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El cuento del consumo "colaborativo"

Pequeñas y grandes empresas han encontrado un nuevo modelo: gestionan el negocio pero ignoran sus deberes ante el consumidor. ¿Hace falta una nueva legislación o basta con que se mejore y cumpla la existente?

Por Ángeles Castellano

Se le llama economía colaborativa (también consumo colaborativo), y se basa teóricamente en particulares que comparten gastos de un producto o servicio o que ponen a disposición de otros particulares un bien o servicio con el que obtener un beneficio ocasional. Sin embargo, en torno a esto han proliferado en los últimos años plataformas de intermediarios que explotan el concepto y lo han transformado en un gran negocio del que ni los particulares ni los consumidores son los grandes beneficiados.

Según los datos de la Unión Europea, en 2015 la mal llamada economía colaborativa produjo 28.000 millones de euros de ingresos, y según las estimaciones de la Comisión, a largo plazo podrían llegar a generar entre 160 y 572.000 millones de euros de ingresos. Pero ojo: en torno a la mitad de las transacciones están en manos de 17 empresas (según un estudio realizado por el Instituto de Innovación Social de Esade) y muchas multinacionales de diferentes sectores, como cadenas hoteleras, (Marriot, con el programa Workspace on demand), empresas de automóviles (BMW, con ReachNow, Peugeot, con Koolicar, o Daimler, con Mytaxi, entre otros) o de alquiler de vehículos (Europcar, con Bluemove) ya están creando sus propias plataformas o tratando de comprar las que le hacen competencia directa.

La economía colaborativa basada en el intercambio entre iguales ha existido desde el principio de los tiempos: personas que se ponen de acuerdo para compartir gastos en un trayecto en coche entre ciudades y otras que alquilan su segunda residencia en la cuando no la utilizan, por citar algunos ejemplos. Las plataformas de difusión de la economía colaborativa también vienen de lejos: los anuncios por palabras de los periódicos generalistas o específicos de intercambio (Cambalache, Segunda Mano, etc) han funcionado durante años como conectores entre particulares.

Sin embargo, recientemente se está llevando a cabo una apropiación del término por empresas que lo que están haciendo es desarrollar un nuevo modelo de negocio: actúan como intermediarios entre el particular que tiene el bien (el coche o el apartamento en la playa, por seguir con el ejemplo) y el consumidor, gestionan el servicio (es decir, ponen sus propias normas de funcionamiento y gestionan los pagos) y obtienen un beneficio por hacerlo. Esto es, explotan los bienes de otros con ánimo de lucro. La particularidad es que estos intermediarios llevan a cabo su actividad a través de plataformas web o aplicaciones en dispositivos inteligentes (como tabletas o teléfonos). Y con el argumento de que ellos no son dueños de los bienes en explotación, pretenden saltarse las normativas que regulan los servicios, que incluyen, entre otras cuestiones, la protección de los derechos de los consumidores.

Cabe considerar que estas nuevas empresas, en cuanto obtienen un beneficio económico por la explotación de un servicio (aunque no sean los dueños de los bienes o no ofrezcan el servicio directamente), estén obligadas a los mismos cumplimientos que las que tradicionalmente han operado en los mismos sectores. Sin embargo, ellas tratan de evitarlo, y las autoridades, de momento, están siendo muy permisivas al respecto.

El desarrollo de nuevas posibilidades de distribución a través de internet (siempre disponibles y desde cualquier lugar del mundo) y una coyuntura económica que provoca la necesidad de nuevos ingresos para numerosas personas que están en desempleo o se ven en la necesidad de complementar sus salarios, cada vez más devaluados, para llegar a fin de mes, son el caldo de cultivo que han permitido la proliferación de este tipo de servicios, cuyas empresas más conocidas, por su gran crecimiento en los últimos años, son Uber y Blablacar, para el transporte de pasajeros o Airbnb, para el alojamiento turístico, que han generado una fuerte oposición de los actores tradicionales en los sectores que operan.

Las nuevas plataformas han alcanzado un cierto volumen recientemente porque los consumidores encuentran sus servicios más flexibles, más accesibles, más individualizados y en muchos casos, más baratos que los tradicionales. Lo dice una encuesta llevada a cabo por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) entre abril y junio de 2016 sobre el uso de plataformas de economía colaborativa en España, que recoge que la mayoría de los usuarios que utilizan este tipo de servicios lo hace porque el precio es más barato que el de los servicios tradicionales (entre el 50 y el 70%), y porque son servicios más flexibles, que se adaptan mejor a las necesidades y horarios del consumidor.

Sin embargo, la falta de garantías es percibida por los consumidores. Una encuesta sobre el uso de plataformas colaborativas en la UE llevada a cabo por la Comisión Europea (Eurobarómetro 438) dice que lo que más preocupa a los usuarios españoles es la falta de claridad a la hora de establecer sobre quién debería recaer la responsabilidad en caso de que surja un problema en el proceso de intercambio (48%) y la falta de confianza sobre las transacciones en internet (42%).

Sobre la mesa de estas nuevas empresas hay numerosas cuestiones: seguros, garantías del servicio (puntualidad, seguridad, etc), información sobre el servicio y sobre quienes lo dan, dirección y procedimientos para reclamar en caso de un mal servicio o incumplimiento de contrato (hay que destacar las que ofrecen el servicio desde fuera de España y es complicado contactarles en español), etc.

Polémica con la economía tradicional

La principal oposición a estos nuevos operadores ha estado en los agentes de la economía tradicional. Tres empresas han despertado la furia de sus competidores: Uber, Blablacar y Airbnb.

Las dos primeras, Uber y Blablacar, operan en el sector del transporte de pasajeros por carretera. Ambas funcionan a través de aplicaciones móviles o sitios web en los que ponen en contacto a conductores y usuarios para compartir trayectos, ofrecen un sistema de valoraciones para establecer un ranking de usuarios y otro de conductores, y se encargan de cobrar las transacciones y pagar la parte correspondiente a los conductores. En el caso de Uber, para desplazamientos urbanos. En el de Blablacar, interurbanos.

Uber, que comenzó a operar en EE UU en 2009 y cuenta el respaldo económico de gigantes como Google Ventures y Toyota, fue la primera en levantar la frontal oposición de sus competidores: los taxistas. El principal argumento en contra es que los conductores no ofrecen compartir los gastos, sino que se dedican a esta actividad para obtener un beneficio (algunos como un complemento y otros como un trabajo a tiempo completo) y sin embargo no están operando de forma legal, esto es, no cumplen con todos los requisitos administrativos que sí tienen que seguir los taxistas para poder operar. No sólo ocurre en España, sino en la mayoría de los países en los que operan. En España, además, tampoco respetan las tarifas oficiales del servicio de taxi, decididas anualmente por los ayuntamientos, por lo que podría deducirse que hacen una competencia desleal a este sector.

Uber firma contratos con los conductores, pero no los considera empleados, sino socios (por lo que, además, esquivan la normativa laboral) y estos se consideran trabajadores independientes. Sin embargo, les impone las condiciones del servicio. Además, gestiona las reservas, los pagos, las valoraciones de usuarios y conductores y ofrece una tabla de precios recomendados. Esto es, gestiona el negocio. Es el responsable de que el servicio funcione, de que haya conductores disponibles, de que los pagos se produzcan como es debido, de cobrar el trayecto y pagar a los conductores, etc. Sin embargo, en las condiciones generales recogidas en su web, se exime de cualquier responsabilidad que tenga que ver con las irregularidades cometidas en los servicios ofrecidos.

En España, Uber ha encontrado la oposición frontal de la patronal del taxi, que la demandó por competencia desleal. Como consecuencia de esta demanda de la Asociación Madrileña del Taxi, el juez de lo Mercantil número 2 de Madrid ordenó, en diciembre de 2014, el cese y la prohibición en España de las actividades de Uber hasta que se resuelva la demanda, dado que los conductores carecen de licencia administrativa para desarrollar su labor.

En el caso de Blablacar, se trata de una empresa francesa que opera desde 2009 (en España, desde 2010, según recoge su web). Empezaron siendo un servicio de intermediación gratuito, pero ahora cobran una comisión de un máximo del 20% del importe total del trayecto. No opera en desplazamientos urbanos, sino interurbanos, y no firma ningún contrato con los conductores, aunque, igual que ocurre en el caso de Uber, gestiona las reservas, los pagos, las valoraciones de usuarios y conductores y ofrece una tabla de precios recomendados.

En sus condiciones generales recoge cuestiones como la prohibición a los conductores de que utilicen la plataforma como negocio, o el compromiso de estos de ofrecer información veraz sobre los trayectos, de conducir con seguridad, etc, pero no revisa su cumplimiento y rechaza toda responsabilidad al respecto. Según lo que recogen la citadas condiciones generales, Blablacar no asume ninguna incidencia que pueda surgir en el servicio, no garantiza la privacidad ni la seguridad de la información que los usuarios depositan en su web, tampoco ofrece garantías a los conductores por impago de los usuarios, y sin embargo, cobra un máximo de 20% del importe total del trayecto, esto es, obtiene un beneficio económico por el servicio de intermediación que está prestando. En su web indican que este porcentaje se corresponde a "gastos de gestión", que ni siquiera son susceptibles de una devolución en el caso de que un usuario cancele un servicio con suficiente antelación.

Confebus (Confederación Española de Transporte por Autobús), la patronal de empresas de autobuses española, demandó en 2015 a Blablacar por competencia desleal en los juzgados de lo mercantil de Madrid, un proceso judicial que aún no ha llegado a término. La patronal denuncia que no cuentan con autorización de la administración para ejercer su actividad.

En esta línea va también la decisión de la Comunidad de Madrid de abrir expediente sancionador a Blablacar por ofrecer y facturar servicios de transporte público de viajeros sin disponer del título habilitante requerido. La empresa se enfrenta a una sanción de entre 801 y 4.001, si se confirman las infracciones de carácter grave y muy grave.

Hoteles versus Airbnb

También en el sector del alojamiento turístico ha crecido exponencialmente una empresa a la que los hoteleros han declarado la guerra. Se trata de Airbnb que, fundada en 2008 y con sede en San Francisco (EE UU), ya tiene presencia en 191 países a través de la oferta de alojamientos en viviendas particulares. Sus competidores le acusan, de nuevo, de competencia desleal, porque las viviendas ofrecidas no cuentan con los requerimientos legales que sí se les exige a los profesionales, esto es, a hoteleros y apartamentos turísticos.

De nuevo, igual que en el caso de las empresas de transporte de viajeros, la empresa se defiende diciendo que no ofrecen ningún servicio, sino que ponen en contacto a particulares que pueden ofrecer su residencia, su segunda vivienda, o incluso habitaciones en viviendas habitadas. Según las cifras ofrecidas por Carlos Lascorz, responsable del desarrollo de negocio de Airbnb en España, a medios de comunicación españoles, la web de la compañía movió un volumen de 3.000 millones de euros en 2014 y se espera que llegue a los 4.000 en 2018.

El modo de funcionamiento es similar a las empresas de transporte de viajeros: comercializan las ofertas de alojamiento, gestionan las reservas, los pagos y las valoraciones de los usuarios. Por el uso de su plataforma cobran un 3% del total de la reserva, según indican en su web.

Ofrecen un seguro a los propietarios en caso de accidente y de "incidentes de los que se derive alguna responsabilidad, como que los huéspedes se lesionen o causen daños a la propiedad". Sin embargo, eluden cualquier responsabilidad en relación a los consumidores, más allá de la devolución del importe de la reserva en el caso de la cancelación del servicio siempre que se den una serie de condiciones (y ojo, porque las tarifas de servicio, es decir, la comisión que se lleva Airbnb, no es reembolsable).

Las condiciones de servicio ofrecidas en su web recogen básicamente que Airbnb no es responsable de ninguna eventualidad que pueda presentarse por el uso de su plataforma, ni para propietarios, ni para consumidores. "Airbnb no se hace responsable y renuncia a toda responsabilidad en relación con todos y cada uno de los anuncios y alojamientos", recogen las condiciones. "Airbnb no ofrece ninguna garantía sobre la calidad de los anuncios, alojamientos, anfitriones, huéspedes, acumulación de créditos de viaje de Airbnb, servicios o contenidos colectivos, o la precisión, puntualidad, verosimilitud, integridad o fiabilidad de cualquier contenido colectivo".

Intermediario digital o proveedor de servicios

El pasado mes de junio, la Comisión Europea emitió unas recomendaciones (no vinculantes) a los Estados miembro para orientar en la aplicación de la normativa comunitaria a estas nuevas empresas que explotan la economía colaborativa. Estas recomendaciones, de manera general, indican que los proveedores de servicios (entendidos como particulares que los ofrecen esporádicamente) no deben de ser obligados a seguir todos los trámites administrativos necesarios para operar en su sector, salvo que sea "estrictamente necesario para lograr los objetivos relevantes de interés público". El principal problema es definir qué es exactamente ese "interés público", dado que tradicionalmente, la Comisión ese interés ha sido primar el funcionamiento libre del mercado, dejando en un segundo plano los intereses de los consumidores.

La Comisión Europea, en sus recomendaciones, recoge la necesidad de analizar las empresas caso por caso, y deja muchas incertidumbres a los consumidores. | Imagen: FACUA.
La Comisión Europea, en sus recomendaciones, recoge la necesidad de analizar las empresas caso por caso, y deja muchas incertidumbres a los consumidores. | Imagen: FACUA.

 

Además, la Comisión distingue entre intermediarios digitales y proveedores de servicios y considera hay que analizar caso por caso para establecer en qué categoría está cada plataforma en operación en relación a la economía colaborativa. Algunos elementos que pueden ayudar en la distinción, indican, son la fijación de precios y de condiciones de la prestación del servicio y la propiedad de los activos clave para proporcionar el servicio.

La diferencia es clave, porque los intermediarios digitales se regirían por la Directiva sobre comercio electrónico, que excluye a la plataforma que comercializa y gestiona el servicio, en primera instancia, de cualquier responsabilidad en la prestación del servicio.

Hay otros puntos que la Comisión considera que hay que analizar caso por caso, como en qué momento un particular que ofrece esporádicamente un servicio se convierte en un profesional, que además puede tener una relación laboral con la plataforma que comercializa el servicio (por ejemplo, los casos de los conductores de Uber, o particulares que convierten el alquiler de viviendas turísticas en una actividad profesional, continua). Se trata de una cuestión fundamental, dado que la legislación de protección al consumidor sólo recoge obligaciones y responsabilidades del proveedor –y por ende, derechos del consumidor- cuando la transacción se produce entre un profesional y un particular, pero no entre particulares.

También recoge la Comisión la necesidad de analizar caso por caso cuándo un proveedor está trabajando para el intermediario y actúa como trabajador y no como particular, según la CE, tiene que establecerse caso por caso.

La conclusión, a la vista de las recomendaciones de la Comisión, es que hay numerosos elementos que generan inseguridad para los consumidores que acceden a este tipo de servicios y que habría que establecer una cierta generalidad para reducir esa irregularidad y proteger a los consumidores. Pero cuidado: las recomendaciones son lo suficientemente ambiguas y es importante recordar la potente labor de presión que estas nuevas grandes empresas que hacen negocio a costa de la economía colaborativa ejercen sobre los legisladores. Un ejemplo muy claro es el fichaje, el pasado mes de mayo, de Neelie Kroes (exvicepresidenta de la Comisión y excomisaria de Competencia y Agenda Digital) por parte de Uber, que la contrató precisamente para asesorar a la compañía en la batalla legal que libra en numerosos países, así como para vender las supuestas bondades de su modelo.

Es recomendable, sin duda, que las legislaciones nacionales, en este caso la española, resuelvan todas las inseguridades generadas por este nuevo modelo de negocio y que las autoridades correspondientes se aseguren de que las plataformas que explotan la economía colaborativa no dejan desprotegidos los derechos de los consumidores.

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