Internet se ha convertido en el principal canal a través del que los usuarios adquieren sus billetes de las compañías aéreas. La inmensa mayoría de las contrataciones de vuelos se producen a través de las páginas web de las aerolíneas, que en buena parte de los casos no están exentas de irregularidades.

Falta de información sobre las condiciones de contratación, precios que resultan ser superiores a los anunciados, recargos irregulares y suplementos que son contratados por los usuarios por aparecer preseleccionados y desconocer éstos que resultan opcionales, son las principales prácticas contrarias a la legislación en las que incurren numerosas compañías aéreas cuando venden sus billetes online.

FACUA en esta guía pretende desarrollar los puntos más importantes que el consumidor debe conocer a la hora de realizar este tipo de contratación: qué derechos tiene, cuáles deben ser las condiciones de contratación, cuánto le pueden cobrar de más, cómo se puede reclamar en caso de conflicto o cobros indebidos, etc.

La compra del billete

La Constitución española en su artículo 51 establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los legítimos intereses de los mismos.

Cuando se decide realizar un viaje de avión hay varias alternativas a la hora de adquirir el billete. Se puede acudir a una agencia de viajes a comprarlo -ya sea únicamente el vuelo o éste junto a otros servicios de traslados y hotel-, o comprarlo, como ocurre ahora en el 80% de los casos, directamente desde el ordenador a través de los numerosos portales web de venta de billetes de avión.

Cuando la compra del billete se realiza vía Internet, el consumidor tiene que tener una serie de precauciones a la hora de analizar las condiciones de contratación, como por ejemplo el precio completo final. Además, tiene que asegurarse de que no aparezca como preseleccionado ningún servicio que no desee contratar.

En primer lugar, hay que comprobar que el sitio web donde se va a realizar la compra es un sitio seguro. Para ello hay que fijarse en la dirección o URL que deberá comenzar por "https". La "s" es indicativa de que es un sitio seguro y debería estar presente al menos en la página del pago. Otra forma de saber si el sitio web es seguro es comprobando que al final de la página aparezca en la barra del navegador un candado cerrado o una llave al pie de página.

En segundo lugar, es necesario, antes de realizar la compra del billete, leer detenidamente las condiciones de contratación. La empresa está obligada a facilitar dicha información de forma clara en su web tal y como establece la normativa.

Con carácter previo al inicio del procedimiento de contratación, el prestador de servicios deberá poner a disposición del destinatario, en varios idiomas, las condiciones generales a las que, en su caso, deba sujetarse el contrato, de manera que éstas puedan ser almacenadas y reproducidas por el destinatario.

En las condiciones deberán incluirse el precio completo (con los recargos, suplementos, tasas, etc.), la posibilidad o no de realizar cancelaciones y los respectivos seguros disponibles para ello, los horarios, así como los datos de la empresa para cambios o reclamaciones.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, establece en su artículo 23 que "los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez".

Obligaciones

Además del cumplimiento de los requisitos en materia de información que se establecen en la normativa vigente, y en la línea de lo anteriormente expuesto, el prestador de servicios de la sociedad de la información que realice actividades de contratación electrónica tendrá la obligación de poner a disposición del destinatario, antes de iniciar el procedimiento de contratación y mediante técnicas adecuadas al medio de comunicación utilizado, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca sobre los siguientes extremos:

a. Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato.
b. Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
c. Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos, y
d. La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato. La obligación de poner a disposición del destinatario la información referida en el párrafo anterior se dará por cumplida si el prestador la incluye en su página o sitio de Internet en las condiciones señaladas en dicho párrafo.

Cuando el prestador diseñe específicamente sus servicios de contratación electrónica para ser accedidos mediante dispositivos que cuenten con pantallas de formato reducido, se entenderá cumplida la obligación establecida en este apartado cuando facilite de manera permanente, fácil, directa y exacta la dirección de Internet en que dicha información es puesta a disposición del destinatario.

El prestador no tendrá la obligación de facilitar la información señalada anteriormente cuando:

a. Ambos contratantes así lo acuerden y ninguno de ellos tenga la consideración de consumidor, o
b. El contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente.

Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación específica, las ofertas o propuestas de contratación realizadas por vía electrónica serán válidas durante el periodo que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios del servicio.

La normativa citada de comercio electrónico en relación con la información posterior a la celebración del contrato indica que el oferente está obligado a confirmar la recepción de la aceptación por alguno de los siguientes medios:

a. El envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación, o
b. La confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de la aceptación recibida tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada por su destinatario.

En los casos en que la obligación de confirmación corresponda a un destinatario de servicios, el prestador facilitará el cumplimiento de dicha obligación, poniendo a disposición del destinatario alguno de los medios indicados en este apartado. Esta obligación será exigible tanto si la confirmación debiera dirigirse al propio prestador o a otro destinatario.

Se entenderá que se ha recibido la aceptación y su confirmación cuando las partes a las que se dirijan puedan tener constancia de ello.

En el caso de que la recepción de la aceptación se confirme mediante acuse de recibo, se presumirá que su destinatario puede tener la referida constancia desde que ésta haya sido almacenada en el servidor en el que el destinatario tiene dada de alta su cuenta de correo electrónico, o en el dispositivo utilizado para la recepción de comunicaciones.

Hay que tener en cuenta que no será necesario confirmar la recepción de la aceptación de una oferta cuando: ambos contratantes así lo acuerden y ninguno de ellos tenga la consideración de consumidor, o el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente, así como cuando estos medios no sean empleados con el exclusivo propósito de eludir el cumplimiento de tal obligación.

Al finalizar el proceso de compra del billete, debe de aparecer una página con todos los datos, el número de reserva o localizador, el precio completo y la aceptación de la reserva. A veces esta información se puede recibir a través de un correo electrónico. En ambos casos es imprescindible quedarse con una copia de estos documentos y de todos los mensajes intercambiados con la empresa.

Tras adquirir el billete de avión en la página web correspondiente, el usuario se puede encontrar con alguna sorpresa desagradable. Así, las deficiencias más frecuentes son: incrementos injustificados entre la tarifa ofertada y el precio final resultante, la no inclusión de determinadas tasas o suplementos "obligatorias" o que le hagan pagar en el aeropuerto, por ejemplo, a la hora de facturar.

Denuncia de irregularidades

FACUA lleva años reclamando a las compañías aéreas por el cobro ilegal de determinados extras o suplementos que éstas aplican en la venta de billetes aéreos. Así, por ejemplo, ha ocurrido con el cobro que realizan las compañías por la emisión del billete, cuando el artículo 3 del Convenio de Varsovia, que regula el transporte aéreo internacional, indica que el billete es el título de transporte con el que se formaliza el contrato de viaje entre el pasajero y la compañía, de ahí que se señale que la empresa está obligada a expedirlo.

Por otro lado, y en la misma línea, también se ha reclamado por el cobro que realizan las compañías por el transporte del equipaje, cuando según toda la normativa de transporte, el transportista está obligado precisamente al transporte del viajero y de su equipaje y por lo tanto deberían estar incluidos en el precio del billete.

La compañía aérea debe de informar en su página web sobre la forma de contacto con su servicio de atención al cliente para la resolución de las reclamaciones que se pudieran plan-tear. Dicho servicio debe tener un acceso gratuito a través de web, dirección postal o telefónica. En ningún caso éste último puede suponer un gasto al usuario, ni se le puede cobrar por las consultas y reclamaciones.

Las compañías incurren en cláusulas abusivas al limitar de forma inadecuada el ejercicio de derechos de los usuarios que están implícitos a la contratación del billete, como ocurre si el teléfono de atención al cliente es una línea de tarificación adicional -teléfonos con prefijo 807-. Así lo establece el artículo 86 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).

Y al utilizar un teléfono de tarificación adicional para las cancelaciones de los billetes, las aerolíneas también vulneran el artículo 49 de la citada norma, que considera cláusulas abusivas "las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los contratos de prestación de servicios".