Tiene actualmente cuatro líneas de alto coste para sus servicios de atención al usuario

Renfe sustituirá en julio sus líneas 902: las reclamaciones serán atendidas en un número gratuito

Lanzará un número 900 para atender llamadas por incidencias y reclamaciones y utilizará números fijos para el resto de los servicios telefónicos que presta, como información y venta de billetes.

Renfe sustituirá en julio sus líneas 902: las reclamaciones serán atendidas en un número gratuito
Un tren AVE de Renfe en un andén de la estación sevillana de Santa Justa. | Imagen: flickr.com/36217981@N02 (CC BY 2.0)

Tras la denuncia hecha pública este jueves por FACUA-Consumidores en Acción, Renfe ha anunciado que el próximo julio sustituirá sus líneas 902 de atención al cliente. El teléfono para plantear reclamaciones e incidencias será una línea gratuita, con prefijo 900, mientras que los servicios de información y venta de billetes serán fijos con numeración geográfica.

Renfe ha hecho público un comunicado en el que indica que aprobó los cambios en marzo. Desde comienzos de año, FACUA viene denunciando a decenas de empresas por obligar a los usuarios a llamar a líneas 902 y otras numeraciones de alto coste, vulnerando con ello la legislación estatal y europea de protección de los consumidores.

El pasado 3 de marzo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una una sentencia en la que confirma que el número telefónico de los servicios postventa no debe exceder el precio de una llamada telefónica estándar, esto es, las realizadas a numeraciones móviles y fijas con prefijo geográfico.

Actualmente, Renfe utiliza hasta cuatro líneas 902 para ofrecer información al cliente (902 320 320), venta por internet (902 109 420), servicio a viajeros con discapacidad (902 240 505) y estaciones (902 432 343). Según su comunicado, la operadora se encuentra actualmente contratando las nuevas líneas telefónicas y "dimensionando" los call center que atenderán las llamadas de los clientes. Una vez que se pongan en servicio los nuevos números, Renfe ha anunciado también que lanzará una campaña informativa para darlos a conocer entre los usuarios.

Según el comunicado de la empresa, la puesta en marcha de la nueva numeración se ha fijado para julio, porque es cuando se espera que culmine el traspaso a Renfe de todo el sistema y canal de venta de billetes, y su correspondiente personal. Todo este servicio estaba hasta ahora integrado en Adif, compañía titular y gestor de las infraestructuras ferroviarias, y a comienzos de este año, tras el correspondiente acuerdo, comenzó a pasarse a Renfe, que es la que explota el servicio de transporte.

#Stop902

Todas las empresas, tanto públicas como privadas, que utilizan el prefijo 902 en sus líneas de atención al consumidor incumplen el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La norma establece que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer "un coste superior al de la tarifa básica", por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

Son ya 45 las empresas denunciadas por FACUA por usar 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente o saltarse la obligación legal de contar con teléfonos gratuitos existente en determinados sectores -telecomunicaciones, electricidad y gas-. En los últimos meses, la asociación ha presentado denuncias contra 14 compañías de telecos, 20 aerolíneas, ocho energéticas y tres empresas públicas: Renfe, la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos y su filial Correo Expres.

En las próximas fechas, la asociación presentará nuevas baterías de denuncias por irregularidades similares contra empresas de los sectores de la banca, aseguradoras y establecimientos comerciales.

FACUA desarrolla la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.

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