Derechos de los usuarios del transporte aéreo

Edita: FACUA Andalucía
Fecha: 2010
Formato: 170 x 240 mm.
Páginas: 28
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Dentro del equipaje hay que diferenciar entre el que viaja en la bodega del avión –y que se factura- y aquél que viaja con el pasajero en la cabina, el llamado equipaje de mano.

En primer lugar, y en relación con el equipaje a facturar, habrá que ir para ello al mostrador de la compañía aérea con la que se vaya a viajar, donde le entregarán al usuario la tarjeta de embarque, en su caso, y el talón o comprobante de la entrega del equipaje. La compañía aérea está obligada a transportar el equipaje, como ya se ha indicado; lo que sí pueden limitar es el número de bultos o fijar un peso máximo, pudiendo optar por cobrar una cantidad por dicho exceso, que tendrá que reflejar claramente en el billete. Ésta es otra de las incidencias de las que el usuario de transporte aéreo debe asegurarse antes de la contratación, analizando las condiciones generales.

Es aconsejable no incluir en el equipaje objetos perecederos, frágiles ni de valor como joyas, llaves, documentos importantes, medicinas, etc., ya que la responsabilidad que únicamente acepta la compañía es por el peso de la maleta, independientemente de su contenido.

En segundo lugar, y en relación con el equipaje de mano, es conveniente consultar qué permite la compañía incluir en el mismo y su volumen. También por razones de seguridad se ha prohibido llevar en el mismo cualquier objeto de uso corriente que pudiera ser utilizado como arma punzante (cortauñas, limas metálicas, tijeras, etc.). Asimismo, habrá que tener en cuenta las normas de seguridad sobre líquidos y geles para el equipaje de mano en los aeropuertos europeos.

Los problemas con el transporte del equipaje se pueden producir por distintos motivos: pérdida de la maleta, deterioro o retraso en la entrega de la misma. El Convenio de Montreal establece que el transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería de la carga, por la sola razón de que el hecho que causó el daño se haya producido durante el transporte aéreo.

El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas.

En el caso de que el equipaje se extravíe, las compañías aéreas indemnizan conforme a lo dispuesto en la Ley de Navegación Aérea y el Real Decreto 37/2001, si el viaje es nacional. En vuelos internacionales aplican también el llamado Convenio de Montreal, de 2004, que ha aumentado el límite de responsabilidad de las compañías en caso de pérdidas, retrasos o daños al equipaje. Se puede llegar hasta una indemnización máxima de 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG) por los tres conceptos: maleta extraviada, deteriorada o que llega con retraso.

En el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.000 Derechos Especiales de Giro por pasajero, a menos que éste haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello. En este caso, el transportista estará obligado a pagar una suma que no excederá del importe de la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino para el pasajero.

A la hora de presentar reclamaciones por las incidencias en el equipaje el Convenio de Montreal establece, en primer lugar, una serie de plazos:

• Equipaje retrasado menos de 21 días. Éste es el plazo a partir del cual las compañías entienden que la maleta ya no ha sufrido un retraso, sino que se da ya por perdida. No obstante, no hay normas establecidas sobre cómo tienen que tratar las compañías las situaciones de equipaje retrasado. Ésto provoca diferencias en el trato a los pasajeros por las distintas compañías aéreas. Algunas ofrecen el cubrir los gastos de los objetos de primera necesidad, como de higiene o ropa interior; otras pagan hasta una cantidad máxima al día; otras abonan los gastos una vez comprobadas las facturas de los mismos. No obstante, el principio general es el de cubrir únicamente los gastos de primera necesidad.
• Equipaje perdido. El Convenio de Montreal, pasados los 21 días anteriores, entiende que el equipaje se ha perdido. A partir de ahí no hay plazo para reclamar aunque se aconseja que se haga lo antes posible. Para valorar su reclamación, es probable que la compañía le solicite un listado de los objetos que llevaba en la maleta e incluso factura de alguno de ellos. Todo con el objetivo de realizar un cálculo aproximado del peso de la maleta extraviada.
• Equipaje dañado. Siete días desde la recepción. En este caso muchas compañías hacen un pago ajustado al valor de la maleta deteriorada o del objeto que iba en el interior y que ha sufrido el daño. Otras compañías le ofrecen una maleta similar a la deteriorada o le remiten a una tienda concertada para su adquisición de una similar.
• Objetos robados del equipaje. Este hecho es muy difícil de probar por parte del pasajero porque, ¿cómo demuestra que llevaba un objeto dentro de la maleta? Por este motivo se recomienda utilizar maletas con cierre de seguridad, tratando de no facturar objetos de valor y contratar, en su caso, seguros de viaje que pudieran cubrir esta incidencia. No obstante, si se comprueba que algún objeto ha sido sustraído del equipaje, aconsejamos poner inmediatamente una denuncia en la Comisaría de Policía.

Las reclamaciones por incidencias en el equipaje que se han descrito se deben comunicar, antes de abandonar el aeropuerto, en el mostrador de la compañía con la que se haya realizado el vuelo, o si ésta no tuviese presencia en el aeropuerto a través de su representante o agente handling en el propio aeropuerto.

La reclamación se realiza a través del Parte de Irregularidades del Equipaje (PIR) del que el viajero-reclamante debe quedarse con una copia sellada. Además, deberá presentar una reclamación a través de un escrito de reclamación formal o a través de una hoja de reclamaciones, a la que adjuntará el PIR, dentro de los plazos establecidos en el Convenio de Montreal antes expuestos. No hay que olvidar que la recepción del equipaje sin reclamación supone la presunción de aceptación del mismo en su estado.

Por último, indicar que cuando se realiza un viaje con varias conexiones aéreas en las que intervienen diferentes compañías, y en las que las maletas se facturan en el primer aeropuerto únicamente y se produce alguna incidencia en el equipaje, la reclamación se podrá dirigir ante cualquiera de ellas.