¿Conoces el Sistema Arbitral de Consumo?

FACUA Sevilla te asesora sobre este procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos.

¿Conoces el Sistema Arbitral de Consumo?

1. ¿Qué es el arbitraje de consumo?

El Sistema Arbitral de Consumo es un instrumento extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La finalidad de este procedimiento es la resolución de las incidencias surgidas entre consumidor y empresario sin necesidad de tener que acudir a la vía judicial.

2. ¿Se puede solicitar un arbitraje en relación a cualquier problema o conflicto?

En principio, todos los conflictos que afecten a los derechos reconocidos a los consumidores, con independencia de su cuantía, pueden ser sometidos al conocimiento y resolución a través del arbitraje de consumo.

No obstante, existen materias que no pueden ser sometidas para su resolución al arbitraje de consumo. Concretamente, casos de intoxicación, lesión, muerte o bien aquellos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. Tampoco pueden someterse a arbitraje aquellas solicitudes sobre conflictos en los que ya exista una resolución judicial firme, así como cuando se trate de materias sobre las que partes no tienen poder de libre disposición.

Por otro lado, existe la posibilidad de que la empresa a la hora de realizar la oferta pública de sometimiento a arbitraje establezca una serie de límites objetivos al mismo. De esta manera, el empresario en la oferta pública de adhesión al arbitraje de consumo puede establecer todo tipo de límites al ámbito de la oferta (en la cuantía, territoriales, materias susceptibles de arbitraje, etc).

Si se presenta una solicitud de arbitraje que verse sobre alguna de las materias mencionadas, dicha solicitud será inadmitida por la Junta Arbitral de Consumo.

3. ¿Quién puede presentar una solicitud de arbitraje?

El arbitraje de consumo sólo se puede iniciar a instancia del consumidor o usuario, nunca del empresario. Por tanto, la solicitud de arbitraje debe redactarla y presentarla el consumidor.

4. ¿Cómo y dónde se puede solicitar un arbitraje de consumo?

Las Juntas arbitrales de Consumo ponen a disposición de los consumidores un modelo de solicitud de arbitraje que, una vez completado, debe ser registrado ante la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Sevilla o a través de una Asociación de Consumidores.

5. ¿Qué contenido debe tener la solicitud de arbitraje?

No existe un formato o modelo preestablecido de solicitud de arbitraje. En la solicitud que se presente se deben hacer constar con claridad los datos personales del consumidor, los del reclamado, una breve descripción de los hechos que se reclaman, pretensión concreta indicando, en su caso, la cuantía reclamada, mencionar si se acepta un arbitraje en derecho, e indicar además lugar, fecha y firma del consumidor.

5. ¿El arbitraje es gratuito para el consumidor y el empresario?

Sí. El arbitraje de consumo es totalmente gratuito para ambas partes que sólo en determinados supuestos, como la práctica de peritajes, deberán asumir un coste económico en dicho procedimiento.

6. ¿El consumidor necesita un abogado para interponer la solicitud de arbitraje?

No necesita un letrado, aunque sí puede interponer la solicitud de arbitraje a través de una Asociación de Consumidores.

7. Si el consumidor presenta una solicitud de arbitraje, ¿puede acudir a la vía judicial en relación al mismo conflicto?

No. Estas dos vías son incompatibles y excluyentes. De manera que si se presenta una solicitud de arbitraje el consumidor no podrá acudir a la vía judicial hasta que no le sea notificada por la Junta Arbitral de Consumo la inadmisión de la solicitud, si ésta versa sobre materias excluidas del arbitraje o el archivo por no haber sido aceptada la misma por el empresario, si éste no se encuentra adherido al sistema arbitral de consumo. Dado que es un procedimiento al que voluntariamente las partes aceptan someter la resolución del conflicto, ambas están obligadas a cumplir el Laudo y ya no pueden acudir a los Tribunales de Justicia.

8. Si el consumidor presenta una reclamación ante la Administración, ¿puede presentar una solicitud de arbitraje?

Si, estas vías son compatibles, siendo posible ejercitarlas a la vez.

Siempre es aconsejable interponer una reclamación ante la Administración para que ésta lleve a cabo una mediación ante la empresa. Además, si la mediación llevada a cabo por la Administración no prosperase, es posible que si la misma considera que la empresa ha cometido una infracción administrativa, pueda proceder a imponerle una sanción. No obstante, para obtener una solución a su pretensión el consumidor deberá acudir o al arbitraje de consumo o a los Tribunales de Justicia. El hecho de que la Administración imponga una sanción a la empresa no implica que se reponga el daño causado ni que vaya a ver satisfecha la pretensión del consumidor.

9. Si tras presentar una solicitud de arbitraje el consumidor llega a un acuerdo con la empresa, ¿debe seguir con el arbitraje?

No, pero ambas partes deben aceptar desistir del procedimiento arbitral, dado que si una de las partes se opone, el órgano arbitral debe proceder a dictar el correspondiente laudo.

10. ¿Tienen todas las empresas obligación de aceptar el arbitraje para resolver los conflictos con los consumidores?

No. Sólo están obligadas a aceptar el arbitraje de consumo las empresas que se encuentren adheridas al sistema arbitral. No obstante, se debe tener en cuenta que, aunque la empresa se encuentre adherida, es posible que en su oferta de adhesión existan exclusiones o limitaciones para determinados conflictos, por lo que si la solicitud de arbitraje presentada por el consumidor versa sobre alguna de esas limitaciones o exclusiones, la empresa no estará obligada a aceptar el arbitraje de consumo, pese a estar adherida al sistema arbitral. Asimismo, puede darse el caso de que empresas que no están adheridas al sistema arbitral, acepten someterse a esta vía para resolver reclamaciones concretas, una vez la Junta Arbitral de Consumo les da traslado de la solicitud de arbitraje presentada por un consumidor.

11. ¿Qué ocurre si la empresa no acepta el arbitraje que se le propone?

Que la Junta Arbitral de Consumo procederá a archivar la solicitud de arbitraje, notificándolo al consumidor, y en ese momento quedará abierta la opción para el usuario de acudir a la vía judicial.

12. ¿Pueden ser árbitros integrantes de un órgano arbitral personas jurídicas?

No, los árbitros son siempre personas físicas.

13.- ¿Los árbitros de las Asociaciones de Consumidores y Empresarios que forman parte de un órgano arbitral defienden a sus socios?

No, los árbitros que forman parte de un órgano arbitral son imparciales, objetivos e independientes. Actúan sometidos a criterios de legalidad y equidad con independencia de que los reclamantes o reclamados estén o no asociados a dichas entidades.

14. ¿Qué diferencia hay entre el Arbitraje en Derecho y el Arbitraje en Equidad?

En el primero los árbitros son siempre licenciados en Derecho que resuelven la controversia aplicando el ordenamiento jurídico vigente. En el segundo los árbitros son conocedores del sector en el que se ha producido el conflicto y lo resuelven según su leal saber y entender. El arbitraje de consumo siempre es en equidad, salvo que las partes manifiesten expresamente su voluntad de que sea en derecho.

15. ¿Qué diferencia hay entre Colegio Arbitral y Árbitro único?

Ambos son órganos arbitrales. El Colegio Arbitral es un órgano colegiado que está compuesto por tres personas (un presidente representante de la Administración Pública, un árbitro representante de los intereses de los consumidores y otro árbitro representante del sector empresarial). El Colegio Arbitral emite los laudos por unanimidad o mayoría de votos. El Árbitro Único es un órgano arbitral unipersonal. Esta opción se emplea cuando las partes así lo acuerden o cuando lo establezca el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, porque la cuantía reclamada sea inferior a 300 euros y la falta de complejidad del asunto así lo aconseje. El árbitro único será designado entre los árbitros acreditados propuestos por la Administración Pública.

16. ¿El consumidor necesita un abogado para comparecer en la vista una vez que la empresa reclamada ha aceptado el arbitraje?

No. No obstante, si el consumidor lo considera conveniente puede comparecer a la vista con un abogado.

17. ¿Es obligatorio que el consumidor asista al acto de audiencia?

No, aunque siempre es recomendable que asista. En todo caso el órgano arbitral adoptara su decisión teniendo en cuenta la documentación e información aportada al expediente por ambas partes.

18. ¿Qué ocurre si el consumidor no puede asistir al acto de la audiencia?

En el supuesto de que el motivo que provoque que el consumidor no pueda asistir a la vista pueda ser justificado (enfermedad, juicio, viajes, etc), se tendrá que excusar documentalmente y el órgano arbitral resolverá si se suspende o no la vista convocada. Otra opción ante la imposibilidad de asistencia a la vista es que el consumidor otorgue una autorización o representación a algún familiar o persona que considere adecuada para que le pueda representar.

19. ¿Cuál es el contenido del laudo arbitral?

El laudo será estimatorio si admite todas las pretensiones del reclamante, estimatorio parcial si sólo admite algunas de ellas y desestimatorio si finalmente no se admite ninguna de sus pretensiones. También puede emitirse laudo por acuerdo de las partes (laudo conciliatorio), éste se produce cuando las partes llegan a un acuerdo en el acto de la audiencia.

20. ¿Qué puede hacer el consumidor si no está de acuerdo con lo acordado en el laudo?

Un laudo es vinculante, por lo tanto las parte están obligadas a cumplir con lo establecido en el mismo. No obstante cuando las partes lo crean conveniente pueden solicitar al colegio arbitral:

- La corrección de cualquier error tipográfico.

- La aclaración de un punto o parte del Laudo.

- El complemento del Laudo referente a cuestiones planteadas y no resueltas.

Por lo tanto, esta solicitud tiene carácter meramente aclaratorio o informativo pero en ningún caso tiene el carácter de recurso, ya que la decisión de los árbitros tiene fuerza de cosa juzgada.

No obstante, un laudo puede ser anulado pero sólo por los motivos tasados en la Ley, que son:

- Que el convenio arbitral no existe o no es válido.

- Que no ha sido debidamente notificada la designación de un árbitro o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquier otra razón, hacer valer sus derechos.

- Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión.

- Que la designación de los árbitros o el procedimiento arbitral no se han ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que dicho acuerdo fuera contrario a una norma imperativa de esta Ley, o, a falta de dicho acuerdo, que no se han ajustado a esta Ley.

- Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.

- Que el laudo es contrario al orden público.

De manera, que la anulación del Laudo sólo se puede fundamentar por defectos formales en el procedimiento, pero nunca en lo que hace referencia al fondo de la resolución. El no estar de acuerdo con el laudo no es motivo de anulación del mismo. Lo único que podría solicitarse es una aclaración. Los motivos de anulación del laudo y, por tanto, de recurso se recogen en la normativa, entre ellos, por ejemplo, que el convenio arbitral no existe, pero nunca se podría recurrir por no estar de acuerdo.

21. Si la empresa no cumple el laudo dictado por el órgano arbitral, ¿qué puede hacer el consumidor?

El laudo es de carácter vinculante y ejecutivo, por lo que las partes están obligadas a llevar a cabo su cumplimiento.

Sin embargo, en el supuesto de que una de las partes no cumpla el laudo dictado, la otra parte puede instar al cumplimiento forzoso del mismo. En este caso, se puede proceder a la denominada ejecución judicial del laudo ante los Tribunales de Justicia. Las correspondientes Juntas Arbitrales deberán facilitar al interesado toda la documentación necesaria a fin de que pueda solicitar dicha ejecución ante los juzgados de primera instancia del lugar donde se haya emitido el laudo. El plazo para solicitar la ejecución judicial del laudo es de 5 años.



Esta información forma parte de una campaña de FACUA Sevilla subvencionada por el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Sevilla.

 

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