda la documentación requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI) o bien a través del teléfono, en cuyo caso la empresa está obligada a suministrar un número de referencia de dicha baja que el usuario debe conservar.

En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que se encontraría ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el primer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición de la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9º en conexión con el artículo 8º del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo).

Conforme a la normativa vigente en los contratos con los consumidores, la compañía está obligada a entregarte un recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales y particulares de la contratación aceptadas y firmadas por ti si han sido utilizadas en la contratación.

Sí es reclamable y, concretamente, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.
No obstante, el contrato de abono del servicio telefónico deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación.

Existen ciertos elementos que sí están regulados para el operador que viene obligado a prestarlos como "servicio universal", actualmente Telefónica de España. Dichos precios, regulados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones que fija precios máximos, son los siguientes: la cuota de alta, que se paga una sola vez tras la instalación de la línea y la cuota de abono, es la decir, la cantidad fija que se abona mensualmente, computando al margen las llamadas. Para el resto de operadores la fijación de todos los precios es libre, incluidas las cuotas de alta y de abono. 

Los usuarios tienen derecho a recibir la factura en la que se detallan los servicios prestados y sus tarifas. 
El consumidor también podrá pedir, si quiere, una factura detallada en la que deberán venir reflejados los siguientes conceptos:
 
El período de facturación, la cuota mensual fija, otros cargos mensuales fijos, cualquier cuota fija no recurrente así como el detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la misma, duración, tarifa aplicada y coste total de la llamada. Las comunicaciones que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado.

Además deberán venir reflejados los datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.

También se tendrá que detallar la base imponible, el total del IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación así como el importe total de la factura, impuestos incluidos.

La citada factura detallada debe ser suministrada de forma gratuita por parte de Movistar, operador que tiene asignado el servicio universal, pudiendo el resto de operadores cobrar una cantidad  al usuario por ello, importe que en todo caso deberá haber sido notificado al usuario. 

Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. En primera instancia deberás dirigirte al departamento o servicio de atención al cliente de tu operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, podrás presentar tus reclamaciones, desde la fecha de recepción de la factura, por vía telefónica, Internet, correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador.

En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Si presentas la reclamación por teléfono, el operador está obligado a facilitarte un número de referencia, así como a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación. Si en el plazo de un mes no hubieras recibido respuesta del operador o la respuesta no te satisface, podrás acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la Secretaría de Estado que corresponda.

En cualquier caso, puedes acudir a las organizaciones de consumidores y usuarios donde te asesorarán sobre tus derechos y vías para ejercitarlos.

El usuario tiene derecho a elegir el medio de pago de entre los que se viene usando en el tráfico comercial. No obstante, en los contratos se deberá especificar la forma de realizar el pago del servicio.

El plazo máximo para la realización efectiva de la portabilidad en línea fija es de un día laborable. 

El operador "donante" puede negarse a llevar a cabo la portabilidad al "nuevo operador"  solo por una serie de causas tasadas, las cuales están relacionadas, entre otras, con los datos incorrectos o incompletos, por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número, imposibilidad técnica, por cambio de domicilio y/o por causa de fuerza mayor. 

En ningún caso, la compañía puede denegar la portabilidad por situación de impago, al no estar prevista como tal por Ley. 

No obstante, el operador donante deberá informar al operador receptor del motivo de la negativa a portar y éste, a su vez, mantener informado al usuario.

Es facultad del abonado elegir el operador con el que contratar el servicio de llamadas pero manteniendo el contrato de abono con el operador que provee la línea sin necesidad de instalación ni adaptación de la existente. Dicha preselección podrá ser “de larga distancia” cuando el operador preseleccionado cursa las llamadas provinciales, nacionales, internacionales y las llamadas a móviles; “global” cuando el operador seleccionado cursa todas las llamadas de larga distancia, a móviles más locales y “global extendida”, cuando el operador preseleccionado cursa todas las llamadas locales, provinciales, internacionales, móviles y a Red Inteligente (numeración con prefijos 90x, 80x).

Para portar una línea de teléfono fija debes dirigirte al nuevo operador, a quien tendrás que facilitar los correspondientes datos relativos a la titularidad y número de teléfono a portar, debiendo rellenar en el caso de que la compañía lo solicite el formulario correspondiente. 

La empresa deberá llevar a cabo la portabilidad en el plazo estipulado, un día, debiendo informarte del momento exacto en que se va a llevar a cabo la misma. 

La antigua compañía solo podrá facturarte hasta el momento en que se haga efectiva la portailidad de los servicios, momento en el que comenzará a facturarte la nueva empresa. 

En ningún caso podrán facturarte ambos operadores a la vez, por lo que la antigua compañía solo deberá facturar la parte proporcional correspondiente hasta la fecha de baja.

Debes interponer una reclamación ante la empresa demandando los daños y perjuicios que este acto te haya podido generar, si bien para recuperar la línea es conveniente dirigirse de nuevo al antiguo operador para que sean ellos los que realicen la operación de restitución de la línea a través de una contraportabilidad o portabilidad inversa.

La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada.

La normativa establece que la baja puede ser solicitada por la misma vía o cauce que se utilizó para llevar a cabo la contratación. No obstante, lo recomendable es que se lleve a cabo a través de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, donde se incluya toda la documentación requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI) o bien a través del teléfono, en cuyo caso la empresa está obligada a suministrar un número de referencia de dicha baja que el usuario debe conservar.

En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que se encontraría ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el primer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9º en conexión con el artículo 8º del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).

Actualmente, la prestación del servicio de telefonía móvil no está considerado como un servicio universal, por lo no que existe obligación de que las compañías cubran todo el territorio nacional, si bien la práctica totalidad estaría cubierto. Asimismo, cabe señalar que en algunos casos existen convenios con algunas Administraciones Públicas con dificultades de cobertura, con el fin de mejorar la misma en ciertas zonas. No obstante y con independencia de todo lo anterior, si el problema de cobertura es generalizado, debe reclamarse a la empresa los correspondientes descuentos por la falta de prestación del servicio de forma correcta.

La cancelación de la línea sólo puede ser solicitada, en principio, por el titular, si bien puedes oponerte a que se realicen los cargos en tu cuenta, ya que los contratos sólo producen efectos entre las partes contratantes y, en su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu reclamación debería ir encaminada a tu falta de consentimiento para la activación de ningún tipo de servicio con la empresa, y a la consecuente anulación de los cargos emitidos en tu nombre.

La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. No obstante, sería necesario tener prueba de dicha oferta, promoción o publicidad, a efectos de poder acreditar su incumplimiento. Por otra parte, la empresa está obligada a conservar y a enviar al usuario, cuando la solicite, una copia de la grabación con las condiciones de la contratación acordada entre ambas partes.