Las hojas de reclamaciones se pueden definir como aquel instrumento institucional que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses y poder expresar frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.

Su existencia beneficia tanto a consumidores como a agentes del mercado, ya que supone canalizar de forma consensuada la existencia de un conflicto entre ambos, que el organismo administrativo competente debe posteriormente resolver en el sentido que la normativa establezca.

A través de ellas el consumidor puede denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o bien puede reclamar a la empresa que preste el servicio o venda el producto la restauración de los mismos en las condiciones pactadas inicialmente, o la indemnización por el daño o perjuicio causado.

Tras la entrega de la hoja de reclamación a la Administración competente, ésta abrirá diligencias con el fin de comprobar las posibles infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones que se efectúen a través de unos sistemas de resolución de conflictos, como son el arbitraje o la mediación. La utilización de estas hojas no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio previsto en la Ley.

Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma andaluza están obligados a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado. Tienen también la obligación quienes se dediquen a la venta ambulante, venta a domicilio, venta por televisión o teléfono y prestadores de servicios a domicilio.

La edición de estas hojas corresponde a las comunidades autónomas.

Cuando se utilicen hojas en formato papel, el empresario o prestación de servicios se quedará con una copia. El usuario se quedará con dos copias, una de las cuales va dirigida a la Administración. Si en el plazo de diez días no recibiera respuesta, o ésta no fuera satisfactoria, el usuario podrá remitir la copia a la Administración para que inicie la tramitación de la reclamación.

Cartel informativo

La normativa también obliga a exhibir ante los usuarios un cartel informativo en español y en inglés que indique que existen unas hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores que las soliciten.

Nuevo modelo de hojas de reclamaciones

El pasado 27 de junio entró en vigor el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las nuevas hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas (BOJA de 27 de marzo).

Con la presente regulación se pretende que los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios sean resueltos a través del procedimiento necesario, el cual se configura como un medio ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.

Destaca en este nuevo modelo todo lo relativo a su adaptación a las nuevas tecnologías de la información y al hecho de su posible aplicación incluso a las administraciones públicas. Es de subrayar también que la Administración autonómica obliga a las empresas a tener el nuevo modelo de hojas de reclamaciones antes del 27 de junio de 2009.

El Decreto presenta ciertas novedades con respecto a la normativa hasta ahora en vigor. Las más destacadas son:

- La posibilidad de que el consumidor pueda descargarse de la página web de la consejería competente en materia de Consumo la hoja de reclamaciones. De esta manera, queda obviado el habitual inconveniente de que el establecimiento obligue al consumidor a rellenar allí mismo la hoja de reclamaciones sin permitirle llevársela a su casa para cumplimentarla. Esto daba lugar a situaciones tensas e incluso violentas. No obstante, en los casos en que el consumidor utilice este procedimiento deberá a continuación acudir al establecimiento para entregar la copia correspondiente de la hoja de reclamaciones y llevarse una copia sellada y firmada, como prueba de la reclamación presentada.

- La creación de un sistema de hojas electrónicas de reclamaciones, al que podrán adherirse voluntariamente las empresas que lo deseen sin que ello las exima de la obligación de disponer en sus locales de hojas de reclamaciones en soporte papel.

- La inclusión en el nuevo modelo de las hojas de reclamaciones de sendas casillas en las que las empresas reclamadas y los consumidores reclamantes puedan marcar expresamente que aceptan la realización de una mediación y/o un arbitraje para resolver el conflicto.

- En el caso de que ambas partes acepten la mediación, la reclamación será remitida a un órgano sectorial de concertación de ámbito provincial, si éste estuviese creado. Si no, la medaición la realizará el órgano que tramita la reclamación.

- Si ambas partes aceptan someterse al arbitraje, la reclamación será inmediatamente remitida a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.

- Por primera vez, se contempla la posibilidad de reclamar por bienes adquiridos a distancia y obliga a las personas que prestan servicios a domicilio a llevar encima dicho documento para ofrecérselo al usuario en caso de que éste no quede satisfecho.

- Si el establecimiento se niega a facilitar la hoja de reclamación o no dispone de ella, el consumidor podrá reclamar el auxilio de las autoridades competentes.