Tras las denuncias de FACUA, Correos sustituye su línea 902 de atención al cliente

La asociación llevaba denunciando desde 2017 esta irregularidad, con la que la empresa pública vulneraba la legislación de defensa de los consumidores.

Tras las denuncias de FACUA, Correos sustituye su línea 902 de atención al cliente

Tras las denuncias de FACUA-Consumidores en Acción, Correos ha eliminado su línea 902 de atención al cliente. En su web ahora publicita el teléfono geográfico 915 197 197.

La asociación ya denunció esta irregularidad en 2017 ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, donde la empresa pública tiene su sede social. La Comunidad no comunicó que abriese expediente sancionador a la compañía de mensajería por vulnerar con esta práctica la legislación de defensa de los consumidores.

A comienzos de 2020, FACUA trasladó entonces esta irregularidad al Ministerio de Consumo para que tomara medidas al respecto. Éste solicitó a Correos que cambiara la numeración y, finalmente, la empresa ha procedido a eliminar su línea 902 para la atención al cliente.

Ahora FACUA espera que Correos proceda a modificar la cartelería de toda su red de oficinas, a fin de que desaparezca el 902 de las mismas y se publicite únicamente su nuevo teléfono.

Las líneas 902 son ilegales para la atención al cliente

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Lgdcu) establece que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer "un coste superior al de la tarifa básica", por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

Asimismo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) se pronunció ante el tema y dictó una una sentencia en la que establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar.

Tras las reivindicaciones de FACUA, el Ministerio de Consumo ha impulsado una reforma de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios con el fin de incorporar la prohibición expresa del uso de líneas 902 para la atención al cliente. Pese a la sentencia del TJUE, hay organismos de consumo autonómicos que discrepan con la interpretación de que el uso de estas líneas sea contrario a la normativa vigente en la actualidad.

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