Cuando un usuario solicite la contratación de un servicio de telefonía móvil, independientemente de la forma de pago que elija (contrato o prepago), el operador deberá poner a disposición del usuario un contrato en el que se recojan todas las condiciones de la prestación.

La contratación, siguiendo los aspectos generales de la legislación, podrá realizarse por diversos medios: por escrito, verbalmente (por teléfono) y electrónicamente (a través de Internet). Independientemente de la vía empleada, el usuario tiene derecho a solicitar y recibir, de forma gratuita, una copia del contrato.

Contenido mínimo del contrato

En el contrato deben figurar reflejados como mínimo los siguientes datos:

- Nombre o razón social del operador.

- Domicilio de su sede o establecimiento principal.

- Teléfono de atención al cliente y dirección postal o electrónica.

- Página web y dirección electrónica, si la tuviera.

- Características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de conexión inicial, precio de cuota de abono, así como de las restantes.

- Comunicación del derecho y de la forma de desconexión de, al menos, las llamadas internacionales y de los servicios de tarifas superiores, especialmente de tarificación adicional.

- Niveles individuales de calidad, supuestos de incumplimiento y métodos de cálculo de la indemnización.

- Precios y condiciones económicas de los servicios.

- Periodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.

- Mecanismos de indemnización o reembolso en casos de incumplimientos.

- Tipo de servicio de mantenimiento ofrecido.

- Procedimiento de resolución de litigios, con indicación de los teléfonos, páginas web y direcciones de correo a las que poder dirigir las mismas.

- Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono.

- Reconocimiento del derecho del consumidor a elegir del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

- Información referida a los mecanismos de protección de datos de los clientes.

Modificación del contrato

La compañía de telefonía puede modificar las condiciones contractuales del servicio pero éstas deben ser comunicadas a los usuarios con un plazo de antelación mínima de un mes. Asimismo, la compañía informará a los consumidores del derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna, en caso de no aceptación de las nuevas condiciones.

Bajas del contrato

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con quince días de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

Los usuarios podrán solicitar la baja en la forma prevista en el contrato. Cuando el medio dispuesto por el operador para tramitar bajas sea telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Interrupción del servicio

Las operadoras móviles pueden suspender el servicio por diversos motivos:

- Interrupción temporal del servicio.

- Suspensión temporal del servicio por impago.

- Interrupción definitiva del servicio.

La interrupción temporal del servicio telefónico se refiere a las suspensiones por un periodo limitado de tiempo por parte de la compañía.

En estos casos existe el derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público que en el caso de telefonía móvil será el promedio de los importes facturados de los servicios afectados por la interrupción durante los últimos tres meses anteriores a la interrupción del servicio o cinco veces la cuota mensual (si existiese) prorrateado por el tiempo de duración. En caso de que la cuantía resultante sea superior a un euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente en la factura correspondiente al siguiente periodo.

La suspensión temporal o definitiva del servicio por impago, que en caso de existir tiene que venir reflejada en contrato, es la consecuencia de no atender en tiempo y forma establecidos el abono del importe pertinente por parte del abonado. Estos dos tipos de interrupción son consecuencia de la facturación, por eso aparecen más detallados en dicho apartado.

Facturación del servicio

Todos los usuarios tienen derecho a recibir la factura en la que deberán figurar los importes en que hayan incurrido. Asimismo, los consumidores pueden solicitar que los servicios de tarificación adicional, así como otros servicios de tarifas superiores, les sean presentados en facturas independientes.

Las operadoras de telefonía móvil tienen la obligación de que en sus facturas se desglosen tanto los conceptos facturados (llamadas, cuota de abono...) como los servicios prestados.

El usuario tiene derecho a elegir un medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial, lo cual debe figurar en el contrato.

Las tarifas aplicadas por los operadores son libres.

La factura debe ser remitida con antelación suficiente antes del cargo o para poder efectuar el pago si éste se realiza por ventanilla bancaria.

El hecho de no recibir una factura da derecho a reclamarla pero no exime de su pago.

Suspensión temporal por impago

Los usuarios tienen el deber de abonar las facturas correspondientes (en caso de contrato) en el tiempo y la forma definidos en el contrato. En caso de impago de una factura por un periodo superior a un mes desde la presentación del documento de cargo, el servicio puede ser suspendido de forma temporal si así se contempla en las cláusulas contractuales. El operador podrá proceder a la interrupción siempre que avise previamente al abonado y mantenga la prestación para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y todas las llamadas salientes de urgencias.

En esta situación, el usuario tiene el deber de continuar abonando las correspondientes cuotas y el derecho de conservar el número telefónico.

Suspensión definitiva por impago

Esta situación supone la interrupción definitiva del servicio y la correspondiente resolución del contrato, así como la pérdida definitiva del número telefónico del abonado.

La operadora tiene el derecho de interrumpir definitivamente el servicio de un usuario, siempre que esta opción esté reflejada en las cláusulas contractuales, en caso de impago de una factura por un periodo superior a tres meses desde la presentación del documento de cargo, o por la suspensión temporal por retraso en impago en dos ocasiones, siempre, previo aviso al abonado.

Aunque la normativa no establece el plazo ni la forma mediante la que se debe preavisar la baja, si el usuario sufre cancelación del servicio sin que la compañía pueda acreditar que éste había sido informado, el afectado puede reclamar los perjuicios ocasionados y la reactivación de la línea.