Telefónica evita indemnizar a los afectados por el apagón del ADSL de agosto gracias a la deficiente regulación y al escaso celo de Industria por defender a los usuarios

La compañía no sólo ha eludido compensar directamente a todos los clientes afectados, sino que su servicio de atención al cliente se negó a admitir las reclamaciones presentadas en la fecha de la avería.

La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) ha hecho balance del apagón masivo del ADSL que el pasado 15 de agosto dejó sin servicio a un número de clientes que en el caso de Telefónica podría llegar a rondar los 2 millones.

La compañía silenció la avería, que también afectó a su servicio de televisión digital Imagenio y a los clientes de otras compañías como Ya.com y Wanadoo, hasta que FACUA la puso en conocimiento de los medios de comunicación tras ser alertada por numerosos internautas.

FACUA considera que Telefónica se ha beneficiado del escaso celo del Ministerio de Industria por defender los derechos de los usuarios, pese a la magnitud del incidente, y de la deficiente regulación sobre la calidad de los servicios de acceso a Internet.

Y es que el Real Decreto 776/2006, de 23 de junio (que modifica el el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril), establece que los proveedores de acceso a Internet sólo estarán obligados a una indemnización automática a los usuarios cuando el importe de ésta sea superior a 1 euro. La norma establece que las compensaciones equivaldrán al importe de la cuota fija mensual prorrateada por el tiempo que haya durado la interrupción, una cantidad tan ridícula que para alcanzar 1 euro habría que sufrir un corte cercano o superior a las 24 horas, según la tarifa aplicada.

Telefónica se ha negado a facilitar a FACUA datos sobre el número de reclamaciones recibidas y el tratamiento de las mismas. La compañía no sólo ha eludido compensar directamente a todos los clientes afectados, sino que su servicio de atención al cliente se negó a admitir las reclamaciones presentadas en la fecha de la avería.

FACUA constató que los teleoperadores del 1004 indicaban a los usuarios que hasta que no recibiesen la factura correspondiente a la fecha de la avería, no podrían presentar reclamaciones, a sabiendas de que entonces la inmensa mayoría ya no lo haría por olvido o dejadez. Pero incluso en septiembre y octubre, la Federación ha verificado que determinados operadores indican a los usuarios que no pueden reclamar porque este tipo de averías no son objeto de compensación, contrariamente a lo establecido en la legislación.

¿20.000 o 2 millones de afectados?

El día después de la avería, Telefónica indicó a la agencia Efe que afectó a los internautas con IP dinámica, lo que supondría en torno a 2 de los 3,5 millones de clientes de ADSL de la compañía.

Pero la empresa declaró que la cifra fue de "menos del 1%" de esos usuarios, apenas 20.000, aportando unos artificiosos datos. En primer lugar, Telefónica pretendió excluir de la lista de afectados a los que, por ser un día de fiesta, estaban fuera de casa. La compañía parecía olvidar que cuando cobra su cuota mensual, incluye todas las horas, haya navegado o no el cliente.

Además, aseguró que sólo sufrieron el apagón quienes intentaron navegar por primera vez ese día y no los que ya lo estaban haciendo cuando se produjo la caída del servicio e incluso que muchos de los primeros pudieron conectarse en siguientes intentos. Datos que no coinciden con denuncias recibidas ese día por FACUA.

¿Sólo 2 horas?

En cuanto a la duración de la avería, Telefónica indicó que fueron poco más de dos horas, "de 11:47 a 14:00" y que desde entonces y hasta las 23.00 horas ya sólo se registraron "muy pocos" problemas de acceso y exclusivamente en Cataluña.

Sin embargo, FACUA comenzó a recibir quejas a las 10:30 horas y éstas no cesaron después de la hora indicada por la compañía. En este sentido, la saturación del servicio de asistencia técnica de Telefónica pudo agravar la situación provocando que clientes que ya habían recuperado la conexión no pudiesen navegar al resultarles imposible acceder a información sobre cómo volver a configurar su router.

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