El Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las nuevas hojas de quejas y reclamaciones, establece la creación de un sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. Posteriormente, la Orden de 11 de diciembre de 2008, se dicta al objeto de desarrollar el citado Decreto en lo que se refiere a la adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones y a la tramitación de las quejas y reclamaciones electrónicas.

¿Qué es el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones?

Es un sistema que permite presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la misma manera a como se haría en formato papel, pero a través de Internet, en formato electrónico. Este servicio pretende agilizar y simplificar los trámites, ofreciendo a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de presentar un queja o reclamación cómodamente, desde su propio hogar o desde cualquier otro lugar con acceso a Internet, sin necesidad de desplazarse, ante una empresa que esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas.

¿Quiénes podrán utilizar el sistema de hojas electrónicas?

Las personas físicas o jurídicas titulares de actividades, establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, por si mismas o a través de las personas que hayan sido autorizadas o designadas para actuar en su nombre, que soliciten la adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas, actualización de datos o baja en el mismo.

Las personas consumidoras y usuarias que opten por el empleo del Sistema de Hojas Electrónicas para presentar la queja o reclamación ante una empresa titular de actividades adherida a dicho sistema.

¿Cuáles son los requisitos para utilizar el sistema de hojas electrónicas?

Certificado Electrónico Reconocido, Certificado Electrónico de las Personas Jurídicas o, en su caso, Sistema de Firma Electrónica incorporado al Documento Nacional de Identidad. Prestar su consentimiento para darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática.

Tanto las empresas que deseen adherirse como las personas consumidoras y usuarias que opten por el Sistema de Hojas Electrónicas, una vez dadas de alta en el sistema de notificación telemática, dispondrán de una dirección electrónica habilitada para recibir las notificaciones telemáticas.

¿Cómo pueden adherirse las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas?

Las empresas que quieran adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas remitirán de forma telemática la solicitud de adhesión a través de dicha aplicación informática.

Si la empresa dispone de varios establecimientos o centros podrá adherirse para todos ellos o sólo para algunos (se indicará para cuáles se podrá utilizar el Sistema de Hojas Electrónicas).

La adhesión supone el alta automática, previo consentimiento de la empresa, en el sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía. La solicitud de adhesión de la empresa estará disponible en el portal web.

Estas solicitudes serán resueltas en plazo de quince días naturales (la resolución será notificada por medios electrónicos). El transcurso de este plazo sin respuesta por parte de la Administración, podrá ser entendido como estimación de la solicitud.

Cartel informativo

Si la empresa esta adherida al Sistema de Hojas Electrónicas además del cartel informativo de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel, instalado en la sede de su establecimiento, deberá exhibir al público un cartel informativo en el que se indique en castellano e inglés que la empresa en cuestión admite la presentación de hojas de quejas y reclamaciones de forma electrónica y que si el usuario dispone de certificado electrónico podrá presentar su queja en la dirección de Internet donde la Junta de Andalucía tiene disponibles esos formularios.

Por otra parte, la empresa que se adhiera al Sistema de Hojas Electrónicas estará obligada a mantener actualizados sus datos a través de la aplicación de gestión del Sistema de Hojas Electrónicas existente en www.juntadeandalucia.es (en el apartado de Administración Electrónica).

¿Cuál es el plazo de la empresa para contestar a las quejas y reclamaciones electrónicas?

La contestación se realizará a través del Sistema de Hojas Electrónicas, de manera que quede constancia, mediante escrito razonado y en un plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma en el sistema de notificación telemática, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Este plazo también se aplica a las hojas de reclamaciones que se presentan en formato papel.

Cuando se produzca la contestación, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan conocer la contestación ofrecida por la empresa reclamada.

Transcurrido el plazo de diez días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá remitir directamente a los órganos de la Administración de la Junta de Andalucía competentes en materia de Consumo la queja o reclamación desde el Sistema de Hojas Electrónicas, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada.

¿Cómo puede la empresa darse de baja en el Sistema de Hojas Electrónicas?

La empresa podrá darse de baja del Sistema presentando la correspondiente solicitud de la misma forma que para solicitar la adhesión. Además, la Administración podrá proceder, de oficio, a dar de baja a una empresa adherida o, en su caso, un establecimiento de la misma, cuando constate: disolución, liquidación, cesación de la actividad o incumplimiento de las obligaciones derivadas de la utilización del Sistema de Hojas Electrónicas.

En cuanto a los efectos que produce la baja en el Sistema de Hojas Electrónicas, indicar que:

- Se producirá automáticamente.

- Será efectiva a partir de la hora cero del día siguiente al de su adopción.

- La empresa o establecimiento, en su caso, quedan inhabilitados para la recepción electrónica de quejas y reclamaciones, así como para seguir utilizando el cartel acreditativo de adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas, que deberá ser retirado.

- Las quejas y reclamaciones presentadas por vía electrónica con anterioridad a la petición de baja de la empresa deben ser tramitadas por ésta en el mismo soporte.