Tras un viaje del usuario al extranjero

Orange anula una factura de 1.275 euros a un socio de FACUA por vulnerar la normativa sobre 'roaming'

Tras la reclamación de la asociación, la Setsi obliga a la operadora a rectificar un cargo por no interrumpir el consumo de datos en el extranjero tras los primeros 50 euros, como estipula la UE.

Orange anula una factura de 1.275 euros a un socio de FACUA por vulnerar la normativa sobre 'roaming'
Orange acabó asumiendo la resolución y rectificando su factura. | Imagen: flickr.com/julian-co (CC BY-NC-ND 2.0)

FACUA-Consumidores en Acción ha conseguido que la compañía Orange anule la factura de 1.275 euros que cargó indebidamente a un usuario por consumo de datos en el móvil durante un viaje al extranjero. Así lo ha ordenado la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (Setsi) tras estimar la denuncia de la asociación en nombre del afectado.

El citado organismo ha acordado obligar a la operadora a rectificar una factura al considerar que ha incumplido la normativa de la UE sobre itinerancia. Los reglamentos 544/2009 y 531/2012 determinan que los operadores tendrán que establecer por defecto un límite mensual para la itinerancia de datos a los usuarios cifrado en 50 euros (más IVA) en viajes tanto a la Unión Europea como al resto del mundo, mientras no clientes no establezcan lo contrario.

Una vez alcanzado ese tope, según dicha normativa, las compañías deberán avisar a los usuarios para que se pronuncien acerca de si desean o no prolongar el consumo. Algo que, según la resolución notificada por la Setsi, Orange en este caso no cumplió.

Asier B.P., socio de FACUA, contrató con la operadora el servicio Go Europe antes de viajar, primero a Reino Unido y a Isla de Man después, con el fin de poder utilizar allí su teléfono móvil. Sin embargo, una vez lo hizo en el segundo de sus destinos, el afectado comenzó a recibir en el intervalo de un minuto múltiples mensajes SMS de Orange en los que se le informaba de que su factura había aumentado progresivamente hasta los 1.275 euros.

Uno de los SMS notificaba a Asier que su consumo de datos quedaba interrumpido al haber alcanzado el tope de 60,50 euros, como establece la normativa. Pero, sin embargo, acto seguido y en un intervalo de apenas 20 segundos, recibió hasta cuatro alertas seguidas más advirtiéndole de que su factura estaba creciendo hasta los 102, 103, 184 y 303 euros respectivamente. Horas más tarde le llegaría un último SMS: la suma total de la factura: 1.275 euros.

Sin su consentimiento

Todo ello sin que el usuario hubiera dado consentimiento alguno a Orange para sobrepasar el límite de consumo estipulado por ley, un requisito expresamente contemplado por la normativa de la UE. Un límite que incluso la propia operadora reconoce en su web, donde asegura a sus clientes que podrán "controlar" sus consumos en el extranjero. De hecho, indica: "Cuando superes los 36,30 euros (IVA incluido) de consumo de datos, te avisaremos". 

Y los deshabilitará automáticamente, según asegura, cuando sobrepase el límite: "Si alcanzas el límite de 60,50 euros, te avisaremos con otro SMS e interrumpiremos temporalmente el servicio de datos desde el extranjero. Si quieres seguir navegando puedes solicitar gratis la reactivación del servicio marcando *118# seguido de la tecla de llamada, enviando un mensaje con el texto NAVEGAR al 22095, o llamando al 1470. La funcionalidad de control de consumo de datos desde el extranjero está activada por defecto".

Error de gestión

Asier acudió a FACUA, que tramitó la reclamación ante la Setsi después de que Orange se reafirmase en que los conceptos reflejados en la facturación eran "correctos" y que no se había producido ninguna "anomalía en el servicio" que justificase la revisión de los importes. La compañía intentó argumentar el cargo atribuyendo además a Isla de Man una tarificación como zona no europea, sin reparar en que el Reglamento 531/2012 de la UE, como se ha mencionado antes, ordena desde julio de 2012 a las compañías a limitar a 50 euros el consumo de datos también fuera de la UE.

La asociación, por tanto, basó su reclamación en que la operadora había incurrido en un evidente error de gestión y en la emisión de una factura indebida e ilegal, cuyas consecuencias pretendió además repercutir en el usuario.

La Setsi acabó dando la razón a FACUA y obligando a Orange a "anular la factura impugnada" en lo relativo al consumo de datos que hubiese "excedido de los 50 euros más IVA".  Tras conocer la resolución, Orange rectificó la factura reduciéndola a 102,59 euros (IVA incluido), incluyendo ya únicamente el importe habitual de la mensualidad, así como el del consumo máximo de datos habilitado por defecto en el extranjero.

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