Timocracia
Capítulo 9: (Des)atención al cliente

El servicio de atención al cliente perfecto: 10 compromisos que las empresas deberían asumir

Noveno capítulo de 'Timocracia. 300 trampas con las que empresas y gobiernos nos toman el pelo a los consumidores'. Un libro editado por FACUA y su Fundación.

Por Rubén Sánchez

En Red130, una peli de espías viejunos, Bruce Willis llamaba a diario al servicio de atención al cliente de la oficina que gestionaba su pensión. Y no porque tuviera ningún problema -ya ves tú, un tipo para quien ni siquiera ser calvo representa un problema-, sino porque le encantaba charlar con una de sus teleoperadoras, Mary-Louise Parker. Si la historia hubiera acontecido en España, a la Parker la hubieran echado a la calle a la tercera llamada, salvo que aprovechase las conversaciones para vender al calvo un seguro de vida, acciones de la compañía y un robot de cocina.

Cuando llamo a un teléfono de atención al cliente, sólo pido tres cosas: que me atienda una persona, que intente resolver mi problema y que la compañía no le obligue a colgar lo más rápido posible bajo amenaza de reducirle el sueldo o ponerla de patitas en la calle. Hay veces que quien habla al otro lado del teléfono parece un robot, y no me refiero a los eternos menús de opciones que te preguntan hasta tu grupo sanguíneo para que después el teleoperador al que terminan derivándote vuelva a hacerte el mismo cuestionario. Porque lo que muchas empresas llaman atención al cliente consiste en tener trabajadores malpagados -y maltratados- a través de subcontratas que se limitan a leernos las respuestas que les da una pantalla en función de las preguntas que les hagamos. Trabajadores que si solucionan nuestras reclamaciones, pueden correr el riesgo de perder su empleo.

Mary-Louise Parker en un fotograma de la película Red. | Imagen: Summit Entertainment.
Mary-Louise Parker en un fotograma de la película Red. | Imagen: Summit Entertainment.

 

La pésima calidad de muchos servicios telefónicos de atención al cliente, especialmente en sectores como las telecos y la energía, es fruto en buena parte de los casos de la clara intencionalidad de las compañías de incrementar sus ingresos por la vía de dificultarnos las bajas, negarse a resolver errores en la facturación o directamente engañarnos al vendernos servicios que son mucho más caros -o de peor calidad- que lo que nos ofertaron.

¿Por qué la ley no obliga a indemnizar al usuario que se tira semanas sin recibir respuesta a sus reclamaciones? ¿Qué motivo hay para tener que pagar las facturas de una compañía que nos ha secuestrado la línea telefónica en lugar de que sea ella la que nos abone a nosotros una indemnización por haber cometido ese fraude? ¿Por qué las pocas veces que nos llaman para contestar a una queja, nos dan peores noticias que la voz que suena al descolgar el teléfono tras ver vídeo de The Ring131?

La lista de problemas que podemos encontrarnos al llamar a un teléfono de (des)atención al cliente puede ser infinita y ningún gobierno ha querido hasta la fecha regular unos parámetros de calidad y un marco de compensaciones para los consumidores a fin de resarcirles cuando sufran malas prácticas. He condensado esos problemas en diez, a los que a su vez propongo otras tantas soluciones. El objetivo: presentar lo que podríamos considerar el servicio de atención al cliente perfecto, siempre que la intención de la empresa de turno no sea hacer caja a costa de tomarnos el pelo, sino fidelizarnos teniéndonos satisfechos.

Nanako Matsushima en The Ring. | Imagen: Omega.
Nanako Matsushima en The Ring. | Imagen: Omega.

 

1. Teléfonos con prefijo 902, empresas que en el siglo XXI siguen diciendo que no tienen correo electrónico… En función del tipo de servicio que ofrezcan y el volumen de negocio, las compañías deberían contar con un teléfono de atención al cliente gratuito o, en su defecto, numeración móvil o fija con prefijo geográfico, además de una dirección de correo electrónico para la atención de consultas, solicitud de modificaciones contractuales y reclamaciones. Ambos, por supuesto, tendrían que anunciarse de forma destacada en todas las acciones publicitarias, página web y facturas.

2. Quejas de las que nadie se acuerda pese a que ya has llamado 10 veces. ¿Qué protocolo habría que establecer para evitarlo? Tras llamar a su teléfono de atención al cliente, el usuario recibiría un SMS o mail en 15 minutos -o correo postal en 24 horas de no contar con móvil ni dirección de correo electrónico- para confirmar que ha planteado una consulta, reclamación o cambio de condiciones contractuales, breve resumen de su contenido, los datos del teleoperador que le atendió y un número de referencia para su seguimiento.

3. Bajas que tardan meses porque tiene que aceptarlas el presidente de la compañía. Si tras solicitar la baja de cualquier servicio o un cambio de las condiciones contractuales éstas no se llevaran a efecto en el plazo máximo de 24 horas -o superior si es el cliente quien lo solicita-, el usuario debería tener derecho a que no se le facturase el servicio y a una compensación económica por cada día que continúe dado de alta o sin producirse la modificación contractual solicitada. ¿Qué compensación? Dependería del sector; en el caso de las compañías de telecomunicaciones y energéticas, una cifra razonable serían 5 euros por día de retraso.

4. Reclamaciones a las que nunca llega respuesta. Todas las reclamaciones deberían contestarse por escrito, a través de correo electrónico, la zona privada del usuario en la web de la compañía o en, en su defecto, correo postal. Y con un plazo tope, que en el caso de telecos y energéticas no debería superar los de 5 días. Si en ese plazo no hubiese respuesta argumentada a la reclamación, se abonaría una compensación de 50 euros.

5. Servicios que no tienen nada que ver con la maravilla que nos describió el teleoperador. Todas las solicitudes de alta o cambio en condiciones contractuales tendrían que confirmarse al cliente por escrito, con un documento que recoja los términos del contrato o sus modificaciones, así como un archivo adjunto o enlace con la grabación de voz, de existir éste, en la que se comunicasen las mismas. Para que el contrato pudiese aplicarse, el usuario debería contestar aceptando las condiciones. Las condiciones contractuales y, de existir, la grabación de voz serían siempre accesibles en la zona privada del usuario en la página web de la empresa.

6. Te despiertas sobrecogido con la almohada empapada y tu contrato de electricidad secuestrado por otra compañía. Si el cliente ha sido objeto de un cambio de compañía o un alta en servicios sin su consentimiento, tras la reclamación la empresa no sólo debería comunicarle cómo retornar a su operador de origen, sino anular las cantidades facturadas y compensar al cliente con 100 euros.

7. El último recibo incluye llamadas que no has hecho y la compañía te dice que pagues y después reclames. Si el usuario recibe una factura con el cobro de una cantidad errónea o fraudulenta y presentara reclamación contra la misma, la compañía anulará de inmediato el cargo excesivo y refacturará de forma preventiva, hasta resolverse definitivamente la reclamación.

8. Tras tres tristes trimestres reclamando, te anulan el cargo que hicieron por error sin pedirte perdón ni nada. Si el usuario reclama el cobro de un servicio no solicitado expresamente o una cantidad facturada de más por error, y la reclamación se resolviera a su favor, la compañía le compensaría con el abono del triple del importe facturado.

9. Teleoperadores a los que contamos cuánto estamos sufriendo con esta relación contractual y luego es imposible volver a dar con ellos para preguntarles por lo nuestro. Todos los operadores de los teléfonos de atención al cliente deberían identificarse con su nombre y un código numérico. Si la llamada se corta, el operador habría de ponerse en contacto de nuevo con el usuario. Asimismo, el usuario tendría derecho a hablar con el mismo teleoperador que lo atendió inicialmente si vuelve a contactar para conocer el estado de su consulta, solicitud o reclamación.

10. Llamadas donde nos prometen maravillas con palabras que se lleva el viento. Todas las empresas deberían aceptar que las conversaciones con sus operadores -tanto las de ofertas comerciales como las relacionadas con reclamaciones- sean utilizadas como prueba en una reclamación ante la Administración o los tribunales sin necesidad de que los usuarios tengan que avisarles previamente de que van a grabarles.

- Aquí puedes acceder al índice de #Timocracia.

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130 Red (EEUU, 2010), dirigida por Robert Schwentke, basada en el comic book del mismo título publicado por DC Comics en 2003.

131 The Ring (Ringu, Japón, 1998), dirigida por Hideo Nakata y basada en la novela homónima de Ringu de Kōji Suzuki. Se trata de una historia de terror en la que quienes ven una cinta de vídeo maldita reciben una llamada telefónica en la que la voz de una niña dice "siete días", plazo en el que acaban muriendo. La película tiene secuela y remakes en EEUU y Corea del Sur.

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