Timocracia
Capítulo 8: Averías problemáticas

29 excusas que puedes encontrarte cuando llevas a reparar un cacharrito averiado

Octavo capítulo de 'Timocracia. 300 trampas con las que empresas y gobiernos nos toman el pelo a los consumidores'. Un libro editado por FACUA y su Fundación.

Por Rubén Sánchez

En contra de lo que muchos creen, si tras comprar un producto nos arrepentimos, la ley sólo nos da derecho a devolverlo -en catorce días- si lo hemos adquirido por teléfono o internet153. Así que la posibilidad de realizar esas devoluciones -por el dinero, otro producto o un vale- dependen de la política comercial de los establecimientos, que es bueno conocer antes de decidir si hacemos o no la compra. Las tiendas -las que no son online- sólo están obligadas a cumplir el plazo de dos años de garantía que tienen los productos -uno si se trata de artículos usados- gestionando su reparación, que no debe suponernos ningún coste durante ese periodo154.

Eso sí, hay casos en los que en lugar de reparar, podemos exigir que nos cambien el cacharrito por otro. Es lo que debemos exigir si ya ha pasado por el taller y no consiguen resolver el problema. Y si no tienen otro igual o se trata de un defecto generalizado, podemos reclamar nuestro dinero.

La ley plantea que el consumidor puede elegir entre la reparación, sustitución o devolución del dinero cuando un producto tiene un defecto de fabricación salvo que su opción resulte "objetivamente imposible o desproporcionada". El problema reside en interpretar en qué casos lo que proponemos resulta imposible o desproporcionado. La ambigüedad de la ley hace que cada conflicto pueda prestarse a múltiples interpretaciones.

Está claro que "imposible" es intentar reparar algo que no tiene arreglo, con lo que al establecimiento donde los compramos no le queda otra que entregarnos uno nuevo y no insistir en mandarlo al taller una y otra vez. Y si ya no existe en el mercado, podemos reclamar que nos devuelvan el dinero o que nos den otro que reúna las mismas características.

Y evidentemente resulta "desproporcionada" la opción de exigir que nos devuelvan el dinero cuando se produce una pequeña avería en un producto que compramos hace meses sin dejar que pase una sola vez por el servicio de reparaciones.

Eso sí, la ley también plantea que las actuaciones para resolver un problema durante la garantía deben realizarse "sin inconvenientes mayores para el consumidor". Ahí, una vez más, todo se presta a interpretación. Pero debemos batallar por que la reparación de un producto no nos represente semanas de espera, y menos si se trata de un aparato que utilizamos habitualmente, como el móvil, el coche o, si te llamas Kiko Rivera, tu máquina especial para que parezca que sabes cantar.

Si en una tienda ves un producto donde el logotipo del fabricante es éste, no te pares a preguntar por su política de devoluciones y huye sin mirar atrás. Y si escuchas a alguien gritar 'Hail Hydra', corre. | Imagen: Marvel.
Si en una tienda ves un producto donde el logotipo del fabricante es éste, no te pares a preguntar por su política de devoluciones y huye sin mirar atrás. Y si escuchas a alguien gritar 'Hail Hydra', corre. | Imagen: Marvel.

 

Aquí van veintinueve excusas que puedes encontrarte cuando llevas a reparar un cacharrito averiado:

Cuando está en garantía...

 1. "Esto va a tardar". Es la respuesta que te encuentras en ocasiones cuando llevas a reparar un producto en garantía. Supongo que esperan que les digas que no pasa nada, que tampoco quieres molestar, que si eso tiras a la basura el chisme y les compras otro nuevo. Pero quizás sea mejor que les plantees que si no quieren contratar el personal suficiente para reparar los productos que venden, vas a reclamar tu dinero o un artículo nuevo. La ley establece que las reparaciones deben realizarse en un "plazo razonable" y "sin inconvenientes mayores para el consumidor"; dos expresiones lamentablemente ambiguas, pero que en cualquier caso debes argumentar cuando exijas tus derechos.

2. "Esto lo has escacharrado tú". Obviamente, si el responsable de la avería es el consumidor, la reparación no está cubierta por la garantía, pero hay muchos casos en los que nos acusan de haber provocado el problema cuando somos inocentes. Según la ley, durante los seis primeros meses de la garantía, tendría que ser el vendedor el que aportase pruebas objetivas de que el cliente es el responsable de la avería. El problema llega después: a partir del séptimo mes, podrían exigirnos que demostremos que no tenemos la culpa. Y si eso ocurre, podríamos vernos obligados a acudir a un taller cualificado que nos certifique que no ha habido una incorrecta manipulación por nuestra parte. Por supuesto, si tenemos razón, debemos reclamar al vendedor que asuma el coste de ese taller.

3. Ya han pasado quince días desde que lo compraste y en la tienda no se hacen responsables y tienes que enviarlo al fabricante. ¡Meeeeeec! La ley dice que es el vendedor quien debe hacerse cargo de la garantía.

4. Te dicen que esa marca sólo ofrece un año de garantía y no dos. Es el cuento que durante muchos años usó Apple para convencer a sus compradores de que contratasen un seguro de ampliacion de garantía. Las multas que aplicaron a Apple en España resultan de vergüenza ajena, como casi todas las que imponen las autoridades de consumo cuando constatan la existencia fraudes masivos: Madrid la sancionó155 con 47.000 euros y Cataluña con 50.000.

5. Para que la empresa decida si el producto está realmente averiado, tienes que llamar a un 902 y pasar por un menú de opciones. Muchos problemillas en productos electrónicos se resuelven pulsando unos cuantos botones, algo que te puede indicar telefónicamente un técnico de atención al cliente, pero eso no justifica que te impongan un carísimo teléfono. Uno de los motivos por los que muchas compañían usan líneas 902 y no teléfonos con prefijo geográfico o numeración móvil es que en el primer caso pueden ganar dinero -ilegalmente eso sí- con cada llamada recibida.

6. El teléfono al que tienes que llamar para que te gestionen la reparación comienza por 807. Es una línea de tarificación adicional, con la que la empresa se forra a costa de las averías de sus productos. Un fraude en toda regla.

7. Te dicen que para atender las averías debes marcar un teléfono de catorce cifras. Te atiende un señor con acento de Europa del Este al que no le entiendes muy bien el nombre del país desde el que te atiende. Sokovia156, parece decir, así que seguramente habrán subcontratado las reparaciones con empleados de Hydra. La cuestión es que la ley deja muy claro que es el establecimiento el que tiene que hacerse cargo de todos los trámites de las reparaciones, por lo que tú no tienes que complicarte en contactar con ningún otro sitio.

La garantía del escudo del Capitán América no cubre los martillazos de Thor. | Imagen: Marvel.
La garantía del escudo del Capitán América no cubre los martillazos de Thor. | Imagen: Marvel.

 

8. La tienda cerró. En ese caso, tienes que enviar el producto al fabricante, que debe hacerse cargo de los gastos de envío si no tiene servicio de asistencia técnica donde vives.

9. El fabricante cerró. Si el producto está en garantía y te ponen esa excusa, la tienda tiene tres opciones: mandarlo a reparar a un servicio de asistencia técnica cualificado, cambiarte el producto por otro nuevo o devolverte tu dinero.

10. No te han cambiado tu disco duro nuevo por uno usado, lo que pasa es que en el servicio de asistencia técnica hay mucho polvo. Claro que sí, de hecho tiene dentro los datos personales de los empleados de toda la tienda para que los llames si tienes alguna duda sobre cómo funciona.

11. No han logrado resolver la avería de tu móvil tras llevarlo a reparar quince veces pero te aseguran que a la decimosexta va la vencida. No debiste esperar tanto para exigir que te den otro nuevo. O tu dinero.

12. Sales de la tienda con el producto reparado y compruebas que la avería persiste, pero te dicen que ya no pueden volver a meterle mano gratis porque mientras estaba en el taller terminaron los dos años de garantía. El plazo se congela para esa avería en el momento en que lo entregas a la tienda para su reparación. Así que hay prórroga. No te dejes meter el gol.

13. La avería se repite dos meses después, pero ya no pueden reparar el cacharrito sin cobrarte porque ha finalizado la garantía. Qué va, la reparación tiene su propia garantía: tres meses por si vuelve a producirse el mismo problema.

14. Si compras un producto de segunda mano, la tienda sólo está obligada a darte una semana de garantía para que compruebes si funcionan. Falso: la ley establece un periodo de un año.

15. Cuando compras un producto usado a un particular, el plazo de garantía es el que acordeis ambos. Error: la ley establece un mínimo de seis meses.

16. Los productos de segunda mano no tienen garantía. Mismas respuestas que en los dos puntos anteriores.

17. Hay que enviar el cacharrito a Alemania y tienes que pagar los gastos de envío. Para nada. Durante el periodo de garantía, el establecimiento se hace cargo de todos los gastos que ocasione la reparación.

18. Hay que enviar el cacharrito a Alemania y vas a tener que esperar un mes. Se ve que va a llevarlo Frodo Bolsón157 a pie porque le pilla de camino antes de llegar a Mordor. La ley dice que la reparación debe realizarse en un "plazo razonable". Sí, no es muy precisa que digamos, pero resulta obvio que el hecho de que el servicio de asistencia técnica esté en el extranjero no justifica alargar así los plazos.

Elijah Wood en un fotograma de la trilogía El Señor de los Anillos. | Imagen: New Line Cinema.
Elijah Wood en un fotograma de la trilogía El Señor de los Anillos. | Imagen: New Line Cinema.

 

19. Van a reparar tu móvil y te niegan otro mientras te lo devuelven. La ley dice que las reparaciones en garantía se deben realizar "sin inconvenientes mayores para el consumidor", por lo que debes reclamar que te presten otro equipo de similares características al tuyo.

20. La garantía queda anulada porque has liberado el móvil. Ni de coña. Entregar teléfonos capados para que sólo puedan usarse con la compañía que te los vende es un fraude. De hecho, ese bloqueo supone una manipulación que avería el equipo, por lo que es la propia empresa la que tiene que liberártelo gratis. Y si se niega, puedes reclamarle lo que te haya costado hacerlo y denunciarla para que la multen158. Tras años de denuncias de FACUA, la mayoría de operadores han ido dejando de cometer estas irregularidades en la venta de terminales.

21. Dejas tu coche en el taller y te dicen que se han quedado sin vehículos de sustitución. Reclama los gastos que te ocasionen los desplazamientos durante los días de espera.

...y cuando la garantía ya pasó

22. No te pueden reparar tu afeitadora porque no existen piezas para un producto comprado hace más de cinco años. Lo importante es la fecha en la que dejó de fabricarse. Legalmente, la marca debe tener piezas a disposición del servicio técnico hasta cinco años después para cualquier producto de uso doméstico - los que necesitan electricidad o pilas para funcionar- que esté en el mercado a un precio de hasta 60 euros.

23. Tu televisor no tiene arreglo. Dejó de fabricarse hace seis años y ya no hay piezas de respuesto. Pues va a ser que sí. Cuando un producto se vende por un precio superior a los 60 euros, el plazo obligatorio para que el fabricante ofrezca piezas de respuesto se eleva a los siete años desde que deje de producirlo. Ojo, en el tema de las piezas hay una excepción: las meramente estéticas sólo tienen que proveerse en los dos años siguientes al fin de la fabricación del producto.

Durante esos plazos -y después, si aún tienen existencias- los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas están obligados a facilitar los repuestos tanto a los consumidores como a los servicios de asistencia técnica, sean oficiales o no.

24. Tu televisor lleva diez días en el taller y todavía no te han hecho el presupuesto de la reparación. La normativa sobre talleres de reparación de aparatos de uso doméstico establece que el resguardo de depósito del producto tiene que indicar la fecha prevista de entrega del presupuesto, la cuál no debe superar los cinco días hábiles159. El problema es que la ley no establece qué pasa cuando se incumple ese plazo, por lo que para reclamar una indemnización por el perjuicio causado deberás batallar con la empresa, reclamar a la autoridad autonómica de consumo que la multe por haber vulnerado la ley y, si todo sale mal, valorar si acudes a los tribunales en el caso de que puedas acreditar que la espera te ha ocasionado un daño.

25. Te dicen que no saben cuánto tardarán en arreglar lo tuyo porque están muy liados. Se trate de un electrodoméstico o de un automóvil, el presupuesto debe aclarar cuánto lo tendrán reparado160 o qué día regresarán a tu casa para repararlo si es un aparato que no puedes mover -frigorífico, lavadora...-. Eso sí, en caso de que se salten esa obligación, te encontrarás con el mismo problema que en el punto anterior.

26. La excusa por el retraso en la reparación es que las piezas de repuesto tardan un mes en llegar. Según la ley, para los aparatos de uso doméstico el fabricante o el importador tienen que servir todos los repuestos en no más de quince días desde que se pidan, en el caso de los fabricados en España y un máximo de un mes si son de importación161. Si se retrasa la entrega, el taller puede exigirles responsabilidades, sobre todo porque tú estás en tu derecho a reclamar un descuento en la reparación o a que te devuelvan el artículo en el mismo estado en que se lo entregaste para llevártelo a otro establecimiento.

27. - Hola, me dijeron que tendrían mi batidora reparada el 23 de diciembre.

- Pero todavía faltan dos semanas para esa fecha.

- En realidad en esa fecha se cumplirá el primer aniversario del secuestro.

Los perjuicios que te provoca el incumplimiento de la fecha de entrega de un producto son difíciles de cuantificar. ¿Cómo se cifra el daño que supone tirarte un verano sin poder hacer salmorejo? Por eso, es necesario un cambio en la normativa que determine el derecho del consumidor a recibir indemnizaciones -y sus cuantías- ante los incumplimientos de las obligaciones legales de las empresas.

28. Tras aceptar el presupuesto, te llaman para decirte que olvidaron incluirle el coste de un par de piezas y que va a ser un poco más caro. Negativo. El presupuesto va a misa.

29. Cuando te devuelven el producto, te piden más dinero del que presupuestaron porque durante la reparación detectaron otra avería. Debieron llamarte para preguntar162. No tienes que pagar más de lo que te presupuestaron.

 

- Aquí puedes acceder al índice de #Timocracia.

 

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153 Artículo 71 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. http://ow.ly/YBzR303aHq6.

154 El régimen jurídico de la reparación o sustitución de un producto en garantía está regulado en el artículo 120 del citado Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

155 http://FACUA.org/7750.

156 Sokovia es un país ficticio del Universo Marvel donde tiene establecida una base de operaciones la organización terrorista Hydra. En él transcurre buena parte de la trama de Vengadores: La era de Ultron (Avengers: Age of Ultron, EEUU, 2015), dirigida por Joss Whedon.

157 Protagonista de la trilogía de novelas El señor de los anillos (The Lord of the Rings), del filólogo y escritor británico J.R.R. Tolkien, publicada en 1954 y 1955 y adaptada al cine por Peter Jackson (EEUU, Reino Unido, Nueva Zelanda, 2001, 2002 y 2003).

158 https://FACUA.org/7548.

159 Artículo 3.7 del Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico. http://ow.ly/gCJ7303aIGS.

160 Artículo 14.2 del Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero, por el que se regulan la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles de sus equipos y componentes (http://ow.ly/mzsR303aIKC) y artículo 3.2 del Real Decreto 58/1988, de 29 de enero.

161 Artículo 4.5 del Real Decreto 58/1988, de 29 de enero.

162 Artículo 14.6 del Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero y artículo 3.10 del Real Decreto 58/1988, de 29 de enero.

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