Práctica prohibida por la legislación de defensa de los consumidores

FACUA denuncia a Renfe por obligar a los usuarios a llamar a líneas 902 para consultas y reclamaciones

La asociación ya ha denunciado a 45 empresas por usar líneas de alto coste para la atención al cliente o saltarse la obligación legal de contar con teléfonos gratuitos existente en determinados sectores.

FACUA denuncia a Renfe por obligar a los usuarios a llamar a líneas 902 para consultas y reclamaciones

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a Renfe por obligar a los usuarios a llamar a líneas de alto coste, con prefijo 902, para atender sus consultas y reclamaciones.

Renfe remite a cuatro líneas 902 para cuestiones relacionadas con información al cliente (902 320 320), venta por internet (902 109 420), servicio a viajeros con discapacidad (902 240 505) y estaciones (902 432 343). FACUA ha interpuesto su denuncia ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, por ser allí donde la empresa pública tiene su sede social.

Los 902 no sólo son un negocio para las teléfonicas, denuncia FACUA. Muchas de las empresas que obligan a llamar a líneas con este prefijo cuando los consumidores tienen un problema o necesitan realizar una consulta ganan dinero con cada llamada que reciben. Por eso se resisten a sustituirlo por numeraciones que no representen un sobrecoste.

El negocio es doblemente ilegal, ya que la ley no permite que el titular de una línea de tarificación especial, entre las que se incluyen los 902, ingrese dinero por recibir las llamadas. Lo deja claro el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Son "números de tarifas especiales sin retribución para el llamado". También lo dice el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Lgdcu), que plantea que los teléfonos de atención al consumidor no pueden incorporar "un importe adicional en beneficio del empresario".

En cualquier caso, reciban o no dinero por las llamadas, todas las empresas que utilizan el prefijo 902 en sus líneas de atención al consumidor incumplen la ley. La Lgdcu establece que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer "un coste superior al de la tarifa básica", por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

Por si a las autoridades de protección al consumidor les quedaba alguna duda sobre la ilegalidad de los 902 debido a su sobrecoste, el pasado 3 de marzo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una una sentencia en la que establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar.

Ya van 45 empresas denunciadas

Con Renfe son ya 45 las empresas denunciadas por FACUA por usar 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente o saltarse la obligación legal de contar con teléfonos gratuitos existente en determinados sectores -telecomunicaciones, electricidad y gas-. En los últimos meses, la asociación ha presentado denuncias contra 14 compañías de telecos, 20 aerolíneas, ocho energéticas, la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos y su filial Correo Expres.

En las próximas fechas, la asociación presentará nuevas baterías de denuncias por irregularidades similares contra empresas de los sectores de la banca, aseguradoras y establecimientos comerciales.

FACUA desarrolla la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.

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