Compras

┐Compras por internet? No caigas en enga˝os

En estas fechas tan se˝aladas de incremento del consumo, conocer los derechos bßsicos que nos asisten como consumidores en las compras online es fundamental para no arrepentirse de haberle dado al clic.

Por Alejandro GarcÝa

La adquisición de bienes y servicios a través de internet ha gozado de una tendencia al alza a lo largo de los últimos años gracias a la expansión de la tecnología en la sociedad, tendencia que se ha visto acentuada este año 2020 como consecuencia de la pandemia en la que nos encontramos inmersos. A modo de ejemplo, y sirviéndonos de los datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE), las ventas del comercio minorista a través de internet en junio de 2020 han sido un 71,2% superior respecto al mismo mes del año anterior.

Por otro lado, la conexión a una internet de gran velocidad ha permitido vivir una globalización hasta el punto de que un consumidor pueda contratar directamente la adquisición de un bien o servicio con una empresa que se encuentre a miles de kilómetros de distancia de su domicilio. Ello tiene también lógicas consecuencias jurídicas, puesto que dependiendo del país donde se ubique el empresario con el que se contrate el consumidor podría disponer de diferentes derechos, así como ser diferente la legislación aplicable al contrato realizado. En Europa se ha trabajado durante las últimas décadas para tratar de armonizar los derechos de los consumidores en todos sus países miembro, estableciéndose unos mínimos comunes que garanticen al consumidor una serie de derechos con independencia del país con el que contrate a través de internet. Debido a ello, es recomendable que todo consumidor verifique dónde se encuentra el domicilio de la tienda online antes de adquirir algún bien o servicio, asegurándose con ello poder defender con más facilidad sus derechos si esta se ubica en España o en un país miembro de la Unión Europea.

A la vista de que el comercio electrónico será una de las vías preferentes en las próximas fechas festivas, y a fin de tratar de resolver las dudas que puedan surgir a los consumidores cuando contratan a través de este, se expondrá a continuación una serie de derechos básicos que todo consumidor debería conocer para evitar posibles fraudes y abusos.

Identidad y dirección del establecimiento

El artículo 97 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LGDCU), establece la obligación de proporcionar al consumidor un amplio abanico de información precontractual. Dicha información permite al consumidor hacerse una idea sobre las características concretas del bien o servicio que quiere contratar, el precio total del mismo, condiciones de pago y de entrega, servicios posventa, etcétera.

Además de ello, el empresario debe informar al consumidor de su identidad, incluyendo nombre comercial, así como la dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda. Mediante la aportación de tales datos el consumidor podrá contactar con el empresario de una forma rápida y eficaz, además de disponer de todos los datos necesarios en caso de que sea necesario hacer valer sus derechos mediante vías extrajudiciales o judiciales en caso de que el empresario incumpla con sus obligaciones. Los datos identificativos del empresarios son, por lo tanto, uno de los elementos básicos necesarios para generar confianza en el consumidor, debiendo este abstenerse a contratar con una tienda online que no le informe de los mismos.

Desistimiento

Una de las principales diferencias cuando una persona adquiere un bien por internet respecto a una tienda física es la posibilidad de observar con detenimiento el producto adquirido antes de proceder a su pago. Gracias al derecho de desistimiento, el consumidor podrá ver el bien y determinar su naturaleza, las características y el buen funcionamiento del mismo, cuando lo adquiere a través de internet. En concreto, el consumidor dispone de un plazo mínimo de 14 días para solicitar su devolución sin tener que justificar motivo alguno (artículo 102 LGDCU).

El consumidor tendrá que devolver o entregar los bienes en un plazo de 14 días desde que informa de su decisión de ejercer su derecho de desistimiento, salvo que el empresario se hubiera comprometido expresamente a recogerlos. Los gastos directos de devolución serán a cargo del consumidor, salvo que el empresario no le haya informado de ello o, en su caso, haya aceptado asumirlos él.

No obstante, el derecho de desistimiento no es ilimitado, estableciéndose una serie de excepciones en el artículo 103 LGDCU para diferentes bienes y servicios con los que no se podrá ejercer tal derecho por parte de consumidor. Entre dichos bienes y servicios, se encuentran los siguientes:

- Bienes que han sido confeccionados o personalizados conforme a las especificaciones del consumidor.

- Bienes perecederos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

- Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de higiene y de protección de la salud, siempre y cuando hayan sido desprecintados por el consumidor.

- Bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

- El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

- El suministro de prensa diaria.

- Los bienes adquiridos a través de pública subasta.

Plazo de ejecución del contrato

El plazo del que dispone el empresario para entregar el bien o servicio contratado con el consumidor debería ser acordado con carácter previo a la celebración del contrato. No obstante, para el caso de que no haya sido así, el artículo 109 LGDCU establece un plazo máximo de 30 días naturales desde la celebración de dicho contrato.

En caso de que no se haya llevado a cabo la ejecución del contrato en el plazo acordado por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado o, en su defecto, en el plazo de 30 días naturales, el consumidor tiene derecho a recuperar las cantidades que hubiera entregado sin ninguna demora indebida, pudiendo llegar a reclamar incluso el doble de tales cantidades en caso de retraso injustificado de dicha devolución.

Derecho de garantía

Aunque no se trate de un derecho específico para las compras a distancia, es necesario recordar que el consumidor también dispone del comúnmente denominado “derecho de garantía” respecto a aquellos artículos que haya adquirido a través de internet en caso de que estos presenten algún tipo de deficiencia o desperfecto. En realidad el derecho de garantía ofrece al consumidor un total de cuatro opciones diferentes respecto al artículo adquirido:

- Derecho de reparación o sustitución: Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Por otro lado, el consumidor no podrá solicitar la sustitución del bien cuando este sea un producto de segunda mano. En cualquier caso, la sustitución o reparación ha de ser completamente gratuita para el consumidor, no debiendo abonar ningún gasto asociado a ello (incluido los gastos de envío).

- Derecho de rebaja del precio y resolución del contrato: Se tratan de derechos subsidiarios que sólo pueden ejercerse cuando el consumidor no pudiera exigir la reparación o la sustitución, y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. Nuevamente, la elección entre rebaja del precio o resolución le corresponde en exclusiva al consumidor, salvo que la falta de conformidad sea de escasa importancia en cuyo caso no podrá solicitarse la resolución del contrato.

Respecto al plazo durante el cual se puede poner de manifiesto la falta de conformidad del contrato que de lugar al derecho a garantía, al igual que cuando se adquiere en un establecimiento físico, es de dos años, pudiendo acordarse la rebaja a un mínimo de un año cuando nos encontremos ante bienes de segunda mano.

Por último, resulta imprescindible señalar que, a diferencia de lo que suele ocurrir cuando se compra en establecimientos físicos, es más frecuente que las tiendas online remitan al consumidor al fabricante para ejercer tales derechos, no siendo ello la solución que la ley brinda, por lo que el consumidor puede oponerse a ello. Es el vendedor el que tiene que responder de tales derechos, pudiendo dirigirse el consumidor al productor para ejercer exclusivamente el derecho de reparación o sustitución sólo en aquellos casos en los que le resulte imposible, o le suponga una carga excesiva, dirigirse frente al vendedor.

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Alejandro García es abogado y miembro del equipo jurídico de FACUA.

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