Reclamar: cómo, cuándo y dónde

Conoce qué pasos puedes dar al sufrir abusos en materia de consumo.

Reclamar: cómo, cuándo y dónde
Imagen: flickr.com/lordferguson (CC BY-SA 2.0).

1. He tenido un problema con un producto que compré hace dos meses y la tienda no me lo soluciona. ¿Puedo reclamar?

Por supuesto. Lo primero que debes hacer es solicitar en el establecimiento una hoja de quejas y reclamaciones. Pide el modelo oficial de la Junta de Andalucía, expón los hechos y en un plazo de diez días la empresa debe darte una respuesta. También dispones de un sistema de hojas de reclamaciones electrónica, la cual puedes presentar a través de internet, en formato electrónico.

Con este servicio se intenta agilizar los trámites, por lo que tienes la posibilidad de interponer la hoja de quejas y reclamaciones desde tu casa, sin necesidad de desplazarte.

La empresa debe estar adherida al Sistema de Hojas Electrónicas y para ello debes tener un Certificado Electrónico Reconocido, un Certificado Electrónico de las Personas Jurídicas o, en su caso, el Sistema de Firma Electrónica incorporado al Documento Nacional de Identidad.

En todos los establecimientos y centros existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes la soliciten. En el caso de estar adherida al sistema de Hojas Electrónicas debe reflejarse en el cartel.

Si la empresa no contesta o la respuesta no te satisface, puedes dirigirte al Servicio de Consumo o a una asociación de consumidores, como FACUA, para resolver el conflicto.

2. He reclamado, ¿qué plazo disponen las empresas para darme una contestación?

El plazo de respuesta a la hoja de reclamaciones es de diez días. En el caso de iniciar una reclamación sin utilizar este modelo de la hoja de reclamaciones, la normativa aplicable establece un mes para dar contestación.

3. Si pasa el tiempo estipulado para que la empresa dé contestación a mi reclamación y no lo hace, ¿qué puedo hacer?

Si esto ocurre, sentirás que estás en una clara situación de indefensión y puedes, o bien, continuar reclamando por tu cuenta ante los organismos públicos competentes o dirigirte a una asociación de consumidores y usuarios como FACUA para que, tras estudiar tu caso mediante la documentación y los datos que aportes, valore las posibles actuaciones a llevar a cabo en tu nombre.

Cada tipo de reclamación es posible que necesite de aplicar una normativa específica distinta, por ello es de gran importancia que te asesores en una asociación de consumidores.

4. Si la respuesta de la empresa es negativa, ¿de qué otras vías dispongo para continuar reclamando?

Existen distintas vías para resolver el conflicto como pueden ser intentar una negociación por vía amistosa con la empresa, a través de la mediación, el arbitraje de consumo, denuncias administrativas o incluso la vía judicial.

5. ¿Tengo los mismos derechos a la hora de reclamar si hago la compra por internet?

En las ventas o prestaciones de servicios a distancia se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

Las compras realizadas en internet tienen una regulación especial en la normativa aplicable al ser "fuera de establecimiento mercantil" pudiendo hacer uso del derecho de desistimiento durante un periodo de catorce días naturales. Este derecho te permite decidir que no quieres el producto una vez que lo has recibido, sin que tengas que indicar motivo alguno y sin incurrir en ningún coste.

Debes tener en cuenta que serán nulas las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por ejercitar su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo, por lo que si te encuentras con alguna de éstas, te animamos a denunciarlo.

6. ¿Cómo reclamo si realizo una compra mediante una máquina expendedora de refrescos?

Es probable que alguna vez hayas comprado algún producto en un dispositivo automático como por ejemplo un refresco en una máquina expendedora y hayas tenido que reclamar. En estos casos, deberá indicarse en los dispositivos, en un lugar visible, la sede física o dirección postal donde la persona que quiera presentar una reclamación o queja pueda acceder o solicitar que le den la hoja de quejas y reclamaciones.

7. Si contrato un servicio a domicilio, ¿cómo puedo reclamar?

En alguna ocasión es posible que hayas contratado los servicios de un profesional a domicilio, como por ejemplo un fisioterapeuta, el cual deberá llevar consigo y poner a tu disposición la correspondiente hoja de quejas y reclamaciones en el caso de que quieras reclamar.

8. ¿En qué consiste la mediación?

La mediación es un procedimiento voluntario en todas sus fases y para ambas partes, en el que una tercera persona busca una solución acordada entre las partes para resolver un conflicto concreto.

Este procedimiento es un instrumento que la Administración pone a disposición del ciudadano y se llevaría a cabo ante órganos formalmente constituidos.

La mediación no es ejecutiva y el resultado de la misma tiene la eficacia de acuerdo entre las partes lo que no priva a las partes de que posteriormente puedan continuar reclamando por cualquier otra vía.

9. Cuando hablamos del Sistema de Arbitraje de Consumo, ¿a qué nos estamos refiriendo?

Se trata de un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos voluntario para las partes. En este caso un tercero resuelve el conflicto planteado y no tiene porqué llegar a una solución acordada entre las partes.

La decisión se emite mediante un laudo. Este laudo tiene efectos ejecutivos de sentencia, por lo que ha de ser acatado por ambas partes, es importante saber que esta opción es incompatible con la vía judicial.

10. Teniendo en cuenta que tanto la mediación como el arbitraje de consumo son voluntarios, ¿qué ocurriría en el caso de que la empresa no aceptara ninguna de ambas vías?

Si quieres seguir reclamando puedes acudir a los tribunales de justicia. En todo caso, si existe una infracción de consumo en la conducta del reclamado puedes denunciar el asunto ante la Administración competente.

Puedes plantear dicha denuncia por tu propia cuenta o bien mediante una organización de consumidores y usuarios como FACUA. Esta reclamación se realizaría con el fin de que el la autoridad pertinente determine si existe o no infracción administrativa pudiendo llegar a interponer una sanción a la empresa.

11. En el caso de que la Administración no actúe contra la empresa reclamada, ¿tendría opción de seguir reclamando?

Puede darse la situación de que la Administración no actúe pero también que te dé la razón y se le imponga la multa a la empresa, pero aun así la misma siga sin cumplir sus obligaciones. En este caso, aun te quedaría la opción de llevar el asunto hasta los tribunales de justicia.

Hay que tener en cuenta que para cuantías inferiores a 2.000 euros, no es necesaria la asistencia de un abogado o procurador.

12. ¿Qué es una organización de consumidores?

Son organizaciones sin ánimo de lucro cuya finalidad es la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, colaborando también en la protección y defensa del derecho de los mismos, su representación y participación.



Esta información forma parte de una campaña de FACUA Sevilla subvencionada por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía.

 

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