Cuando un usuario del trasporte aéreo sea víctima de alguna de las irregularidades descritas, overbooking, retrasos o cancelaciones, debe de formular la correspondiente queja o reclamación, solicitando para ello los impresos oportunos para poder disfrutar de sus derechos de asistencia, compensación y reembolso descritos.

De no ser cubiertas estas necesidades, se solicitará una hoja de reclamaciones, que deberá estar a su disposición en los mostradores de información o de venta de billetes de todas las compañías aéreas.

Las reclamaciones también se pueden interponer a través de un escrito de reclamación dirigido a la compañía o a través de las hojas de reclamaciones de AENA. En este último caso, AENA se limitará a dar traslado a la compañía aérea reclamada.

La reclamación se dirigirá a las compañías aéreas cuando se haya contratado únicamente el transporte. En caso de que se trate de un viaje combinado, los organizadores (agencias de viajes) son los responsables de que éste se desarrolle según las condiciones contratadas.

Si la compañía aérea encargada de realizar el servicio no es la misma con la que se ha contratado, la reclamación podrá dirigirse a cualquiera de ellas. Éstas deberán responder independientemente de cuál haya operado el vuelo.

El Reglamento europeo 261/2004, establece también que los pasajeros podrán reclamar ante los Estados miembros los incumplimientos de las compañías aéreas de las obligaciones establecidas en el mismo.

El organismo nacional responsable del cumplimiento del presente Reglamento para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Así, si la respuesta recibida no es satisfactoria porque se considera que no ha cumplido con lo establecido en el Reglamento europeo, independientemente de las acciones legales que se inicien, se podrá presentar una denuncia contra la citada compañía en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, adjuntando copia de las actuaciones que se hayan hecho ya frente a la empresa aérea.

Si la citada Agencia, tras examinar el expediente, comprueba que sí han existido vulneraciones de la citada normativa, recabará la información adicional necesaria, sancionando a la compañía aérea si resultan acreditados los incumplimientos.

Esta resolución no puede entrar en el contrato privado de transporte por lo que el usuario tendrá que acudir a tribunales para resolver sus retenciones particulares.

En cualquier caso, el usuario puede dirigirse a una asociación de consumidores en la que le ofrecerán asesoramiento, a partir del que podrán canalizar su reclamación.