Motor y viajes

Conoce tus derechos al comprar un billete de avión y lucha contra los #aerofraudes

Te damos las respuestas a más de 50 preguntas que puedes hacerte si sufres abusos con una compañía aérea y cómo reclamar.

Desde que comienzas la compra del billete hasta que llegas a tu destino, hay una larga lista de irregularidades de las que puedes ser objeto por parte de las compañías aéreas. Aquí te damos las respuestas a más de 50 preguntas que puedes hacerte sobre tus derechos si sufres abusos y cómo defenderlos. Y recuerda que puedes reclamar a la aerolínea por tu cuenta o a través de FACUA si eres socio de pleno derecho.

1. ¿Qué documentación necesito para viajar? ¿Y los menores de edad?

Es importante que, antes de efectuar la reserva de un vuelo, te asegures de que dispones de la documentación que podrían requerirte en el país de destino al que tienes pensado viajar, en la medida en que, de no disponer la referida documentación, podrían denegarte el embarque al avión o prohibirte la entrada en el país de destino.

En todo caso, deberás portar tu tarjeta de embarque, a la vez que debes tener en consideración que a los menores de edad a partir de los 14 años se les requerirá de la misma documentación que a los pasajeros adultos.

En vuelos nacionales e internacionales comunitarios (zona Schengen) es suficiente que vayas acompañado de su Documento Nacional de Identidad (DNI). Los menores de 14 años están exentos de ir acompañados de D.N.I. para efectuar vuelos nacionales en el caso de que lo hagan acompañados de sus padres, si bien éstos últimos deberán identificarse y responsabilizarse de la identidad de los menores.

Para efectuar vuelos internacionales y comunitarios que no apliquen el tratado de Schengen, será suficiente con que vayas acompañado de tu pasaporte (también los menores de 14 años), si bien en determinados países podrían exigirte para acceder a su territorio la presentación de otros documentos, como visado y certificados de sanidad.

Debes tener, asimismo, en consideración que las compañías aéreas no están obligadas a aceptar a menores no acompañados, por lo que se aconseja consultar las condiciones generales de la compañía para conocer si presta este servicio y en qué condiciones.

En todo caso, los padres o tutores de los menores de entre 5 y 14 años no acompañados, además, deberán presentar a la compañía aérea una autorización y cumplimentar la documentación que la misma le requiera para aceptar al menor no acompañado.

Los menores de 18 años no acompañados en vuelos no nacionales, precisarán para viajar a ciertos países el pasaporte o DNI, este último junto con la autorización del padre, madre o tutor, que puede obtenerse en Comisarías de Policía, Puestos de la Guardia Civil, Juzgados, Notarios y Alcaldes.

Para conocer concretamente los requisitos y documentos que pudieran exigirte los diferentes Estados para acceder a su territorio, puedes dirigirte a este enlace, donde además podrás consultar recomendaciones de cara a tu viaje.

2. ¿Pueden existir diferencias entre los precios de vuelos ofertados y el coste final real?

No, en ningún caso. La normativa estipula que el precio no debe sufrir variación alguna. En este sentido, el Reglamento Europeo 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de septiembre de 2008, obliga a las compañías aéreas a informar expresamente del precio final del billete en sus anuncios.

El importe publicado tiene que ser el mismo que el que se ha indicado al comienzo del proceso de compra o en la publicidad. El usuario tendrá derecho a reclamar la devolución del importe a su favor si la compañía lo incrementa argumentando supuestos gastos por embarque o por llevar equipaje.

3. Compré unos billetes por Internet y una vez adquiridos, vi que en el precio va incluido un seguro: ¿Es obligatorio contratarlo? ¿Puedo reclamar que se me devuelva el importe cobrado por ese concepto?

Si al comprar el billete detectas la contratación de un seguro (u otros suplementos opcionales) porque en la página web de la compañía éstos estaban preseleccionados, tienes derecho a reclamar la devolución de su importe.

La contratación de un seguro de viaje no es obligatoria. En caso de que lo contrates, asegúrate de leer todas las condiciones. Si surge alguna incidencia tendrás una garantía adicional. Normalmente, estos seguros cubren los gastos de anulación de la reserva, incidencias con el equipaje, cancelación, retraso, overbooking, asistencia sanitaria, etc., pero es preciso comprobar la cobertura exacta al contratarlo.

4. Por cuestiones personales no me interesa realizar un vuelo que ya tenía contratado. ¿Puedo cancelarlo? ¿Tengo derecho a recuperar la totalidad del importe pagado por el billete?

En estos casos deberá atenderse a lo que cada compañía aérea establece en sus condiciones generales de contratación y las circunstancias por las que se produce la cancelación de la reserva.

La normativa reguladora establece que si por cualquier causa no puedes realizar el viaje, es posible proceder a su cancelación o cambiarlo, teniendo en cuenta que si no se hace con más de veinticuatro horas de antelación, la compañía puede penalizarte con un 20% del precio del vuelo en los transportes nacionales y con un 25% en los internacionales.

Dependiendo de la compañía, los gastos de gestión para la cancelación pueden correr por tu parte, que eres quien cancela el billete, pero nunca deben ser mayores al precio total pagado por él. No obstante, en casos de fuerza mayor, siempre que la acredites, tienes derecho a que se te reintegre el importe total pagado por el billete, salvo los gastos de gestión.

5. Si no puedo realizar un viaje, ¿puede otra persona usar mi billete sin necesidad de cambiar el nombre?

Ello dependerá del tipo de billete y de las condiciones contractuales del mismo. No obstante, en billetes de bajo coste puedes tener restringida esta posibilidad.

6. ¿Pueden las compañías aéreas cobrarme un cargo adicional al efectuar la reserva de un vuelo a través de su página web por haber utilizado una tarjeta de débito o crédito?

No, en la medida en que la normativa reguladora de la materia prohíbe expresamente que la aerolínea en cuestión te repercuta gastos o cuota adicional alguna por la utilización de tarjetas de débito o de crédito como medio de pago.

7. Dispongo de una reserva confirmada de un vuelo. ¿De qué límite de hora dispongo para presentarme en facturación?

El límite de hora de que dispones para presentarte en facturación es la estipulada previamente y por escrito (incluso por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o el agente de viajes.

Caso de que ninguno de ellos hubiere especificado hora alguna, deberás presentarte en facturación, al menos, con una antelación de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada.

8. ¿Pueden cobrarme algún suplemento si la aerolínea me acomoda en una plaza de clase superior o inferior a la que contraté?

No, en ningún caso. Según la normativa, "si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno". Así lo contempla el Reglamento CE Nº 261/2004.

De hecho, en el caso de que el pasajero sea acomodado en una clase inferior, éste deberá recibir el importe a su favor. "La aerolínea dispone de siete días para reembolsar al pasajero afectado el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km, el 50% en vuelos de hasta 3.500 km y el 75% en los restantes vuelos".

9. ¿Qué es la denegación de embarque?

Es la negativa a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque del avión cumpliendo los requisitos establecidos en las condiciones de transporte contratadas, y en la medida en que no existan motivos razonables para hacerlo, tales como razones de salud o de seguridad o falta de documentación necesaria.

10. ¿Qué es el overbooking o sobreventa?

Se produce cuando el número de pasajeros es mayor que el número de plazas que oferta el avión. Obedece a causas tales como la cancelación de un vuelo anterior, el retraso de uno de conexión o la misma sobreventa de billetes, en la medida en que se hubieren presentado a facturación (en plazo y en las condiciones requeridas) o hayan sido transbordados por una compañía aérea u operador turístico un número de pasajeros mayor del previsto.

Ante esta situación, la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo deberá solicitar que, entre los pasajeros, se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de los beneficios que acuerden el pasajero interesado y la referida compañía. La normativa reguladora contempla la posibilidad de que, en caso de que no se presenten voluntarios suficientes, la aerolínea deniegue el embarque al número de pasajeros que exceda el número de plazas del avión, si bien estos últimos son titulares de los derechos que se detallan en otros apartados.

11. Reservé un vuelo y al embarcar me denegaron el acceso alegando que se había producido una sobreventa de billetes. ¿Qué derechos tengo?

En este caso, la aerolínea deberá ofrecerte la posibilidad de que optes entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuera necesario, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior en atención a tu interés.

También deberá ofrecerte comida y refrescos suficientes en función del tiempo que debas esperar, alojamiento en un hotel en el caso de que haya que pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste.

Además, el pasajero al que se le deniega el embarque tiene derecho a recibir una compensación, cuyo importe podrá variar en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros.

12. Concretamente, ¿con qué cuantía deberá mi compañía aérea compensarme en caso de me deniegue el embarque en mi vuelo por una sobreventa de billetes o el mismo se cancele?

La cuantía de las compensaciones varía en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. En concreto, tienes derecho a que te compensen con los siguientes importes:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.
-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.
-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.
-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 600 euros.

13. ¿Dónde puedo consultar las distancias de los vuelos para el cálculo del valor de una compensación?

Puedes calcular las distancias de los vuelos introduciendo el código del aeropuerto de origen (por ejemplo, MAD) y el de destino (por ejemplo, LAX) en este enlace.

14. ¿Pueden las compañías aéreas reducir a la mitad el importe de las compensaciones en caso de denegación de embarque por sobreventa de billetes si, finalmente, me trasladé en otro vuelo hasta destino?

Tu compañía aérea puede reducir el importe de la compensación a abonar en un 50% en caso de que, finalmente, optases por ser trasladado hasta tu destino final en condiciones de transporte comparables, si bien para ello la diferencia en la hora de llegada respecto del vuelo inicialmente reservado no podrá ser superior a las que a continuación se indican:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.
-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.
-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.
-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

En caso de que hubieras viajado en otro vuelo hasta un aeropuerto distinto del que se efectuó la reserva y, posteriormente, hubieses sido desplazado al mismo, el tiempo transcurrido durante ese viaje se computa para el cálculo de la diferencia en la hora de llegada a la que antes se ha hecho referencia.

15. ¿Cuándo se entiende un vuelo como cancelado?

El Reglamento (CE) Nº 261/2004 define la cancelación como "la no realización de un vuelo programado". En general, un vuelo se puede considerar cancelado si cambia el número de vuelo para la misma ruta por la que el pasajero ha suscrito un contrato para un día y horario concretos.

16. ¿Puede considerarse como cancelación el caso en el que el avión despega y, por cualquier razón, se ve posteriormente obligado a volver al aeropuerto de partida sin haber alcanzado el destino previsto?

En este caso, el vuelo inicialmente programado no puede considerarse como efectuado y, por tanto, debe entenderse como cancelado, con las consecuencias y derechos inherentes a tal consideración.

Corresponderá a la compañía aérea probar que la incidencia obedece a circunstancias extraordinarias e inevitables. De lo contrario, quedará obligada a abonar a los pasajeros la compensación correspondiente.

17. Mi vuelo ha sido cancelado, ¿qué debo hacer? ¿qué derechos tengo?

La cancelación del vuelo conlleva el derecho al reembolso siempre que el vuelo pierda su razón de ser en relación con el plan inicial del viaje del pasajero o al transporte alternativo.

El transportista aéreo también está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar al vuelo alternativo ofrecido por la compañía. En caso de que la salida prevista del vuelo alternativo tuviera lugar, al menos, al día siguiente de la salida del vuelo cancelado, deberá ofrecerles también gratuitamente alojamiento en un hotel y el transporte hasta el mismo. De igual forma, la empresa ofrecerá sin coste alguno dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos a los usuarios que hayan sufrido el retraso.

El pasajero cuyo vuelo haya sido cancelado tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros, en atención a los siguientes parámetros:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.
-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.
-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.
-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 600 euros.

Este derecho a compensación dependerá de que la cancelación no se haya producido por circunstancias extraordinarias, así como de que los pasajeros hayan sido o no informados.

18. La aerolínea con la que había reservado un vuelo me ha informado con antelación de que el mismo ha sido cancelado, ¿tengo derecho a ser compensado?

Si la compañía aérea con la que has reservado un vuelo te informa sobre la cancelación del mismo, ésta queda exenta de su obligación de compensarte en caso de haberte informado, al menos, con dos semanas de antelación respecto de la hora de salida prevista o, de haberlo hecho en un plazo menor, se den los requisitos que a continuación se detallan:

-Te haya informado entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista, así como te haya ofrecido un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a tu destino final con no más de cuatro horas de retraso respecto a tu vuelo original.
-Te haya informado de la cancelación con menos de siete días de antelación de la hora de salida prevista, toda vez que te haya ofrecido un transporte alternativo que te permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a tu destino final con no más de dos horas de retraso respecto a tu vuelo original.

En todo caso, corresponde a la aerolínea probar que efectivamente te ha informado al respecto y en el momento en el que ha procedido a hacerlo.

19. Mi vuelo ha sido cancelado pero, tras formular la correspondiente reclamación ante la compañía aérea, ésta me indica que no está obligada a compensarme, ya que el la cancelación tuvo lugar por "circunstancias extraordinarias". ¿Qué son circunstancias extraordinarias?

La normativa reguladora de la materia no define qué son circunstancias extraordinarias al exonerar a las compañías aéreas de abonar compensación, caso de que las mismas no hubieran podido haberse evitado pese a tomar la empresa las medidas razonables. No obstante, cabe cabe matizar que dichas circunstancias pueden tener lugar, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Según ha matizado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), un problema técnico que salga a la luz durante el mantenimiento de una aeronave, o que se produzca como consecuencia de la falta de mantenimiento de la misma, no puede considerarse una circunstancia extraordinaria, a la vez que ha señalado que sí pueden considerarse como tales un defecto de fabricación oculto revelado por el fabricante de la aeronave o por una autoridad competente, o los daños sufridos por la aeronave como consecuencia de actos de sabotaje o terrorismo.

En cualquier caso, corresponde a la aerolínea demostrar que dichas circunstancias extraordinarias no hubieran podido evitarse incluso si hubiera tomado todas las medidas razonables al efecto.

20. ¿Cuáles son mis derechos como pasajero en caso de que como consecuencia de una huelga en la aerolínea se cancele mi vuelo?

El pasajero tendrá la opción de optar por reclamar el importe íntegro del billete (la aerolínea te lo debe reembolsar en siete días), o bien un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuere necesario. La compañía también debe ofrecer como opción la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables. También deberá ofrecer la asistencia adecuada (esto es, cubrir gastos de manutención, alojamiento, transporte hasta el mismo, llamadas, etc.) cuando sea necesario.

En cuanto a las compensaciones, lo fundamental es determinar si la huelga tiene las características necesarias para que la aerolínea quede eximida de responsabilidad de cara al pasajero. Es decir, si ha sido imprevisible o inevitable. En ese caso, la compañía deberá acreditarlo, tal y como estipula el Reglamento (CE) Nº 261/2004.

En este sentido, una huelga que está convocada legalmente nunca será imprevisible. Por ello, la compañía aérea deberá pagar la indemnización correspondiente al pasajero, en principio. No tendrá que hacerlo si la aerolínea informa con suficiente antelación de que el vuelo ha sido cancelado.

Si por culpa de una huelga se producen perjuicios añadidos (noches de hotel pagadas con antelación, excursiones, etc.) el usuario puede reclamar una indemnización a la compañía de conformidad con las normas que regulan la responsabilidad civil contractual o, en su caso, la responsabilidad civil extracontractual, de acuerdo a la normativa nacional de cada Estado.

21. ¿Qué es el retraso de un vuelo?

Es la demora en la salida de un trayecto previamente reservado desde el aeropuerto de origen y respecto de la hora programada, así como la demora en la llegada al destino final en relación con la hora inicialmente prevista.

22. ¿Debe mi compañía aérea prestarme asistencia en el aeropuerto de origen independientemente del tiempo que pudiera retrasarse la salida del vuelo que he reservado?

La aerolínea con la que has reservado tu vuelo deberá atenderte y prestarte asistencia en caso de que el retraso pudiera demorarse, al menos:

-En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.
-En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.
-En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.
-En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

23. Concretamente, ¿en qué debe asistirme la aerolínea con la que tengo un vuelo reservado si el mismo se retrasa?

Tienes derecho a que tu compañía aérea te suministre gratuitamente comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar. También alojamiento en un hotel y transporte hasta mismo (caso de que la hora de salida prevista sea, como mínimo, al día siguiente de la hora inicialmente acordada), y a que te ofrezca dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste adicional.

También deberá reembolsarte en siete días el coste íntegro del billete cuando el retraso sea de, al menos, cinco horas y el vuelo ya no tenga razón de ser en relación al plan original de viaje.

24. Si la compañía aérea no me proporciona alimentos, alojamiento, ni se hace cargo de los gastos de desplazamiento hasta el hotel durante el retraso en la salida de mi vuelo y tengo que abonar yo dichos gastos... ¿Puedo solicitar su reembolso?

En caso de que tu compañía aérea no te haya prestado la atención apropiada a pesar de tener obligación de hacerlo, puedes reclamar a la misma el reintegro de los gastos que hayas abonado en concepto de comidas y refrescos, alojamiento en un hotel, transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, y los servicios de telecomunicaciones, siempre que estos hayan sido necesarios, razonables y apropiados. En este sentido, te recomendamos que conserves todos los recibos de los gastos que hayas afrontado a los efectos de poderlos acreditar.

De otro lado y, en caso de que consideres que tienes derecho al reembolso de otros gastos o a obtener una indemnización por los daños sufridos como consecuencia de un retraso, puedes reclamar el abono de los mismos a su compañía aérea, hasta el límite máximo de 4.694 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 5.873 Euros).

25. ¿Existen compensaciones económicas en caso de retraso?

Sí, pero se deberán cumplir algunos aspectos. Por ejemplo, que el retraso respecto al horario de llegada previsto sea igual o superior a tres horas.

El Reglamento (CE) Nº 261/2004 no contempla el derecho a compensación en el caso de vuelos retrasados. Pese a ello, el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) estableció eun una sentencia de 2009 que los pasajeros pueden invocar este derecho cuando el retraso en la salida del vuelo se prolonga hasta las tres horas o más. Es decir: los grandes retrasos se equipararán a las cancelaciones a la hora de contemplar los derechos que asisten a los pasajeros.

Como en el caso de las cancelaciones, los retrasos también deberán ser justificados por las compañías probando que la incidencia obedece a circunstancias extraordinarias e inevitables para quedar eximidas de responsabilidad ante los pasajeros. La empresa deberá demostrar que las causas del retraso no podrían haberse evitado incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables. El TJUE avala también este razonamiento en una sentencia emitida el 23 octubre de 2012.

26. En mi vuelo de conexión no me permiten embarcar por haber llegado tarde al embarque debido al retraso del primer vuelo, ¿qué derechos tengo?

Si la compañía aérea del primer vuelo es responsable del retraso que ha provocado la denegación de embarque en tu vuelo de conexión, puedes reclamar a la misma una indemnización por los daños sufridos como consecuencia del retraso, hasta el límite máximo de 4.694 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 5.873 Euros).

La aerolínea no será responsable en caso de que pueda probar que adoptó todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño, o que le resultó imposible adoptar dichas medidas.

27. Desde hace siete horas vengo esperando la salida del vuelo que contraté. Según se me ha informado, el mismo viene sufriendo un retraso y la compañía aérea, exclusivamente, me facilitó esta mañana un bono para poder comprar un bocadillo y una bebida. ¿Puedo solicitar a la aerolínea que me suministre más bebidas y alimentos?

Según especifica la normativa reguladora de la materia, las compañías aéreas operadoras deben proporcionar a los pasajeros "comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar". Deben prestarte, por tanto, la atención apropiada correspondiente a la duración que se haya previsto del retraso, y teniendo en cuenta la hora en que las consecuencias del mismo se vienen soportando, a fin de reducir las molestias que pudieran ocasionarte.

Tu compañía no debe abandonarte para que lleves a cabo gestiones por tu cuenta y, por ejemplo, busques y pagues tu alojamiento, comida o bebidas. Parece razonable que, en principio, si el vuelo se viene retrasando desde primera hora de la mañana, la compañía aérea te ofrezca comida y bebida tanto para el desayuno como para el almuerzo. En caso de que tengas una edad avanzada o discapacidad, tu compañía debe garantizar también tu alojamiento y el de tu perro guía, caso de que uno te acompañase.

En casos muy excepcionales, la normativa reguladora de la materia permite expresamente que, "la atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esta atención es causa de más retraso".

Conviene matizar que la Comisión Europea considera que, análogamente, cabría interpretar que "cuando poco después de haber decidido el reparto de vales para comida y bebida, la compañía sea informada de que el vuelo está listo para el embarque, debe permitirse a la compañía que opte por no ofrecer esa atención", si bien dicho supuesto es muy concreto, restringido a casos excepcionales y no puede ser empleado por las compañías aéreas para desatender su obligación de prestar a los pasajeros la atención apropiada.

28. En caso de que mi compañía aérea tenga que reembolsarme el coste del billete, ¿dispone de plazo para hacerlo?

La normativa reguladora de la materia establece el plazo de siete días para que tu compañía aérea efectúe el reembolso del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas.

29. ¿Puedo negarme a pasar por un escáner corporal en cualquier aeropuerto de la Unión Europea?

Si bien la normativa reguladora de la materia permite que los pasajeros puedan ser inspeccionados por un escáner corporal de seguridad, siempre que no utilice radiaciones ionizantes, tienes derecho a oponerte a esa inspección y a ser informado, previamente, de la tecnología que utiliza y de las condiciones ligadas a su uso.

En todo caso, debes conocer que el uso de este método de inspección se encuentra sujeto a las siguientes condiciones:

-Tienes derecho a solicitar que la imagen de tu cuerpo sea analizada por una persona del sexo que elijas.
-Dichos escáneres de seguridad no pueden almacenar, conservar, copiar, imprimir ni extraer imágenes. Toda imagen generada durante tu inspección puede conservarse, exclusivamente, durante el tiempo necesario para que el examinador la analice, y deberá ser borrada en cuanto te autoricen el paso a la zona restringida de seguridad.
-La persona que analice tu imagen debe encontrarse en un espacio separado, de modo que no pueda verte.
-En el espacio en el que la persona analice tu imagen no puede haber ningún otro dispositivo que permita almacenar, copiar o fotografiar imágenes, o grabarlas de cualquier otro modo.
-Tu identidad debe mantenerse en el anonimato, de modo que tu imagen no podrá asociarse a ningún otro dato que te identifique.
-Para impedir que se te identifique por tu rostro, la imagen deberá difuminase u oscurecerse.

En caso de que te opongas a ser inspeccionado por un escáner corporal, podrás ser inspeccionado por un método alternativo que, como mínimo, puede consistir en un registro manual.

30. ¿Qué líquidos puedo llevar en mi equipaje de mano al pasar los controles de seguridad de los aeropuertos de la Unión Europea?

Son considerados como líquidos las pastas, lociones, mezclas de sustancias líquidas o sólidas y el contenido de envases a presión, tales como la pasta dentífrica, gel para el cabello, bebidas, sopas, jarabes, perfumes, espuma de afeitar y otros artículos de consistencia similar.

Sólo puedes llevar en su equipaje de mano líquidos cuya capacidad individual no exceda los 100 ml. que, a su vez, deberás introducir en una bolsa de plástico transparente con sistema de apertura/cierre, y de capacidad no superior a 1 litro (aproximadamente, de 20 x 20 cm.).

Cada pasajero sólo puede transportar una bolsa de las referidas, si bien el resto de líquidos, aerosoles y geles podrá introducirlos en el equipaje facturado.

31. ¿Puedo llevar en mi equipaje de mano medicamentos líquidos (por ejemplo, jarabe) o alimentos infantiles líquidos (por ejemplo, leche) en cantidades superiores a 100 ml en cualquier aeropuerto de la Unión Europea?

Puedes llevar en tu equipaje de mano dichos productos, en la medida en que sea necesario utilizarlos durante el viaje.

En todo caso, los mismos serán inspeccionados a la entrada de la zona restringida de seguridad del aeropuerto y, probablemente, te exijan algún documento justificante (por ejemplo, receta médica o ticket de compra).

32. ¿Qué se considera como "pasajero con movilidad reducida"?

La normativa reguladora de la materia lo define como "toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros".

Con carácter general, se considera pasajero con movilidad reducida a aquella persona que necesita ayuda de otra para dirigirse a la salida del avión con la rapidez adecuada en caso de una evacuación de emergencia, así como aquellas personas que tienen serias dificultades para recibir o comprender las instrucciones de emergencia.

33. ¿Pueden las compañías aéreas negarme el embarque o una reserva de un vuelo alegando que soy discapacitado?

Las compañías aéreas no pueden denegar el embarque o efectuar una reserva a un pasajero alegando su discapacidad o movilidad reducida, salvo que las dimensiones del avión o sus puertas imposibiliten físicamente el embarque o transporte de esta persona, o por motivos de seguridad establecidos por la normativa o las autoridades de aviación civil.

En caso de que una compañía aérea te deniegue el embarque en tu vuelo o no te permita efectuar una reserva, debe ofrecerte a ti y su acompañante (en caso de que le haya exigido que te acompañe), el reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que lo compraste, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con tu plan inicial de viaje y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible o un transporte alternativo hasta tu destino lo más rápidamente posible o en una fecha posterior.

Además, debes tener en cuenta que, en caso de que como alternativa te ofrezcan un vuelo hasta un aeropuerto distinto del que efectuaste tu reserva, la compañía aérea debe hacerse cargo de los gastos de transporte desde ese segundo aeropuerto hasta el destino originario o hasta otro lugar cercano que indiques.

Adquirí un billete para un vuelo y, en la medida en que soy discapacitado, me preocupa especialmente cómo me trasladaré en el aeropuerto hasta el avión.

Debes tener en consideración que tienes derecho a que te asistan gratuitamente en los aeropuertos y durante tu vuelo, así como para embarcar y desembarcar en el avión, antes y después del vuelo.

Es recomendable que pongas en conocimiento de tu compañía aérea, agente u operador turístico las necesidades particulares de asistencia que necesites, al menos, 48 horas antes de la hora publicada de salida de tu vuelo.

Como conocerás, en los aeropuertos europeos existen puntos de llegada y salida debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de los edificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas, zona de facturación), en los que podrás anunciar tu llegada al aeropuerto y solicitar asistencia. Debes presentarte en el punto de encuentro más cercano y avisar de tu llegada a la hora indicada por escrito por tu compañía, agente y operador turístico o, en caso de que no se hubiese fijado hora alguna, presentarte al menos dos horas antes de la hora de salida programada de tu vuelo.

Una persona del servicio de asistencia se acercará a buscarte y debe asistirte desde ese mismo punto de encuentro hasta que estés sentado en tu asiento del avión, pasando por el mostrador de facturación y por los controles oportunos. Después de que se produzca la salida de su vuelo, tu compañía aérea debe informar en el aeropuerto de destino sobre tus necesidades particulares de asistencia, que te serán prestadas pasando por la salida de recogida de equipajes y por los controles oportunos hasta un punto designado.

Tanto en el aeropuerto como en el interior del avión deberán prestarte asistencia para desplazarte a los servicios, caso de que lo necesitaras.

34. Dispongo de una reserva de vuelo y, en la medida en que soy discapacitado, tengo intención de efectuarlo acompañado de una persona que me preste su ayuda. ¿Debe mi compañía aérea ofrecerle a esta persona un asiento junto a mí?

Tu compañía aérea debe hacer todos los esfuerzos razonables para ofrecerte un asiento junto a ti a la persona que te acompaña y te presta asistencia.

35. Soy ciego y quiero viajar en avión desde Zaragoza a París. ¿Puedo hacerlo con mi perro guía?

La compañía aérea tiene la obligación de transportar a tu perro guía en la cabina del avión, sin que tengas que abonar cargo adicional alguno y si has puesto en conocimiento de la misma o tu agente/operador turístico esta necesidad con una antelación mínima de, al menos, 48 horas respecto de la salida publicada del vuelo. En este caso, te acompañará en el lugar que la tripulación del avión le asigne.

Si viajas desde un país que no sea el nuestro, debes tener en cuenta las regulaciones nacionales aplicables al transporte de perros guía, ya que podrían contemplar requisitos específicos que, de no darse, obligarían a que tu perro viajara en la bodega del avión.

De otro lado, el personal del servicio de asistencia del aeropuerto deberá prestar asistencia en tierra al perro guía que te acompañe.

36. En el transcurso de mi viaje Barcelona-Oporto la batería de mi silla de ruedas resultó dañada, ¿puedo solicitar que se me indemnice por ello?

El Convenio de Montreal de 2004 establece los límites de responsabilidad de la compañía aérea por los daños causados a los pasajeros como consecuencia de la pérdida de su equipaje, debiendo considerarse de aplicación dicha responsabilidad en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en el transporte de sillas de ruedas u otros equipos de movilidad o dispositivos de asistencia.

Al respecto y, en la medida en que consideres que debes ser indemnizado por el daño causado en tu silla de ruedas, puedes reclamar a tu compañía aérea hasta el límite máximo de 1.131 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 1.415 Euros), a menos que hayas realizado una declaración especial de valor en el momento de facturar, abonando una suma suplementaria, si hubiera lugar.

37. Si la sala de embarque de un aeropuerto está en malas condiciones, ¿a quién debo presentar mi queja, al aeropuerto o a la compañía?

En principio la conservación y limpieza del aeropuerto corresponde a la empresa que tiene la concesión para ello, la cual viene siendo habitualmente Aena en los aeropuertos españoles. De esta manera, tendrás que presentar la hoja de reclamación ante este organismo.

38. ¿En qué casos puedo plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea?

Puedes plantear reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en la medida en que la misma verse sobre problemas relacionados con la denegación de embarque, cancelación de vuelos, retraso en los mismos, cambio de clase abonada en el billete o la vulneración de los derechos legalmente reconocidos a pasajeros con movilidad reducida.

En materia de cláusulas abusivas o incumplimientos de la normativa de consumo, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara expediente sancionador contra la empresa. Asimismo, podrías acudir a la vía judicial con objeto de que se declarase la nulidad de la cláusula en cuestión y la vulneración de sus derechos, pudiendo la aerolínea verse obligada a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer. Para ello, la resolución previa de la Administración Pública competente probablemente resultaría de gran utilidad.

39. ¿Qué pasos son recomendables seguir para interponer una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea?

En primer lugar, es recomendable que, en la medida en que consideres vulnerados tus derechos por tu compañía aérea, plantees la correspondiente reclamación ante la misma empleando una hoja de reclamaciones. En todo caso, puedes dirigirte a tu compañía aérea de manera fehaciente mediante carta certificada, reclamación sellada o burofax.

Además, es recomendable que la reclamación se plantee de forma clara, concisa y resulte legible, especificando tus datos personales y tu vuelo, y detallando con precisión la fecha, hora, lugar y las causas que motivan la misma.

No tienes la obligación de conocer otro idioma, por lo que la reclamación puede plantearse en el que se usó para contratar los servicios de la empresa al adquirir tu billete de avión, sin que la misma pueda obligarte a traducirla a un idioma distinto.

En caso de que tu compañía aérea no atienda a tus pretensiones o no te responda, puedes plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea si tu vuelo tiene origen o destino en un aeropuerto situado en el territorio de nuestro país. Dicho organismo solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará información adicional y examinará si la compañía aérea ha atendido sus obligaciones recogidas en la normativa reguladora de la materia. Finalmente, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea emitirá informe en el que especifique si hubo incumplimiento de parte de la empresa, que comunicará al pasajero y a la compañía aérea en cuestión. En todo caso, dicho organismo puede imponer a la aerolínea la sanción correspondiente si tales incumplimientos resultan acreditados.

40. Quiero plantear una reclamación ante mi compañía aérea. ¿Dónde puedo dirigirme para que me faciliten una hoja de reclamaciones?

Puedes dirigirte a los mostradores de información o puntos de venta de billetes de los aeropuertos con objeto de que te faciliten dicha documentación.

En todo caso, puedes hacer uso del formulario que tienes en este enlace para reclamar ante la compañía aérea.

41. ¿Por qué medios puedo plantear una reclamación ante mi compañía aérea?

Puedes dirigir tu reclamación, acompañada de copia de la documentación que consideres oportuna, al departamento de atención al usuario de la compañía aérea. Podrás tramitarla en soporte papel o empleando medios electrónicos, caso de que la misma disponga de éstos. Puedes hacerlo por tu cuenta o a través de FACUA si eres socio de pleno derecho.

Si remites tu reclamación en soporte papel, es importante que lo hagas de forma fehaciente; esto es, empleando medios a través de los cuales pueda acreditarse posteriormente su presentación (correo postal certificado, reclamación sellada o burofax, por ejemplo).

En caso de estar interesado en hacerlo empleando medios electrónicos, puedes presentar su reclamación a través de este enlace, en el que, además, tienes acceso a las condiciones generales de contratación de las distintas empresas.

42. ¿Cómo puedo plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y qué documentación debo acompañar con la misma?

Es recomendable que adjuntes en tu reclamación una copia de las comunicaciones que hayas mantenido con tu compañía aérea, así como una copia de tu billete de avión y demás documentación que acredite las causas que motivan la misma y consideres de interés. Puedes emplear el formulario que tienes en este enlace para plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

En todo caso, puedes remitir la referida documentación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid).

Igualmente, puedes enviar tu reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, acompañada de la documentación indicada, a través del correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es.

43. Planteé una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y, si bien la misma emitió informe favorable a mis pretensiones, la compañía aérea hace caso omiso y no lo atiende, ¿qué puedo hacer?

La Agencia Española de Seguridad Aérea es el organismo responsable en España de supervisar el cumplimiento de la normativa comunitaria en materia de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español.

Si bien la Agencia Española de Seguridad Aérea es la encargada de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y las compañías aéreas, en caso de que éstas últimas no tengan en consideración los informes emitidos por dicho organismo podrá acudir a la vía judicial al efecto de que se reconozca la vulneración de sus derechos por parte de la empresa y la misma pueda verse obligada a dar cumplimiento a la resolución que pudiera tener lugar, para lo cual el informe positivo de Agencia Española de Seguridad Aérea puede resultarle de gran utilidad.

44. ¿Puedo reclamar a una aerolínea ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en caso de considerar vulnerados mis derechos en relación con un vuelo internacional con origen y destino en aeropuertos situados fuera de la Unión Europea si, además, la empresa no es europea?

En caso de que contrates un vuelo con una compañía que no haya obtenido su licencia en un Estado miembro de la Unión Europea y cuyo origen y destino tenga lugar en aeropuertos situados fuera de la Unión Europea, la regulación que resulta aplicable en la materia es la que rige en el país en el que se ha producido el incidente, o bien lo dispuesto en los Convenios internacionales. En cualquier caso, no podría plantearse la correspondiente reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea.

Si bien sería preciso analizar el supuesto en concreto para contrastar la legislación aplicable, lo conveniente sería dirigir, en principio, la reclamación que pudiera plantearse a los servicios de reclamaciones de su compañía aérea, con objeto de que quede constancia de las causas que motivan su reclamación.

45. ¿Puedo reclamar a un operador aéreo ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en caso de considerar vulnerados mis derechos en relación con un vuelo internacional con origen o destino en aeropuertos situados en la Unión Europea si, además, la empresa es europea?

Como ya se ha referido en otras cuestiones, la compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo se contempla para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español.

Puedes remitir tu reclamación a la Agencia Española de Seguridad Aérea, si bien dicho organismo probablemente transfiera tu escrito a su análogo competente para tramitarlo. Del mismo modo, puedes plantear directamente la correspondiente reclamación ante la autoridad nacional competente del país en que se produjo el incidente para su tramitación, que podrás dirigir a través de correo postal o empleando medios electrónicos.

A través de este enlace podrás acceder al listado de los datos de contacto de la autoridad nacional competente a la que puedes remitir tu reclamación.

46. He planteado una reclamación ante mi compañía aérea y la misma ha emitido respuesta en francés, ¿puede hacerlo?

Si cuando compraste el billete de tu vuelo y, por tanto, contrataste los servicios de la empresa, lo hiciste en castellano, la misma debe responderte en ese mismo idioma. En caso de que tu compañía aérea no hubiese actuado en este sentido, puede considerarse que la misma no ha contestado a tu reclamación y, por tanto, no ha atendido a la misma.

47. ¿Qué se considera equipaje de mano en un viaje aéreo? ¿Hay unas dimensiones específicas?

Normalmente son las propias compañías las que establecen estos límites, por lo que en caso de estar interesado es siempre recomendable solicitar información a éstas antes de realizar el viaje para saber qué puedes llevar como equipaje de mano y si habría que abonar alguna cantidad adicional si se supera ese límite.

48. La aerolínea extravió mi equipaje y tuve que comprar ropa mientras aparecía. ¿Tienen que pagármela?

Tienes derecho a exigir una indemnización por los daños y perjuicios causados, y por los gastos que tuvieras que realizar para productos de primera necesidad (higiene, ropa interior, etc).

49. ¿Qué se considera "retraso" y qué "pérdida" del equipaje?

Si han transcurrido 21 días desde que el avión llegó a su destino, se considera el equipaje como definitivamente perdido, independientemente de que recuperes el mismo después de este plazo, debiendo reclamar por este concepto.

En caso de que recuperes tu equipaje antes de haber transcurrido el referido plazo de 21 días, se considera que se ha producido un retraso en la entrega del mismo, y debes reclamar por este concepto.

La compañía tendrá que pagarte los bienes de primera necesidad que tengas que comprar mientras esperas que aparezca la maleta. Y si definitivamente se pierde, el importe de la indemnización puede alcanzar los 1.400 euros. Cantidad que será superior si contrataste un seguro adicional para declarar mayor valor en el equipaje.

50. ¿Qué es el PIR?

En ingles, estas siglas se refieren a "Property Irregularity Report", lo que en español podría traducirse como "Parte de Irregularidad del Equipaje".

Es el documento que habitualmente emplean las compañías aéreas para que los pasajeros hagan constar las incidencias que hayan sufrido sus equipajes. Es empleado por los pasajeros, por tanto, para formular protesta ante su compañía aérea al tener constancia de que su equipaje facturado ha sufrido algún daño, un retraso en su entrega o ha resultado perdido.

Es imprescindible dejar constancia de la incidencia que pudiera haber tenido lugar ante la empresa, en la medida en que, de no formularse y salvo prueba en contrario, se presumirá que la misma le ha entregado su equipaje en buen estado y no cabría, por tanto, percibir indemnización por los daños, el retraso o la pérdida de su equipaje.

51. ¿De qué plazo dispongo para presentar el PIR y reclamar ante mi compañía aérea por los daños o la pérdida de mi equipaje?

En caso de daños, la protesta o el parte de irregularidad del equipaje debe presentarse ante la compañía aérea inmediatamente después de haber sido notados y, a más tardar, dentro de un plazo de siete días desde que hubiera recibido su equipaje. Deberás, por tanto, presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía en la que deberás adjuntar copia del PIR.

En caso de que tu equipaje no te haya sido entregado y se venga produciendo un retraso, es recomendable que presentes la protesta o el parte de irregularidad del equipaje en el momento en que tengas constancia de su falta, si bien dispones del plazo de 21 días para presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía y adjuntar la copia del PIR.

52. ¿Puedo plantear una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea con objeto de que se me indemnice por el daño causado por un retraso en mi vuelo o por la destrucción, pérdida, avería o retraso de mi equipaje?

Dicho organismo no tiene atribuidas competencias en esta materia, por lo que convendría plantear la correspondiente reclamación ante su compañía aérea. En todo caso, podrías acudir a la vía judicial con objeto de reclamar las cantidades que pudieran tener lugar en concepto de indemnización por los motivos que refieres.

53. ¿Qué podrá ocurrir si viajo con mi mascota y no cumple los requisitos exigidos?

Es importante que, con suficiente antelación, te asegures de que tu mascota cumple todos los requisitos que pudieran exigirte, ya que un incumplimiento de los mismos podría suponer que la misma quedara inmovilizada en instalaciones de cuarentena, fuera reportada al país de origen o, incluso, fuera sacrificada, debiendo su propietario hacerse cargo de todos los gastos se generasen.

54. Tengo intención de trasladarme a vivir a otro país de la Unión Europea. ¿Qué requisitos debe cumplir mi perro/gato para poder viajar en avión?

Para poder desplazar a tu perro desde nuestro país a otro Estado de la Unión Europea, el mismo debe cumplir los siguientes requisitos:

-Disponer del pasaporte europeo para animales de compañía, expedido por un veterinario autorizado y que lo identifique.
-Incorporar un microchip electrónico o un tatuaje legible (aplicado antes del 3 de julio de 2011), con el mismo código que figure en el pasaporte.
-Haber sido vacunado contra la rabia.
-Cumplir las medidas sanitarias preventivas contra enfermedades o infecciones distintas de la rabia que se hayan adoptado.

En caso de que te traslades a Finlandia, Irlanda, Malta o Reino Unido, para que permitan el acceso de tu perro/gato al país debe haber sido desparasitado entre 1 y 5 días antes de que se produzca su entrada, debiendo acreditarse por un veterinario en la sección correspondiente de su pasaporte.

Finalmente, tu perro/gato debe tener una edad mínima de 15 semanas para viajar (12 semanas para poder ser vacunado de la rabia, y 21 días para que se establezca la inmunidad) ya que, si bien algunos países de la Unión Europea podrían autorizar su entrada con menos de 12 semanas, la mayoría no lo hacen.

55. Tengo varios perros/gatos y me gustaría trasladarme con ellos a mi nueva residencia, situada en otro país de la Unión Europea. ¿Puedo viajar con todos ellos?

La normativa reguladora en la materia establece un número máximo de mascotas (perros, gatos y hurones) con los que podrás viajar. De cumplir cada una de ellas los requisitos señalados en la cuestión anterior, no podrás desplazar a más de cinco.

Con todo, puede efectuarse el desplazamiento en un número mayor en la medida en que se den ciertos requisitos:

-El traslado se realice con el objetivo de participar en un concurso, exposición o actividad deportiva, o en un entrenamiento para tales actividades.
-El propietario o la persona autorizada facilite pruebas escritas de que los animales están registrados o van a participar en alguna de las actividades señaladas, o con una asociación que organice dichas actividades.
-Los animales tengan más de seis meses de edad.

56. ¿Qué podrá ocurrir si viajo con mi mascota y no cumple los requisitos exigidos?

Es importante que, con suficiente antelación, te asegures de que tu mascota cumple todos los requisitos que pudieran exigirte, ya que un incumplimiento de los mismos podría suponer que la misma quedara inmovilizada en instalaciones de cuarentena, fuera reportada al país de origen o, incluso, fuera sacrificada, debiendo su propietario hacerse cargo de todos los gastos que hubieran podido generarse.

Este proyecto está subvencionado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad-Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. Su contenido es responsabilidad exclusiva de FACUA.

 

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