Motor y viajes

Viajar en avión: susto y trato

Volar se ha convertido para los usuarios en una prueba de obstáculos: huelgas, problemas organizativos y operacionales de aeropuertos y transportistas, retrasos, quiebras de agencias o pérdida de equipajes.

Por Olga Ruiz Legido

Viajar en avión, y aún más en verano y otros periodos punta vacacionales, tiene una alta probabilidad de convertirse en una gran odisea llena de obstáculos y pruebas a superar, que tiene como gran recompensa llegar, sin haber sufrido demasiados incidentes, al lugar de destino elegido por ti (o por la aerolínea).

Para ello, previamente deberemos esquivar y superar multitud de peligros en el camino: huelgas, problemas organizativos y operacionales de aeropuertos y transportistas, retrasos y cancelaciones por motivos varios, overbooking, quiebras de aerolíneas y agencias de viajes, etc...

Si hemos sorteado con éxito todos esos posibles obstáculos, llegados ya a un destino cualquiera, de pie, delante de la cinta de equipajes, aún quedará la última prueba. ¿Nos devolverá la ruleta de la cinta transportadora nuestro equipaje sano y salvo?Maleta en mano, enfilas las indicaciones exit con una agradable e indescriptible sensación de alivio y poco a poco se desdibujan en tu mente esas escenas de Tom Hanks en La Terminal que has tenido tan presentes todo el trayecto.    

Esto no es el relato ficticio de una pasajera estival. Es vivencia frecuente de millones de pasajeros cada año. La encuesta hecha por FACUA-Consumidores en Acción a finales de 2013 a 1.155 consumidores sobre viajar en avión arrojó el dato de que nueve de cada diez usuarios percibieron que sus derechos como consumidores no estaban protegidos. El 43% consideró que los controles sobre las prácticas de las aerolíneas eran insuficientes y el 48% que existía una absoluta falta de control sobre estas empresas.

La pérdida de equipaje es una de las incidencias más comunes en los viajes en avión.
La pérdida de equipaje es una de las incidencias más comunes en los viajes en avión.

 

En el informe anual de esta asociación de 2014, las aerolíneas fueron el subsector de transporte que más reclamaciones tuvo por negativa a abonar compensaciones o indemnizaciones ante retrasos, cancelaciones o por hinchar los precios anunciados, abusos que significan que cada año millones de pasajeros europeos ven lesionados sus derechos.

El incremento del transporte aéreo en estos años ha venido acompañado de un empeoramiento de la calidad del servicio. El aumento de los retrasos y las cancelaciones llevó a la Unión Europea a legislar y reconocer a principios de los años 90 una serie de derechos a los pasajeros.

El primer Reglamento abordado fue el n° 295/91 del Consejo, de 4 de febrero de 1991, por el que se establecieron normas comunes relativas a un sistema de compensación por denegación de embarque en el transporte aéreo regular que estableció un régimen de protección básica del pasajero.

Trece años después, el número de pasajeros a los que se denegaba el embarque contra su voluntad seguía siendo demasiado alto, al igual que el de los afectados por cancelaciones sin aviso previo y el de los perjudicadoss por los largos retrasos.  En el año 2004, la UE aprobó la revisión de dicho Reglamento, aprobando el nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Pese a la nueva regulación, Europa no ha conseguido aún garantizar y defender de manera eficaz los derechos de los pasajeros y, en la práctica, siguen siendo muy numerosos los abusos que se cometen. El papel del Reglamento lo aguanta todo y el principal problema de los pasajeros es que las empresas transportistas ni respetan ni cumplen esos derechos y no se implementa por los organismos europeos y nacionales de control y supervisión medidas contundentes que las disuada de incumplirlos.

La UE en un estudio realizado sobre aplicación de la normativa y estado de situación del sector y del nivel de reconocimiento y cumplimiento de los derechos de los pasajeros ha venido a concluir recientemente que son cuatro las razones principales por la cuales no se respetan esos derechos:

"Zonas grises en la legislación": tanto la falta de definiciones como algunas disposiciones poco claras del Reglamento (CE) nº 261/2004 dejan "zonas grises" en los derechos de los pasajeros y han dado lugar a incoherencias y normas imprecisas a la hora de aplicar la normativa.

Las compañías anuncian retrasos y cancelaciones sin que las autoridades investiguen las razones ni se les multe por ello.
Las compañías anuncian retrasos y cancelaciones sin que las autoridades investiguen las razones ni se les multe por ello.

 

"Tramitación de reclamaciones": los pasajeros se enfrentan a dificultades a la hora de hacer respetar sus derechos, ya que los procedimientos de las compañías aéreas para la tramitación de las reclamaciones no están claramente definidos, o debido a que no existe un organismo encargado de dicha tramitación al que recurrir.

"Aplicación de sanciones"la incoherencia o la falta de eficacia de la política de sanciones aplicada por las autoridades nacionales no ofrece suficientes incentivos para cumplir las normas.

 "Coste financiero desproporcionado": el coste financiero de algunas de las obligaciones impuestas a las compañías aéreas por el Reglamento puede resultar desproporcionado, en determinadas circunstancias (por ejemplo, ofrecer alojamiento por un período ilimitado en circunstancias excepcionales).

Dejando al margen la última causa alegada, concesión a las presiones del sector y que carece de datos contrastados y publicados (es tarea imposible acceder a información sobre la incidencia en los costes de las compañías del cumplimiento del Reglamento Europeo sobre los derechos de los pasajeros), sí están claras y son constatables el resto de las causas y, fundamentalmente, la tercera. Así, como en otros ámbitos y sectores de actividad, en materia de protección del consumidor el control y la sanción brillan por su ausencia.    

Las autoridades y organismos nacionales y europeos responsables del cumplimiento de los derechos de los pasajeros no aplican en la práctica sanciones, no existe una auténtica coordinación entre ellos e interpretan de forma distinta el Reglamento. Tampoco llevan a cabo un control permanente sobre el sector y sobre la política comercial y operacional de las compañías aéreas, salvo casos excepciones como el de este mes de julio y el caos operacional generado por Vueling.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) no hace públicas las sanciones a las aerolíneas.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) no hace públicas las sanciones a las aerolíneas.

 

No existen datos públicos sobre sanciones impuestas a empresas de transporte aéreo por incumplimientos de los derechos de los pasajeros, ni tan siquiera se proporciona información sobre el nivel de calidad del transporte aéreo desde la perspectiva del cumplimiento de los derechos de los pasajeros, como, por el contrario, si la hay respecto del nivel de tráfico aéreo o de las cuotas de mercado de las compañías, con estadísticas y datos mensuales.

En España, ni la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) hace públicas las sanciones ni el informe anual del Observatorio del Transporte y la Logística en España, bastante completo respecto de ciertos datos, contiene información alguna sobre parámetros de calidad del transporte aéreo y nivel de cumplimiento de los derechos de los usuarios. Con esa política de opacidad, descontrol y nula voluntad sancionadora frente a los abusos en el sector, cabe preguntarse: ¿Le importan verdaderamente a Europa los derechos de los pasajeros en el transporte aéreo?

La realidad es que los cinco mayores grupos aeronáuticos europeos conforman un duro lobby para esta  Europa de mercaderes y probablemente ahí encontremos la respuesta a la pregunta formulada.

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Olga Ruiz Legido es la secretaria general de FACUA.

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