Abusos colaterales a consumidores y usuarios

La relación mercantil en la que intervienen los consumidores y usuarios está caracterizada por la asimetría. Los dos actores no actúan en igualdad de condiciones en una compraventa o en la contratación de un servicio. Pero mucho más acusado es este desequilibrio cuando una de las partes, normalmente la proveedora del servicio o suministradora de bienes es un organismo público o una administración, a nivel local, autonómico o estatal.

En el contrato de compraventa, el artículo 1445 del Código Civil español dice expresamente que "por el contrato de compra y venta uno de los contratantes se obliga a entregar una cosa determinada y el otro a pagar por ella un precio cierto, en dinero o signo que lo represente". De este contrato se deriva la obligación de cumplir con las condiciones pactadas, al vendedor con la entrega de la cosa objeto del contrato y al comprador el pago por el precio acordado.

La situación es distinta cuando se trata de la prestación de un servicio público, como el del transporte urbano en las grandes ciudades que se realiza mediante los consorcios de transporte o empresas municipales de transporte, situación al que se aplica otra legislación en la que por razones obvias no vamos a entrar. En la relación contractual entre las dos partes el consumidor o usuario aparece más desprotegido frente al aparato burocrático.

Todos somos consumidores y usuarios y hemos contratado con empresas de suministro de agua, gas, telefonía o electricidad. Estos contratos, normalmente contratos de adhesión, es decir que no se pueden modificar las cláusulas si se quiere recibir el servicio que ofrecen las empresas, especifican las características de la prestación pero lo que no detallan es que hay elementos que son necesarios para que ese suministro o servicio se produzca. Todas las empresas referidas disponen de contadores para medir la cantidad de suministro y, posteriormente, ser facturada. Y estos aparatos suelen estar ubicados en armarios o arquetas de plástico que solamente son manipulados por empleados de las compañías. ¿Qué sucede cuando dichos armarios se deterioran o son inservibles para proteger los aparatos?

Cuando contratamos un abono mensual o anual para utilizar los servicios públicos de transporte, dependientes de los consorcios de transportes, se entrega al usuario una tarjeta que incluye al parecer un dispositivo electrónico o chip que permite el acceso al autobús o al metro mediante la aproximación al lector correspondiente. Es una tarjeta que es indispensable para que el contratante del servicio pueda utilizarlo. ¿Y qué sucede cuando dicha tarjeta se deteriora o inutiliza por causas ajenas al usuario y no se puede utilizar el servicio? ¿Acaso han preguntado al consumidor por la calidad del material de dichas tarjetas? En ambos casos es responsabilidad de la empresa u organismo titular del servicio la reposición de los elementos mencionados (armarios, arquetas o tarjetas de transporte) cuando su deterioro no puede ser imputado al usuario.

Sin embargo, hay empresas de suministros que quieren cargar los costes de reposición de los armarios a los consumidores de sus servicios, como la empresa Gas Natural Fenosa, que es la responsable de su deterioro por haber subcontratado la lectura de sus contadores y cuyos operarios trabajan a la carrera y cierran de un portazo el armario o arqueta. En cambio, otras compañías suministradoras actúan correctamente, como sucede con el Canal de Isabel II, en la Comunidad de Madrid, que asume el coste de reposición e, incluso, sustituyen los antiguos armarios de material plástico por armarios metálicos más resistentes.

Si consideramos las tarjetas de transporte del Consorcio de Transportes de la Comunidad de Madrid, en caso de deterioro o mal funcionamiento de la tarjeta, el usuario debe obtener una nueva mediante el pago de seis euros. La propia oficina de atención al consumidor utiliza el eufemismo para la reposición de la tarjeta "solicitud de duplicado de tarjeta de transporte", lo que es falso de toda falsedad y produce un enriquecimiento injusto para el consorcio de transporte, que el Código Civil contempla en el artículo 10.9: "en el enriquecimiento sin causa se aplicará la ley en virtud de la cual se produjo la transferencia del valor patrimonial a favor del enriquecido". El Tribunal Supremo ya se ha pronunciado aclarando esta confusa descripción.

El usuario ha pagado el abono anual y el justificante de pago debe ser suficiente para que éste pueda utilizar el servicio de transporte sin restricciones. Desde el momento en que la empresa utiliza medios electrónicos o digitales, es imputable a la misma la responsabilidad de reposición por mal funcionamiento puesto que de lo contrario la empresa no podría suministrar el servicio. El medio utilizado es completamente ajeno al usuario pues éste podría elegir cualquier otro, como la recepción de un código anual QR a través del teléfono móvil, al igual que utilizan otros operadores de transportes internacionales, como el Wiener Linien y el ÖBB en Viena (Austria). Por lo tanto, la Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de Madrid, como responsables del consorcio de transporte deben de inmediato cesar en esta actividad y devolver las sumas injustamente cargadas a los usuarios por este concepto, especialmente cuando en su gobierno hay partidos que supuestamente protegen a los débiles.

Existen otros muchos casos de abusos colaterales pero sería una tarea interminable ocuparse de todos, especialmente cuando no hay diferencias entre el sector privado y el sector público. Para mencionar alguno, resulta paradigmático las cargas que deben soportar los usuarios de las líneas aéreas (sector privado) y de los ferrocarriles (sector público) cuando deben imprimir, junto con sus tarjetas de embarque o sus billetes, publicidad de las empresas responsables de los servicios de transporte mencionados.

No digamos cuando los propios organismos autónomos y municipales no velan por los intereses de los ciudadanos y usuarios de servicios sanitarios y de atención social, como los que han ofrecido y no han cumplido en la zona madrileña de la Quinta de los Molinos, denominados "Programa de Actuación para la Creación de Plazas de Residencia y de Centros de Día para Personas Mayores. Consejería de Familia y Asuntos Sociales. Comunidad de Madrid", y "Nuevo Centro de Salud Quinta de los Molinos. Más medios, más cercanía, más atención". Inversión: 13.736.534 Euros.

Si no se han construido las dos instalaciones y los eventuales usuarios no pueden utilizarlas ¿dónde está la dotación presupuestaria anunciada? Este hecho demuestra que las leyes de transparencia y las organizaciones que luchan por ella son inútiles. Esta situación debería ser investigada por organismos competentes, entre ellos la Fiscalía, para proteger los legítimos derechos de los consumidores y usuarios.

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Carlos Puente es conferenciante y analista político-económico y miembro de la Junta directiva de FACUA.

*La foto de encabezamiento es de Flickr.com/hipnos (CC BY-SA 2.0).