Vulnera la legislación de defensa de los consumidores

FACUA denuncia a Wizz Air por cobrar la atención al cliente con un 807 (su prefijo 93 sólo habla catalán)

La empresa también advierte de que no tramita reclamaciones por escrito ni en castellano ni en catalán, remitiendo al uso de otros diez idiomas.

FACUA denuncia a Wizz Air por cobrar la atención al cliente con un 807 (su prefijo 93 sólo habla catalán)
La ley prohíbe que los teléfonos de atención al cliente reporten beneficios para la empresa. | Imagen: Airbus.

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a Wizz Air ante las autoridades de consumo por hacer negocio de manera fraudulenta con la atención a las consultas y reclamaciones de sus pasajeros. La aerolínea húngara remite a los usuarios a una línea de tarifación adicional con prefijo 807 y restringe su teléfono con prefijo geográfico -un 93, de Barcelona- a conversaciones en catalán. Además, la empresa advierte de que no tramita reclamaciones por escrito en ninguna lengua oficial del Estado, remitiendo al uso de otros diez idiomas.

FACUA ha remitido su denuncia a la Agencia Catalana de Consumo, ya que la aerolínea húngara tiene su sede en Barcelona, en el aeropuerto del Prat, y a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan), para que coordine actuaciones entre las autoridades autonómicas. Las diecisiete administraciones de consumo de las comunidades autónomas tienen competencias para multar a Wizz Air por saltarse las leyes estatal y autonómicas de defensa de los consumidores.

Las líneas de tarifación adicional, prohibidas para la atención al cliente

Wizz Air utiliza el teléfono de tarifación adicional 807 403 359, que le reporta importantes beneficios por cada llamada. La línea tiene un coste para los usuarios de 1,21 euros por minuto si llaman desde fijo y 1,57 euros por minuto desde móvil. FACUA advierte a los pasajeros que se hayan visto obligados a llamar de que pueden exigir la devolución del importe. Para ello, pueden plantear una reclamación a su compañía de telecomunicaciones y, si no anula el cargo, denunciar ante la autoridad de consumo de su comunidad autónoma.

FACUA señala en su denuncia que el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente no podrán suponer "un coste superior a la tarifa básica". "A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario". Por su parte, el Código de Consumo catalán prohíbe expresamente en su artículo 221-4 los números de tarificación adicional como "teléfonos de atención a la clientela".

Wizz Air remite en su web a una línea de tarificación adicional y a otra con prefijo de Barcelona que da atención exclusivamente en catalán.
Wizz Air remite en su web a una línea de tarificación adicional y a otra con prefijo de Barcelona que da atención exclusivamente en catalán.

 

En Cataluña, las aerolíneas deben usar teléfonos gratuitos

Pero además, la norma catalana establece en su artículo 252-4 que para la atención a los usuarios en Cataluña, las compañías prestadoras de servicios básicos, entre los que incluye los transportes, están obligadas a disponer de "un servicio telefónico gratuito -por ejemplo, líneas 900 u otro medio análogo- al que se puedan dirigir para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos". El Código deja claro que la línea 93 utilizada por Wizz Air también incumple esta obligación, al señalar que "el carácter gratuito se refiere tanto al coste de la llamada como al servicio que se recibe".

En cuanto al idioma, el Código de Consumo catalán indica en su artículo 128-1 que en sus relaciones de consumo, las personas "tienen derecho a ser atendidas oralmente y por escrito en la lengua oficial que escojan". La norma advierte de que las empresas que desarrollan su actividad en esa comunidad deben atender "en cualquiera de las lenguas oficiales en Cataluña" y "sin que ello comporte la obligación de hablar en una u otra lengua", ya que son los consumidores los que tienen el derecho a elegir.

No se trata de la única compañía aérea que utiliza una línea de tarifación adicional. FACUA está realizando un estudio sobre los tipos de teléfonos de información comercial y atención al cliente que emplean las principales empresas del sector y denunciará las irregularidades que detecte ante las administraciones competentes.

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