Si tienes problemas con Emasesa, estos son tus derechos

FACUA Sevilla asesora a los usuarios sobre el servicio del suministro domiciliario de agua.

Si tienes problemas con Emasesa, estos son tus derechos

1. ¿Cómo debo efectuar el alta y la baja en el suministro?

Debes solicitar los impresos correspondientes en la compañía suministradora y adjuntar la documentación que normalmente se indica en la misma.

2. ¿Cuánto tiempo tarda la compañía en dar de alta el suministro?

Una vez abonados los derechos y cumplimentados los requisitos correspondientes por el solicitante, la suministradora estará obligada a la puesta en servicio de la instalación y suministro en el plazo de quince días hábiles a partir de la fecha de contratación y abono. La demora en la concesión de las autorizaciones o permisos necesarios para la realización de los trabajos llevará consigo la interrupción del plazo señalado anteriormente.

3. ¿Qué costes tiene dar de alta el suministro?

Conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua, han de abonarse la cuota de contratación, cuyo importe no puede superar el resultado de aplicar a la fórmula que se contiene en el citado reglamento, y la fianza. El importe de ésta para suministros domiciliarios no podrá superar el resultado de multiplicar el calibre del contador expresado en milímetros por el importe mensual de la cuota de servicio que le corresponda y por el periodo de facturación expresado en meses.

4. ¿Debo tener a mi nombre el suministro de la vivienda donde resido?

El artículo 61 del Reglamento de Suministro de Agua, establece que "los traslados de domicilios y la ocupación del mismo local por persona distinta de la que suscribió el contrato exigen un cambio en la titularidad del mismo o, en su caso, la subrogación del anterior".

5. ¿Quién puede tramitar un cambio de titularidad y qué coste supone?

Según el Reglamento de suministro domiciliario de agua, pueden solicitar el cambio de titularidad las personas que no se encuentren incursas en causa de suspensión de suministro o con el suministro suspendido y dispongan del derecho de uso de fincas, locales o industrias con contrato en vigor a nombre del anterior titular y sin cambio de uso.

Se debe aportar la documentación acreditativa de su personalidad y del derecho de disponibilidad sobre el inmueble. En caso de que el cambio de titularidad se haga a favor del inquilino de la vivienda o local, será necesario presentar la autorización del propietario para llevarla a cabo. La empresa suministradora no percibirá cantidad alguna por los cambios de titularidad, salvo la que se refiere a la actualización de la fianza.

6. ¿Cuáles son los supuestos en los que se puede llevar a cabo la subrogación de un contrato?

Los supuestos que se recogen en la normativa para poder llevar a cabo una subrogación de contrato son los siguientes:

- Tras el fallecimiento del titular de la póliza de abono podrán subrogarse en los derechos y obligaciones de la póliza su cónyuge, pareja de hecho inscrita en el correspondiente Registro, descendientes, hijos adoptivos plenos, ascendientes y hermanos.

- También podrá subrogarse cualquier otro heredero o legatario si ha de suceder al causante en la propiedad o uso de la vivienda o local en que se realice el suministro.

- Podrán igualmente subrogarse en los contratos los cónyuges separados o divorciados a quienes se adjudique el uso y disfrute de la vivienda, local o industria en el correspondiente Convenio regulador aprobado judicialmente.

- En el caso de Entidades jurídicas, quien se subrogue o sustituya en derechos y obligaciones podrá hacer lo propio en la póliza de abono, condicionado a la presentación ante la entidad suministradora de todas las autorizaciones administrativas necesarias.

7. ¿Cuáles son los derechos de los usuarios?

- Recibir en sus instalaciones el agua que reúna los requisitos de potabilidad.

- Recibir un servicio permanente, según condiciones establecidas en el contrato/póliza.

- Que la facturación se realice por los conceptos y cuantías vigentes en cada momento.

- Que se realice la lectura periódica del contador con frecuencia no superior a seis meses.

- Formalizar un contrato por escrito en el que se reflejen las condiciones básicas del suministro.

- Libertad para elegir operario autorizado para las instalaciones interiores, así como proveedor del material.

- Posibilidad de formular reclamación contra la entidad suministradora o sus empleados mediante los procedimientos para tal fin.

- Ser informado de la normativa vigente si así lo solicita, al igual que de la prestación y funcionamiento del servicio en relación a su suministro.

- Visitar las instalaciones de tratamiento de agua en armonía y concordancia con las exigencias de la explotación.

8. ¿Qué obligaciones tengo como usuario?

- Pago de recibos y facturas que se le formulen de acuerdo a los precios que tenga aprobados en todo momento la entidad suministradora, como contraprestación de los servicios recibidos.

- Depósito de fianza por parte del peticionario al formalizar el contrato de suministro.

- Conservación de las instalaciones y uso correcto de las mismas; mantenimiento intacto de los precintos que garantizan la no manipulación del contador e instalaciones, y evitar el retorno a la red de aguas contaminantes.

- Facilitar la colocación de los elementos precisos en la propiedad para el suministro de agua y permitir el acceso al personal autorizado acreditado para inspeccionar las instalaciones.

- No ceder agua a terceros, ni de forma gratuita ni remunerada.

- Avisar de averías o perturbaciones que a su juicio pudiera afectar a la red general de distribución.

- Utilizar el agua únicamente para los usos contratados y notificar cualquier modificación en sus instalaciones que suponga un incremento en los caudales contratados o el número de receptores.

- Cuando se desee causar baja en el suministro, notificarlo por escrito indicando la fecha de cese del servicio.

- Recuperación de caudales en los casos previstos en la normativa vigente (equipos de refrigeración, piscinas...).

- Mantener la independencia de las instalaciones de agua de distintas procedencias.

9. ¿Cuales son las obligaciones de las suministradoras?

- Distribuir y situar en los puntos de toma de los abonados el agua potable.

- Conceder el suministro de agua y ampliar el mismo a todo peticionario que lo solicite, en los términos establecidos en la normativa vigente.

- Garantizar la potabilidad del agua.

- Mantener y conservar las redes e instalaciones necesarias para el abastecimiento, según la normativa vigente.

- Mantener la regularidad del suministro, garantizando la presión y caudal reflejada en el contrato, salvo en el caso de averías accidentales o causas de fuerza mayor.

- Disponer de un servicio permanente de recepción de avisos para que el usuario pueda comunicar avería o recibir información en caso de emergencia

- Establecer visitas a las instalaciones en armonía con las necesidades de explotación, para conocer el funcionamiento de las mismas.

- Contestar por escrito, en un plazo no superior a diez días hábiles, a las reclamaciones que se formulen.

- Aplicar a los distintos tipos de suministros las tarifas vigentes aprobadas por la autoridad competente.

10. ¿Qué se paga en la factura de Emasesa?

La factura recoge el importe por los servicios de suministro y saneamiento, la cuota de consumo, depuración y su vertido al medio ambiente y los tributos de otros organismos. Así, los conceptos facturados son:

Abastecimiento: Este concepto se divide en dos cuotas, una fija y otra variable, y se refiere al servicio de agua potable que incluye la captación, depuración y distribución hasta el cliente.

Saneamiento: También se estructura en dos conceptos, cuota fija y variable, del servicio de saneamiento, e incluye la recogida de la vivienda, su traslado a las estaciones de depuración de aguas residuales, depuración y devolución en óptimas condiciones al medio ambiente.

Siendo en ambos conceptos la cuota fija, la cantidad fija que periódicamente deben abonar las personas usuarias por la disponibilidad del servicio (con independencia de que hagan uso o no del mismo) y la cuota variable la cantidad que abona la persona usuaria en función del consumo realizado en cada periodo. Para la cuantificación de esta cuota, se tiene definida una estructura de bloques crecientes en función del consumo.

Tributos / Cánones de mejora de infraestructuras, relacionados con gestión ciclo integral del agua que recaudan otros organismos y se cobran en la facturar del agua:

- Canon de mejora de Consorcio Provincial de Aguas para mejora de infraestructuras.

- Canon autonómico Junta de Andalucía para la mejora y mantenimiento infraestructura de depuración.

- Tasa de Basuras.

A todos estos conceptos ha de aplicarse el IVA: 10% a los conceptos relacionados con la gestión del ciclo integral del agua y 21% para los otros, estando exento las Tasas de Basuras. En la factura también se recogen las bonificaciones que pueden ser aplicadas a tu factura.

11. ¿Qué bonificaciones puedo solicitar?

- La sustitución de la factura en papel por electrónica con un descuento de un euro en cada factura emitida en este formato, con un máximo de 8 facturas.

- Domiciliación bancaria.

- Pago de la factura dentro del período voluntario.

12. ¿Me pueden cortar el agua por falta de pago?

La entidad suministradora podrá suspender el suministro de agua a sus abonados si éstos no satisfacen, en el período establecido, el importe de los servicios conforme al contrato.

El usuario debe recibir comunicación por correo certificado con acuse de recibo o cualquier medio que permita tener constancia de su recepción, así como también la compañía deberá dar cuenta a la autoridad compete.

En el supuesto de rechazo de la notificación o por deficiencias en la dirección facilitada, se especificarán las circunstancias del intento de la notificación y se tendrá por efectuado el trámite.

Transcurrido el plazo de tres meses desde la fecha de corte de suministro, si no se han pagado por el abonado los recibos pendientes, se dará por terminado el contrato sin perjuicio de los derechos de la suministradora a la exigencia del pago de la deuda y al resarcimiento de los daños y perjuicios a que hubiera lugar.

Una vez producido el corte, para que el servicio se restablezca se deben abonar todas las facturas pendientes más la de reconexión de servicio, siempre y cuando no haya sido retirado el contador, en cuyo caso habrá que solicitar una alta nueva de suministro.

13. ¿Me pueden cortar el suministro un día festivo?

Según lo dispuesto en el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua, la suspensión del suministro por parte de la Entidad suministradora, salvo en los supuestos de corte inmediato, no podrá realizarse en días festivos o días en que, por cualquier motivo, no exista servicio administrativo y técnico de atención al público, a efectos de la tramitación completa del restablecimiento del servicio, ni tampoco en vísperas del día en que se den algunas de estas circunstancias.

El restablecimiento del servicio se realizará el mismo día o, en su defecto, al siguiente día hábil en que hayan sido subsanadas las causas que originaron el corte de suministro.

14. ¿Hay algún periodo de tiempo establecido tras el cual deba de ser sustituido el contador?

El Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua establece que, con independencia de su estado de conservación, ningún contador o aparato de medida podrá permanecer ininterrumpidamente instalado por un espacio de tiempo superior a ocho años.

15. ¿El operario que cambie el contador o efectué alguna reparación en el mismo puede cobrarme cantidad alguna?

No. Además debes saber que estos técnicos van identificados con el correspondiente carnet de la empresa, el cual estará obligado a mostrar al abonado siempre que le sea solicitado.

16. Estoy en desacuerdo con la factura recibida en cuanto al consumo facturado. Aparte de la comprobación que ha hecho la compañía, ¿puedo solicitar otra?

Sí. Puede solicitar una verificación oficial del contador a través del servicio provincial de consumo. El importe de dicha verificación será a cargo del abonado si las pruebas de la administración competente determinan que el contador funciona correctamente. En caso contrario, dichos gastos correrán a cargo de la entidad suministradora.

17. ¿Existe algún programa de medidas sociales para garantizar que no se lleve a cabo el corte del suministro cuando el motivo del impago es económico?

La compañía que suministra el agua en esta ciudad cuenta con un programa de medidas sociales para dichos supuestos. Así, tiene puesto en marcha un programa para el fraccionamiento y aplazamiento que puede solicitar cualquier usuario, y otro destinado a la financiación de hasta cuatro facturas consecutivas que está dirigido a usuarios que acrediten su situación de emergencia social o precariedad económica mediante certificado expedido por los servicios sociales municipales.

También existen otras medidas sociales dirigidas a este último colectivo relacionadas con la financiación para llevar a cabo la sustitución de contadores colectivos por individuales, obras de adecuación de instalaciones interiores y de acceso al servicio en los casos de familias en situación de emergencia social.

18. ¿Cómo reclamar?

Para formular una reclamación el usuario debe solicitar a la suministradora una hoja de reclamaciones, que debe contestar por escrito en un plazo máximo de diez días hábiles. De igual forma, se puede presentar directamente frente a la misma un escrito de reclamación, bien por registro en la propia empresa o enviándolo por cualquier medio que deje constancia de su recepción. Si la reclamación no es atendida o la respuesta es insatisfactoria, se puede canalizar a través las asociaciones de consumidores, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), los Órganos de Mediación o los Servicios de Consumo de la Administración.

Las reclamaciones no paralizarán el pago de las facturaciones o liquidaciones objeto de las mismas. No obstante, cuando la reclamación se plantee por disconformidad con la cuantía facturada por el servicio, el abonado tendrá derecho a que no se le cobre el exceso sobre la facturación inmediatamente anterior. Una vez resuelta la reclamación, la entidad suministradora, en base a la cantidad satisfecha por el abonado, realizará la correspondiente liquidación.



Esta información forma parte de una campaña de FACUA Sevilla subvencionada por el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Sevilla.

 

Ya somos 196.142