Hojas de reclamaciones, sistema arbitral y de mediaciˇn

Sistema arbitral de Consumo
Edita: FACUA AndalucÝa
Fecha: 2009
Formato: 150 x 210 mm.
Pßginas: 20
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Actualmente, el Sistema Arbitral de Consumo está regulado por la Ley 60/2003, 23 de diciembre, de Arbitraje y por el Real Decreto 231/2008, 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, que entró en vigor el 25 de agosto de 2008.

El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las administraciones públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de Consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.

La Ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios.

Características del Sistema Arbitral de Consumo

El Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver las controversias sin gastos y sin necesidad de recurrir a los Tribunales de Justicia. Se caracteriza por:

- Rapidez, porque se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo cuatro meses desde que es designado el Órgano Arbitral.

- Eficacia, porque se resuelve mediante un laudo sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria, y no existe límite máximo o mínimo de la cuantía reclamada.

- Voluntariedad, porque ambas partes se someten libremente al sistema para quedar vinculadas a las resoluciones.

- Ejecutividad, porque los laudos -resoluciones arbitrales- son de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia judicial, agotando la posibilidad de acudir después a ésta última.

- Economía, porque es gratuito para las partes, que deben costear sólo en determinados supuestos la práctica de peritajes.

Protagonistas

De una parte, los consumidores y de otra, los empresarios o comerciantes que produzcan, importen, suministren o les faciliten bienes o servicios. Una característica del Sistema Arbitral de Consumo es la unidireccionalidad. Es decir, que el procedimiento sólo puede ser puesto en marcha a instancias del consumidor y nunca del empresario aunque, a lo largo del proceso, el empresario puede plantear cuestiones o pretensiones que están directamente vinculadas con la reclamación, realizando las alegaciones que estime oportunas.

Finalidad

El Sistema Arbitral de Consumo tiene como finalidad atender y resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios, en relación a sus derechos legalmente reconocidos, todo ello sin perjuicio de la protección administrativa y judicial. Pero el Real Decreto que lo regula establece que no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

- Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.

- Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.

- Tampoco será posible el arbitraje de consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.

- Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

Organización del Sistema Arbitral de Consumo

Intervienen cuatro tipos de órganos:

1. Juntas Arbitrales: son las encargadas de la administración del arbitraje; pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional que conoce de las solicitudes de arbitraje cuyo ámbito territorial excede del de una comunidad autónoma, siempre y cuando los consumidores y usuarios están afectados por controversias que superen asimismo dicho ámbito.

2. Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo: es un órgano colegiado, adscrito funcionalmente al Instituto Nacional del Consumo a través de la Junta Arbitral Nacional, con competencia para el establecimiento de criterios homogéneos en el Sistema Arbitral de Consumo y la resolución de los recursos frente a las resoluciones de los presidentes de las Juntas Arbitrales de Consumo.

3. Consejo General: es el órgano colegiado, adscrito funcionalmente al Instituto Nacional del Consumo, de representación y participación en materia de arbitraje de consumo.

4. Órganos o Colegios Arbitrales: es el órgano que decide la solución de cada caso concreto. Los Órganos Arbitrales pueden ser:

- Unipersonales (árbitro único): la nueva normativa que regula el Arbitraje de Consumo prevé que las partes puedan acordar que se nombre un único árbitro, e incluso pueden proponer de común acuerdo el árbitro concreto que desean resuelva la controversia. El nombramiento de un solo árbitro puede decidirlo también el presidente de la Junta Arbitral, siempre que la controversia no supere la cuantía de 300 euros y la falta de complejidad del asunto lo haga aconsejable.

- Colegiados (Colegio Arbitral): está formado por tres miembros:

a. Un presidente, que es un funcionario.
b. Un vocal, representante del sector de consumidores.
c. Un vocal, representante del sector empresarial.

Lo normal es que si bien el consumidor o bien el empresario, o ambos, pertenecen a alguna asociación sea un representante de la misma quien actúe como vocal en el Colegio. Si no, la Junta Arbitral designa para cada caso los vocales más adecuados al caso teniendo en cuenta el tema. Se actúa siempre con un criterio de especialidad. En cada Colegio Arbitral participa con voz y sin voto un secretario, que también es funcionario público y tiene como misión levantar actas de las sesiones, dar fe de lo que ocurra y asistir al Colegio en la redacción del laudo.

Tipos de arbitraje

La decisión arbitral podrá estar fundada en Derecho o en equidad.

En Derecho, el árbitro decide interpretando y aplicando la norma jurídica, en una función semejante a la que realiza el órgano jurisdiccional.

En equidad, el árbitro resuelve el conflicto según su leal saber y entender, sin vincularse a ninguna normativa específica a la hora de decidir la cuestión que se le plantea e incluso, no se le exige ni tan siquiera una motivación de la decisión que adopte.

Si las partes no se pronuncian expresamente por el arbitraje en Derecho los árbitros decidirán en equidad.

Adhesión empresarial al Sistema Arbitral

Aunque las empresas pueden participar en el Arbitraje de Consumo mediante la aceptación en cada caso particular del arbitraje propuesto por un consumidor, también pueden adherirse al Sistema Arbitral de Consumo mediante la cumplimentación de un impreso denominado oferta pública de sometimiento o compromiso de adhesión. Esto significa que la empresa, mediante dicho impreso, acepta de antemano dirimir en el Sistema Arbitral de Consumo todas las controversias que le pudieran solicitar los consumidores.

Las empresas o profesionales podrán formular por escrito, por vía electrónica o en cualquier otro soporte que permita tener constancia de la presentación y de su autenticidad, una oferta unilateral de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo que tendrá carácter público.

En la oferta pública de adhesión se expresará si se opta por que el arbitraje se resuelva en Derecho o en equidad, así como, en su caso, el plazo de validez de la oferta y si se acepta la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales. En el supuesto de no constar cualquiera de estos extremos, la oferta se entenderá realizada en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de la mediación previa. La oferta pública de adhesión será única y se entenderá realizada a todo el Sistema Arbitral de Consumo.

A efectos de lo dispuesto en este capítulo no se considerarán ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo aquéllas que tengan carácter temporal, siempre que la adhesión se realice por un período no inferior a un año, o aquéllas que limiten la adhesión a las Juntas Arbitrales de Consumo correspondientes al territorio en el que la empresa o profesional desarrolle principalmente su actividad. Adherirse al arbitraje significa para las empresas:

1. Supone la aceptación del Sistema Arbitral de Consumo como vía de resolución de los conflictos que le puedan plantear sus clientes.

2. Es una garantía de credibilidad y seriedad empresarial.

3. Aumenta la confianza del consumidor en la calidad de sus servicios y/o productos.

4. Le confiere el derecho a exhibir el distintivo oficial en sus comunicaciones comerciales, tanto en su establecimiento, como en su publicidad, Internet, etc.

5. Posibilita su inclusión en el Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo que, gestionado por el Instituto Nacional del Consumo, tiene carácter público.

Distintivo

Si un consumidor ve que una empresa ostenta este distintivo en su establecimiento o en su publicidad, se encuentra ante un proveedor que le asegura poder resolver los desacuerdos que puedan producirse con él a través del Arbitraje de Consumo.

Actualmente, más de 50.000 empresas, integradas en el Censo Nacional de Empresas adheridas al Arbitraje de Consumo disponen de este distintivo.

El distintivo oficial que pueda ostentar el industrial por su adhesión al Sistema Arbitral supone una etiqueta de calidad. Su exhibición en un lugar destacado mejora su imagen de seriedad y credibilidad. Esto redundará en una mayor confianza en la calidad de sus servicios o productos de cara al consumidor, quien le discriminará positivamente, con lo que mejorará su competitividad.

El distintivo oficial supone una garantía para el consumidor y la oferta de un servicio adicional rápido y eficaz de resolución de posibles conflictos.