Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.

En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación por teléfono, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia así como a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación.

Si la presentas por escrito, debe dirigirse a la dirección en el contrato y remitirse de forma fehaciente.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:

- Juntas Arbitrales de Consumo.

- Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Las Juntas Arbitrales de Consumo son de carácter voluntario para las empresas pero su resolución es vinculante y ejecutivo de los laudos para aquellas adheridas.

En caso de no someterse a ellas puede dirigirse a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

En cualquier caso es conveniente acudir a las organizaciones de consumidores y usuarios donde le asesorarán sobre sus derechos y vías para ejercitarlos.