Motor y viajes

Estos son tus derechos frente a las aerolíneas si no puedes viajar como consecuencia de la pandemia

Si los poderes públicos adoptan nuevas medidas que restrinjan la libertad de circulación que me impidan volar, ¿tengo derecho al reembolso del precio de mi billete?

Si en el contexto de la crisis sanitaria del Covid-19 los poderes públicos adoptan medidas que te impiden cumplir con las condiciones estipuladas en el contrato de transporte (por ejemplo, un nuevo confinamiento), tienes derecho a interesar la resolución del contrato y el reintegro de los importes abonados en un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo.

La solicitud de resolución del contrato debe comunicarse a la aerolínea por escrito. Tras ello, se abre un plazo de 60 días de negociación en los que la aerolínea podrá proponerte una solución alternativa a tu petición. Transcurridos los 60 días sin acuerdo, la empresa tendrá otros 14 más para devolverte tu dinero.

En caso de que el reembolso fuese una cantidad inferior al precio que pagaste por tu billete, al haber deducido la compañía aérea importes en concepto de gastos, puedes exigir a la misma que acredite estos supuestos gastos. Si no son gastos que puedan considerarse reales y justificados, tendrás derecho a reclamar ese dinero.

¿Cuándo se entiende un vuelo como cancelado?

El Reglamento (CE) nº 261/2004, de 11 de febrero, define la cancelación como "la no realización de un vuelo programado". Entre otras circunstancias, la cancelación comprende aquellos supuestos en los que la salida del vuelo no tenga lugar, los casos en los que los pasajeros son reconducidos a otros vuelos distintos del inicialmente programado, o aquellos otros en los que el avión no alcance su destino conforme al itinerario previsto.

¿Puede considerarse como cancelación el caso en el que el avión despega y, por cualquier razón, se ve posteriormente obligado a volver al aeropuerto de partida sin haber alcanzado el destino previsto?

En este caso no puede considerarse que el vuelo inicialmente programado se haya realizado y, por tanto, debe entenderse que el mismo ha resultado cancelado, con las consecuencias y derechos inherentes a tal consideración.

Mi vuelo ha sido cancelado, ¿qué derechos tengo?

En primer lugar, debes tener en cuenta que, en caso de cancelación de un vuelo, la aerolínea tiene la obligación de proporcionarte un impreso que informe de cuantos derechos te asisten en tal circunstancia.

Sin perjuicio de ello, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo debe ofrecerte la posibilidad de optar, bien por el reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que lo compraste, o bien la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables (lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que pudiera convenirte).

En el supuesto de que optases por la conducción al destino final en condiciones de transporte comparables y la aerolínea te condujese a un aeropuerto distinto de para el que efectuaste la reserva, el transportista aéreo deberá asumir los gastos de transporte, bien hasta el aeropuerto para el que hiciste la reserva o bien hasta otro lugar cercano que pudiérais acordar.

La aerolínea también está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al vuelo alternativo ofrecido por la compañía aérea. Y caso de que la salida prevista del vuelo alternativo tuviera lugar, al menos, al día siguiente de la salida del vuelo cancelado, deberá ofrecerles también sin coste alojamiento en un hotel y el transporte hasta el mismo. De igual forma, ofrecerá sin pago alguno por parte del consumidor dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos a los usuarios afectados por la cancelación.

El pasajero cuyo vuelo haya sido cancelado tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros, en atención a los siguientes parámetros:

- En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

- En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

- Para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

- En vuelos no comprendidos en los apartados anteriores: 600 euros.

Bajo una misma reserva contraté con una aerolínea un itinerario que comprendía distintos trayectos y uno de ellos se ha cancelado, ¿qué derechos tengo?

Los trayectos contratados con un transportista aéreo bajo una misma reserva se entienden que constituyen una unidad, por lo que la cancelación de uno de ellos entraña que el vuelo pueda entenderse cancelado.

En estos casos la aerolínea debe ofrecerte la posibilidad de optar por:

- El reembolso del precio íntegro que abonaste por todos los trayectos, junto con un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

- La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables (lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que pudiera convenirte).

De igual modo, el transportista aéreo está obligado a ofrecerte gratuitamente comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar (bien para el vuelo de vuelta al primer punto de partida, bien para el vuelo que condujese hasta el destino final), así como dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

En caso de que la salida prevista del transporte alternativo propuesto fuese, como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, la aerolínea debe ofrecerte alojamiento en un hotel y asumir el coste del transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Si optases por la conducción al destino final en condiciones de transporte comparables y la aerolínea te condujese a un aeropuerto distinto de para el que efectuaste la reserva, el transportista aéreo deberá asumir los gastos de transporte, bien hasta el aeropuerto para el que efectuaste la reserva, bien hasta otro lugar cercano que pudiérais acordar.

Además, tendrás derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no del itinerario y de la distancia del mismo en kilómetros, en consideración con los siguientes parámetros:

- En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

- En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

- Para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

- En vuelos no comprendidos en los apartados anteriores: 600 euros.

Tras la cancelación de mi vuelo por el Covid-19 la compañía aérea solo me ofrece un bono de viaje, ¿estoy obligado a aceptarlo?, ¿tengo derecho al reembolso del precio de mi billete?

Con independencia de la causa que haya motivado la cancelación de tu vuelo, tienes derecho a exigir el reembolso del precio íntegro de tu billete, y en modo alguno estás obligado a aceptar el bono de viaje que la compañía aérea te ofrece.

El transportista aéreo tiene, además, la obligación de informatee de la posibilidad de optar por el reembolso del precio íntegro de tu billete, no resultando ajustado a Derecho que únicamente te ofrezca el bono de viaje sin darte opción a que interese el reembolso.

¿Recomienda FACUA la aceptación de los bonos de viaje que las aerolíneas vienen ofreciendo a los pasajeros tras la cancelación masiva de vuelos por el Covid-19?

La aceptación de estos bonos de viaje podría dar lugar a que los consumidores y usuarios tuvieran serias dificultades para poder recuperar el precio abonado por sus billetes, por lo que, a menos que le entreguen documentación que acredite que las cantidades abonadas están cubiertas (póliza de seguro individual de caución o certificado individual de aval bancario) y la propuesta además contemple que, de no ser utilizado el bono, tendría derecho al reembolso del dinero, FACUA desaconseja la aceptación de los bonos de viaje.

La propia Comisión Europea, en su Recomendación 2020/648, de 13 de mayo de 2020, apeló a los Estados miembros a la adopción de medidas que protegiesen de forma sólida y eficaz a los pasajeros en materia de bonos de viaje frente a la eventual insolvencia de las aerolíneas, señalando que "si [...] los transportistas se declaran insolventes, existe el riesgo de que muchos [...] pasajeros no reciban reembolso alguno, ya que sus reclamaciones contra [...] transportistas no están protegidas".

En caso de que hubiera optado por el reembolso del coste del billete de mi vuelo cancelado, ¿en qué plazo debe la compañía aérea devolverme el dinero?

La normativa europea impone a las aerolíneas la obligación de efectuar el reembolso del coste íntegro del billete al precio al que se compró en un plazo de siete días, en metálico, por transferencia bancaria o transferencia bancaria electrónica, o mediante cheque.

Si adquirí un billete a precio reducido, ¿puede afectar el precio del billete a la duración o la calidad de la asistencia?

En caso de cancelación de vuelos, tienes derecho a recibir asistencia del transportista aéreo en los términos y condiciones señalados en cuestiones anteriores.

La aerolínea debe prestarte una atención apropiada, y en modo alguno puede abandonarte a tu suerte para que lleves a cabo gestiones por tu cuenta y, por ejemplo, busques y pagues tu alojamiento, comida o bebidas.

En relación a la pregunta, cabe aclarar que, en sus Directrices interpretativas de 15 de junio de 2016, la Comisión Europea señaló que "[e]l precio pagado por el billete o la temporalidad de la molestia sufrida no debe interferir con el derecho a atención", por lo que la adquisición de un billete a precio reducido que esté a disposición del público no puede mermar tu derecho como pasajero a ser asistido en unas condiciones adecuadas.

La aerolínea con la que había reservado un vuelo me ha informado con antelación de que el mismo ha sido cancelado, ¿tengo derecho a ser compensado?

Si la compañía aérea con la que has reservado un vuelo te informa sobre la cancelación del mismo, ésta queda exenta de su obligación de compensarte en caso de haberte informado, al menos, con dos semanas de antelación respecto de la hora de salida prevista o, de haberlo hecho en un plazo menor, se den los requisitos que a continuación se detallan:

- Te haya informado entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista, así como te haya ofrecido un transporte alternativo que te permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a tu destino final con no más de cuatro horas de retraso respecto a tu vuelo original.

- Te haya informado de la cancelación con menos de siete días de antelación de la hora de salida prevista, toda vez que te haya ofrecido un transporte alternativo que te permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a tu destino final con no más de dos horas de retraso respecto a tu vuelo original.

En todo caso, corresponde a la aerolínea probar que efectivamente te ha informado al respecto y el momento en que ha tenido lugar.

A través de una agencia de viajes contraté un vuelo que la compañía aérea canceló sin informarme previamente. Tras reclamar al transportista aéreo, me indica que no está obligado a compensarme porque informó a la agencia de viajes con más de dos semanas de antelación. ¿Es cierto esto?

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en su Sentencia de 11 de mayo de 2017 (asunto C 302/16), señaló que "la carga de la prueba de haber informado a los pasajeros de la cancelación del vuelo en cuestión, así como del momento en que se les ha informado, corresponderá al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo".

Además, matizó que tal obligación de compensar existe "incluso cuando el transportista informó de esta cancelación [...] a la agencia de viajes a través de la cual se había concluido el contrato de transporte con el pasajero en cuestión pero esta agencia no informó a dicho pasajero dentro del plazo [...]".

Mi vuelo ha sido cancelado pero, tras formular la correspondiente reclamación ante la compañía aérea, ésta me indica que no está obligada a compensarme, ya que la cancelación tuvo lugar por "circunstancias extraordinarias". ¿Es posible?

La normativa europea que regula los derechos de los pasajeros aéreos sienta el principio del derecho a obtener de las aerolíneas compensaciones tasadas en caso de cancelaciones de vuelos, contemplando la posibilidad de que las compañías queden exoneradas de tal obligación en los supuestos en que hayan informado a los usuarios con suficiente antelación (en los términos tratados en cuestiones anteriores) o en la medida en que el transportista aéreo pudiese probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso, si la compañía aérea hubiera adoptado todas las medidas que razonablemente pudieran exigírsele.

Si bien la mencionada normativa no define ni aporta elementos que permitan delimitar con precisión qué debe entenderse por "circunstancias extraordinarias", el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha venido perfilando qué circunstancias pueden considerarse como extraordinarias, ligando dicho carácter extraordinario a aquellas que, por su naturaleza u origen, no resultan inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo afectado y escapan al control efectivo del mismo.

Ello determina la conveniencia de evaluar cada caso concreto para poder valorar si concurren los requisitos necesarios que pudieran exonerar a la aerolínea de su obligación de compensación.

En cualquier caso, debes tener en cuenta que corresponde a la aerolínea demostrar la concurrencia de estas circunstancias, que la exoneración de la obligación de compensar por circunstancias extraordinarias se configura como una excepción al principio del derecho a ser compensado en caso de cancelaciones de vuelos y que, por ende, su observancia resulta muy limitada en consideración con el elevado nivel de protección que la normativa comunitaria pretende otorgar a los pasajeros aéreos.

¿Pueden las compañías aéreas reducir a la mitad el importe de las compensaciones en caso de cancelación si, finalmente, me trasladé en otro vuelo hasta el destino inicialmente previsto?

La normativa reguladora de la materia prevé que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo pueda reducir en un 50% la compensación que corresponda en caso de que el pasajero se hubiese decantado por ser conducido hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, y la diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

- No fuese superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.

- No fuese superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

- No fuese superior a cuatro horas, para todos los vuelos que excedan los 3.500 kilómetros.

¿Qué es el retraso de un vuelo?

Es la demora en la salida de un vuelo previamente reservado desde el aeropuerto de origen y respecto de la hora programada, así como la demora en la llegada al destino final en relación con la hora inicialmente prevista.

¿Debe mi compañía aérea prestarme asistencia en el aeropuerto de origen independientemente del tiempo que pudiera retrasarse la salida del vuelo que he reservado?

La aerolínea con la que has reservado tu vuelo deberá atenderte y prestarte asistencia en caso de que el retraso pudiera demorarse, al menos:

- En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.

- En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.

- En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.

- En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

Concretamente, ¿en qué debe asistirme la aerolínea con la que tengo un vuelo reservado si el mismo se retrasa?

Tienes derecho a que la compañía aérea te suministre gratuitamente comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, alojamiento en un hotel y el transporte hasta el mismo (en caso de que la hora de salida prevista sea, como mínimo, al día siguiente de la inicialmente acordada) y a que te ofrezca dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste.

El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo deberá tambien ofrecerte la posibilidad de optar por el reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que lo compraste cuando el retraso sea de, al menos, cinco horas y el vuelo ya no tenga razón de ser en relación con tu plan inicial de viaje.

Si la compañía aérea no me proporciona alimentos, alojamiento, ni se hace cargo de los gastos de desplazamiento hasta el hotel durante el retraso en la salida de mi vuelo y tengo que abonar yo dichos gastos, ¿puedo solicitar su reembolso?

En caso de que tu compañía aérea no te haya prestado la atención apropiada a pesar de tener obligación de hacerlo, puedes reclamar a la misma el reintegro de los gastos que hayas abonado en concepto de comidas y refrescos, alojamiento en un hotel, transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, y los servicios de telecomunicaciones, siempre que éstos hayan sido necesarios, razonables y apropiados.

En este sentido, te recomendamos que conserves todos los recibos de los gastos que hayas afrontado a los efectos de poderlos acreditar.

¿Existen compensaciones económicas en caso de retraso?

Sí, siempre que el retraso con respecto a la hora de llegada al destino sea igual o superior a tres horas. Aunque la normativa comunitaria que regula los derechos de los pasajeros aéreos no contempla el derecho a compensación para los vuelos retrasados, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en su Sentencia de 19 de noviembre de 2009 (asuntos acumulados C402/07 y C432/07), hizo extensible tal derecho a los supuestos en que los usuarios soportan un retraso durante un tiempo igual o superior a tres horas, equiparando los grandes retrasos a las cancelaciones respecto de los derechos de los pasajeros aéreos.

El retraso no daría derecho a compensación si la compañía puede probar que se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso, si hubiera tomado todas las medidas que razonablemente pudieran exigírsele.

Bajo una misma reserva contraté con una aerolínea un itinerario que comprendía distintos trayectos. En estos supuestos, ¿qué parámetros debo tener en cuenta para valorar si tengo derecho a ser compensado por retraso y la cuantía de la compensación?

Para el cálculo del tiempo de retraso, en su Sentencia de 26 de febrero de 2013 (asunto C 11/11), el Tribunal de Justicia de la Unión Europea aclaró que, en los viajes con distintos vuelos con conexiones, el elemento que determina que se origine el derecho del pasajero a ser compensado es el retraso igual o superior a tres horas con respecto a la hora de llegada programada al destino final.

De la misma forma, aclaró que para determinarse la cuantía de la compensación, debe tenerse en cuenta la distancia entre el lugar de partida y el destino final, esto es, el itinerario en su conjunto, y no sumando la distancias entre los diferentes vuelos de conexión de que se compone el viaje.

El importe de la compensación variará en función del carácter intracomunitario o no del itinerario y de la distancia del mismo en kilómetros, en consideración con los siguientes parámetros:

- En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

- En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

- Para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

- En vuelos no comprendidos en los apartados anteriores: 600 euros.

Desde hace 7 horas vengo esperando la salida del vuelo que contraté. Según se me ha informado, el mismo viene sufriendo un retraso y la compañía aérea, exclusivamente, me facilitó esta mañana un bono para poder comprar un bocadillo y una bebida, ¿puedo solicitar a la compañía que me suministre más bebidas y alimentos?

Según especifica la normativa europea que regula los derechos de los pasajeros aéreos, las aerolíneas deben proporcionar a los pasajeros "comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar". Deben prestarte, por tanto, la atención apropiada correspondiente a la duración que se haya previsto del retraso, y teniendo en cuenta la hora en que las consecuencias del mismo se vienen soportando, a fin de reducir las molestias que pudieran ocasionarte.

Tu compañía aérea no debe abandonarte para que lleves a cabo gestiones por tu cuenta y, por ejemplo, busques y pagues tu alojamiento, comida o bebidas. Parece razonable que, en principio, si el vuelo se viene retrasando desde primera hora de la mañana, la compañía aérea te ofrezca comida y bebida tanto para el desayuno como para el almuerzo.

En casos muy excepcionales, la normativa europea permite expresamente que, "la atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esta atención es causa de más retraso". Conviene matizar que la Comisión Europea considera que, análogamente, cabría interpretar que "cuando poco después de haber decidido el reparto de vales para comida y bebida, la compañía sea informada de que el vuelo está listo para el embarque, debe permitirse a la compañía que opte por no ofrecer esa atención", si bien dicho supuesto es muy concreto, restringido a casos excepcionales y no puede ser empleado por las compañías aéreas para desatender su obligación de prestar a los pasajeros la atención apropiada.

¿Qué es la denegación de embarque?

Es la negativa a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque del avión cumpliendo los requisitos establecidos en las condiciones de transporte contratadas, y en la medida en que no existan motivos razonables para hacerlo, tales como razones de salud o de seguridad, o que los mismos no dispongan de la documentación necesaria para viajar.

Reservé un vuelo y al embarcar me denegaron el acceso alegando que se había producido una sobreventa de billetes (overbooking), ¿qué derechos tengo?

En este caso, la aerolínea deberá ofrecerte la posibilidad de optar entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete (y, si hubiere contratado con el mismo transportista aéreo un itinerario que comprenda distintos trayectos, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, en su caso), o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables (lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que pudiera convenirle).

También deberá ofrecerte comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar (bien para el vuelo de vuelta al primer punto de partida, bien para el vuelo que condujese hasta el destino final), alojamiento en un hotel en el caso de que haya que pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste.

En el supuesto de que optases por la conducción al destino final en condiciones de transporte comparables y la aerolínea te condujese a un aeropuerto distinto de para el que efectuaste la reserva, el transportista aéreo deberá asumir los gastos de transporte, bien hasta el aeropuerto para el que efectuaste la reserva, bien hasta otro lugar cercano que pudiérais acordar.

Además, el pasajero al que se le deniega el embarque tiene derecho a recibir una compensación, cuyo importe podrá variar en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros, en atención a los siguientes parámetros:

- En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

- En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

- Para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

- En vuelos no comprendidos en los apartados anteriores: 600 euros.

¿Puede la compañía aérea reducir a la mitad el importe de las compensaciones en caso de denegación de embarque si, finalmente, me trasladé en otro vuelo hasta destino?

Tu compañía aérea puede reducir el importe de la compensación a abonar en un 50% en caso de que, finalmente, optaras por ser trasladado hasta su destino final en condiciones de transporte comparables, si bien para ello la diferencia en la hora de llegada respecto del vuelo inicialmente reservado no podrá ser superior a las que a continuación se indican:

- En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.

- En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.

- En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.

- En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

En caso de que hubieras viajado en otro vuelo hasta un aeropuerto distinto del que se efectuaste la reserva y, posteriormente, hubieses sido desplazado al mismo, el tiempo transcurrido durante ese viaje se computa para el cálculo de la diferencia en la hora de llegada a la que antes se ha hecho referencia.

Para contactar por teléfono con la aerolínea tengo que llamar a una línea 902. ¿Eso es legal?

No, las líneas de atención al cliente cuyo coste sea superior al de una llamada a un fijo con prefijo geográfico o un móvil son ilegales, según establece tanto la legislación de defensa de los consumidores como una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 02 de marzo de 2017 (asunto C-568/15). Si te ves obligado a llamar, FACUA te aconseja que reclames al transportista aéreo el importe de las llamadas, aportando como prueba la factura que recibas de tu compañía de telecomunicaciones.

¿Por qué medios puedo plantear una reclamación ante mi compañía aérea?

Puedes dirigir tu reclamación, acompañada de copia de la documentación que consideres oportuna, al departamento de atención al cliente de la compañía aérea, bien en soporte papel o empleando medios electrónicos.

Si remites tu reclamación al departamento de atención al cliente de la compañía aérea en soporte papel, es importante que lo hagas de forma fehaciente, esto es, la envíes empleando medios a través de los cuales pueda acreditarse su presentación (correo postal certificado, reclamación sellada o burofax, por ejemplo).

En caso de estar interesado en hacerlo empleando medios electrónicos, puedes presentar tu reclamación a través de los formularios habilitados en la mayor parte de las páginas webs de las compañías aéreas o por correo electrónico.

He planteado reclamación a la aerolínea a través del formulario de su página web. No obstante, la empresa no me ha remitido ningún comprobante que acredite la interposición de la reclamación. ¿Está obligada a hacerlo?

La normativa estatal de protección y defensa de los consumidores y usuarios obliga a la empresa a entregarte una clave identificativa y un justificante por escrito (en papel o en cualquier otro soporte duradero), a fin de asegurar que puedas tener constancia de la queja o reclamación que hubieras podido interponer.

El incumplimiento de esta obligación implica la comisión por parte de la compañía aérea de una infracción en materia de consumo, resultando adecuado que lo pongas en conocimiento de los organismos de protección y defensa de los consumidores y usuarios de tu comunidad autónoma, con intención de que lleven a cabo las investigaciones que pudieran corresponder y, tras ello, impongan a la aerolínea una sanción administrativa.

¿En qué casos puedo plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea?

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es el organismo estatal que asume, entre otras, la competencia de velar por el cumplimiento de la normativa europea que regula los derechos de los pasajeros aéreos.

Puedes plantear reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en la medida en que la misma verse sobre problemas relacionados con la denegación de embarque, cancelación de vuelos, retraso en los mismos, cambio de clase abonada en el billete o la vulneración de los derechos legalmente reconocidos a pasajeros con movilidad reducida.

¿Qué pasos son recomendables seguir para interponer una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea?

En primer lugar, es recomendable que, en la medida en que consideres vulnerados tus derechos por tu compañía aérea, plantees la correspondiente reclamación ante la misma. Es recomendable que la reclamación se haga de forma clara, concisa y resulte legible, especificando tus datos personales y tu vuelo, y detallando con precisión la fecha, hora, lugar y las causas que motivan su interposición.

No tienes la obligación de conocer otro idioma, por lo que la reclamación puede plantearse en el idioma en que contrataste los servicios de la empresa al adquirir tu billete de avión, sin que la misma pueda obligarte a traducirla a un idioma distinto.

En caso de que tu compañía aérea no atienda a tus pretensiones o no te responda, puedes plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea si tu vuelo tiene origen o destino en un aeropuerto situado en el territorio de nuestro país. Dicho organismo solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará información adicional y examinará si la compañía aérea ha atendido sus obligaciones recogidas en la normativa reguladora de la materia. Finalmente, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea emitirá informe en el que especifique si hubo incumplimiento de parte de la empresa, que comunicará al pasajero y a la compañía aérea en cuestión.

¿Cómo puedo plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y qué documentación debo acompañar a la misma?

Es recomendable que acompañes tu reclamación de una copia de las comunicaciones que hayas mantenido con tu compañía aérea, así como de una copia de tu billete de avión y demás documentación que pudiera resultar de interés para hacer valer tus derechos. Puedes emplear el siguiente formulario para plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea:

https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx

En todo caso, puedes remitir la referida documentación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid).

Planteé una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y, si bien la misma emitió informe favorable a mis pretensiones, la aerolínea hace caso omiso y no lo atiende, ¿qué puedo hacer?

La Agencia Española de Seguridad Aérea es el organismo responsable en España de garantizar el cumplimiento de la normativa comunitaria en materia de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español.

Si bien la Agencia Española de Seguridad Aérea es la encargada de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y las compañías aéreas, la valoración y el pronunciamiento de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea contenido en el informe no resulta de obligado cumplimiento para el transportista aéreo reclamado. En caso de que este último no tenga en consideración el informe emitido por dicho organismo, podrás acudir a la vía judicial al efecto de que se reconozca la vulneración de tus derechos por parte de la empresa y la misma pueda verse obligada a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer en sede judicial, para lo cual el informe positivo de Agencia Española de Seguridad Aérea puede resultarte de gran utilidad.

Hace meses contraté con una agencia de viajes un viaje combinado (vuelo más hotel) a un país extranjero, previsto para dentro de unos días. No obstante, para contener la pandemia del Covid-19, este país extranjero ha prohibido la entrada de turistas españoles. ¿Qué derechos tengo?

La normativa específica de viajes combinados prevé que el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo, sin pagar ninguna penalización, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino (como las circunstancias derivadas del Covid-19 que refiere), reconociendo el derecho al viajero al reembolso completo de cualquier pago realizado en un plazo no superior a 14 días naturales.

Además, dicha normativa establece la responsabilidad solidaria de organizadores y minoristas de viajes combinados, pudiendo ejercer el consumidor su derecho a resolver el contrato indistintamente frente a cualquiera de ellos.

Por ende, recomendamos interpongas reclamación a la mayor brevedad posible frente al organizador y/o minorista del viaje contratado, interesando la resolución del contrato celebrado y la devolución de cuantos importes hubieras podido abonar.

La agencia de viajes con la que contraté un viaje combinado exclusivamente me ofrece un bono, ¿estoy obligado a aceptarlo?

La agencia de viajes no puede imponerte la aceptación de un bono sustitutorio del paquete contratado. Como se ha señalado en cuestiones anteriores, la normativa de viajes combinados reconoce el derecho del viajero a resolver el contrato antes del inicio del mismo y al reembolso completo de cualquier pago realizado cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino. Idéntica solución contempla, además, la normativa citada para aquellos supuestos en los que el organizador o el minorista hubieran cancelado el contrato cuando circunstancias inevitables y extraordinarias impidieran su ejecución.

¿Recomienda FACUA la aceptación de los bonos que las agencias de viaje vienen ofreciendo a los viajeros tras la cancelación masiva de viajes combinados por el Covid-19?

La aceptación de estos bonos de viaje podría dar lugar a que los consumidores y usuarios tuvieran dificultades para recuperar las cantidades pagadas por el viaje combinado, por lo que, a menos que te entreguen documentación que acredite que las cantidades abonadas están cubiertas (póliza de seguro individual de caución o certificado individual de aval bancario), FACUA desaconseja la aceptación de los bonos de viaje.

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