Las víctimas de fraudes deben recibir indemnizaciones

FACUA reclama una ley que regule los servicios de atención al cliente

Solicita diez medidas para proteger los derechos de los consumidores. Entre ellas, acabar con el sobrecoste de las líneas 902 y establecer indemnizaciones por retrasos en las respuestas a las reclamaciones.

FACUA reclama una ley que regule los servicios de atención al cliente

Acabar con el sobrecoste de las líneas 902, paralizar el cobro de las facturaciones sobre las que haya descuerdo hasta que se resuelvan las quejas y establecer compensaciones económicas cuando se sufren irregularidades en la facturación o retrasos en las respuestas a las reclamaciones. Son tres de las diez reivindicaciones que plantea FACUA-Consumidores en Acción en la necesaria regulación de los servicios de atención al cliente, sobre los que los últimos gobiernos de PSOE y PP anunciaron leyes que nunca vieron la luz.

Los cambios que reclama la asociación están recogidos en El servicio de atención al cliente perfecto: 10 compromisos que las empresas deberían asumir, título del nuevo capítulo de Timocracia, editado por FACUA y su Fundación. Se trata del segundo libro del periodista Rubén Sánchez, portavoz de la asociación, que se publica gratis y por entregas en la web Timocracia.com. En él se enumeran 300 trampas con las que empresas y gobiernos toman el pelo a los consumidores.

FACUA denuncia que los graves abusos que se dan en numerosos sectores empresariales hacen necesaria una ley que establezca parámetros de calidad en sus servicios de atención al cliente y la obligación de abonar compensaciones económicas a los usuarios que no reciban respuestas a sus reclamaciones en determinados plazos. Además, la asociación reclama que la solución a los abusos no se limite a devolver las cantidades cobradas indebidamente o el cumplimiento de las ofertas comerciales y los contratos, sino que impliquen el pago de indemnizaciones a los consumidores para que se vean realmente resarcidos por los perjuicios causados.

Llamamiento a las fuerzas políticas

Así, la asociación insta a las fuerzas políticas con representación parlamentaria a que impulsen la aprobación de una ley de servicios de atención al cliente y que su contenido recoga las reivindicaciones de las organizaciones de consumidores. Los intentos de poner en marcha una ley de estas características por anteriores gobiernos fueron frenados, entre otros motivos por la presión de distintos sectores empresariales.

FACUA advierte de que uno de los grandes abusos que sufren los consumidores es el uso de líneas 902 por parte de una larga lista de empresas de todos aquellos sectores donde la ley no obliga a tener números gratuitos de atención al cliente. FACUA advierte de que la legislación establece que las llamadas a estos teléfonos no pueden suponer un coste superior al de la "tarifa básica", pero las autoridades de consumo y telecomunicaciones no han intervenido para interpretar qué significa eso, por lo que los usuarios siguen sufriendo el elevado que representan estas llamadas, que además no están incluidas en los bonos y tarifas planas de las compañías de telefonía.

Otro de los problemas que padecen multitud de usuarios es que los servicios telefónicos de atención al cliente e información comercial no les envían por escrito confirmación de la apertura de sus reclamaciones con un resumen de las mismas. Esto provoca que muchas quedan sin respuesta y cuando los consumidores vuelven a llamar para preguntar los motivos, les contestan que no existe constancia de que nunca se formulasen esas quejas.

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