Los usuarios ante el suministro eléctrico

La calidad del servicio, continuidad del suministro y la calidad de la atención al consumidor
Edita: FACUA
Fecha: 2009
Formato: 150 x 210 mm.
Páginas: 48
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Calidad del servicio

Las condiciones mínimas de la calidad del servicio eléctrico están fijadas en el Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.

La calidad del suministro engloba los siguientes aspectos: la continuidad del suministro, la calidad del producto, así como la atención y relación con el cliente.

Continuidad del suministro

La continuidad del suministro viene determinada por el número y la duración de las interrupciones. Los mínimos exigibles de calidad en la continuidad del suministro dependen del lugar donde éste se ubique, estableciéndose así una clasificación según las distintas zonas. Existen dos tipos de interrupción del suministro:

- Interrupciones programadas: pueden darse cortes del suministro para permitir la ejecución de trabajos previstos en la red. En estos casos, los consumidores afectados deben ser informados a través de carteles anunciadores situados en lugares visibles y mediante la comunicación en dos de los medios escritos de mayor difusión de la provincia con una antelación mínima de 24 horas. El documento de aviso debe contener la fecha y hora del inicio y la finalización de la interrupción. Asimismo, la administración autonómica debe autorizar la interrupción programada.
- Interrupciones imprevistas: el resto de las interrupciones, las imprevistas mayores de tres minutos, no podrán superar ni en tiempo ni en número los valores listados a continuación en cada año natural (baja tensión).

Si estos valores se viesen superados en un año, la compañía distribuidora está obligada a aplicar en la facturación de los consumidores conectados a sus redes, dentro del primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento, los descuentos para los consumidores a tarifa que figuran a continuación:

- Si el incumplimiento es por el número de horas de interrupción con carácter anual, se aplicará un descuento en la facturación del consumidor. Éste será en una cantidad equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por la diferencia entre el número de horas de interrupción del consumidor y el número de horas de interrupción reglamentariamente fijado, valorado en 5 veces el precio del kW/h correspondiente a su tarifa contratada, con un tope máximo del 10% de su facturación anual.
- Si el incumplimiento es por el número de interrupciones, el descuento en la facturación anual del consumidor será equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por el número de horas de interrupción valoradas al precio del kW/h correspondiente a su tarifa contratada, por la diferencia entre el número real de interrupciones, menos el fijado reglamentariamente, dividida por ocho, con un tope máximo del 10% de su facturación anual.

La calidad de la atención al consumidor

Esta calidad se determina atendiendo a las características del servicio y contempla, entre otros, los siguientes aspectos para los suministros de baja tensión:

- El asesoramiento al consumidor en materia de contratación, facturación, cobro, medida de consumos y demás aspectos derivados del contrato suscrito.
- El enganche e instalación del equipo de medida en el plazo máximo de cinco días hábiles, a contar desde la firma del contrato de suministro.
- La atención a las reclamaciones que los consumidores hubieran planteado con relación a la medida del consumo, facturas emitidas, cortes indebidos, en un plazo máximo de cinco días hábiles para los usuarios de menos de 15 kW contratados.
- El enganche después del corte por impago en un plazo máximo de 24 horas tras el pago de la factura.
- La ejecución indebida de corte por impago.
- La información y el asesoramiento a los consumidores en el momento de la contratación sobre la tarifa y la potencia más conveniente a sus necesidades a partir de los datos aportados por los consumidores.

En caso de que se incumplan estas condiciones de calidad, las empresas comercializadoras procederán a abonar al consumidor, por cada incumplimiento en la primera facturación que se produzca, 30,05 euros o el 10% de la primera facturación completa, la mayor de estas cantidades.
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